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Comunicazione di emergenza roma 2018 - luigi norsa

Luigi Norsa
Luigi Norsa

l'intervento al seminario su "Comunicazione in emergenza" il 5 aprile 2018 al palazzo della Marina Militare di Roma

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COMUNICAZIONE IN EMERGENZA Luigi Norsa Roma, 5 aprile 2018
Emergenza o Crisi Emergenza Improvvisa Serio e immediato rischio per la salute, la vita, i beni Intervento immediato per mitigare i danni e contenere i rischi Gestita secondo un protocollo spesso rigido e sperimentato Banco di prova della capacit di reagire Crisi Nell80 dei casi 竪 una situazione strisciante che deflagra Pu嘆 essere una situazione reale o solo percepita Minaccia la reputazione e la attivit nel medio/lungo termine Ogni crisi 竪 differente La vostra crisi pu嘆 essere unopportunit per altri
Unemergenza diventa una crisi Una gestione tecnicamente efficiente di una emergenza, accompagnata da una comunicazione inadeguata non scongiura una crisi Unemergenza si trasforma in crisi quando lincapacit di rispondere appropriatamente alle domande generate dallevento compromette laffidabilit dellorganizzazione e induce il pubblico a reazioni esagerate Non sono gli eventi a generare una crisi, ma come unorganizzazione risponde agli eventi
Comunicare nei due contesti Comunicazione di emergenza Informare le persone/entit impattate Allertare sui rischi Orientare i comportamenti per facilitare la soluzione dellemergenza Comunicazione di crisi Rispondere alle preoccupazioni degli stakeholder Salvaguardare la reputazione dellorganizzazione e lo stato delle relazioni Affermare empatia e approccio responsabile dellorganizzazione
CRISI Lopinione pubblica prende conoscenza informazione Di un fatto inaccettabile fatto Che mette in discussione la fiducia relazioni
Sorpresa Informazioni insufficienti Incalzare di eventi Perdita di controllo Severo esame dallesterno Mentalit da stato di assedio Panico Focalizzazione sul breve termine Le caratteristiche di una crisi
Comunicazione Una comunicazione efficace 竪 uno strumento di gestione dellemergenza e della crisi ma La comunicazione non pu嘆 cambiare la realt dei fatti, pu嘆 per嘆 influire sulle loro conseguenze a medio lungo/termine Se non c竪 una corretta gestione diventa difficile comunicare efficacemente
Elementi di una comunicazione efficace Accuratezza dellinformazione + Rapidit di rilascio Empatia + Apertura CREDIBILITA FIDUCIA + = COMUNICAZIONE EFFICACE
E necessario predisporre un piano che consenta un utilizzo appropriato dei canali online Con tempi e linguaggi adeguati Linformazione che circola online va controllata, analizzata e gestita come viene fatto per quella offline, essendo consapevoli delle differenze fra i due contesti Comunicare online
I nuovi media online Lorganizzazione ha a disposizione una pluralit di canali diretti I tempi si sono drammaticamente accorciati: non dovete prevedere cosa fare nelle prime due ore, ma cosa fare nei primi 15 Ogni cittadino o consumatore 竪 un potenziale giornalista Non solo parole ma immagini e video Quello che si dice online 竪 una notizia offline
Alcuni principi Divulgate immediatamente le cattive notizie meglio essere la fonte di una cattiva notizia che diventarne vittima Non eccedete nel rassicurate troppo Una stima elevata di pericolo modificata al ribasso 竪 pi湛 accettabile di una stima modificata la rialzo Affermate una persistente attenzione prima di dare aggiornamenti rassicuranti Indicate comportamenti da mettere in atto lansia viene ridotta dallazione e da un ripristinata sensazione di controllo Non pretendete che la gente non sia preoccupata e non ditegli che non dovrebbe esserlo. Ammettete i comportamenti scorretti e scusatevi
La comunicazione durante lemergenza Tre obiettivi principali: 1. Fornire informazioni e indicazioni pronte e accurate 2. Preparare il pubblico allazione 3. Allertare/avvisare il pubblico su quello che pu嘆 venire dopo
Comunicazione di emergenza roma 2018 - luigi norsa
Comunicazione di emergenza roma 2018 - luigi norsa
Nel piano di emergenza Prevedere: Linee guida per lemissione di notizie e informazioni ai media Ubicazione della sede di media briefings e dellarea di stazionamento per mezzi televisivi Procedure di accreditamento dei media Un crisis information center e un piano di comunicazione diretta a tutti gli stakeholders Una base di documenti necessari per poter essere tempestivi
No竪 costru狸 larca prima che iniziasse a piovere.
tutte le battaglie vengono vinte prima di essere combattute Sun-Tzu, Larte della guerra
Luigi Norsa & Associati Srl Issue and Crisis management Consultants Via Tortona 18 20144 Milano Tel: (39) 02 8050 4180 info@luiginorsa.com @Norsa_crisis www.luiginorsa.com www.crisismanagementnetwork.comt

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  • 3. Unemergenza diventa una crisi Una gestione tecnicamente efficiente di una emergenza, accompagnata da una comunicazione inadeguata non scongiura una crisi Unemergenza si trasforma in crisi quando lincapacit di rispondere appropriatamente alle domande generate dallevento compromette laffidabilit dellorganizzazione e induce il pubblico a reazioni esagerate Non sono gli eventi a generare una crisi, ma come unorganizzazione risponde agli eventi
  • 4. Comunicare nei due contesti Comunicazione di emergenza Informare le persone/entit impattate Allertare sui rischi Orientare i comportamenti per facilitare la soluzione dellemergenza Comunicazione di crisi Rispondere alle preoccupazioni degli stakeholder Salvaguardare la reputazione dellorganizzazione e lo stato delle relazioni Affermare empatia e approccio responsabile dellorganizzazione
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  • 15. Nel piano di emergenza Prevedere: Linee guida per lemissione di notizie e informazioni ai media Ubicazione della sede di media briefings e dellarea di stazionamento per mezzi televisivi Procedure di accreditamento dei media Un crisis information center e un piano di comunicazione diretta a tutti gli stakeholders Una base di documenti necessari per poter essere tempestivi
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  • 17. tutte le battaglie vengono vinte prima di essere combattute Sun-Tzu, Larte della guerra
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