際際滷

際際滷Share a Scribd company logo

Comunicarea si tehnicile de conversatie

Download as PPT, PDF
Dajbog Cristina
Dajbog Cristina
1 of 57
Downloaded 552 times
1 Scolarizare Consilier Clienti Audi Audi Curs de Calificare Consilier Clienti Comunicarea si Tehnicile Conversatiei Managementul Relatiilor
2 Scolarizare Consilier Clienti AudiScolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea
3 Scolarizare Consilier Clienti Audi Modele de comunicare Perceptia in comunicare Cai de comunicare Principiile comunicarii
4 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Comunicarea este intermediere, schimb si receptia informatiilor . Aceste procese au loc, in general, intre doua sau mai multe persoane si pot avea loc la mai multe nivele. Nu conteaza numai ce spunem, conteaza mai ales cum spunem, in special prin comunicarea non verbala.
5 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Regula of 55-38-7 Prezentarea in fata unui grup 55 % din mesaj se transmite prin limbajul trupului (according to Mehrabian und Ferris) 38 % din mesaj se transmite prin modulatia vocii 7 % din mesaj se transmite prin continut
6 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea verbala Cuvinte Comunicarea verbala Volum Modulare voce Sintaxa Pauze
7 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Non-verbala Gesturi Comunicarea non-verbala Expresia fetei Contactul vizual Tinuta corpului Farmecul personal
8 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea NU putem sa nu comunicam. P. Watzlawick
9 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Limbajul corpului I Elementele limbajului corpului au intotdeauna doua laturi. O infatisare ingrijita si politicoasa arata competenta si apreciere. Aceasta creeaza o prima impresie pozitiva... Atitudinea O infatisare neglijenta si un limbaj taios nu semnalizeaza identificarea cu rolul si arata lipsa de profesionalim A nu pierde partenerul de conversatie din vedere si un contact vizual prietenos arata interes si atentie Contactul vizual Lipsa contactului vizual poate fi un semn de aroganta, respingere sau incertitudine
10 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Limbajul corpului II Ascultarea Ascultarea neatenta este aratata prin lipsa de confirmare, intreruperile facute de alte persoane si cand cele auzite nu sunt rezumate. Atitudinea de baza Bratele incrucisate, pozitia de plecare sau nelinistea psihica da celeilalte persoane sentimentul de nesiguranta si sters. Un zambet natural si o fizionomie prietenoasa sunt rezultatul identificarii cu rolul si motiveaza ambele parti. Atitudinea interioara Din contra, colturile gurii lasate si o fata tensionata (frunte incruntata, etc....) apare ca un indicator de stress si o dispozitie proasta. Ascultarea activa dezvaluie adevaratele nevoi si semnalele de Apreciere si interes. Aceasta permite actiunea corecta, in functie de situatie. O situatie deschisa, directionata catre cealalta persoana arata competenta, atentie si interes. Cele spuse sunt subliniate prin gesturi active / vioaie.
11 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Interactiunea celor doua forme de comunicare devine semnificativa in special cand cuvintele spuse nu corespund cu limbajul corpului. Afirmatie: Ma bucur sa te intalnesc". Bratele sunt incrucisate, fata este incruntata si privirea este pierduta (te uiti in gol) Formele de comunicare nu sunt compatibile verbal non-verbal
12 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Sfaturi ajutatoare Adaptarea propriei pozitii la pozitia partenerului ajuta la gasirea unei baze comune Ajustarea puterii cuvintelor si viteza de a vorbi influenteaza, de asemenea, baza comuna Schimbarea in pozitia partenerului si expresia faciala indica o schimbare a dispozitiei sau evaluarea (inclinarea spre spate, incrucisarea bratelor, punerea palmelor la ceafa, privirea tavanului, etc) Gandindu-ne la propria pozitie vom descoperi semnalele partenerului si pot fi folosite intentionat pentru acest scop Cand semnificatia semnalelor partenerului de comunicare este neclara, poate fi de ajutor sa avem incredere in propria intuitie Mentinerea zonelor de distanta este important pentru succesul conversatiei
13 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Zonele de distanta Zona intima = raza de 0,5 m Este de evitat in timpul primului contact, permisiune poate fi data inainte de incalcarea zonei Zona personala = raza de 1 m Este de obicei lungimea bratelor, distanta dintre colegi si clienti Zona sociala = raza de 3 m Distanta din relatiile sociale si interpersonale ca o zona de tranzitie Zona publica (oficiala) = raza de peste 3 m Face dificila comunicarea verbala, se pot folosi gesturile, orice contact direct este dificil
14 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Blocajele sau obstacolele de comunicare I Softeners Evintand sa utilizam indulcitori" (poate, dar, incearca, de baza, si in general utilizarea modului conjunctiv) facem afirmatii mai concise si dominante, inchidem intelesul dublu si plasam direct continutul declaratiei in pozitie. Gandirea stereotipa Cunostintele presupuse despre trasaturile tipice ale unui grup si transferul rapid catre o anumita persoana, care deseori indruma catre aprecieri false (El este conducatorul / soferul tipic pentru Dodge, aceasta este tipic pentru...) Comanda Indrumand folosind cuvinte de comanda in mod normal conduce catre aparare (trebuie, ar trebui, etc.) Interesant, neinteresant Privind clientul ca pe cea mai importanta persoana este promovarea la maxim a service-ului. Altfel, focalizarea va fi pe el insisi (pe service) si partenerul dorit va fi pierdut (Lasa-ma sa-ti spun o poveste, acelasi lucru mi se intampla si mie tot timpul...)
15 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Blocaje sau obstacole de comunicare II Ironia Glumele si ironia trebuiesc clar diferentiate, altfel partenerul simte ca nu este luat in serios (Ai incercat iar sa fii mai istet / destept decat aparatul de masurat combustibilul?) Banalizarea Vazand lucrurile din perspectiva celeilalte persoane si respectul pentru perspectivele diferite arata respect si apreciere (It can't be that bad, this is ridiculous,...) Evaluarea Evaluarea afirmatiilor sau actiunile parteneruluivor conduce in mod negativ catre aparare si respingere. Este bine sa evaluam rezultatul asemanator (Nu poti sa privesti in acest fel, gresesti total cu asta) Invinuirea Cand un partener de conversatie se afla in pozitia parinte ego, celelalte persoane vof in in defensiva sau se vor bloca. Gasirea solutiilor impreuna, pe baze egale, conduce catre comportament cooperant (Am stiut asta de la inceput, de ce nu ai facut cum ti-am spus,...)
16 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Uneltele de comuncare 3. Tehnica negocierii 2. Tehnica chestionarii 5. Analiza tranzactionala 4. Gestionarea obiectiilor 1. Ascultarea activa 6. Checklistele & Liniile directoare Uneltele comunicarii
17 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 1. Ascultarea activa - 4 tipuri de ascultare Falsa ascultare Ascultarea receptiva Ascultarea si delimitarea Ascultarea activa Calitateaascultarii Nu asculta continutul, nu asculta cu Intelegere, dar mai de graba o introducere catre propria conversatie Tacere, ascultatorul amana exprimarea propriilor ganduri Ascultatorul repeta ceea ce s-a spus cu cuvintele sale, stimuland activ conversatia Intensificarea ascultarii si delimitarea", Acopera, de asemenea, emotiile partenerului
18 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 1. Ascultarea activa (ce faci) Repetitia ...ce vrei sa spui cu aceasta ... ....nu esti sigur daca... Confirmarea ...asa ca poti, eu confirm ca... ...pot rezuma, inca o data, ca... Demonstratia ...ai putea sa descrii asta in mare / nedetaliat... ...poti sa exemplifici asta... Clarificarea ...mai sunt si alte rezultate in afara de acesta... ...ce poti face pentru a rezolva problema... Aratarea interesului ...te rog spune-mi mai multe despre asta... ...asta suna foarte interesant...
19 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 1. Ascultarea activa (nu face) Intrerupe Intoarce privirea / corpul Pozitie inchisa Blocaje de comunicare Vorbi mult singur Privi ceasul
20 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 2. Tehnica chestionarii Incepe sau intensifica intrebarile sau conversatia Poti ghida verbal partenerul de conversatie in proces Influenteaza conversatia prin utilizarea inteligenta a tipurilor de intrebari Culege informatiile combinand si alternanad tehnica intrebarilor Obiective
21 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 2. Tehnica chestionarii diferentierea intre intrebarile deschise si inchise Intrebari deschise Permite celeilate persoane sa-si formuleze liber raspunsurile, partenerul de conversatie nu este ingradit, el este incurajat sa fie implicat in continut si personal. Examplu: Cum s-a intamplat?" Intrebari inchise De obicei permite numai doua (uneori mai multe) raspunsuri, si astfel clar limiteaza cantitatea informatiei.
22 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 2. Tehnica chestionarii intrebarile inchise Intrebari decisive au efectul ca persoana intrebata poate raspunde numai cu Da sau NU. Intrebari alternative permit doua (uneori mai multe) selectii ca raspuns. Intrebarile inchise de asemena implica raspunsul de la inceput si restrictioneaza la un loc, un nume, un timp sau o cantitate specificarta. Asigurarea Este o forma extinsa a intrebarii inchise, solicitand o confirmare rezumata de la partenerul de conversatie. Intrebarile sugestive Predefinesc raspunsul. Aceasta poate conduce la o conversatie in directia dorita Intrebari inverse solicita o confruntare sau informatii mai precise prin revenirea la intrebare.
23 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 3. Tehnici si competenta de negociere Competenta in negociere este abilitatea si puterea de a stapanani efectiv si eficient negocierile. Urmatoarele elemente sunt preconditia: Abilitatea de a defini si a armoniza propriile interesele Abilitatea de a obtine conditiile si obiectivele negocierii, precum si limitele de negociere conform propriilor interese Capacitatea de a gasi un compromis Cunoasterea stilurior de negociere, strategiile de negociere, negocierea si tehnicile de finalizare
24 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 3. Tehnici si competenta de negociere Client insistent / Client invingator, Consilier invins Situatia invins - invins Consilier insistent, Consilier invingator / Client invins Situatia Invingator - invingator Capacitatea de a gasi un compromis Client Personal service
25 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 3. Tehnici si competente de negociere Nu incheia relatia, nu tranti usa in nas, chiar daca esti in situatia de a refuza Cauta sa rezolvi problemele impreuna cu clientul Pozitie egala a ambilor parteneri de negociere Explicarea tuturor intereselor si obiectivelor ca punct de pornire Crearea si intretinerea unei atmosfere cu adevarat pozitive Concesiile sunt binevenite Intelegerile agreate se fac clar si in scris Atitudine sincera in locul figurii de nepatruns / pokerface Intotdeauna ofera oportunitati pentru opinii si puncte de vedere Fii de acord cu regulile de comunicare (contactul vizual, ascultarea activa, etc..) Personalul serviceului conduce conversatia utilizand tehnicile de chestionare Orientari ajutatoare pentru negociere
26 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 4. Abordarea obiectiilor Obiectiile clientului Abordarea obiectiilor Situatia Invingator - invingator Aceasta necesita o buna intuitie pentru a intelege motivele obiectiei in vederea apropierii de potentiala solutie de rezolvare.
27 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 4. Abordarea obiectiilor cum se face distinctia intre pretentii si obiectii Pretentii de obicei sunt cauzate de lipsa de incredere in angajati nevoile clientului nu sunt satisfcute, clientul este pacalit pot fi de natura temporara sau financiara poate apare in contextul unei presupuse incompetente a clientului de a lua o decizie (retragere are nevoie sa intrebe pe cineva mai intai, etc.) Daca in aceastasituatie angajatul nu recunoaste motivele partenerului de discutie, el va da gres din faza de inceput. Dupa ce o pretentie nu a fost confirmata, clientul, de obicei, cladeste un alt zid inainte ca angajatul sa renunte.
28 Scolarizare Consilier Clienti Audi Obiectiile intrebari serioase despre performanta, despre timpul necesar pentru discutie sau despre propria responsabilitate este pareciere pentru angajati clientul ia oferta in serios si vrea sa verifice performanta, interesul clientului este mare Nu trebuiesc purtate negocieri despre pret cat timp sunt obiectii, pentru ca exista riscul ca angajatul sa inceapa sa argumenteze inca o data si inca o data, astfel incat se distruge aprecierea clientului pentru produs. Comunicarea 4. Abordarea obiectiilor cum se face distinctia intre pretentii si obiectii
29 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 4. Abordarea obiectiilor concluziile gresite in abordarea pretentiilor Anticiparea obiectivelor Prejudecatile Confuzia Banalizarea Obiective contrarii
30 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 4. Abordarea obiectiilor abordarea constructiva a obiectiilor Argumentarea pentru spargerea ghetii Lista beneficiilor Relatia Scuzele
31 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 4. Abordarea obiectiilor Obiectiile sunt intotdeauna un semnal pozitiv de la client catre angajat, pentru ca arata interesul clientului arata ca urmeaza sa ia o decizie, dar nu este capabil sa o ia, inca arata cresterea dorintei fata de produs sau serviciul oferit
32 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 5. Analiza tranzactionala Copil ego = vulnerabil, emotional and timid Parinte ego = utilizeaza interdictii si imperative, deseori principii rigide Adult ego = caracterizat de deschidere, analiza si bunavointa de a negocia
33 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 5. Analiza tranzactionala A C P A C P Parinte ego Adult ego Copil ego
34 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 5. Analiza tranzactionala Urmatoare puncte pot fi intalnite in tranzactiile dintre doua persoane: Tranzactiile reciproce la nivelul adult ego = cea mai buna baza pentru evitarea conflictelor, constructiva si produce conversatii Adresarea intentionata ego-ului parinte = relaxare si progres in conversatie Tranzactiile incrucisate = se pot schimba in cursul conversatiei Tranzactiile reciproce la diferite nivele = risc inalt de conflicte (de asemenea cand unul din partenerii de discutie schimba ego cu altul) Tranzactiile reciproce la parinte sau copil ego = fara conflicte si pot, teoretic, continua la infinit Transactiile dintre parinte ego (critic) si copil ego (sfidator / rebel) = risc inalt de conflicte
35 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Argumentarea beneficiilor Caracteristicile produsului Beneficiile clientului Ce este asta ... Bine facut Ce poate face ... ... garantia ... Este beneficiu ... ... durata mare de viata ... Functionare si avantaje
36 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Argumentarea beneficiilor Traducand avantajele unui produs sau ale unui serviciu in beneficii pentru client se face intotdeauna intr-o maniera pozitiva, informativa, clar si bazata pe nevoile acestuia. Clientii nu cumpara produsul sau serviciul actual, ce vor ei de la el: beneficii, avantaje si valoare adaugata. Asta te ajuta sa obtii Asta iti va largi Pentru tine, asta inseamna Asta iti ofera urmatoarele avantaje Pentru tine, asta aduce Asta te fereste de Asta iti atata Asta iti va creste Prin asta, vei primi ...
37 Scolarizare Consilier Clienti Audi Instrumente de comunicare Perceptia in comunicare Cai de comunicare Principiile comunicarii
38 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Triunghiul comunicarii Emitatorul Receptorul Subiectul primul filtru al 2-lea filtru al 3-lea filtru
39 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Modelul emitator receptor 1. Sursa informatiei 2. Emitatorul 4. Receptorul 5. Obiectivul 3. Sursa zgomotului perturbator Zgomot = factor intermediar 1. O sursa de informatie care produce mesajul 2. Un transmitator care codeaza mesajul intr-un semnal 3. Un canal unde semnalele sunt adaptate pentru transmisie 4. Un receptor care reconstruieste mesajul prin decodificarea semnalului 5. Un obiectiv catre care soseste mesajul
40 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Modelul iceberg-ului Subconstientul = nivelul relatiilor Imaginatia Sentimentele Dorintele / cererile Nevoile Constiina propriei valori / Autoaprecierea Intuitia Constientul = nivelul realitatii / faptelor Mintea Logica Perceptia
41 Scolarizare Consilier Clienti Audi Modele de comunicare Perceptia in comunicare Cai de comunicare Principiile comunicarii
42 Scolarizare Consilier Clienti Audi Perceptia in comunicare Pozitia Eu Pozitia Tu Pozitia META Este vazuta numai propria perspectiva si numai propriile interese sunt reprezentate. Mesajul Eu este utilizat cu preponderenta. Aceasta indica observarea lucrurilor din perspectiva partenerului de comunicare pentru o mai bune intelegere a intentiilor si subiectelor. Rezumarea a ceea ce partenerul a spus, pentru schimbarea perspectivei si transmiterea interesului si intelegerii. Ca o consecinta, acceptarea mutuala si conversatia efectiva va creste. Cand ne asumam pozitia de observator extern, subiectele se vad dintr-o perspectiva obiectiva. Astfel, pot fi recunoscute si eliminate procesele inconstiente si complicatiile.
43 Scolarizare Consilier Clienti Audi Perceptia in comunicare Perceptia selectiva Numai aspectele sigure ale realitatii sunt percepute Unele aspecte sunt eliminate Unul din mecanismele cheie ale creierului uman se bazeaza pe abilitatea de a recunoaste sabloanele De obicei, subconstientul cauta un anumit sablon Este necesara in momentul in care, la inceput, te confrunti cu o cantitate foarte mare de informatiii
44 Scolarizare Consilier Clienti Audi Perceptia in comunicare Perceptia selectiva Prejudecata este ca un filtru. Oamenii tind / se indreapta numai catre informatiile care confirma sentimentele lor existente. Informatiile care se abat de la propriile experiente fie nu sunt percepute, fie sunt reinterpretate in sensul in care corespund cu sentimentele lor. 1. Exemplu de sablon
45 Scolarizare Consilier Clienti Audi Perceptia in comunicare Perceptia selectiva Stereotipurile Se percepe numai o parte a unei persoane si impresia este transferata apoi asupra intregii persoane, respectiv se face o generalizare in apreciere. 2. Exemplu de sablon Exemplu Ridurile fetii sunt vazute ca un semn de intelepciune (om trecut prin viata), amabilitate si prietenie. Oamenii care poarta ochelari sunt considerati intelectuali, destepti si muncitori, oameni care si-au fortat ochii cu prea mult studiu.
46 Scolarizare Consilier Clienti Audi Modele de comunicare Perceptia in comunicare Cai de comunicare Principile comunicarii
47 Scolarizare Consilier Clienti Audi Cai de comunicare 1. Conversatie Fata-in-Fata 3. Corespondenta scrisa 2. Conversatie Telefonica
48 Scolarizare Consilier Clienti Audi Cai de comunicare 1. Conversatia Fata-in-Fata De obicei, se considera o conversatie atunci cand doi oameni comunica intre ei verbal. Sub-forme ale comuncarii: Dialogul si, de asemenea, in cadrul unei conversatii, temporar limitat, monologul. Sueta Discutia Dezbaterea
49 Scolarizare Consilier Clienti Audi Cai de comunicare 1. Conversatia fata in fata Ascultator Vorbitor Vorbitor Ascultator Inceput Mijloc Sfarsit Dialog Monolog Chit-chat Discutia Ascultarea Altele
50 Scolarizare Consilier Clienti Audi Cai de comunicare 1. Conversatia Fate-in-Fata Deschiderea unei conversatii Mijlocul conversatiei Sfarsitul conversatiei Creearea contactului Contactul vizual Pregatirea unei conversatii sau invitatii; Crearea sau expunerea relatiilor sociale, respectiv definirea bazei pentru conversatie atmosfera, ton, stare sufleteasca. Subiectul actual Organizarea conversatiei depinde de subiect si de informarea privind modul de desfasurare (cine, cand si cum vorbeste) neintelegerile putand apare in proces / conversatie Faza de incheiere Subiectul este dezbatut, intelegerile stabilite, este facuta oferta la sfarsitul conversatiei (o privire catre ceas, ), emotinal si formal se incheie conversatia.
51 Scolarizare Consilier Clienti Audi Cai de comunicare 1. Conversatia Fate-in-Fata Reguli de baza Vorbitorul continua inainte de a-si termina ideea Cu toate acestea, cealalta persoana a inceput sa vorbeasca Intentia de a inceta sa vorbeasca si de a ceda cuvantul celeilalte persoane este, de obicei, indicata de vorbitor (ex. cu expresii de genul ??? stop talking) Neintelegerile in proces pot apare, de exemplu, prin intelegerea gresita a unei pauze cu sfarsitul speeach-ului Acum, sunt utilizate fraze ca lasa-ma mai intai sa termin vorbitorul poate acum continua sau poate ceda cuvantul.
52 Scolarizare Consilier Clienti Audi Cai de comunicare 2. Conversatia telefonica Studierea satisfactiei clientilor dupa o interventie in atelier Luarea legaturii cu clientii care nu au fost la atelier de mai mult timp Stabilirea intalnirilor / programarea Extinderea comenzilor / contractelor Procesarea reclamatiilor Stabilirea intalnirilor pentru preluarea masinilor Urmarirea rezultatelor campaniilor de exemplu in cazul campaniilor sezoniere (iarna, vara, etc.) service, etc.) Suport pentru urmarirea platilor. Relatii clienti pentru informatii periodice si publice Invitarea clientilor pentru campaniile de service sau la evenimente speciale Tracerea in revista a resurselor pietii / Prospectarea pietii Analiza concurentei, a preturilor si serviciilor oferite
53 Scolarizare Consilier Clienti Audi Cai de comunicare 2. Conversatia telefonica Voce Prezenta, confidentialitate si competente Alegerea cuvintelor si puterea vorbelor Nivel egal Pauzele si viteza Structura si timpul de gandire Volum Imaginea emotiilor Tonalitatea Atmosphera, apropiere si ton vocal Tabloul Ce a fost spus printre cuvinte
54 Scolarizare Consilier Clienti Audi Cai de comunicare 2. Conversatia telefonica Cheia unei convorbiri telefonice de succes este pregatirea buna si detaliata. Acestea doua se refera la continutul conversatiei si propria atitudine. Crearea unei atmosfere placute intr-o ambianta linistita si toate documentele la indemana O atitudine pozitiva si un imaginarea derularii conversatiei reprezinta o pregatire mentala
55 Scolarizare Consilier Clienti Audi Cai de comunicare 2. Conversatia telefonica Scopul conversatiei? Cine receptioneaza apelul? Nume Functie Motivul apelului? Notite Tipul de introducere? Nume Firma Functie Responsabilitate Cursul converatiei? Firul conducator Notite
56 Scolarizare Consilier Clienti Audi Cai de comunicare 2. Conversatia telefonica Reguli de baza pentru un apel telefonic profesional Pregatire amanuntita Salut profesional si motivant Utilizati nume (propriul nume si al partenerului) Atitudine pozitiva Adapteazate la partener Utilizeaza limbajul corpului Asculta activ Utilizeaza tehnica intrebarilor Dialogheaza, not monologheaza Utilizeaza cat mai putin termenii tehnici Documenteaza conversatia Incheie prietenos
57 Scolarizare Consilier Clienti Audi Cai de comunicare 3. Corespondenta scrisa Corespondenta scrisa poate fi condusa pe diferite canale. Colective / campanii prin posta Scrisori individuale E-mail Forma si continutul corespondentei scrise sunt particularizate de Audi. Principiul verificarii duble (cu 4 ochi) cel putin doua persoane (de obicei un controlor) sa verifice si sa aprobe forma si continutul, inainte ca acestea sa fie trimise clientului.

More Related Content

Comunicarea si tehnicile de conversatie

  • 1. 1 Scolarizare Consilier Clienti Audi Audi Curs de Calificare Consilier Clienti Comunicarea si Tehnicile Conversatiei Managementul Relatiilor
  • 2. 2 Scolarizare Consilier Clienti AudiScolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea
  • 3. 3 Scolarizare Consilier Clienti Audi Modele de comunicare Perceptia in comunicare Cai de comunicare Principiile comunicarii
  • 4. 4 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Comunicarea este intermediere, schimb si receptia informatiilor . Aceste procese au loc, in general, intre doua sau mai multe persoane si pot avea loc la mai multe nivele. Nu conteaza numai ce spunem, conteaza mai ales cum spunem, in special prin comunicarea non verbala.
  • 5. 5 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Regula of 55-38-7 Prezentarea in fata unui grup 55 % din mesaj se transmite prin limbajul trupului (according to Mehrabian und Ferris) 38 % din mesaj se transmite prin modulatia vocii 7 % din mesaj se transmite prin continut
  • 6. 6 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea verbala Cuvinte Comunicarea verbala Volum Modulare voce Sintaxa Pauze
  • 7. 7 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Non-verbala Gesturi Comunicarea non-verbala Expresia fetei Contactul vizual Tinuta corpului Farmecul personal
  • 8. 8 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea NU putem sa nu comunicam. P. Watzlawick
  • 9. 9 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Limbajul corpului I Elementele limbajului corpului au intotdeauna doua laturi. O infatisare ingrijita si politicoasa arata competenta si apreciere. Aceasta creeaza o prima impresie pozitiva... Atitudinea O infatisare neglijenta si un limbaj taios nu semnalizeaza identificarea cu rolul si arata lipsa de profesionalim A nu pierde partenerul de conversatie din vedere si un contact vizual prietenos arata interes si atentie Contactul vizual Lipsa contactului vizual poate fi un semn de aroganta, respingere sau incertitudine
  • 10. 10 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Limbajul corpului II Ascultarea Ascultarea neatenta este aratata prin lipsa de confirmare, intreruperile facute de alte persoane si cand cele auzite nu sunt rezumate. Atitudinea de baza Bratele incrucisate, pozitia de plecare sau nelinistea psihica da celeilalte persoane sentimentul de nesiguranta si sters. Un zambet natural si o fizionomie prietenoasa sunt rezultatul identificarii cu rolul si motiveaza ambele parti. Atitudinea interioara Din contra, colturile gurii lasate si o fata tensionata (frunte incruntata, etc....) apare ca un indicator de stress si o dispozitie proasta. Ascultarea activa dezvaluie adevaratele nevoi si semnalele de Apreciere si interes. Aceasta permite actiunea corecta, in functie de situatie. O situatie deschisa, directionata catre cealalta persoana arata competenta, atentie si interes. Cele spuse sunt subliniate prin gesturi active / vioaie.
  • 11. 11 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Interactiunea celor doua forme de comunicare devine semnificativa in special cand cuvintele spuse nu corespund cu limbajul corpului. Afirmatie: Ma bucur sa te intalnesc". Bratele sunt incrucisate, fata este incruntata si privirea este pierduta (te uiti in gol) Formele de comunicare nu sunt compatibile verbal non-verbal
  • 12. 12 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Sfaturi ajutatoare Adaptarea propriei pozitii la pozitia partenerului ajuta la gasirea unei baze comune Ajustarea puterii cuvintelor si viteza de a vorbi influenteaza, de asemenea, baza comuna Schimbarea in pozitia partenerului si expresia faciala indica o schimbare a dispozitiei sau evaluarea (inclinarea spre spate, incrucisarea bratelor, punerea palmelor la ceafa, privirea tavanului, etc) Gandindu-ne la propria pozitie vom descoperi semnalele partenerului si pot fi folosite intentionat pentru acest scop Cand semnificatia semnalelor partenerului de comunicare este neclara, poate fi de ajutor sa avem incredere in propria intuitie Mentinerea zonelor de distanta este important pentru succesul conversatiei
  • 13. 13 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Zonele de distanta Zona intima = raza de 0,5 m Este de evitat in timpul primului contact, permisiune poate fi data inainte de incalcarea zonei Zona personala = raza de 1 m Este de obicei lungimea bratelor, distanta dintre colegi si clienti Zona sociala = raza de 3 m Distanta din relatiile sociale si interpersonale ca o zona de tranzitie Zona publica (oficiala) = raza de peste 3 m Face dificila comunicarea verbala, se pot folosi gesturile, orice contact direct este dificil
  • 14. 14 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Blocajele sau obstacolele de comunicare I Softeners Evintand sa utilizam indulcitori" (poate, dar, incearca, de baza, si in general utilizarea modului conjunctiv) facem afirmatii mai concise si dominante, inchidem intelesul dublu si plasam direct continutul declaratiei in pozitie. Gandirea stereotipa Cunostintele presupuse despre trasaturile tipice ale unui grup si transferul rapid catre o anumita persoana, care deseori indruma catre aprecieri false (El este conducatorul / soferul tipic pentru Dodge, aceasta este tipic pentru...) Comanda Indrumand folosind cuvinte de comanda in mod normal conduce catre aparare (trebuie, ar trebui, etc.) Interesant, neinteresant Privind clientul ca pe cea mai importanta persoana este promovarea la maxim a service-ului. Altfel, focalizarea va fi pe el insisi (pe service) si partenerul dorit va fi pierdut (Lasa-ma sa-ti spun o poveste, acelasi lucru mi se intampla si mie tot timpul...)
  • 15. 15 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Blocaje sau obstacole de comunicare II Ironia Glumele si ironia trebuiesc clar diferentiate, altfel partenerul simte ca nu este luat in serios (Ai incercat iar sa fii mai istet / destept decat aparatul de masurat combustibilul?) Banalizarea Vazand lucrurile din perspectiva celeilalte persoane si respectul pentru perspectivele diferite arata respect si apreciere (It can't be that bad, this is ridiculous,...) Evaluarea Evaluarea afirmatiilor sau actiunile parteneruluivor conduce in mod negativ catre aparare si respingere. Este bine sa evaluam rezultatul asemanator (Nu poti sa privesti in acest fel, gresesti total cu asta) Invinuirea Cand un partener de conversatie se afla in pozitia parinte ego, celelalte persoane vof in in defensiva sau se vor bloca. Gasirea solutiilor impreuna, pe baze egale, conduce catre comportament cooperant (Am stiut asta de la inceput, de ce nu ai facut cum ti-am spus,...)
  • 16. 16 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Uneltele de comuncare 3. Tehnica negocierii 2. Tehnica chestionarii 5. Analiza tranzactionala 4. Gestionarea obiectiilor 1. Ascultarea activa 6. Checklistele & Liniile directoare Uneltele comunicarii
  • 17. 17 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 1. Ascultarea activa - 4 tipuri de ascultare Falsa ascultare Ascultarea receptiva Ascultarea si delimitarea Ascultarea activa Calitateaascultarii Nu asculta continutul, nu asculta cu Intelegere, dar mai de graba o introducere catre propria conversatie Tacere, ascultatorul amana exprimarea propriilor ganduri Ascultatorul repeta ceea ce s-a spus cu cuvintele sale, stimuland activ conversatia Intensificarea ascultarii si delimitarea", Acopera, de asemenea, emotiile partenerului
  • 18. 18 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 1. Ascultarea activa (ce faci) Repetitia ...ce vrei sa spui cu aceasta ... ....nu esti sigur daca... Confirmarea ...asa ca poti, eu confirm ca... ...pot rezuma, inca o data, ca... Demonstratia ...ai putea sa descrii asta in mare / nedetaliat... ...poti sa exemplifici asta... Clarificarea ...mai sunt si alte rezultate in afara de acesta... ...ce poti face pentru a rezolva problema... Aratarea interesului ...te rog spune-mi mai multe despre asta... ...asta suna foarte interesant...
  • 19. 19 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 1. Ascultarea activa (nu face) Intrerupe Intoarce privirea / corpul Pozitie inchisa Blocaje de comunicare Vorbi mult singur Privi ceasul
  • 20. 20 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 2. Tehnica chestionarii Incepe sau intensifica intrebarile sau conversatia Poti ghida verbal partenerul de conversatie in proces Influenteaza conversatia prin utilizarea inteligenta a tipurilor de intrebari Culege informatiile combinand si alternanad tehnica intrebarilor Obiective
  • 21. 21 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 2. Tehnica chestionarii diferentierea intre intrebarile deschise si inchise Intrebari deschise Permite celeilate persoane sa-si formuleze liber raspunsurile, partenerul de conversatie nu este ingradit, el este incurajat sa fie implicat in continut si personal. Examplu: Cum s-a intamplat?" Intrebari inchise De obicei permite numai doua (uneori mai multe) raspunsuri, si astfel clar limiteaza cantitatea informatiei.
  • 22. 22 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 2. Tehnica chestionarii intrebarile inchise Intrebari decisive au efectul ca persoana intrebata poate raspunde numai cu Da sau NU. Intrebari alternative permit doua (uneori mai multe) selectii ca raspuns. Intrebarile inchise de asemena implica raspunsul de la inceput si restrictioneaza la un loc, un nume, un timp sau o cantitate specificarta. Asigurarea Este o forma extinsa a intrebarii inchise, solicitand o confirmare rezumata de la partenerul de conversatie. Intrebarile sugestive Predefinesc raspunsul. Aceasta poate conduce la o conversatie in directia dorita Intrebari inverse solicita o confruntare sau informatii mai precise prin revenirea la intrebare.
  • 23. 23 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 3. Tehnici si competenta de negociere Competenta in negociere este abilitatea si puterea de a stapanani efectiv si eficient negocierile. Urmatoarele elemente sunt preconditia: Abilitatea de a defini si a armoniza propriile interesele Abilitatea de a obtine conditiile si obiectivele negocierii, precum si limitele de negociere conform propriilor interese Capacitatea de a gasi un compromis Cunoasterea stilurior de negociere, strategiile de negociere, negocierea si tehnicile de finalizare
  • 24. 24 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 3. Tehnici si competenta de negociere Client insistent / Client invingator, Consilier invins Situatia invins - invins Consilier insistent, Consilier invingator / Client invins Situatia Invingator - invingator Capacitatea de a gasi un compromis Client Personal service
  • 25. 25 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 3. Tehnici si competente de negociere Nu incheia relatia, nu tranti usa in nas, chiar daca esti in situatia de a refuza Cauta sa rezolvi problemele impreuna cu clientul Pozitie egala a ambilor parteneri de negociere Explicarea tuturor intereselor si obiectivelor ca punct de pornire Crearea si intretinerea unei atmosfere cu adevarat pozitive Concesiile sunt binevenite Intelegerile agreate se fac clar si in scris Atitudine sincera in locul figurii de nepatruns / pokerface Intotdeauna ofera oportunitati pentru opinii si puncte de vedere Fii de acord cu regulile de comunicare (contactul vizual, ascultarea activa, etc..) Personalul serviceului conduce conversatia utilizand tehnicile de chestionare Orientari ajutatoare pentru negociere
  • 26. 26 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 4. Abordarea obiectiilor Obiectiile clientului Abordarea obiectiilor Situatia Invingator - invingator Aceasta necesita o buna intuitie pentru a intelege motivele obiectiei in vederea apropierii de potentiala solutie de rezolvare.
  • 27. 27 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 4. Abordarea obiectiilor cum se face distinctia intre pretentii si obiectii Pretentii de obicei sunt cauzate de lipsa de incredere in angajati nevoile clientului nu sunt satisfcute, clientul este pacalit pot fi de natura temporara sau financiara poate apare in contextul unei presupuse incompetente a clientului de a lua o decizie (retragere are nevoie sa intrebe pe cineva mai intai, etc.) Daca in aceastasituatie angajatul nu recunoaste motivele partenerului de discutie, el va da gres din faza de inceput. Dupa ce o pretentie nu a fost confirmata, clientul, de obicei, cladeste un alt zid inainte ca angajatul sa renunte.
  • 28. 28 Scolarizare Consilier Clienti Audi Obiectiile intrebari serioase despre performanta, despre timpul necesar pentru discutie sau despre propria responsabilitate este pareciere pentru angajati clientul ia oferta in serios si vrea sa verifice performanta, interesul clientului este mare Nu trebuiesc purtate negocieri despre pret cat timp sunt obiectii, pentru ca exista riscul ca angajatul sa inceapa sa argumenteze inca o data si inca o data, astfel incat se distruge aprecierea clientului pentru produs. Comunicarea 4. Abordarea obiectiilor cum se face distinctia intre pretentii si obiectii
  • 29. 29 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 4. Abordarea obiectiilor concluziile gresite in abordarea pretentiilor Anticiparea obiectivelor Prejudecatile Confuzia Banalizarea Obiective contrarii
  • 30. 30 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 4. Abordarea obiectiilor abordarea constructiva a obiectiilor Argumentarea pentru spargerea ghetii Lista beneficiilor Relatia Scuzele
  • 31. 31 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 4. Abordarea obiectiilor Obiectiile sunt intotdeauna un semnal pozitiv de la client catre angajat, pentru ca arata interesul clientului arata ca urmeaza sa ia o decizie, dar nu este capabil sa o ia, inca arata cresterea dorintei fata de produs sau serviciul oferit
  • 32. 32 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 5. Analiza tranzactionala Copil ego = vulnerabil, emotional and timid Parinte ego = utilizeaza interdictii si imperative, deseori principii rigide Adult ego = caracterizat de deschidere, analiza si bunavointa de a negocia
  • 33. 33 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 5. Analiza tranzactionala A C P A C P Parinte ego Adult ego Copil ego
  • 34. 34 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea 5. Analiza tranzactionala Urmatoare puncte pot fi intalnite in tranzactiile dintre doua persoane: Tranzactiile reciproce la nivelul adult ego = cea mai buna baza pentru evitarea conflictelor, constructiva si produce conversatii Adresarea intentionata ego-ului parinte = relaxare si progres in conversatie Tranzactiile incrucisate = se pot schimba in cursul conversatiei Tranzactiile reciproce la diferite nivele = risc inalt de conflicte (de asemenea cand unul din partenerii de discutie schimba ego cu altul) Tranzactiile reciproce la parinte sau copil ego = fara conflicte si pot, teoretic, continua la infinit Transactiile dintre parinte ego (critic) si copil ego (sfidator / rebel) = risc inalt de conflicte
  • 35. 35 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Argumentarea beneficiilor Caracteristicile produsului Beneficiile clientului Ce este asta ... Bine facut Ce poate face ... ... garantia ... Este beneficiu ... ... durata mare de viata ... Functionare si avantaje
  • 36. 36 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Argumentarea beneficiilor Traducand avantajele unui produs sau ale unui serviciu in beneficii pentru client se face intotdeauna intr-o maniera pozitiva, informativa, clar si bazata pe nevoile acestuia. Clientii nu cumpara produsul sau serviciul actual, ce vor ei de la el: beneficii, avantaje si valoare adaugata. Asta te ajuta sa obtii Asta iti va largi Pentru tine, asta inseamna Asta iti ofera urmatoarele avantaje Pentru tine, asta aduce Asta te fereste de Asta iti atata Asta iti va creste Prin asta, vei primi ...
  • 37. 37 Scolarizare Consilier Clienti Audi Instrumente de comunicare Perceptia in comunicare Cai de comunicare Principiile comunicarii
  • 38. 38 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Triunghiul comunicarii Emitatorul Receptorul Subiectul primul filtru al 2-lea filtru al 3-lea filtru
  • 39. 39 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Modelul emitator receptor 1. Sursa informatiei 2. Emitatorul 4. Receptorul 5. Obiectivul 3. Sursa zgomotului perturbator Zgomot = factor intermediar 1. O sursa de informatie care produce mesajul 2. Un transmitator care codeaza mesajul intr-un semnal 3. Un canal unde semnalele sunt adaptate pentru transmisie 4. Un receptor care reconstruieste mesajul prin decodificarea semnalului 5. Un obiectiv catre care soseste mesajul
  • 40. 40 Scolarizare Consilier Clienti Audi Comunicarea Modelul iceberg-ului Subconstientul = nivelul relatiilor Imaginatia Sentimentele Dorintele / cererile Nevoile Constiina propriei valori / Autoaprecierea Intuitia Constientul = nivelul realitatii / faptelor Mintea Logica Perceptia
  • 41. 41 Scolarizare Consilier Clienti Audi Modele de comunicare Perceptia in comunicare Cai de comunicare Principiile comunicarii
  • 42. 42 Scolarizare Consilier Clienti Audi Perceptia in comunicare Pozitia Eu Pozitia Tu Pozitia META Este vazuta numai propria perspectiva si numai propriile interese sunt reprezentate. Mesajul Eu este utilizat cu preponderenta. Aceasta indica observarea lucrurilor din perspectiva partenerului de comunicare pentru o mai bune intelegere a intentiilor si subiectelor. Rezumarea a ceea ce partenerul a spus, pentru schimbarea perspectivei si transmiterea interesului si intelegerii. Ca o consecinta, acceptarea mutuala si conversatia efectiva va creste. Cand ne asumam pozitia de observator extern, subiectele se vad dintr-o perspectiva obiectiva. Astfel, pot fi recunoscute si eliminate procesele inconstiente si complicatiile.
  • 43. 43 Scolarizare Consilier Clienti Audi Perceptia in comunicare Perceptia selectiva Numai aspectele sigure ale realitatii sunt percepute Unele aspecte sunt eliminate Unul din mecanismele cheie ale creierului uman se bazeaza pe abilitatea de a recunoaste sabloanele De obicei, subconstientul cauta un anumit sablon Este necesara in momentul in care, la inceput, te confrunti cu o cantitate foarte mare de informatiii
  • 44. 44 Scolarizare Consilier Clienti Audi Perceptia in comunicare Perceptia selectiva Prejudecata este ca un filtru. Oamenii tind / se indreapta numai catre informatiile care confirma sentimentele lor existente. Informatiile care se abat de la propriile experiente fie nu sunt percepute, fie sunt reinterpretate in sensul in care corespund cu sentimentele lor. 1. Exemplu de sablon
  • 45. 45 Scolarizare Consilier Clienti Audi Perceptia in comunicare Perceptia selectiva Stereotipurile Se percepe numai o parte a unei persoane si impresia este transferata apoi asupra intregii persoane, respectiv se face o generalizare in apreciere. 2. Exemplu de sablon Exemplu Ridurile fetii sunt vazute ca un semn de intelepciune (om trecut prin viata), amabilitate si prietenie. Oamenii care poarta ochelari sunt considerati intelectuali, destepti si muncitori, oameni care si-au fortat ochii cu prea mult studiu.
  • 46. 46 Scolarizare Consilier Clienti Audi Modele de comunicare Perceptia in comunicare Cai de comunicare Principile comunicarii
  • 47. 47 Scolarizare Consilier Clienti Audi Cai de comunicare 1. Conversatie Fata-in-Fata 3. Corespondenta scrisa 2. Conversatie Telefonica
  • 48. 48 Scolarizare Consilier Clienti Audi Cai de comunicare 1. Conversatia Fata-in-Fata De obicei, se considera o conversatie atunci cand doi oameni comunica intre ei verbal. Sub-forme ale comuncarii: Dialogul si, de asemenea, in cadrul unei conversatii, temporar limitat, monologul. Sueta Discutia Dezbaterea
  • 49. 49 Scolarizare Consilier Clienti Audi Cai de comunicare 1. Conversatia fata in fata Ascultator Vorbitor Vorbitor Ascultator Inceput Mijloc Sfarsit Dialog Monolog Chit-chat Discutia Ascultarea Altele
  • 50. 50 Scolarizare Consilier Clienti Audi Cai de comunicare 1. Conversatia Fate-in-Fata Deschiderea unei conversatii Mijlocul conversatiei Sfarsitul conversatiei Creearea contactului Contactul vizual Pregatirea unei conversatii sau invitatii; Crearea sau expunerea relatiilor sociale, respectiv definirea bazei pentru conversatie atmosfera, ton, stare sufleteasca. Subiectul actual Organizarea conversatiei depinde de subiect si de informarea privind modul de desfasurare (cine, cand si cum vorbeste) neintelegerile putand apare in proces / conversatie Faza de incheiere Subiectul este dezbatut, intelegerile stabilite, este facuta oferta la sfarsitul conversatiei (o privire catre ceas, ), emotinal si formal se incheie conversatia.
  • 51. 51 Scolarizare Consilier Clienti Audi Cai de comunicare 1. Conversatia Fate-in-Fata Reguli de baza Vorbitorul continua inainte de a-si termina ideea Cu toate acestea, cealalta persoana a inceput sa vorbeasca Intentia de a inceta sa vorbeasca si de a ceda cuvantul celeilalte persoane este, de obicei, indicata de vorbitor (ex. cu expresii de genul ??? stop talking) Neintelegerile in proces pot apare, de exemplu, prin intelegerea gresita a unei pauze cu sfarsitul speeach-ului Acum, sunt utilizate fraze ca lasa-ma mai intai sa termin vorbitorul poate acum continua sau poate ceda cuvantul.
  • 52. 52 Scolarizare Consilier Clienti Audi Cai de comunicare 2. Conversatia telefonica Studierea satisfactiei clientilor dupa o interventie in atelier Luarea legaturii cu clientii care nu au fost la atelier de mai mult timp Stabilirea intalnirilor / programarea Extinderea comenzilor / contractelor Procesarea reclamatiilor Stabilirea intalnirilor pentru preluarea masinilor Urmarirea rezultatelor campaniilor de exemplu in cazul campaniilor sezoniere (iarna, vara, etc.) service, etc.) Suport pentru urmarirea platilor. Relatii clienti pentru informatii periodice si publice Invitarea clientilor pentru campaniile de service sau la evenimente speciale Tracerea in revista a resurselor pietii / Prospectarea pietii Analiza concurentei, a preturilor si serviciilor oferite
  • 53. 53 Scolarizare Consilier Clienti Audi Cai de comunicare 2. Conversatia telefonica Voce Prezenta, confidentialitate si competente Alegerea cuvintelor si puterea vorbelor Nivel egal Pauzele si viteza Structura si timpul de gandire Volum Imaginea emotiilor Tonalitatea Atmosphera, apropiere si ton vocal Tabloul Ce a fost spus printre cuvinte
  • 54. 54 Scolarizare Consilier Clienti Audi Cai de comunicare 2. Conversatia telefonica Cheia unei convorbiri telefonice de succes este pregatirea buna si detaliata. Acestea doua se refera la continutul conversatiei si propria atitudine. Crearea unei atmosfere placute intr-o ambianta linistita si toate documentele la indemana O atitudine pozitiva si un imaginarea derularii conversatiei reprezinta o pregatire mentala
  • 55. 55 Scolarizare Consilier Clienti Audi Cai de comunicare 2. Conversatia telefonica Scopul conversatiei? Cine receptioneaza apelul? Nume Functie Motivul apelului? Notite Tipul de introducere? Nume Firma Functie Responsabilitate Cursul converatiei? Firul conducator Notite
  • 56. 56 Scolarizare Consilier Clienti Audi Cai de comunicare 2. Conversatia telefonica Reguli de baza pentru un apel telefonic profesional Pregatire amanuntita Salut profesional si motivant Utilizati nume (propriul nume si al partenerului) Atitudine pozitiva Adapteazate la partener Utilizeaza limbajul corpului Asculta activ Utilizeaza tehnica intrebarilor Dialogheaza, not monologheaza Utilizeaza cat mai putin termenii tehnici Documenteaza conversatia Incheie prietenos
  • 57. 57 Scolarizare Consilier Clienti Audi Cai de comunicare 3. Corespondenta scrisa Corespondenta scrisa poate fi condusa pe diferite canale. Colective / campanii prin posta Scrisori individuale E-mail Forma si continutul corespondentei scrise sunt particularizate de Audi. Principiul verificarii duble (cu 4 ochi) cel putin doua persoane (de obicei un controlor) sa verifice si sa aprobe forma si continutul, inainte ca acestea sa fie trimise clientului.

Editor's Notes

  • #2: Seite
  • #3: Seite
  • #4: Seite
  • #5: Seite
  • #6: Seite
  • #7: Seite
  • #8: Seite
  • #9: Seite
  • #10: Seite
  • #11: Seite
  • #12: Seite
  • #13: Seite
  • #14: Seite
  • #15: Seite
  • #16: Seite
  • #17: Seite
  • #18: Seite
  • #19: Seite
  • #20: Seite
  • #21: Seite
  • #22: Seite
  • #23: Seite
  • #24: Seite
  • #25: Seite
  • #26: Seite
  • #27: Seite
  • #28: Seite
  • #29: Seite
  • #30: Seite
  • #31: Seite
  • #32: Seite
  • #33: Seite
  • #34: Seite
  • #35: Seite
  • #36: Seite
  • #37: Seite
  • #38: Seite
  • #39: Seite
  • #40: Seite
  • #41: Seite
  • #42: Seite
  • #43: Seite
  • #44: Seite
  • #45: Seite
  • #46: Seite
  • #47: Seite
  • #48: Seite
  • #49: Seite
  • #50: Seite
  • #51: Seite After settling the actual topics, there is an end phase . An offer is made to end the conversation. This may be explicitly expressed or by informal actions, such as looking at the watch, packing one's documents or similar. A question is asked about whether the topic has been sufficiently discussed, whether there are any unsettled questions,new talks can be agreed and the conversation is ended emotionally and formally. For this purpose, there are rituals in any language and for all situations, such as exchanging greetings and shaking hands. If required, the conversation can be resumed in case the offer to end is rejected.
  • #52: Seite
  • #53: Seite
  • #54: Seite
  • #55: Seite
  • #56: Seite
  • #57: Seite
  • #58: Seite