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Crisis Management Chinese Executive Summary
- 2. 摘要 定義和危機管理周期 管理危機 ? 危機指突然或漸生的變化，引發迫切問題，須 ? 籌劃應付危機與實際處理危機兩者之間存有 立即處理。 矛盾。 應變計劃越周詳， 危機真正發生時遭忽 ? 危機事件雖無法全然預測，但並非無從預計。 略的機會越大。 雖然有過往的想法和做法可 供依循， 但處理危機時往往需要當機立斷。 ? 危機管理就是認知可能會發生的問題或危 機，統籌機構內部或各機構之間的所需應變 ? 危機管理中的統屬關係、 權責分工及協調方式 措施。 需要有明確的界定， 讓主要指定人員行使高度 ? 要了解公營部門管理人員的危機管理責任，最 自主權， 因應情況採取適當行動。 好的方法是按圖一所示的危機管理周期，探討 ? 設 立 有 效 的 綜 合 指 揮 系 統 ( i n t e g r a t e d 各個階段所需。各階段分述如下： command system)，證實對危機管理大有幫 準備 – 處理籌劃、模擬演習和培訓等事宜 助。尤其當危機應變需由多個機構負責，或危 管理 – 處理資源分配及調配、指揮系統和溝通 機所涉的機構眾多，以致可能造成指揮混亂 等事宜 的情況，該系統發揮的功效更大。图叁說明綜 評估 – 處理危機後經驗總結、匯報和問責等事 合指揮系統的架構。 宜 事前準備 ? 日趨普遍的做法是建立一個由政治監控團體 1 和執行人員組成的危機管理架構， 負責監督 和統籌危機管理工作。 該架構通常設有危機 管理中心以提供支援。 ? 若危機涉及多個機構， 一個行之有效的模式是 利用“軸心”機構(hub agency)和“輪輻”關聯機 構(spoke agency)的管理，配合適當地分配資 源。 ? 不少危機都是由可預計的事件引發，在這些情 況下，籌劃有助確保採取有效行動。要有效管 理危機，為可能發生的事情作好籌劃和準備， 往往較應變計劃本身內容重要。 ? 籌劃的其中一項重要工作， 就是為不同情況 的危機作好準備。即使爆發傳染病大流行等 已知的危機，事故的性質、類型、爆發速度、規 模和範圍也會有很大差異。 設想不同情況，有 助制訂最有效的危機應變措施。 ? 模擬演習為參與管理真正危機的人員提供重 要的培訓和測試。圖二顯示按複雜程度和成 本劃分的不同類型演習。 Simplified Version Options of Red 危機管理 – 國際經驗 100y 0k 0c 100m
- 3. 圖一 危機管理周期 備 管 準 理 有效危機管理 評估 2 圖二 不同類型的危機演習 研討會 工作坊 模擬演習 遊戲 演習 職能演習 大型演習 能力 籌劃／培訓 財務/行政 討論為本 演習為本 資料來源 根據Callahan等著作(2008年)第52頁修改 ： (網址 http://www.businessofgovernment.org/pdfs/OBrienReport.pdf ) ： Full Version Simplified Version 危機管理 – 國際經驗
- 4. 图叁 綜合指揮系統的架構 指揮 執行 後勤 籌劃 財務/行政 資料來源 Moynihan(2005年)第9頁 ： (網址 http://www.businessofgovernment.org/pdfs/MoynihanReport.pdf ) ： ? 採用標準的匯報常規及統一的工作程序，對危 事後評估和學習 機管理大有幫助。 ? 機構從危機中汲取教訓的多寡，往往受本身文 ? 不過，把行事方式標準化可能會限制靈活應 化所影響。 3 變。標準化鼓勵沿用已“行之有效”的方式，但 ? 機構需加倍留意其學習能力。若危機及其影 不鼓勵創新思維以改善錯誤的行事方式。 響牽涉多個機構，所面對的考驗更大，屆時需 ? 危機發生初期，領導人員需要衡量什麼是重 要各個機構互相學習。 要資料、什麼資料需要搜集，否則會出現部分 ? 學習的範疇可以是改善運作，提高日後處理危 範疇的資料過多，但有些方面的資料則不足 機的能力，也可以是徹底檢討機構和整體系統 的情況。 的能力。 ? 領導人員不能獨力處理所有情況，因而需要 不按一般傳統組織架構把權力授予他人或委 派代表，從而迅速地作出決策。 ? 在非一般情況下處理向公眾發放信息，是危機 管理的重要一環。 ? 危機發生時，對外溝通不但具運作效用，也極 具象徵意義。就象徵意義而言，溝通有助建立 積極應付危機的形象，可藉此對受影響人士 表示同情，並展現化解危機的決心。 ? 在溝通及危機管理的其他事宜上運用嶄新科 技(例如Web 2.0)，不但可提供重要支援，也 帶來重大挑戰。 ? 此外，嶄新科技可讓機構在危機發生期間追 蹤、發布和交流資訊。 Simplified Version Options of Red 危機管理 – 國際經驗 100y 0k 0c 100m
- 5. 香 港 特 別 行 政 區 政 府 THE GOVERNMENT OF THE HONG KONG SPECIAL ADMINISTRATIVE REGION