More Related Content
Viewers also liked (17)
Similar to CRM (20)
CRM
- 1. NDEX Qu竪 辿s el CRM? Tipus i funcionament de CRM Perqu竪 necessitem implantar un sistema CRM? CRM enfocat al client Implantaci坦 del sistema CRM Beneficis associats xit i fracs dels sistemes CRM Eines CRM comercials Anlisi del grau de penetraci坦 del CRM
- 2. CRM=CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Relaci坦 comercial amb els clients duna empresa CRM 辿s una estrat竪gia de negoci que sutilitza com a eina orientada en qu竪 lempresa t辿 com a eix principal el client i les seves necessitats. MARKETING VENTES SERVEI AL CLIENT CLIENT QU S EL CRM?
- 3. ANALTIC Eina per lexplotaci坦 i anlisi de la informaci坦 sobre el client DATA WAREHOUSE: magatzem central de les dades de lempresa. 2. DATAMINING: Analitza informaci坦 per descobrir tend竪ncies, escenaris,... TIPUS I FUNCIONAMENT CRM
- 4. OPERACIONAL Responsable de la gesti坦 de les diferents funcions de ventes, marketing i servei al client i de la seva integritat amb els sistemes intel揃ligents. CRM e-comerce Venta retail Venta de camp Marketing interactiu Database marketing E-self service Servei en locals Servei de camp Tele venta Call center TIPUS I FUNCIONAMENT CRM
- 5. COL揃LABORATIU Es gestiona els diferents canals de relacions amb els clients: FRONT OFFICE, WEB, EMAIL, FAX, TELFON, INTERACCI DIRECTA DEPARTAMENTS Coneixement client Proposta de valor ventes marketing producci坦 Atenci坦 client TIPUS I FUNCIONAMENT CRM
- 6. Per dur a terme una gesti坦 eficient i efica巽 de clients L organitzaci坦 ha de passar de ser una companyia orientada al producte a ser una companyia orientada al CLIENT. ABANS: OFERTA OBJECTIU EQUIP DE PERSONES PER PROPOSAR LOFERTA ARA: OBJECTIU TROBAR MILLOR OFERTA PERSONA Necessitats de gesti坦 de clients: Desconeixement de la realitat dels clients Desconeixement de lhist嘆ric (cicle de vida) dun client Desconeixement del potencial de compra dels principals clients Incapacitat per fixar objectius de creixement per als exercicis seg端ents Queixes del servei per part del client Dificultats en el seguiment dels comercials Una pol鱈tica dorientaci坦 al client afavorir la millora en les relacions empresa-client PER QU IMPLANTAR UN CRM?
- 7. Tipus de clients en el CRM: AGENT: Persones que controlen les relacions de les organitzacions i els consumidors finals que compren els producte. BENEFICIARI: Quan un beneficiari obt辿 un benefici dun producte determinat, ell t辿 un potencial alt per tornar-se un client aprofitable per lempresa, de manera que les organitzacions que tracten amb beneficiaris, els agradaria arribar fins el mxim el valor daquestes relacions. CRM ENFOCAT AL CLIENT
- 8. Tipus de clients en el CRM: COMPETIDOR / ASSOCIAT: Les organitzacions tenen un inter竪s creixent en la compet竪ncia que t辿 en un sector per poder incloure els seus competidors com a client o associat. EMPELAT: Els empleats sinclouen com a client perqu竪: Tenen facilitat per a comprar els productes i serveis de la companyia, amb un descompte preferencial. Les companyies tenen inter竪s en seguir les relacions que els empleats tenen amb el client extern. CRM ENFOCAT AL CLIENT
- 9. PROVEDOR: Un prove誰dor 辿s un tipus de client que augmenta amb importncia a mesura que la tecnologia habilita a les empreses a proporcionar un acc辿s electr嘆nic a m辿s informaci坦 per mitj daparells porttils i per Internet. Tipus de clients en el CRM: GARANT: Garant 辿s un individu o organitzaci坦 que sotmet una garantia per el reemborsament dun cr竪dit. Les companyies solen incloure un garant quan el negoci que han comen巽at amb un client hi ha un risc financer. PROSPECTE: Prospecte 辿s un tipus de client que sorgeix quan lorganitzaci坦 segueix i utilitza amb eficcia els noms duna llista que va obtenir o comprar o de la seva informaci坦 creuada. CRM ENFOCAT AL CLIENT
- 10. Definir la pirmide de clients Investigar quin 辿s el valor actual dels clients, el seu comportament i la seva quota. La qualitat que t辿 latenci坦 (servei) que lempresa presta als clients. Aquesta fase ha de servir per identificar punts i eixos de millora pel que fa a la gesti坦 de clients. Definir qu竪 vol fer lempresa per millorar la gesti坦 de clients i com ho vol fer. Lempresa ha didentificar els processos i les aptituds que cal millorar. Cercar una soluci坦 al mercat que satisfaci les seves necessitats de millora. Personalitzaci坦 de leina a les necessitats espec鱈fiques de lempresa. La fase ha de finalitzar amb leina instal揃lada i operativa per als departaments i els usuaris afectats. Aquest proc辿s 辿s clau. Permet registrar el comportament dels usuaris i avaluar els resultats aconseguits. Sidentificaran aspectes que cal millorar de leina i sadaptaran cada vegada m辿s a les necessitats dels usuaris i als objectius inicialment fixats pel projecte.
- 11. BENEFICIS ASSOCIATS EN FUNCI DEL TEMPS: BENEFICIS CURT I MITJ TERMINI BENEFICIS MITJ I LLARG TERMINI Sensibilitzaci坦 respecte del valor del client. Reflexi坦 sobre els clients. Coneixement i segmentaci坦 del clients. Homogene誰tzaci坦 de la informaci坦 relativa a clients. Coneixement de les necessitats del client Millora del servei al client. Capacitat per influir m辿s en el comportament dels clients. Facilitat per fixar objectius globals de creixement . Capacitat per realitzar seguiments de campanyes, vendes, etc. Establiment de relacions amb m辿s valor per als clients i m辿s rendibles per a lempresa. Fidelitzaci坦 m辿s real dels clients. Oferta de productes o serveis m辿s adaptats a les necessitats del client. Accions comercials i de mrqueting molt m辿s orientades i m辿s beneficioses. Volum de compres i beneficis superior.
- 12. PER DEPARTAMENTS: BENEFICIS ASSOCIATS MARKETING BENEFICIS VENDES I INGRESSOS Desenvolupa unes regles de comportament dels clients. Ajuda a la personalitzaci坦 del servei comercial. Redueix costos de mrqueting. Augmenta l'efici竪ncia de les campanyes Permet guanyar market share: Augmenta els ingressos. Millora l'eficcia de les vendes i incrementa aquestes. Redueix costos. Augmenta la pot竪ncia comercial. BENEFICIS EN SERVEIS AL CLIENT Augmenta la satisfacci坦 del client al millorar la qualitat del servei. Augmenta l'eficcia de la prestaci坦 del servei al client, al comptar amb una informaci坦 completa i homog竪nia i una interacci坦 multicanal. Maximitza els marges mitjan巽ant una ocupaci坦 efica巽 dels recursos disponibles
- 13. CANVIS EN ELS PROCESSOS CANVIS EN LA GESTI CONJUNCI DOBJECTIUS Incrementar coneixements i habilitat i augmentar les responsabilitats de les persones que han doconseguir un objectiu. Establir protocols per solucionar problemes. ... Pla dincentius en funci坦 dels objectius aconseguits. Nous m竪todes datenci坦 al client. ... Alineaci坦 de lestrat竪gia CRM amb lestrat竪gia corporativa . XIT I FRACS DE SISTEMA CRM CLAUS PER LXIT EN LIMPLANTACI:
- 14. PROBLEMES DE SISTEMES PROBLEMA CULTURAL PROBLEMA DEL LIDERATGE Hi ha fracs quan durant el desenvolupament de la plataforma tecnol嘆gica falla la comunicaci坦 entre el desenvolupador i usuari Davant un canvi, sol haver una resist竪ncia. Per a reduir la resist竪ncia al canvi, 辿s fonamental comunicar obertament els objectius que pret辿n assolir l'empresa amb el CRM La comunicaci坦 no 辿s suficient. s fonamental que el l鱈der tingui paci竪ncia, vocaci坦, convicci坦 i, principalment, comprom鱈s en el projecte. XIT I FRACS DE SISTEMA CRM ERRORS QUE CAUSEN EL FRACS DEL CRM:
- 15. CRM PROPIETARI CRM PROGRAMARI LLIURE Oracle Siebel SPSS-Clementine Microsoft dynamics SAP SalesLogix E.piphany SAS- Enterprise Miner Sugar CRM Vtiger Hipergate Compiere EINES CRM COMERCIALS
- 16. En la columna del creixement o decreixement es veu quins s坦n els sectors que han pujat m辿s i els que han baixat. En empreses de 0-249, a pujat la producci坦 denergia en un 26,13 i en canvi els serveis audiovisuals han baixat en un 2,58. En les empreses de m辿s de 250 treballadors ha pujat la producci坦 denergia en un 31,7% per嘆 les ventes de reparaci坦 de vehicles a baixat en un 6,97% encara que en empreses m辿s petites s坦n els que tenen valors mxims. En una visi坦 general es pot veure que del 2006 al 2007 hi va haver una pujada considerable dempreses que utilitzaven alguna aplicaci坦 informtica per gestionar la informaci坦 de clients. PENETRACI DEL CRM