際際滷

際際滷Share a Scribd company logo

Conversatiemanagement: wat uw klanten u te vertellen hebben

Koen Delvaux
Koen Delvaux

Hoe je sociale media kan inzetten om omnichannel te worden - presentatie gegeven op Cegeka #AIM14 All In The Mix Omnichannel marketing event op 11/12/2014. www.allinthemix.be Met voorbeelden van Lampiris, Belgische energieleverancier.

1 of 37
Conversatiemanagement wat uw klanten u te vertellen hebben Koen Delvaux @kodel
SOCIALE MEDIA EN OMNICHANNEL
Wij zitten ook op Facebook @kodel
channels Website Forum Call Laps, nog een silo erbij @kodel Own shops Indirect Center Social
Ge谷ngageerde fans (lees: gratis reclame) @kodel Wat wij willen
Iemand om mee te praten @kodel Wat zij onze klanten willen
Marketing: wedstrijden, promoties @kodel Oplossing: 2 Facebook paginas Customer care: problemen, vragen, escalaties
@kodel (Uiteraard niet. Had je nu echt gedacht dat je klant zich aan jouw structuur wil aanpassen?)
@kodel Uitdaging: Gebruik social om OMNIPROCESS te gaan. (anders kom je nooit in de omnichannel natte droom)
Alle processtappen over het leven van de klant zijn binnen 1 kanaal mogelijk. @kodel Omniprocess Branding Advertising Product info Selling Enrollment Delivery Care Complaints Cancellation
@kodel Voorstel: Sociale Media als lakmoesproef voor jouw processen
EEN PRAKTIJKVOORBEELD
LAMPIRIS, ENERGIELEVERANCIER @kodel
COOLBLUE 1. One stop shop 2. Agenten volgen cases op via eigen alerts 3. Know your memes @kodel Customer care op social Geleerd: geef vrijheid en omkadering
Content Marketing COOLBLUE @kodel Bloggen, maar met maten Professionele omkadering Geleerd: medewerkers zijn de beste bron
Verhalen van klanten COOLBLUE @kodel Oei, onze concurrent gaat dit ook zien Maar nee: veel belangrijker om te tonen dat het echt is (en verhalen te sprokkelen op Facebook) Geleerd: hoe echter, hoe beter
Wedstrijden COOLBLUE @kodel iedereen in contact met de klant briefen aandacht voor verliezers tone of voice Geleerd: voorzichtig met de trukendoos
Vastgelegde escalatieniveaus Intake in CRM (zelfs voor niet-klanten) Snel beslissen op basis van sentiment, niet op basis van cijfers COOLBLUE @kodel Twitter vinger aan de pols Geleerd: offline en online verbinden
Acquisitie op social COOLBLUE @kodel Opvolging door individu Leads door werknemers gespot, ook zonder keyword Geleerd: social media policy= iets aanleren
Public Relations COOLBLUE @kodel vroeger: pas op voor nu: we laten zien waar we voor staan steun en opbouw via sociale media Geleerd: PR mag je niet outsourcen
Winkelpunt COOLBLUE @kodel Ons doel: verkoop Maar: meer toevlucht voor moeilijke gevallen Klant bepaalt wat hij waar doet Geleerd: online verslaggeving van offline
Gepersonaliseerde service COOLBLUE @kodel Persoonlijk= interageren als persoon, niet als bedrijf Grenzen aftasten binnen social (IK ga dat voor jou in orde brengen) Geleerd: dont write checks your body cant cash
HOE HELPT DIT NU MET OMNICHANNEL?
Omnichannel= user centric denken @kodel
@kodel Omnichannel brengt geld op
IS DIT REPLICEERBAAR?
@kodel JE BOUWT EEN FEEDBACK LOOP Je gebruikt data uit klanteninteracties op social om veranderingen op andere touchpoints aan te sturen. Sociale media geeft je een veilige experimenteeromgeving.
@kodel feedback change commu nicate content listen
1. marketing luistert naar klanten-interacties om topics te detecteren @kodel feedback change commu nicate content listen
1. marketing luistert naar klanten-interacties om topics te detecteren @kodel 2. je lanceert content marketing om publieke con-versaties over deze topics uit te lokken. feedback change commu nicate content listen
1. marketing luistert naar klanten-interacties om topics te detecteren @kodel 2. je lanceert content marketing om publieke con-versaties over deze topics uit te lokken. 3. je vertelt customer care wat klanten zeggen dat ze willen feedback change commu nicate content listen
1. marketing luistert naar klanten-interacties om topics te detecteren @kodel 2. je lanceert content marketing om publieke con-versaties over deze topics uit te lokken. 3. je vertelt customer care wat klanten zeggen dat ze willen feedback 4. customer care teams veranderen zelf hun procedures change commu nicate content listen
1. marketing luistert naar klanten-interacties om topics te detecteren @kodel 2. je lanceert content marketing om publieke con-versaties over deze topics uit te lokken. 3. je vertelt customer care wat klanten zeggen dat ze willen 4. customer care teams veranderen zelf hun procedures feedback content 5. marketing communiceert de veranderingen change commu nicate listen
Marketing defini谷ert het merk Customer care bepaalt de merkbeleving BEIDEN MOETEN DATA UITWISSELEN OM OMNICHANNEL TE WORDEN @kodel
WAT HEBBEN WE GELEERD?
Je moet maar 2 dingen onthouden: Dankzij social kan je leren werk OMNIPROCESS in dit kanaal @kodel Wissel data uit Zorg voor een continue wisselwerking met customer care Les 1 Les 2
THANK YOU @kodel

More Related Content

Conversatiemanagement: wat uw klanten u te vertellen hebben

  • 1. Conversatiemanagement wat uw klanten u te vertellen hebben Koen Delvaux @kodel
  • 2. SOCIALE MEDIA EN OMNICHANNEL
  • 3. Wij zitten ook op Facebook @kodel
  • 4. channels Website Forum Call Laps, nog een silo erbij @kodel Own shops Indirect Center Social
  • 5. Ge谷ngageerde fans (lees: gratis reclame) @kodel Wat wij willen
  • 6. Iemand om mee te praten @kodel Wat zij onze klanten willen
  • 7. Marketing: wedstrijden, promoties @kodel Oplossing: 2 Facebook paginas Customer care: problemen, vragen, escalaties
  • 8. @kodel (Uiteraard niet. Had je nu echt gedacht dat je klant zich aan jouw structuur wil aanpassen?)
  • 9. @kodel Uitdaging: Gebruik social om OMNIPROCESS te gaan. (anders kom je nooit in de omnichannel natte droom)
  • 10. Alle processtappen over het leven van de klant zijn binnen 1 kanaal mogelijk. @kodel Omniprocess Branding Advertising Product info Selling Enrollment Delivery Care Complaints Cancellation
  • 11. @kodel Voorstel: Sociale Media als lakmoesproef voor jouw processen
  • 14. COOLBLUE 1. One stop shop 2. Agenten volgen cases op via eigen alerts 3. Know your memes @kodel Customer care op social Geleerd: geef vrijheid en omkadering
  • 15. Content Marketing COOLBLUE @kodel Bloggen, maar met maten Professionele omkadering Geleerd: medewerkers zijn de beste bron
  • 16. Verhalen van klanten COOLBLUE @kodel Oei, onze concurrent gaat dit ook zien Maar nee: veel belangrijker om te tonen dat het echt is (en verhalen te sprokkelen op Facebook) Geleerd: hoe echter, hoe beter
  • 17. Wedstrijden COOLBLUE @kodel iedereen in contact met de klant briefen aandacht voor verliezers tone of voice Geleerd: voorzichtig met de trukendoos
  • 18. Vastgelegde escalatieniveaus Intake in CRM (zelfs voor niet-klanten) Snel beslissen op basis van sentiment, niet op basis van cijfers COOLBLUE @kodel Twitter vinger aan de pols Geleerd: offline en online verbinden
  • 19. Acquisitie op social COOLBLUE @kodel Opvolging door individu Leads door werknemers gespot, ook zonder keyword Geleerd: social media policy= iets aanleren
  • 20. Public Relations COOLBLUE @kodel vroeger: pas op voor nu: we laten zien waar we voor staan steun en opbouw via sociale media Geleerd: PR mag je niet outsourcen
  • 21. Winkelpunt COOLBLUE @kodel Ons doel: verkoop Maar: meer toevlucht voor moeilijke gevallen Klant bepaalt wat hij waar doet Geleerd: online verslaggeving van offline
  • 22. Gepersonaliseerde service COOLBLUE @kodel Persoonlijk= interageren als persoon, niet als bedrijf Grenzen aftasten binnen social (IK ga dat voor jou in orde brengen) Geleerd: dont write checks your body cant cash
  • 23. HOE HELPT DIT NU MET OMNICHANNEL?
  • 24. Omnichannel= user centric denken @kodel
  • 27. @kodel JE BOUWT EEN FEEDBACK LOOP Je gebruikt data uit klanteninteracties op social om veranderingen op andere touchpoints aan te sturen. Sociale media geeft je een veilige experimenteeromgeving.
  • 28. @kodel feedback change commu nicate content listen
  • 29. 1. marketing luistert naar klanten-interacties om topics te detecteren @kodel feedback change commu nicate content listen
  • 30. 1. marketing luistert naar klanten-interacties om topics te detecteren @kodel 2. je lanceert content marketing om publieke con-versaties over deze topics uit te lokken. feedback change commu nicate content listen
  • 31. 1. marketing luistert naar klanten-interacties om topics te detecteren @kodel 2. je lanceert content marketing om publieke con-versaties over deze topics uit te lokken. 3. je vertelt customer care wat klanten zeggen dat ze willen feedback change commu nicate content listen
  • 32. 1. marketing luistert naar klanten-interacties om topics te detecteren @kodel 2. je lanceert content marketing om publieke con-versaties over deze topics uit te lokken. 3. je vertelt customer care wat klanten zeggen dat ze willen feedback 4. customer care teams veranderen zelf hun procedures change commu nicate content listen
  • 33. 1. marketing luistert naar klanten-interacties om topics te detecteren @kodel 2. je lanceert content marketing om publieke con-versaties over deze topics uit te lokken. 3. je vertelt customer care wat klanten zeggen dat ze willen 4. customer care teams veranderen zelf hun procedures feedback content 5. marketing communiceert de veranderingen change commu nicate listen
  • 34. Marketing defini谷ert het merk Customer care bepaalt de merkbeleving BEIDEN MOETEN DATA UITWISSELEN OM OMNICHANNEL TE WORDEN @kodel
  • 35. WAT HEBBEN WE GELEERD?
  • 36. Je moet maar 2 dingen onthouden: Dankzij social kan je leren werk OMNIPROCESS in dit kanaal @kodel Wissel data uit Zorg voor een continue wisselwerking met customer care Les 1 Les 2