Comunicar en situacions de crisi. O comuniques o comuniquen per tu!! - Joan Francesc Cànovas
•
0 likes•185 views
Sessió Tècnica: "Gestió de crisi i el paper dels portaveus en la comunicació" - 16 de novembre de 2017 Presentació a càrrec de Joan Francesc Cànovas, consultor en Comunicació de crisi i Formació de portaveus
Comunicar en situacions de crisi. O comuniques o comuniquen per tu!! - Joan Francesc Cànovas
- 2. “Una dona troba formigues en una bossa de patates fregides”
- 4. “Els doctors alemanys reconeixen els perills de la Viagra”
- 5. “La família de l’home que va morir davant de la Clínica Quiron denuncia el centre”
- 6. ”Les organitzacions de consumidors alerten que el 85% de les cerveses contenen substàncies cancerígenes”
- 7. “Associacions animalistes denuncien l’ús d’animals en investigacions científiques”
- 8. Per començar • Les crisis no són càstigs divins. Fent bé les coses també pots tenir una crisi. • La percepció juga un paper tan important com la realitat. • Els mitjans de comunicació són actors clau. Creen bombolles condicionants. • La imatge juga un rol determinant. • La justificació no sol·licitada ens indica culpabilitat manifesta.
- 10. Característiques: •Sorpresa. Inesperada. •Situació fora del que és normal. •Amenaça els sistemes definitoris de l’organització. •Tenim poc temps de resposta. És urgent. •Compromet l’organització. •Elevat component d’incertesa. •Passa a ser una prioritat per a l’organització. •Hi ha poca informació. •Té molts components emocionals. •És inevitable i no n’hi ha dues iguals. •Els mitjans de comunicació són actors principals. Què és una crisi?
- 11. Treballant per resoldre la crisi Resolent les circumstàncies tècniques Gestionant la comunicació
- 12. Amenaces Explotació laboral, vagues... Assetjament sexual i discriminació Reivindicacions, queixes i boicots Alarma social i psicosi col·lectiva Amenaces Negligències Salut pública, pandèmies… Faltes ètiques i morals Catàstrofes, accidents… Demandes, investigacions judicials… Estafa, frau falsificació, engany, suborn, extorsió… Escàndols financers Atacs terroristes
- 14. Actors de la crisi Administracions públiques3 Opinió Pública, clients, usuaris, consumidors…2 Accionistes i direcció de l’organització7 Sindicats, patronals i organitzacions polítiques4 Competència i d’altres interessos especials (assegurances)5 Activistes ecologistes, plataformes reividicatives, ONGs...6 Treballadors, proveïdors i d’altres grups de l’organització8 Serveis financers i bancaris9 Sector, associacions sectorials10 Serveis d’emergència11
- 15. Valorar
- 16. Per què una crisi és més important que una altra? 1. Els mitjans creen històries. Relat i subrelats. 2. Imatge impactant. 3. Necessitem estructura dramàtica. Emoció. 4. Estem implicats (opinió pública). Digitalització. 5. Víctima. Processos d’identificació. 6. Afectats (directes i indirectes). 7. Mala gestió. Contradictòria, no suficient… 8. Politització. El poder s’apropa a la crisi. 9. Passa en un lloc que coneixem. Símbols referencials.
- 18. Com ens preparem? • Vigilància de l’entorn i control de rumors. • Recol·lectar i analitzar possibles conflictes. Solucions possibles. • Analitzar la relació amb els públics i actuar (atenció especial a suports i a mitjans de comunicació). • Elaborar pla de contingència (amb estratègia, tàctica, sistema d’alarma, argumentaris, canals, materials de comunicació…). • Designació del comitè de crisi. Designació i preparació del possible portaveu. • Entrenaments i simulacres (també públics interns).
- 20. Com ens preparem? Comunicació interna • La falta d’informació interna facilita la propagació de rumors. • Quan l’organització tanca els canals de comunicació interna els treballadors busquen altres agents que els escoltin. • És molt més difícil que existeixi una bona comunicació de crisi si no existeix abans una bona comunicació interna. Un bon clima intern facilita fer causa comú. • La forma com es desenvolupa la comunicació interna acostuma a ser també indicatiu de com l’organització es comunica amb l’exterior. (González Herrero)
- 22. Com ens preparem? Comunicació digital • Elaboració de la web de crisi i d’altres eines digitals que ens puguin ajudar en la gestió de la crisi i en la relació amb els públics (twitter, blog…). • Ús de xarxes socials per a la comunicació de crisi. • Dark sites. • Reputació online. • Sala de premsa digital. • Dispositius de mobilitat per a la gestió de la crisi.
- 23. Com ens preparem? Què ha de fer una organització? • Auditories. • Seguretat de productes i instal·lacions. • Preparació tècnica (tant en la seva activitat habitual com en el desenvolupament d’una crisi). • Preparació emocional interna. • Comunicació/informació externa. Pla de crisis. • Quines són les 10 pitjors coses que em poden passar?
- 24. Protegir les marques/ productes Minimitzar l’impacte mediàtic Defensar la posició de l’organització Preservar el negoci i la reputació de la companyia Prioritat
- 26. La Veritat i res més que la veritat Pel teu propi bé Pel de la teva organització El més important
- 29. ESTRATÈGIA DE COMUNICACIÓ EN CAS DE CRISI REACTIVITAT: tan sols comuniques quan existeix un requeriment concret o quan no hi ha més remei CONSISTÈNCIA: difondre tan sols la declaració oficial i arguments al voltant dels missatges bàsics. No hi ha entusiasme comunicatiu Definir estratègia PROACTIVITAT: aplicar la política de transparència informativa de la companyia i atendre les demandes immediatament
- 30. Tàctiques • DESMENTIR • NEGACIÓ. No existeix ninguna crisi. Justificar-ho i negar la major. • CULPAR ALGÚ ALTRE. Transferència de responsabilitat. • SILENCI. El silenci també parla. • MINIMITZAR • EXCUSAR-SE. Intentar minimitzar la responsabilitat de l’organització en la crisi. • JUSTIFICAR-SE. Minimitzar la percepció del prejudici de la crisi. Es pot afirmar que no han existit molts perjudicats.
- 31. Tàctiques • RECONSTRUCCIÓ • COMPENSACIÓ. S’ofereix una recompensa econòmica o un altre tipus de compensació a les víctimes. • DISCULPES. Es demana perdó. • MEA CULPA. Ens disculpem amb contundència. Amb assumpció de responsabilitats. • REFORÇAMENT DE LA IMATGE • RECORDATORI. L’organització recorda als stakeholders èxits anteriors. • CAPTACIÓ DE BONDATS. L’organització elogia els stakeholders. • POSICIÓ DE VÍCTIMA. L’organització explica que també és una víctima i ho argumenta. (basat en W. Timothy Coombs)
- 32. Tàctiques • CONTAMINACIÓ • JUDICIALITZACIÓ. Orientar cap a un espai judicial el relat de la crisi. • TECNIFICACIÓ. Orientar cap a un espai tècnic el relat de la crisi. • CORRECTIU. Aplicar mesures molt contundents sobre els stakeholders. • INUNDACIÓ. S’inunda el mercat d’altres crisis. • PROPAGACIÓ DE RUMORS. Tractament intel·ligent dels rumors.
- 34. REDUCCIÓ RESPOSTA REPLANTEJAMENT RECUPERACIÓ REACCIÓ NEUTRALITZAR 5 Rs Base metodològica (reducció)
- 35. Reducció REDUCCIÓ RECOPILAR INFORMACIÓ (Tipus, mapa...) ESTRATÈGIA I TÀCTIQUES ACOTACIÓ PRIORITATS
- 38. 1. Crisi tan sols online 2. Crisi online offline 3. Crisi offline online Online Crisis Management
- 39. èٴǻ
- 41. El Pla de Crisi
- 42. Treballar per prevenir una crisi PLA DE CRISI Auditoria Training Auditoria postcrisi Després de la crisi Manual de crisi
- 43. • Document clau per elaborar les estratègies de contingència de qualsevol crisi Temes referents: • Entrevistes a directius • Revisió de documents de la companyia • Anàlisi de crisis anteriors • Revisió dels temes del sector • Anàlisi dels recursos materials i humans • Anàlisi de costos A U D I T O R I A Auditoria
- 44. El manual serà l’eix sobre el qual giri el programa de gestió de la crisi El propòsit és que aquest document sigui suficientment precís i ampli com per abordar totes les eventualitats com a mínim en el què es refereix a responsabilitats, sistemes i procediments. Ara bé, no és la Bíblia: en ell no trobarem totes les respostes. Manual de crisi
- 45. Què s’hi troba? • Cultura corporativa i objectius com a base del pla. • Diagnosi. Anàlisi de crisis potencials. • Definició d’escenaris i tipologies de crisi. • Anàlisi de públics afectats. • Guia d’acció. Sumari de tasques principals. • Comunicació interna. • Missatges bàsics. Argumentaris. • Relació amb els mitjans de comunicació. • Definició del centre d’operacions i de l’equip de crisi. Directius i cadena de comandament. Responsabilitats. Portaveu. Manual de crisi
- 46. Manual de crisi Què s’hi troba? • Recursos externs. • Control de declaracions i comunicats preconfeccionats. • Signes potencials d’advertència de la crisi. • Avaluacions anteriors y background intern de la pròpia organització o del sector. Exemples i casos. • Fitxers de periodistes, experts, assessors, consultors, proveïdors, gabinets legals, companyies asseguradores, serveis d’emergències...
- 47. • Simulacre de crisis. • Media Training. • Trobades amb els mitjans de comunicació per conèixer els seus posicionaments. • Formació de portaveus. • Comunicació amb un públic hostil. • Realització FAQ (normalment s’utilitzaran per completar el manual de crisi). Training
- 50. Què fer? No tractar tothom igual!!
- 51. Cada cosa al seu lloc!! Què fer?