�ݺ�ߣ

Wat zou jij doen als jij FBTO was? Marc van Maanen, FBTO linkedin.com/in/marcvanmaanen @vanmaanen #SMC058, 9 januari 2012 Community building & crowdsourcing

Inleiding Sentiment en vertrouwen FBTO in het kort FBTO & social media Onderling.nl community Voorbeeldcases Onderling.nl in cijfers Interne organisatie In de pers Learnings Plannen 2012 en verder

Sentiment en vertrouwen “ Verzekeraars zijn niet te vertrouwen” “ Verzekeraars zijn er niet voor je als je schade hebt” “ Je krijgt een paraplu als de zon schijnt en mag hem inleveren als het regent” “ Verzekeraars luisteren niet” “ Als je daadwerkelijk gebruik moet maken van je verzekering, moet je ineens meer betalen” “ We betalen elk jaar meer voor minder” Een aantal random quotes:

FBTO in het kort Friese roots, landelijke speler. Gestart in 1956 als onderlinge, coöperatieve organisatie. Direct writer: rechtstreeks contact met de klant. Telefonisch, online en ook via social media. Focus op internet, ruim 60 procent van de verzekeringen wordt online afgesloten. FBTO staat voor eigen keuze, dichtbij en direct. Pionier Jaren ’60: eerste Nederlandse direct writer. Jaren ’90: eerste maatschappij voor online sluiten van (schade) verzekeringen Heden: Webcare, social, onderling

FBTO & Social media De consument bepaalt. De consument heeft het over ons. Dialoog vinden, luisteren & deelnemen aan de conversatie De boodschap continu aanpassen Focus op de consument: relevant zijn, hem/haar betrekken & waarde toevoegen Doel: Communicatie, producten & dienstverlening verbeteren

FBTO & Social media Hoe? - Webcare - Monitoring & analyse - Onderling.nl Kort gezegd: Consument genereert content Van deze meningen kunnen wij leren Interactie aangaan waar relevant Vragen en klachten pro-actief beantwoorden Deze meningen gebruiken (crowdsourcing, co-creation)

Onderling.nl community “ Crowdsourcing […] waarin organisaties (overheid, bedrijven, instituten) of personen gebruikmaken van een grote groep niet vooraf gespecificeerde individuen (professionals, vrijwilligers, geïnteresseerden) voor consultancy, innovatie, beleidsvorming en onderzoek.” (Wikipedia) Co-creatie is een situatie waarbij een organisatie waardecreatie laat plaatsvinden door een samenwerking aan te gaan met een groep consumenten, eindgebruikers of andere belanghebbenden.

Onderling.nl community “ Crowdsourcing […] waarin organisaties (overheid, bedrijven, instituten) of personen gebruikmaken van een grote groep niet vooraf gespecificeerde individuen (professionals, vrijwilligers, geïnteresseerden) voor consultancy, innovatie, beleidsvorming en onderzoek.” (Wikipedia) Co-creatie is een situatie waarbij een organisatie waardecreatie laat plaatsvinden door een samenwerking aan te gaan met een groep consumenten, eindgebruikers of andere belanghebbenden. Uitgangspunten van FBTO: Jij bepaalt mede hoe de producten & diensten van FBTO er straks uitzien. De beste producten worden gekocht, niet verkocht. We willen door continu luisteren en ons aanpassen relevant en dus succesvol zijn.

Onderling.nl community “ Crowdsourcing […] waarin organisaties (overheid, bedrijven, instituten) of personen gebruikmaken van een grote groep niet vooraf gespecificeerde individuen (professionals, vrijwilligers, geïnteresseerden) voor consultancy, innovatie, beleidsvorming en onderzoek.” (Wikipedia) Co-creatie is een situatie waarbij een organisatie waardecreatie laat plaatsvinden door een samenwerking aan te gaan met een groep consumenten, eindgebruikers of andere belanghebbenden. Doel: Focus op kwaliteit Focus op inhoud van cases en op dialoog Fase erna: doorgroeien qua ledenaantal e.d.

Voorbeeld: van Onderling over naar social

Voorbeeldcase: resultaat Voor Onderling.nl Veelbesproken case Duidelijke uitkomst Resultaat voor de indiener van de case & onze klanten: Het bedrag is alsnog uitgekeerd. Uit vele reacties bleek dat veel mensen verrast waren over het feit dat banden in opslag niet verzekerd worden. FBTO is bezig de voorwaarden Inboedelverzekering aan te passen. Hierop vooruitlopend vergoedt FBTO al schade aan winterbanden (en eventuele velgen), ook al is dit nu nog niet in de huidige voorwaarden Inboedelverzekering geregeld.

Gesloten: Opgeslagen winterbanden niet verzekerd? Leerpunten Bijna geen enkele reactie is voor niet uitkeren. Ingaan op de relativiteit van auto toebehoren. Waarom TomTom wel en banden niet? Conclusie Dit wordt in de voorwaarden opgenomen en voorlopig wordt er coulance toegepast op dergelijke zaken. Deze case wordt alsnog uitgekeerd. Remco (Debutant) “ Als het een goed afgesloten garage/schuur was wel. Als ik mijn Tom Tom in huis leg is deze hoop ik ook gedekt..” Dijkstra (Gevorderd) “ In de voorwaarde artikel 1 van de Inboedelverzekering staat dat motorvoertuigen met hun toebehoren niet vallen onder de dekking van de inboedelverzekering." Hoezo is dat niet duidelijk voor 9+ mensen?” rudiedirkx (Weet de weg) ronin (Weet de weg) “ Zou absoluut moeten vallen onder inboedelverzekering. Als verzekeraar zou je transparant moeten zijn in hetgeen wat je wel/niet uitkeerd. Hier zouden zo weinig mogelijk uitzonderingen op mogen gelden.” “ Een set velgen met banden kunnen ook gebruikt worden als parasol houder op de vloer, en daarmee is uitgesloten dat velgen met banden uitsluitend geschikt zouden zijn als onderdeel aan een auto.” Statistieken per 15 april 2011 Start datum 4 april 2011 Stemmen 165 28 = 193 totaal Reacties 112 Pageviews 1109 (waarvan 876 uniek) Sluiting 12 mei 2011 Voorstanders Tegenstanders Inboedel zou alles moeten zijn wat binnenshuis valt. Zijn winterbanden per se een onderdeel van een auto of onderdeel van een schommel? Behoort iets nog bij de auto als het daar niet aan vast zit? Staat duidelijk in de voorwaarden dus niet uitkeren.

Onderling.nl – in cijfers 25.542 bezoekers 771 deelnemers 4871 stemmen 3392 reacties 49 cases ( 14 open en 35 reeds gesloten) 160 topics op het forum Eerste cases zijn uitbetaald! Veel goede feedback van klanten & leden Goede exposure en free publicity 1000+ tweets

Start & groei Start & groei van de community: Intern: Onderling gaat over afdelingen heen Daarnaast: onderdeel van social media awareness Extern: Klantenmailing, aandacht in nieuwsbrieven etc. Media & online, social (Breed opgepakt door o.a. Telegraaf, Consumentenbond, Verbond van Verzekeraars, Vereniging Eigen Huis, diverse vakbladen, weblogs) Wekelijkse community nieuwsbrief

Onderling.nl – interne organisatie Meerdere disciplines betrokken Schade, KCC, webcare, klachtenmanagement, product management, communicatie, marketing. De hele keten informeren De hele keten betrekken Structureel overleg: community overleg Betrokkenheid productspecialisten Moderatie door webcare team, ism schade

In de pers Consumentenbond: De Consumentenbond nam een kijkje op Onderling.nl en was aangenaam verrast. 'Hoewel FBTO zelf bepaalt of een aangemelde claim wel of niet wordt behandeld, geeft onderling.nl een interessant kijkje in de keuken van de verzekeraar ', vindt onderzoeker Mark Drabbe. 'Op het gebied van communicatie en transparantie loopt FBTO met dit initiatief ver vooruit op andere verzekeraars. ' We vinden het bovendien leuk om te lezen hoe verschillend mensen vaak denken over dezelfde claim. Zowel voor- als tegenstanders gebruiken goede argumenten om hun mening over een bepaalde stelling te onderbouwen. Onderling.nl is om die reden ook een bezoekje waard voor klanten van andere verzekeraars. Om de stellingen te lezen heb je geen inlogcode nodig. Aandacht in de media; Telegraaf, Molblog, Marketingfacts, Evers staat op (radio 538), Assurantiemagazine, Verzekering Actueel, Customer Contact Magazine, Customer Talk en Consumentenbond.

Samenwerking Telegraaf Oproep in de Telegraaf voor relevante cases Veel ingezonden items door lezers van rubriek ‘Over geld’ Selectie van 6 cases, deze zijn op Onderling.nl geplaatst Telegraaf heeft tussentijds hieraan aandacht besteed Finale artikel ‘Tot de nok verzekerd’ paginagroot in augustus geplaatst over de resultaten.

Learnings Uitgangspunt: Livegang is niet einde project maar de start Interne organisatie blijvend informeren en betrekken Levend houden, interactiviteit verder vergroten om te groeien Partnercases alleen vanuit consumentenperspectief geschreven zorgen voor eenzijdig beeld. Externe cases, onderwerpen kunnen herkenbaarder (visueel) op site Usability, gebruiksgemak van groot belang, al vanaf aanmelden

Plannen voor 2012 & verder Community building: Interactie onderling tussen leden vergroten Meer opties tot delen op sociale netwerken Gamification technieken toepassen verhoogt interactie (badges, scores e.d.) Invloed deelnemers op beleid verder vormgeven Groei van het platform: Partners aanhaken & samenwerking zoeken Klanten informeren over Onderling.nl

Vragen? Opmerkingen? Marc van Maanen Internet Marketing Specialist FBTO linkedin.com/in/marcvanmaanen @vanmaanen Enthousiast? Meld je aan op Onderling.nl Contact: www.onderling.nl/contact

�ݺ�ߣ

Community building & crowdsourcing door FBTO - Marc van Maanen - Social media club

More Related Content

Community building & crowdsourcing door FBTO - Marc van Maanen - Social media club