Conductive 2013
- 1. L旦nsam och effektiv kundservice 2013 inbjudan till konferens i Stockholm den 19-20 november 2013 PAneldebAtt: Anna-Karin thulin SvD Jenny dahl Klarna Maria Christofi-Johansson Avanza elvy Axklint Clas Ohlson Joakim th旦rn Effectly MOdeRAtOR dU FR MtA PARtneR IKeA P奪l burman Fairshopping.se tele2 Susanne Holmstr旦m lensway Barbro Ronnedahl Clas Ohlson Elvy Axklint l辰nsf旦rs辰kringar Robert Collin Statoil Fuel & Retail Marie Nilsson & Susanna Edberg Skatteverket Henrik Konkel Ageris Johanna Lundell trygg-Hansa Ing-Marie Gustafsson M旦lndal energi Ulrika Tillberg IKeA Lisbeth Johansson SAS Tina Saupstad ICA banken Carina Arnstein & Lena Zetterberg Bj旦rk SPP Mathias Norderst奪l Vergic Kundservice i sociala medier Dina viktigaste nyckeltal Framg奪ngsrik outsourcing Lyckad attitydf旦r辰ndring Kundservice som s辰ljkanal FRdJUPnInG: eFFeKtIV KUndKOMMUnIKAtIOn P奪l Burman WORKSHOP: nyCKeltAl FR KUndSeRVICe Joakim Th旦rn & Maria Th旦rn 1 4 C A S e 2 SP R b 2 b & b2 C 2 sp奪r: B2B & B2C!
- 2. L旦nsam och effektiv kundservice 2013 Stockholm den 19-20 november 2013 Kundservice som v辰rdeskapare r din kundserviceavdelning lika centralt placerad som kunden? Det finns nog inget f旦retag som inte s辰ger sig ha kunden i fokus, men i motsats till det 辰r kundserviceavdelningen alltf旦r s辰llan placerad i k辰rnan av verksamheten trots att det ofta 辰r kundens enda kontaktyta till ert f旦retag. Hur kan din kundservice bli hela f旦retagets viktigaste resurs? Under tv奪 intensiva dagar f奪r du ta del av n奪gra av v辰rldens mest framg奪ngsrika f旦retags b辰sta r奪d f旦r hur du i praktiken skapar en kundservice i v辰rldsklass. P奪 denna interaktiva konferens f奪r du l辰ra dig hur du genom praktiska tillv辰gag奪ngss辰tt lyfter upp kundservice h旦gst upp p奪 f旦retagets agenda. Du f奪r konkreta r奪d f旦r att maximera ert v辰rdeskapande och p奪visa vad din kundserviceavdelning g旦r f旦r aff辰ren. dU FR lRA dIG: Hur du framg奪ngsrikt driver din kundservice i sociala medier Att dra maximal nytta av nyckeltal och visualisera er aff辰rsnytta Vad som driver kundn旦jdhet och skapar kundv辰rde dU FR bl.A. lySSnA tIll: Utsedd till Framtidens kvinnliga ledare 2013 av Ledarna tydligt f旦rb辰ttringsarbete som driver kundn旦jdhet och effektivitet Susanne Holmstr旦m, Head of Customer Operation Sweden,Tele2 S奪 kopplar du dina nyckeltal till kundm旦tet och kundv辰rdet Ing-Marie Gustafsson, f旦rs辰ljningschef kundservice,Trygg-Hansa Vad kr辰vs f旦r en effektiv kunddialog p奪 Facebook? Carina Arnstein, chef kundservice & Lena Zetterberg Bj旦rk, webbredakt旦r, ICA Banken Varmt v辰lkommen till tv奪 intensiva konferensdagar som ger dig nya id辿er, bredare n辰tverk och nya praktiska r奪d f旦r en 辰nnu b辰ttre kundservice! Katja Kardeskog Projektledare lnSAM OCH eFFeKtIV KUndSeRVICe 2013 bokning@conductive.se 08-670 84 80
- 3. Benstr辰ckare med frukt Benstr辰ckare sP奪r 1: B2B sP奪r 2: B2c snabb expansion med maximalt fokus p奪 kunden Hur lyckas vi h奪lla k辰rnandan om god kundservice vid liv trots snabb expansion i flera l辰nder? Virtuella team internt f旦r 旦kad servicemedvetenhet s奪 g旦r du! Hur hanterar vi feedback fr奪n v奪ra kunder och s辰kerst辰ller att vi verkligen lyssnar? Elvy Axklint, Manager Contact Center, Clas Ohlson Lunch s辰ljande kundservice med balans mellan f旦rs辰ljning och f旦rtroende Fr奪n produktexpert till s辰ljare som ser kundens behov Varf旦r kallar vi v奪ra medarbetare p奪 kundservice f旦r s辰ljare? Hur visualiserar vi f旦rs辰ljningen p奪 individ- och gruppniv奪 i realtid? S奪 hittar vi r辰tt balans mellan s辰lj och service i kundm旦tet Robert Collin, f旦rs辰ljningschef, L辰nsf旦rs辰kringar Benstr辰ckare L旦nsam och effektiv kundservice 2013 Program Utsedd till Framtidens kvinnliga ledare 2013 av Ledarna att driva f旦rb辰ttringsarbete med utg奪ngspunkt i kundservice Tydligt f旦rb辰ttringsarbete som driver kundn旦jdhet och effektivitet Hur anv辰nder vi data fr奪n kundservice f旦r att driva kontinuerliga f旦rb辰ttringar inom Tele2? Betydelsen av att strukturera processen f旦r grundorsakanalyser och f旦rb辰ttrings奪tg辰rder Vad 辰r ditt ansvar som kundservicechef i ledningen? Susanne Holmstr旦m, Head of Customer Operation Sweden,Tele2 kundfokus: fr奪n kontroll till f旦rtroende S奪 gick vi fr奪n renodlad kontrollinstans till serviceenhet med fokus p奪 f旦rtroende Hur s辰kerst辰ller vi kompetensen bland de medarbetare som hanterar f旦retagsfr奪gor? Hur formar vi processer och system f旦r maximal effektivitet i f旦retagsservice? Vilka 辰r v奪ra viktigaste erfarenheter fr奪n att 旦ppna upp nya kanaler i sociala medier? Henrik Konkel, chef Skatteupplysningen, Skatteverket internt samarbete l奪ter traditionell bransch m旦ta kunden p奪 nytt s辰tt i sociala medier Hur hanterar vi de 辰renden som inkommer via sociala medier? Varf旦r 辰r samarbetet internt mellan kundservice och 旦vriga avdelningar s奪 viktigt och hur ska du hantera det? Hur kopplar du p奪 辰rendehanteringssystemet i sociala medier? S奪 m辰ter och f旦ljer vi upp v辰rdet av kundkommunikation via sociala medier V奪ra b辰sta r奪d f旦r att framg奪ngsrikt m旦ta kunden i de nya digitala kanalerna Marie Nilsson, Customer Service Manager Susanna Edberg, Digital Communications Manager, Statoil Fuel & Retail kundservice i centrum f旦r hela f旦retaget Hur g旦r du kunden till det mest centrala f旦r hela verksamheten? S奪 blev v奪r kundservice en naturlig del i alla processer som ber旦r v奪ra kunder Hur p奪verkar v奪rt kundfokus resultatet? Vilka egenskaper hos en kundservicemedarbetare skapar st旦rst merv辰rde f旦r f旦retaget? Barbro Ronnedahl, Manager Customer Sales & Service, Lensway 09:00 09:30 09:45 10:30 10:35 11:15 11:20 12:00 12:45 13:30 13:40 Registrering med kaffe och sm旦rg奪s Projektledare Katja Kardeskog, Conductive, h辰lsar v辰lkommen och moderator P奪l Burman, Fairshopping.se, inleder konferensen Tisdag 19 november 2013 V辰lj vad du vill lyssna p奪
- 4. strategiskt anv辰ndande av nyckeltal som 旦kar kundv辰rdet och effektiviteten Vilka nyckeltal 辰r viktigast f旦r oss och varf旦r just dessa? S奪 kopplar du dina nyckeltal till kundm旦tet och kundv辰rdet Hur m辰ter du f旦rtroendet fr奪n dina f旦retagskunder? Role model som hj辰lper oss att hitta r辰tt balans f旦r v奪ra m辰tv辰rden Ing-Marie Gustafsson, f旦rs辰ljningschef kundservice,Trygg-Hansa dialogstrategi och samtalsanalys med fokus p奪 att f旦r辰ndra attityd & beteende Vad 辰r syftet med v奪r dialogstrategi och vad best奪r strategin av? Hur m辰ter vi nyttan av dialogstrategin? S奪 hanterar vi utmaningen att f旦r辰ndra v奪ra medarbetares attityd och beteende Johanna Lundell,Team Leader,Ageris outsourcad kundservice med tydligt business case och fokus p奪 kvalitet Vad har vi f旦r business case i att outsourca stora delar av v奪r kundservice? Hur p奪verkar outsourcing kvaliteten p奪 din kundservice? Hur p奪verkas din kund av outsourcing? N辰r alla medarbetare f奪r nya arbetsuppgifter hur hanterar du det? S奪 g旦r du f旦r att g奪 fr奪n chef till kravst辰llare Tina Saupstad, Manager Customer Care, SAS kundservice som v辰rdefull f旦rmedlare av kunskap internt R辰tt attityd ger r辰tt bem旦tande hos IKEA talar kunden alltid sanning Kundservice som kunskapsf旦rmedlare s奪 h旦jer du upp er status internt Hur visualiserar och maximerar du det v辰rdeskapande som 辰r till st旦rst nytta f旦r 旦vriga organisationen? Personaloms辰ttning 辰r en m旦jlighet f旦r oss! Lisbeth Johansson, avdelningschef backoffice p奪 kundservice i lmhult, IKEA effektiv kundtj辰nst p奪 facebook genom f旦rnuft, k辰nsla och lyh旦rdhet Vad kr辰vs f旦r en effektiv kunddialog p奪 Facebook? Hur f旦ljer vi befintliga och potentiella kunders syn p奪 ICA Banken genom sociala medier? Vilka verktyg och processer anv辰nder vi i v奪rt arbetsfl旦de och f旦r uppf旦ljning av resultat? S奪 hanterar vi sociala medier och de sekretesskrav vi har som bank Vad har mental inst辰llning att g旦ra med sociala medier? Carina Arnstein, chef kundservice Lena Zetterberg Bj旦rk, webbredakt旦r, ICA Banken Benstr辰ckare eftermiddagsfika Benstr辰ckare moderator P奪l Burman sammanfattar dagen konferensens f旦rsta dag avslutas middag p奪 Lustikulla konferens & event! En m旦jlighet f旦r dig som vill stanna kvar och njuta av en god middag och n辰tverka med dina kollegor. (Separat bokningsbar, se bokningsinfo p奪 baksidan) f旦rmiddagskaffe hur kan din hemsida erbjuda kundservice i v辰rldsklass? S奪 kan du m旦ta dina kunder p奪 internet med en relevant och proaktiv dialog Trendspaning inf旦r framtidens kundservice vad kommer dina kunder att vilja ha? Vad 辰r det som formar dina kunders f旦rv辰ntningar och krav? S旦ren Meelby.Talare fr奪n kundcase meddelas senare optimerad kvalitet inom kundservice med r辰tt processer V奪r enkla l旦sning som 旦kat kvaliteten i b奪de v奪ra administrativa processer och direkta kundkontakter S奪 m辰ter och 旦kar vi kvaliteten f旦r v奪ra olika processer Hur kan du 旦ka engagemanget och delaktigheten bland dina medarbetare? Ulrika Tillberg, kundservicechef, M旦lndal Energi Benstr辰ckare PaneLdeBatt Vad ska vi m辰ta, vad ska vi bel旦na och vad ska vi fira? Hur balanserar vi transaktionsfokus med relationsfokus, p奪 kort och l奪ng sikt? Hur ska kundservice m辰ta och kvantifiera sin v辰rdeskapande insats? Maria Christofi-Johansson Head of Customer Service Avanza Jenny Dahl VP Customer Service Klarna Anna-Karin Thulin Chef Kundservice Svenska Dagbladet Elvy Axklint Manager Contact Center Clas Ohlson Paneldebatten leds av Joakim Th旦rn, Effectly Medverkande: 14:20 14:40 15:20 15:30 16:15 16:25 17:00 17:15 17:15 Onsdag 20 november 2013 09:00 09:40 10:00 10:40 10:50 ikea
- 5. L旦nsam och effektiv kundservice 2013 bokning@conductive.se 08-670 84 80 www.conductive.se Vireserverarossf旦reventuella辰ndringar konferensen avslutas. deltagarna l辰mnar in sina utv辰rderingar Lunch f旦r eftermiddagens deltagare f旦rdJuPninG WorkshoP Benstr辰ckare sveriges b辰sta kundservice inom f旦rs辰kring p奪 rekordtid s奪 gjorde sPP Fr奪n sista anhalt till attraktiv start p奪 karri辰rstegen s奪 f旦r辰ndrade vi radikalt v奪r kundservice p奪 kort tid D辰rf旦r handlar v奪ra kundservicemedarbetares m奪l aldrig om effektivitet Hur m辰ter vi v奪r kundn旦jdhet? S奪 kan dina medarbetare f旦lja sin kundn旦jdhet i realtid Medarbetarn旦jdhet som metod f旦r 旦kad kundn旦jdhet Mathias Norderst奪l, chef kundcenter, SPP effektiv kundkommunikation I en snabbr旦rlig tid d辰r kunderna har h旦ga krav och kan l辰mna dig lika snabbt som de kom in 辰r en kundrelation byggd p奪 klok kommunikation en kostnadseffektiv v辰g f旦r att f奪 dem att stanna kvar och 奪terkomma ofta. S奪 vad 辰r det som g旦r att du bygger bra kundrelationer som s辰krar f旦retagets fortsatta existens, och hur hanterar du missn旦jda kunder n辰r n奪got redan g奪tt snett? I anslutning till det du l辰rt dig p奪 konferensen f奪r du p奪 denna f旦rdjupning konkreta r奪d, verkliga exem- pel p奪 och kommunikationsverktyg f旦r hur du bygger l奪ngsiktigt lojala ambassad旦rer, aktiverar passiva kunder och omv辰nder de missn旦jda till ny lojalitet. du f奪r l辰ra dig: Varf旦r missn旦jda kunder uppst奪r och hur du hanterar dem i din kundservice Hur du praktiskt bygger och underh奪ller goda l奪ngsiktiga kundrelationer Varf旦r klagande kunder inte 辰r ett problem utan en v辰rdefull aff辰rsm旦jlighet Vilken attityd som kr辰vs av dina medarbetare och hur du leder dem r辰tt Hur du f奪r hela kundserviceavdelningen att bli en marknadsm旦jlighet Hur du m旦ter de varierande krav p奪 kundkommunikation som olika tekniska plattformar st辰ller P奪 denna interaktiva f旦rdjupning f奪r du praktiskt unders旦ka hur du bygger kundrelationer som ger lojalare kunder och mer l旦nsamma aff辰rer. Du kommer l辰ra dig mer om hur du skapar r辰tt attityd bland dina medarbetare, och hur du v辰nder missn旦jda till lojala kunder. Flera exemplifierande case som belyser olika problem presenteras, men framf旦r allt l旦sningar som du kan anv辰nda i din egen verksamhet. Under ledning av P奪l Burman,Fairshopping.se P奪l Burman har arbetat 20 奪r i amerikansk och svensk media, tv奪 奪r med politisk lobbying och sedan 2005 med kundkommunikation samt ett flertalVD-uppdrag. P奪l 辰r grundaren av klagom奪lssajten Fairshopping. se, han har l奪ng praktisk erfarenhet inom kundrelationer och sv奪rare kommunikation, och har hj辰lpt ett stort antal f旦retag att 旦ka sin servicemedvetenhet. nyckeltal f旦r kundservice N辰r varje kund 辰r viktig, n辰r varje kundsamtal r辰knas och n辰r kundlojaliteten styr f旦retagets fram- g奪ng, vad blir viktigt att m辰ta d奪? Unders旦kningar visar att det allra viktigaste n辰r kunder k旦per en tj辰nst eller har kontakt med sin leverant旦r, 辰r hur de blir bem旦tta. nd奪 辰r det inte h辰r resurserna s辰tts in. Att se kundservice som en strategisk resurs i den nya rekommendationsekonomin ger dig m旦jlighet att med enkla medel utm辰rka dig och 旦ka dina kunders lojalitet och vilja att k旦pa mer och rekommendera ditt f旦retag.Vilka nyckeltal tar dig dit? du f奪r l辰ra dig: Vad och hur du ska m辰ta f旦r r辰ttvisande resultat, och hur du g旦r uppf旦ljning Hur du kommunicerar nyckeltal och f奪r medarbetarna att f旦rst奪 kopplingen till resultatet Vad kundcentrering inneb辰r och vilka nyckeltal du beh旦ver Att f旦rst奪 kundens f旦rv辰ntningar och hur du m辰ter kundn旦jdhet Vilka krav du m奪ste st辰lla p奪 verktyg och systemst旦d Varf旦r alla medarbetare som m旦ter kunden har personliga styrkort Under tre sp辰nnande timmar varvar vi teori och praktiska case med grupp旦vningar och diskussioner. Du f奪r med dig modeller och verktyg f旦r att fortsatta arbetet i din organisation, och insikter i vad som verkligen ger effekt i din verksamhet n辰r det g辰ller att m辰ta, styra och coacha p奪 nyckeltal. Under ledning av JoakimTh旦rn och MariaTh旦rn,Effectly AB Joakim och Maria 辰r n奪gra av Sveriges fr辰msta experter inom kundservice. De har arbetat i 旦ver 15 奪r med att f旦rb辰ttra och st辰rka kundservice roll i st旦rre svenska f旦retag i en rad olika branscher. Deras tydliga fokus p奪 kundservice som strategisk v辰rdeskapare och varum辰rkesbyggare g旦r att de 辰r involverade i utvecklingen av svensk kundservice. F旦rdjupning & workshop Onsdag 20 november 13:30-16:30 Som avslutning p奪 din konferens har du m旦jlighet att v辰lja mellan tv奪 intressanta inriktningar. Passa p奪 att i mindre grupp f奪 en grundlig genomg奪ng och praktisk kunskap att ta med dig tillbaka till din egen verksamhet. Separat bokningsbar 11:30 11:40 12:30 12:30
- 6. Vi p奪 Conductive har m奪ng奪rig erfarenhet av att arrangera konferenser och utbildningar. Med fokus p奪 dig och din fortsatta kompetensutveckling jobbar vi f旦r att skapa Sveriges b辰sta konferenser och utbildningar.Vill du veta mer om oss p奪 Conductive och v奪ra 旦vriga arrangemang? G奪 in p奪 www.conductive.se eller maila oss p奪 info@conductive.se. Vill du tala med oss personligen kan du ringa 08-670 84 80. 息 Copyright AB Conductive. Detta material 辰r f旦rfattat och producerat av AB Conductive. Upphovsr辰tten till produkten 辰gs av AB Conductive i enlighet med Upphovsr辰ttslagen 1960:729. B Avs辰ndare: Conductive AB Karlav辰gen 104 115 26 Stockholm Felaktiga uppgifter? V辰nligen returnera till avs辰ndare. L旦nsam och effektiv kundservice 2013 inbjudan till konferens i Stockholm den 19-20 november 2013 dU FR MtA IKeA Con568 I konferenspriset ing奪r kaffe, lunch och dokumentation. F旦r deltagare p奪 workshop/ f旦rdjupning ing奪r 辰ven lunch dag tv奪. Obs! Alla priser 辰r exkl. moms. Angivna rabatter kan ej kombineras med andra erbjudanden. F旦rbeh奪ll Vi reserverar oss f旦r f旦r辰ndringar i programmet, pris辰ndringar och m旦jlighet att st辰lla in planerad konferens. Avbokning och 旦verl奪telse Om du f奪r f旦rhinder och inte kan deltaga kan du alltid 旦verl奪ta din plats till en kollega. Du kan ocks奪 f奪 pengarna tillbaka f旦r redan betald deltagarplats f旦rutsatt att din skriftliga avbokning 辰r oss tillhanda senast 3 veckor f旦re konferensdatum. F旦r fullst辰ndiga avbokningsregler se v奪r hemsida www.conductive.se telefon Bokningslinje 08-670 84 80 Internet www.conductive.se Mail bokning@conductive.se telefax 08-670 84 81 AnMlAn Konferenskod Con568 tId & PlAtS PRIS Konferens 19-20 november 2013 F旦rdjupning 20 november 2013 Middag 19 november 2013 F旦re 6 sept F旦re 18 okt efter 18 okt Konferens 11 150 kr 12 150 kr 13 150 kr F旦rdjupning 3 800 kr 4 000 kr 4 200 kr Middag 440 kr 440 kr 440 kr 1 4 C A S e 2 SP R b 2b & b 2 C Lustikulla Konferens & Event Liljeholmsv辰gen 18, Stockholm (2-r辰tters inkl. 2 glas vin/旦l) P KOnFeRenSen FR dU lRA dIG: Hur du lyckas med din kundservice i sociala medier Att f旦r辰ndra attityden hos dina medarbetare Hur du m辰ter f旦rtroendet bland dina kunder Processer och rutiner f旦r maximal effektivitet Vilka nyckeltal som 辰r kopplade till kundv辰rde Vad som kr辰vs f旦r framg奪ngsrik outsourcing