Comune Di San Giuliano Terme
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Sportello Unico al Cittadino
Comune Di San Giuliano Terme
- 1. Sportello Unico per il Cittadino(SPUC)Comune di San Giuliano TermeVia G.B. Niccolini, 25 - 56017 San Giuliano Terme (Pisa)
- 2. Problemi affrontati Necessit di ridurre il tempo speso dal cittadino nella ricerca dellufficio competente, per ottenere informazioni e per lespletamento di una pratica
- 3. Ristrettezza di alcuni orari di apertura degli sportelli al pubblico e la loro disomogeneit
- 4. Formazione di nuove professionalit e nuove competenze orientate alla comunicazione
- 5. Riduzione gap comunicativo tra amministrazione e cittadinanzaComune di San Giuliano Terme Sportello Unico per il Cittadino
- 6. Soluzioni adottate LORARIO Offerta di un orario di apertura continuato e ampio (mediante turnazione degli operatori) tale da garantire laccesso ai servizi ad un pubblico di utenti differenziato (lavoratori, studenti, pensionati, casalinghe etc)LORGANIZZAZIONE Possibilit di usufruire di una vasta gamma di servizi (anagrafici, alla persona, tecnici, tributari e cimiteriali) attraverso un unico sportello
- 7. Offerta di un sistema informatizzato di prenotazione (differenziato in base al tipo di servizio richiesto)
- 8. Presenza di una sala di attesa con materiale informativo aggiornato a disposizione: totem informatico con schede informative e modulistica da stampare, televisione che alterna ciclicamente immagini del territorio sangiulianese e news relative a bandi e concorsi banditi dallEnte, brochure e locandineLA FORMAZIONE E LA SEMPLIFICAZIONE Presenza di operatori multimateria qualificati (formazione specialistica, sulla comunicazione pubblica e interpersonale
- 9. Creazione di due cluster di materie per evitare di stressare gli operatori: gruppo A (anagrafe, sociale, tributi), gruppo B (edilizia, urbanistica, ambiente, polizia, cimiteri) + materie comuni
- 10. Redazione di istruzioni operative costantemente aggiornate
- 11. Semplificazione del linguaggio amministrativo della modulistica a disposizione del pubblico.OBIETTIVI PER IL 2010 - IL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA Processi e istruzioni operative
- 12. Operatori e formazione
- 14. Carta dei servizi
- 15. Certificazione di qualit ISO 9001/2000Comune di San Giuliano Terme Sportello Unico per il Cittadino
- 16. Risultati raggiuntiI NUMERI Tipologie processi gestiti: 107 Utenti allo sportello annui: 28.200 Contatti telefonici: 6.260 Contatti telematici e postali: 2400 Introiti: circa 400.000 euro su base annuaI FATTI Concentrazione delle attivit di front office in un unico spazio fisico adeguatamente localizzato
- 17. Apertura al pubblico dello Sportello per 11 ore continuate al giorno dal luned狸 al venerd狸 e per 5 ore il sabato mattina
- 18. Totale flessibilit degli operatori che prestano servizio allo Sportello
- 19. Funzionamento dello Sportello come canale di comunicazione esterna bidirezionale
- 20. Funzionamento dello Sportello come centro di elaborazione e classificazione delle istanze pervenute
- 21. Integrazione dello Sportello nei processi partecipativi (Bilancio Sociale e Bilancio Partecipativo)
- 22. Effettivo incremento rilevato della customer satisfaction in rapporto alle attivit dello SportelloComune di San Giuliano Terme Sportello Unico per il Cittadino
- 23. Fattori di successo Partecipazione attiva del personale (coesione, motivazione)
- 24. Committent del vertice politico (attenzione ed interesse)
- 25. Formazione degli operatori
- 26. Turnazione degli operatori su due fasce orarieComune di San Giuliano Terme Sportello Unico per il Cittadino
- 27. Criticit incontrateRAPPORTI CON IL BACK OFFICEAggiornamento dati processi (istruzioni operative SPUC e info per i cittadini);
- 28. Tenuta agende appuntamenti tecnici;
- 29. Informazioni su novit.ALTRO Questioni logistiche, mancanza di spazi;
- 30. Cattivo funzionamento iniziale di alcuni strumenti;
- 31. Scarsa efficacia della campagna comunicativa sugli orari.Comune di San Giuliano Terme Sportello Unico per il Cittadino
- 32. Per informazioniDirigente Sportello Unico - Dott. Maurizio Perna050 819 203 mperna@comune.sangiulianoterme.pisa.itResponsabile Sportello Unico - Dott.ssa Adele Gambini050 819 234 agambini@comune.sangiulianoterme.pisa.itComune di San Giuliano Terme Sportello Unico per il Cittadino