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DDEESSAARRRROOLLLLOO DDEE CCOOMMPPEETTEENNCCIIAASS EENN
LLAA CCAALLIIDDAADD DDEE LLOOSS RREESSUULLTTAADDOOSS
PPAARRTTEE 11

IINNTTRROODDUUCCCCIIÓÓNN
AALL CCOONNCCEEPPTTOO DDEE
CCAALLIIDDAADD TTOOTTAALL

LLaa ccaalliiddaadd eess uunn CCOONNCCEEPPTTOO,, ddee ttrraabbaajjoo yy ddee
vviiddaa qquuee ppeerrmmiittee llaa mmeejjoorraa ccoonnttiinnuuaa..
MMeejjoorraa qquuee eess ppeerreennnnee..
CCoonnsseeccuueenntteemmeennttee,, nnoo eess uunn pprrooggrraammaa ppoorrqquuee
llooss pprrooggrraammaass ttiieenneenn pprriinncciippiioo yy ffiinn,, nnii uunn
pprrooyyeeccttoo ppoorrqquuee ééssttooss ssoonn ddee vviiddaa ffiinniittaa,, eenn
aallggúúnn mmoommeennttoo ddeebbeenn ccoonncclluuiirrssee..

LLaa ccaalliiddaadd eess TTOOTTAALL ppoorrqquuee iinnvvoolluuccrraa aa ttooddooss
llooss eessttaammeennttooss ddee llaa oorrggaanniizzaacciióónn yy aa ttooddooss ssuuss
eemmpplleeaaddooss,, ssiinn iimmppoorrttaarr jjeerraarrqquuííaa oo nniivveell ddee
rreessppoonnssaabbiilliiddaadd.. LLaa ccaalliiddaadd ttaammbbiiéénn aattaaññee aa llooss
pprroodduuccttooss yy sseerrvviicciiooss ddee llaa oorrggaanniizzaacciióónn..
EEss ddeecciirr llaa ccaalliiddaadd ppoorr sseerr TTOOTTAALL eess ccoossaa ddee
TTOODDOOSS.. PPoorrqquuee ssuu vviissiióónn ddee pprroocceessoo eess iinntteeggrraall..

LLAA
AADDMMIINNIISSTTRRAACCIIÓÓNN
PPOORR SSIISSTTEEMMAASS YY
LLAA SSIINNEERRGGIIAA
OORRGGAANNIIZZAACCIIOONNAALL

VVIISSIIÓÓNN CCLLAARRAA DDEELL EENNFFOOQQUUEE
SSIISSTTÉÉMMIICCOO OORRGGAANNIIZZAACCIIOONNAALL
VViissiióónn AAssiissttéémmiiccaa VViissiióónn SSiissttéémmiiccaa
RReessuullttaaddooss AAnnéérrggiiccooss RReessuullttaaddooss SSiinnéérrggiiccooss

VVIISSIIÓÓNN
PPRROOCCEESSAALL DDEE
LLAA GGEESSTTIIÓÓNN
MMOODDEERRNNAA

RReettrrooaallii-- = Empresa
mmeennttaacciióónn
GGeennttee
CCoommpprroommee
ttiiddaa
EEssttrraatteeggii RReeccuurrssooss CCaappaacciiddaadd
aa
VViissiióónn
= Confusión
= Difusión
= Frustración
= Fatiga
= Arrastre
= Duda
LLAA GGEESSTTIIÓÓNN DDEE PPRROOCCEESSOOSS
OORRIIEENNTTAADDOOSS HHAACCIIAA LLAA CCAALLIIDDAADD TTOOTTAALL

Competencias en resultados de calidad n° 1 lectura tema 2

¿QUE ES UN SSIISSTTEEMMAA DDEE CCAALLIIDDAADD??
UUnn ssiisstteemmaa ddee ccaalliiddaadd ssee ddeeffiinnee ccoommoo ::
((IISSOO--88440022))
““IInntteeggrraacciióónn ddee RReessppoonnssaabbiilliiddaaddeess,, eessttrruucc--
ttuurraa oorrggaanniizzaacciioonnaall,, pprroocceeddiimmiieennttooss,,
pprroocceessooss yy rreeccuurrssooss qquuee ssee eessttaabblleecceenn
ppaarraa lllleevvaarr aa ccaabboo llaa ggeessttiióónn ddee ccaalliiddaadd””

VVIISSIIÓÓNN GGRRÁÁFFIICCAA DDEE UUNN SSIISSTTEEMMAA DDEE CCAALLIIDDAADD
MMaannuuaall ddee CCaalliiddaadd
PPrroocceeddiimmiieennttooss
PPllaanneess ddee CCaalliiddaadd
RReeggiissttrrooss

Cuidado con llaa lleeyy ddee PPaarrkkiinnssoonn
Ley de parkinson
““EEnn uunn ssiisstteemmaa cceerrrraaddoo,, eell nnúúmmeerroo ddee eerrrroorreess
qquuee ssee ccoommeetteenn eess pprrooppoorrcciioonnaall aa llaa ccaappaacciiddaadd
ddee ssuuppeerrvviissiióónn ddiissppoonniibbllee””
EEnnttoonncceess eess ppoossiibbllee qquuee::
““LLaa ggeennttee qquuee ttrraabbaajjaabbaa ddeejjóó ddee
sseennttiirrssee rreessppoonnssaabbllee ddee llaa ccaalliiddaadd””

“Es más ffáácciill pprreevveenniirr un error, que
tener que CCOORRRREEGGIIRRLLOO después de
cometerlo”
UUnnaa eexxcceelleennttee mmeennttaalliiddaadd,, ppeerroo aauunn aallggoo eessttaabbaa
ffaallllaannddoo……
LLAA CCAALLIIDDAADD NNOO EERRAA LLAA MMEEJJOORR,, PPEERROO……
¿QUÉ ES LA CALIDAD?

La calidad es un asunto de
Supervivencia.
La calidad puede no ser gratuita, pero,
es bastante menos costosa que
no tenerla.
La calidad es cuestión de todos, y
responsabilidad del líder.

La mayoría de los problemas de
calidad están incorporados
en el sistema
Debemos pasar de la supervisión
A LA PREVISIÓN

Si a la gente llee iimmppoorrttaa ttaannttoo
llaa ccaalliiddaadd ¿PPoorr qquuéé nnoo nnooss ppiiddeenn
nnuueessttrrooss rreeggiissttrrooss ddee ccaalliiddaadd??
““PPoorrqquuee llooss rreeggiissttrrooss ddee ccaalliiddaadd,,
nnoo pprroodduucceenn CCaalliiddaadd””

SSii tteenneemmooss qquuee::
NNuueessttrraass eessppeecciiffiiccaacciioonneess yy
ssoonn eessttrriiccttaass,,
NNuueessttrraass eexxiiggeenncciiaass yy ssoonn rrííggiiddaass
TTeenneemmooss nnuueessttrrooss rreeggiissttrrooss ppaarraa
pprroobbaarr qquuee llaass ccuummpplliimmooss..
CCaaddaa uunnoo ddee nnuueessttrrooss pprroodduuccttooss
ccuummpplleenn nnuueessttrraass eessppeecciiffiiccaacciioonneess
yy eexxiiggeenncciiaass

Pero a los clientes nnoo lleess iinntteerreessaann
nnuueessttrraass eessppeecciiffiiccaacciioonneess..
SSóólloo lleess iinntteerreessaa llaa rreessppuueessttaa aa
uunnaa sseenncciillllaa pprreegguunnttaa::
¿FFuunncciioonnaa eell pprroodduuccttoo oo
eell sseerrvviicciioo ccoommoo
eell cclliieennttee lloo eessppeerraabbaa??

““LOS CLIENTES NNOOSS PPAAGGAANN PPOORR SSEERR
PPRREECCIISSOOSS YY RRIIGGUURROOSSOOSS EENN EESSAA
DDEEFFIINNIICCIIOONN…… PPOORR DDEETTEERRMMIINNAARR
CCUUAALLEESS SSOONN SSUUSS NNEECCEESSIIDDAADDEESS……
YY PPOORR HHAACCEERR LLUUEEGGOO LLOO QQUUEE SSEEAA
NNEECCEESSAARRIIOO PPAARRAA SSAATTIISSFFAACCEERR
EESSAASS NNEECCEESSIIDDAADDEESS..””

EELLLLOOSS NNOOSS
PPAAGGAANN
HHaacceerr ppoorr eessoo

EEnnttoonncceess llaa
CCaalliiddaadd ssee ddaa
ccuuaannddoo::
““……UUsstteeddeess llaa
rreeccoonnoocceerráánn ccuuaannddoo
eellllooss llaa vveeaann..””

CCoommppaarraacciióónn ddee llooss
GGuurruueess ddee llaa CCaalliiddaadd

CROSBY DEMING JURAN
ENFOQUE
GENERAL
PREVENCION NO
INSPECCION
REDUCIR LA
VARIABILIDAD
MEDIANTE UNA
MEJORA CONTINUA;
ACABAR CON LA
INSPECCION MASIVA
ENFOQUE DE LA
ADMINISTRACION
GENERAL EN LA
CALIDAD, EN
ESPECIAL EN LOS
ELEMENTOS
HUMANOS
ESTRUCTURA 14 PASOS PARA
MEJORAR LA CALIDAD
14 PUNTOS PARA LA
ADMINISTRACION
10 PASOS PARA
MEJORAR LA CALIDAD
CONTROL
ESTADISTICO
DEL PROCESO
(SPC)
RECHAZA NIVELES DE
CALIDAD
ESTADISTICAMENTE
ACEPTABLES
(BUSCAR UN 100% DE
CALIDAD, ESTO ES
PERFECTA)
DEBEN UTILIZARSE
METODOS
ESTADISTICOS DE
CONTROL DE
CALIDAD
RECOMIENDA EL SPC,
PERO ADVIERTE QUE
PUEDE CONDUCIR A
UN ENFOQUE
BASADO EN LAS
23 HERRAMIENTAS

CROSBY DEMING JURAN
DEFINICION DE
CALIDAD
APEGO A LOS
REQUERIMIENTOS
UN GRADO
PREDECIBLE DE
UNIFORMIDAD Y
CONFIABILIDAD A UN
COSTO BAJO Y
ADECUADO PARA EL
MERCADO
CONVENIENCIA
PARA SU
UTILIZACION
(SATISFACE LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE)
GRADO DE
RESPONSABILID
AD DE LA ALTA
GERENCIA
RESPONSABLE DE LA
CALIDAD
RESPONSABLE DEL
94% DE LOS
PROBLEMAS DE
CALIDAD
MENOS DEL 20%
DE LOS
PROBLEMAS DE
CALIDAD SE DEBE
A LOS
TRABAJADORES
ESTANDAR DE
DESEMPEÑO/MO
TIVACION
CERO DEFECTOS LA CALIDAD TIENE
MUCHAS “ESCALAS”;
UTILIZAR
ESTADISTICAS PARA
MEDIR EL DESEMPEÑO
EN TODAS LAS AREAS;
LA META: CERO
DEFECTO
EVITAR LAS
CAMPAÑAS PARA
HACER UN
TRABAJO
PERFECTO
24

CROSBY DEMING JURAN
BASE DE
MEJORAMIENTO
UN PROCESO, NO UN
PROGRAMA; METAS
DEL MEJORAMIENTO
CONTINUA PARA
REDUCIR LA
VARIACION;
ELIMINAR METAS SIN
METODOS
ENFOQUE DE
EQUIPOS PROYECTO
POR PROYECTO;
ESTABLECER METAS
TRABAJO EN
EQUIPO
EQUIPOS DE
MEJORA DE LA
CALIDAD; METAS DE
MEJORAMIENTO
PARTICIPACION DE
LOS EMPLEADOS EN
LA TOMA DE
DECISIONES;
DERRIBAR LAS
BARRERAS ENTRE
LOS
DEPARTAMENTOS
ENFOQUE DE
EQUIPOS Y
CIRCULOS DE
CALIDAD
COSTOS DE LA
CALIDAD
COSTOS DE LA
FALTA DE APEGO; LA
CALIDAD ES
GRATUITA
NO OPTIMOS;
MEJORA CONTINUA
LA CALIDAD NO ES
GRATUITA; NO HAY
25UN OPTIMO

CROSBY DEMING JURAN
COMPRAS Y
BIENES
RECIBIDOS
MANIFESTAR LOS
REQUERIMIENTOS;
EL PROVEEDOR ES
UNA EXTENSION DEL
NEGOCIO; LA
MAYORIA DE LOS
DEFECTOS SE DEBE
A LOS
COMPRADORES
MISMOS
LA INSPECCION SE
HACE DEMASIADO
TARDE; LAS
MUESTRAS
PERMITEN QUE LOS
DEFECTOS
INGRESEN AL
SISTEMA; SE
REQUIERE UNA
EVIDENCIA
ESTADISTICA Y
GRAFICAS DE
CONTROL
LOS PROBLEMAS
SON COMPLEJOS;
LLEVAR A CABO
ENCUESTAS
FORMALES
CALIFICACION
DEL
PROVEEDOR
SI, LAS AUDITORIAS
DE LA CALIDAD SON
UTILES
NO, ES DECISIVA EN
LA MAYORIA DE LOS
SISTEMAS
SI, PERO AYUDANDO
AL PROVEEDOR A
MEJORAR
26

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