1. PENGARUH PROGRAM KERELASIAN PELANGGAN TERHADAP
NILAI PELANGGAN SERTA IMPLIKASINYA PADA
LOYALITAS PELANGGAN
(Suatu Survei Pada Pelanggan Hotel Perdana Wisata Bandung)
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen
Oleh :
Ifan Wirahadian
1.413.011
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS WIDYATAMA
BANDUNG
2009
2. LEMBAR PENGESAHAN
Judul
Penulis
NPM
: Pengaruh Program Kerelasian Pelanggan Terhadap
Nilai Pelanggan Serta Implikasinya Pada Loyalitas
Pelanggan (Suatu Survei Pada Pelanggan Hotel
Perdana Wisata Bandung)
: Ifan Wirahadian
: 1.413.011.
Mengetahui,
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Vanessa Gaffar, SE., Ak., M.B.A.
Dr. Adang Widjana, Drs., M.M.
Ketua Program
Magister Manajemen
Dekan Fakultas
Bisnis dan Manajemen
Dr. Dyah Kusumastuti, Ir., M.Sc.
Sri Astuti Pratmaningsih, SE., M.A.
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS WIDYATAMA
BANDUNG
2009
3. Allah granteth wisdom to whom pleaseth; and Allah to whom wisdom is
granted receiveth indeed a benefit overflowing; but none will grasp the
Message but men of understanding
(Al-Baqarah : 269).
This thesis is dedicated to:
My respectful and beloved parent: (H.M. Zen, BA. and Hj. Daswati, S.Pd.),
my dearly beloved brother and sisters (Azila Trimeda Juanda, Dwi Novarini
and Fitri Febriani) and also to the queen of my heart Nancy Olyfia.
The mind is not a vessel to be filled, but a fire to be ignited.
5. ABSTRAK
Ifan Wirahadian, 2009. Pengaruh Program Kerelasian Pelanggan
Terhadap Nilai Pelanggan Serta Implikasinya Pada Loyalitas Pelanggan
(Suatu Survei Pada Pelanggan Hotel Perdana Wisata Bandung).
Dibimbing Oleh Vanessa Gaffar dan Adang Widjana.
Dengan semakin meningkatnya jumlah hotel yang ada saat ini, persaingan dalam
industri perhotelan akan semakin besar. Akibatnya sejumlah pelanggan pada
Hotel Perdana Wisata akan mengalami penurunan dan kemungkinan akan beralih
ke hotel lain. Faktor penyebabnya diindikasikan karena adanya persaingan yang
antara lain dari unsur penanganan terhadap ekspektasi pelanggan. Pembahasan
ini difokuskan pada pengaruh program kerelasian pelanggan oleh Hotel Perdana
Wisata terhadap nilai dan loyalitas pelanggannya. Tujuan penelitian ini adalah
untuk mengidentifikasi implementasi program kerelasian pelanggan yang meliputi
program continuity marketing, one-to-one marketing dan partnering yang
kemudian dihubungkan dengan nilai pelanggan (manfaat dan korbanan) serta
implikasinya terhadap loyalitas pelanggan melalui aktivitas pembelian ulang,
penggunaan fasilitas lainnya, rekomendasi dan kekebalan. Penelitian ini bersifat
deskriptif dan verifikatif dengan metode survei eksplanatori dengan
menggunakan teknik acak yang representatif terhadap populasi responden.
Ukuran sampel yang ditetapkan melalui iterasi minimal berjumlah 100
responden. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan antara lain studi
kepustakaan, wawancara dan penyebaran kuesioner. Metode analisis data
menggunakan regresi berganda dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa program kerelasian pelanggan yang dilakukan oleh Hotel Perdana Wisata
bandung pada dimensi one-to-one marketing dinilai paling baik, variabel nilai
pelanggan pada dimensi manfaat moneter dan waktu dinilai baik dan variabel
loyalitas pelanggan dinilai cukup tinggi pada dimensi keinginan penggunaan
fasilitas lain dan keinginan merekomendasikan hotel ini kepada orang lain.
Variabel program kerelasian pelanggan terbukti berpengaruh signifikan terhadap
variabel nilai pelanggan dengan koefisien determinasi sebesar 35,05%. Variabel
program kerelasian pelanggan juga terbukti berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan dengan koefisien determinasi sebesar 22,09% dan hal yang
sama juga dibuktikan pada pengaruh yang signifikan antara nilai pelanggan dan
loyalitas pelanggan dengan tingkat korelasi sebesar 28,73%.
Kata Kunci : continuity marketing, one-to-one marketing, partnering, manfaat
korbanan, pembelian ulang, penggunaan fasilitas lainnya,
rekomendasi dan kekebalan.
i
6. ABSTRACT
Ifan W irahadian, 2009. The Influence of Custom er Relationship
Program on Custom er Value and It Im plication on Custom er Loyalty
(Survey on Hotel Perdana W isata Bandung Custom er). Under the
Guidance of Vanessa Gaffar and Adang W idjana.
By increasing number of hotel nowadays, the competition in hospitality industry
become rising. The impact is Hotel Perdana Wisata customer would becoming
decrease and moving to other hotel. The identified motive was about competition
on customer service system. The research focused on the influence of customer
relationship program on customer value and it implication on customer loyalty.
The objective is to identifying the implementation of customer relationship
programm (continuity marketing, one-to-one marketing and partnering) on
customer value and customer loyalty. This research is a descriptive and
verificative survey using representatives random sampling on responden
population. The sample definited by minimum standard of 100 responden. Data
collected from book references, interview and questioner. Data analysis using
multiple regression and path analysis. The result showed that customer
relationship programm was applied in Perdana Wisata Hotel Bandung at
dimension of one-to-one marketing is concerned as a good choise by customer.
Variable of customer value at dimension of monetary and time benefits is too
concerned as a good choise by customer and variabel of customer loyalty
concerned as quite high at dimension of purchase across product line and
referalls. Variable of customer relationship programm was approved to influence
significantly to variable of customer value on determination coefficient of
28,73%. Variable of customer relationship programm was approved to influence
significantly to variable of customer loyalty on determination coefficient of
22,09% and similar situation approved to influence significantly to variable of
customer value on customer loyalty of determination coefficient of 35,05%.
Key Words : continuity marketing, one-to-one marketing, partnering, benefits
costs, repeat purchase, purchase across product lines, referalls
and retention.
ii
7. KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat
dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis dengan
judul
Pengaruh
Program
Kerelasian
Pelanggan
Terhadap
Nilai
Pelanggan Serta Implikasinya Pada Loyalitas Pelanggan (Suatu Survei
Pada Pelanggan Hotel Perdana Wisata Bandung). Tesis ini disusun
sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi pada Program Pascasarjana
Magister Manajemen Universitas Widyatama Bandung.
Dalam penyusunan tesis ini, terlebih dahulu penulis melakukan
penelitian di Hotel Perdana Wisata yang terletak di Jl. Sudirman No. 66-68
Bandung. Penelitian ini berhubungan dengan dunia pemasaran perhotelan, dan
aktivitas didalamnya. Penelitian ini diawali dengan melakukan penyebaran
kuesioner yang berkaitan dengan variabel yang akan dianalisis yaitu: program
kerelasian pelanggan, nilai pelanggan dan loyalitas pelanggan kepada pelanggan
Hotel Perdana Wisata sebagai responden. Selanjutnya penulis mencoba
mengumpulkan informasi melalui wawancara terhadap pihak manajemen dan
karyawan hotel tentang pertanyaan umum mengenai profil perusahaan serta
operasional perusahaan yang berhubungan dengan variabel penelitian.
Tesis ini mencoba untuk mengetahui sejauhmana pengaruh program
kerelasian pelanggan terhadap nilai pelanggan serta implikasinya pada loyalitas
pelanggan. Didalam variabel program kerelasian pelanggan terdapat tiga sub
variabel yaitu continuity marketing, one-to-one marketing dan partnering.
Selanjutnya dalam variabel nilai pelanggan terdapat dua sub variabel yaitu
manfaat dan pengorbanan. Sedangkan dalam variabel loyalitas konsumen
terdapat empat sub variabel yaitu pembelian ulang, penggunaan fasilitas lainnya,
rekomendasi dan kekebalan.
Dalam penyusunan tesis ini penulis banyak mendapat bantuan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terimakasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada:
iii
8. 1.
Ibu Dr. Vanessa Gaffar, SE., Ak., MBA. selaku Pembimbing I dan Bapak
Dr. Adang Widjana, Drs., MM. selaku Pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan dan arahan yang sangat bermanfaat dari awal penelitian sampai
dengan waktu tesis ini disidangkan
2.
Ibu Dr. Dyah Kusumastuti, Ir., M.Sc. selaku Ketua Program Pascasarjana
Magister Manajemen Universitas Widyatama dan Dosen Penguji yang telah
banyak memberikan masukan dan arahan demi perbaikan tesis ini
3.
Ibu Prof. Dr. Koesbandijah, SE., Ak., M.S., Ak., selaku ketua Yayasan
Widyatama
4.
Bapak Dr. Mame S. Sutoko, Ir., DEA., selaku Rektor Universitas Widyatama
5.
Ibu Sri Astuti Pratmaningsih, SE., M.A., selaku Dekan Fakultas Bisnis dan
Manajemen Universitas Widyatama
6.
Orang tuaku tercinta Bapak H. M. Zen, BA., dan Ibu Hj. Daswati, S.Pd., adikadikku Dwi Novarini, Azila Trimeda Juanda, Fitri Febriani dan keluarga besar
Yusuf dan Y. Engku Putih di Pekanbaru Bertuah yang telah memberikan doa
dan semua dukungan untuk kemajuan penulis dalam menjalani hidup ini
7.
Nancy Olyfia atas perhatian dan kesabarannya dalam menghadapi pribadiku
selama ini. Semoga kita tetap memegang teguh janji kita untuk masa depan
yang lebih baik
8.
Bapak dan Ibu para Dosen pengajar di Program Pascasarjana Magister
Manajemen Universitas Widyatama
9.
Sahabat dan keluarga kecilku pada Program Pascasarjana Magister
Manajemen
Universitas
Widyatama
Angkatan
XIV:
(a)
Tim
Inti
(Afrin Martin Sastrawiguna, SH., MM., Reza Respati, S.AP., MM., Olivia
Husay, SE., MM., Erika Bakti Raejeli, ST., MM., Tatang Harry Rustaman, ST.,
MM., Siti Komariah, SE., MM., Ryan Kurniawan, SE., MM., Andi Yusuf, SE.,
dan Mardi, ST.), (b) Oldmen (Bapak Dede Hermawan, SH., Bapak Jajat
Sudrajat SE., dan Bapak Dedi Santika, SE.) serta (c) Harry Setiawan, SE.,
Helmi M. Ridani, SE., Ince M. Fitrah, ST. dan Nurhana Dea, SE. yang telah
memberikan bantuan dan semangat sehingga Saya dapat bertahan dalam
menghadapi situasi dan kondisi apapun dalam menyelesaikan perkuliahan
dan penyusunan tesis ini serta terciptanya suasana kekeluargaan dan
kebersamaan yang kuat selama ini diantara kita
iv
9. 10. Staff serta pegawai di Sekretariat Program Magister Manajemen Universitas
Widyatama; Prita, Dwi dan Bapak Dindin atas bantuan dan kinerjanya
selama ini
11. Bapak Trisnawan dan Bapak Agus Darmadi Pada Perusahaan Daerah Jasa
dan Kepariwisataan (PD Jawi) Provinsi Jawa Barat atas bantuan yang
signifikan untuk mendapatkan perizinan dan koneksi ke Hotel Perdana
Wisata Bandung
12. Bapak Dedi Ruyendi sebagai pihak Manajemen Hotel Perdana Wisata
Bandung atas bantuannya selama ini dan
13. Semua pihak yang telah memberikan kontribusi yang berarti kepada penulis
dari awal pelaksanaan penelitian sampai dengan penyelesaian tesis ini.
Penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari sempurna. Oleh
karena itu, saran dan kritik yang bersifat konstruktif dari berbagai pihak sangat
diharapkan demi kesempurnaan tesis ini. Pada akhirnya, penulis berharap
semoga
tesis
ini
dapat
memberikan
manfaat
bagi
siapapun
yang
membutuhkannya, Amin Ya Robbalalamin.
Bandung, Oktober 2009
Penulis
v
10. DAFTAR ISI
Teks
Halaman
ABSTRAK ...................................................................................................i
AB STRACT ................................................................................................. ii
KATA PENGANTAR ................................................................................... iii
DAFTAR ISI .............................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ......................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................. xii
BAB I. PENDAHULUAN ..............................................................................1
1.1. Latar Belakang Penelitian .............................................................1
1.2. Identifikasi Masalah .....................................................................3
1.3. Tujuan Penelitian .........................................................................4
1.4. Manfaat Penelitian .......................................................................5
1.4.1. Manfaat Ilmiah/ Teoritis .....................................................5
1.4.2. Manfaat Praktis ..................................................................5
BAB II. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN ........................6
2.1. Landasan Teori ...........................................................................6
2.1.1. Pengertian, Karakteristik dan Konsep Kualitas Jasa...............6
2.1.1.1. Pengertian Jasa.....................................................6
2.1.1.2. Karakteristik Jasa ..................................................6
2.1.1.3. Konsep Kualitas Jasa .............................................7
2.1.2. Pemasaran Hotel ..............................................................8
2.1.2.1. Ruang Lingkup Pemasaran Hotel .......................... 10
2.1.2.2. Strategi Pemasaran Hotel..................................... 10
2.1.3. Kerelasian Pelanggan....................................................... 12
2.1.3.1. Karakteristik Kerelasian Pelanggan ........................ 13
2.1.3.2. Atribut-atribut Kerelasian Pelanggan....................... 15
2.1.3.3. Tingkatan Kerelasian Pelanggan............................. 16
2.1.4. Nilai Pelanggan .............................................................. 17
2.1.4.1. Konsep Nilai Pelanggan ........................................ 17
2.1.4.2. Pengukuran Nilai Pelanggan ................................. 18
vi
11. 2.1.5. Loyalitas Pelanggan ........................................................ 20
2.1.5.1. Karakteristik Loyalitas Pelanggan .......................... 23
2.1.5.2. Peningkatan Loyalitas Pelanggan .......................... 23
2.1.5.3. Memelihara Loyalitas Pelanggan ............................ 25
2.1.6. Hubungan Antara Program Kerelasian Pelanggan Terhadap
Nilai Pelanggan Serta Implikasinya Pada Loyalitas
Pelanggan ...................................................................... 27
2.2. Kerangka Pemikiran dan Model Hipotetik..................................... 28
2.3. Hipotesis ................................................................................. 35
BAB III. METODE PENELITIAN ............................................................... 36
3.1. Disain Penelitian ..................................................................... 36
3.1.1. Jenis Penelitian .............................................................. 36
3.1.2. Unit Analisis ................................................................... 36
3.2. Operasionalisasi Variabel Penelitian .......................................... 37
3.3. Jenis dan Sumber Data Penelitian ............................................ 46
3.3.1. Sumber Data Primer ....................................................... 46
3.3.2. Sumber Data Sekunder ................................................... 46
3.4. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 46
3.5. Teknik Pengambilan Sampel .................................................... 47
3.6. Metode Analisis ...................................................................... 48
3.7. Rancangan Uji Hipotesis .......................................................... 51
3.7.1. Pengujian Pengaruh Program Kerelasian Pelanggan
Terhadap Nilai Pelanggan Serta Implikasinya Pada
Loyalitas Pelanggan ........................................................ 52
3.8. Rancangan Implikasi Hasil Penelitian ......................................... 56
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ......................................................... 57
4.1. Profil Unit Observsi ................................................................. 57
4.1.1. Profil Hotel Perdana Wisata .............................................. 57
4.1.2. Profil Responden ............................................................ 59
4.2. Hasil Penelitian ........................................................................ 62
4.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................. 62
4.2.1.1. Uji Validitas ......................................................... 62
4.2.1.2. Uji Reliabilitas ...................................................... 64
vii
12. 4.2.2. Program Kerelasian Pelanggan ......................................... 64
4.2.2.1. Continuity Marketing ............................................ 65
4.2.2.2. One-to-one Marketing ........................................... 66
4.2.2.3. Partnering ........................................................... 68
4.2.3. Nilai Pelanggan .............................................................. 69
4.2.3.1. Manfaat .............................................................. 70
4.2.3.2. Korbanan ............................................................ 73
4.2.4. Loyalitas Pelanggan ........................................................ 78
4.3. Pengaruh Program Kerelasian Pelanggan Terhadap Nilai
Pelanggan Serta Implikasinya Pada Loyalitas Pelanggan ............. 82
4.3.1. Pengaruh Program Kerelasian Pelanggan Terhadap
Nilai Pelanggan .............................................................. 82
4.3.2. Pengaruh Program Kerelasian Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan ........................................................ 85
4.3.3. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 87
4.4. Implikasi Hasil Penelitian ......................................................... 91
4.4.1. Implikasi Empiris ............................................................ 91
4.4.2. Implikasi Teoritis ............................................................ 92
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 94
5.1. Kesimpulan ............................................................................ 94
5.2. Saran .................................................................................... 95
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 96
RIWAYAT HIDUP ................................................................................... 101
LAMPIRAN .............................................................................................. 102
viii
13. DAFTAR TABEL
Teks
Halaman
Tabel 3.1. Operasionalisasi variabel program kerelasian pelanggan (X) ............ 38
Tabel 3.2. Operasionalisasi variabel nilai pelanggan (Y)................................... 40
Tabel 3.3. Operasionalisasi variabel loyalitas pelanggan (Z) ............................ 45
Tabel 4.1. Roomrates di Hotel Perdana Wisata .............................................. 58
Tabel 4.2. Fasilitas yang terdapat di Hotel Perdana Wisata ............................. 58
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 59
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .................................. 59
Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ........................... 60
Tabel 4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................ 60
Tabel 4.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Bulanan ............ 61
Tabel 4.8. Karakteristik Responden Berdasarkan Tujuan Menginap .................. 61
Tabel 4.9. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel X ....................................... 62
Tabel 4.10. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Y ..................................... 63
Tabel 4.11. Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Z ..................................... 63
Tabel 4.12. Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas Variabel X, Y dan Z .................... 64
Tabel 4.13. Program Continuity Marketing di Hotel Perdana Wisata ................. 65
Tabel 4.14. Program One-to-one Marketing di Hotel Perdana Wisata ............... 67
Tabel 4.15. Program Partnering di Hotel Perdana Wisata ................................ 68
Tabel 4.16. Rekapitulasi Program CRM Hotel Perdana Wisata ......................... 69
Tabel 4.17. Manfaat Produk di Hotel Perdana Wisata ..................................... 70
Tabel 4.18. Manfaat Layanan di Hotel Perdana Wisata ................................... 71
Tabel 4.19. Manfaat Personel di Hotel Perdana Wisata ................................... 72
Tabel 4.20. Manfaat Citra di Hotel Perdana Wisata ........................................ 73
Tabel 4.21. Korbanan Moneter di Hotel Perdana Wisata ................................. 74
Tabel 4.22. Korbanan Waktu di Hotel Perdana Wisata .................................... 74
Tabel 4.23. Korbanan Tenaga di Hotel Perdana Wisata .................................. 75
Tabel 4.24. Korbanan Psikologis di Hotel Perdana Wisata ............................... 76
Tabel 4.25. Rekapitulasi Nilai Pelanggan Hotel Perdana Wisata ....................... 77
Tabel 4.26. Pembelian Ulang di Hotel Perdana Wisata .................................... 78
Tabel 4.27. Penggunaan Fasilitas Lain di Hotel Perdana Wisata ...................... 78
Tabel 4.28. Rekomendasi Kepada Pihak Lain.................................................. 79
ix
14. Tabel 4.29. Kekebalan Terhadap Produk/Jasa Pihak Lain................................. 79
Tabel 4.30. Rekapitulasi Loyalitas Pelanggan Hotel Perdana Wisata ................ 80
Tabel 4.31. Korelasi Variabel X Terhadap Variabel Y ....................................... 82
Tabel 4.32. Pedoman Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi ....................... 83
Tabel 4.33. Pengujian Hipotesis X Terhadap Y ............................................... 83
Tabel 4.34. Korelasi Variabel X Terhadap Variabel Z ...................................... 85
Tabel 4.35. Pedoman Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi ....................... 85
Tabel 4.36. Pengujian Hipotesis X Terhadap Z ............................................... 86
Tabel 4.37. Korelasi Variabel Y Terhadap Variabel Z ...................................... 87
Tabel 4.38. Pedoman Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi ....................... 88
Tabel 4.39. Pengujian Hipotesis Y Terhadap Z ............................................... 88
x
15. DAFTAR GAMBAR
Teks
Halaman
Gambar 2.1. Three types of marketing in service industry .................................9
Gambar 2.2. The development of CRM .......................................................... 14
Gambar 2.3. Four customers definition of value ............................................. 18
Gambar 2.4. Rantai nilai pelanggan secara umum .......................................... 18
Gambar 2.5. Piramida nilai Davis .................................................................. 20
Gambar 2.6. Tipe-tipe loyalitas pelanggan .................................................... 21
Gambar 2.7. Profit generator system ............................................................ 24
Gambar 2.8. The loyalty pyramide ............................................................... 31
Gambar 2.9. Kerangka pemikiran ................................................................. 31
Gambar 2.10. Paradigma penelitian .............................................................. 32
Gambar 2.11. Model hipotetik penelitian ....................................................... 33
Gambar 3.1. Struktur hubungan variabel X, Y dan Z ....................................... 52
Gambar 3.2. Struktur hubungan variabel X dan Y .......................................... 52
Gambar 3.3. Struktur hubungan variabel X dan Z .......................................... 54
Gambar 3.4. Struktur hubungan variabel Y dan Z .......................................... 55
Gambar 4.1. Piramida Loyalitas Pelanggan Hotel Perdana Wisata..................... 81
Gambar 4.2. Struktur hubungan Antara Program Kerelasian Pelanggan dan
Nilai Pelanggan......................................................................... 83
Gambar 4.3. Struktur hubungan Antara Program Kerelasian Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan .................................................................. 86
Gambar 4.4. Struktur hubungan Antara Nilai Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan .................................................................. 88
Gambar 4.5. Model Empirik Hasil Penelitian ................................................... 90
xi
16. DAFTAR LAMPIRAN
Teks
Halaman
Lampiran 1. Agenda penelitian.................................................................... 102
Lampiran 2. Surat Keterangan ................................................................... 103
Lampiran 3. Kuesioner penelitian ................................................................ 104
Lampiran 4. Data Induk ............................................................................ 110
Lampiran 5. Validity and Reliability X .......................................................... 115
Lampiran 6. Validity and Reliability Y .......................................................... 116
Lampiran 7. Validity and Reliability Z .......................................................... 117
Lampiran 8. Frequency Table of Variable X ................................................. 118
Lampiran 9. Frequency Table of Variable Y ................................................. 121
Lampiran 10. Frequency Table of Variable Z ............................................... 128
Lampiran 11. Correlations Table ................................................................. 130
Lampiran 12. Regression Table .................................................................. 131
xii
