際際滷

際際滷Share a Scribd company logo

Crm

THANHS BRANDING & MANAGEMENT COMPANY
THANHS BRANDING & MANAGEMENT COMPANY
1 of 3
8 - 2007 Nh畛ng th担ng i畛p 畉ng sau kh叩i ni畛m CRM (Ms.) 畉ng Thanh V但n. M.A Chuy棚n gia t動 v畉n th動董ng hi畛u v truy畛n th担ng www.thanhs.com http://thanhsbranding.blogspot.com/ http://gobrand.blogspot.com/ http://vn.linkedin.com/in/thanhs
Nh畛ng th担ng i畛p 畉ng sau kh叩i ni畛m Qu畉n tr畛 quan h畛 kh叩ch hng kh担ng ph畉i l v畉n 畛 hon ton m畛i m畉. Ngy nay, h畉u h畉t c叩c doanh nghi畛p c滴ng nh動 c担ng ch炭ng 畛u nh畉n th畛c 動畛c r畉ng: C叩ch m b畉n 畛i x畛 v畛i kh叩ch hng l y畉u t畛 quy畉t 畛nh v畉n m畛nh - t動董ng lai c畛a t畛 ch畛c. M畛t c叩ch t畉t y畉u, h畉u h畉t c叩c c担ng ty 畛u c畛 g畉ng 畉u t動 ngy m畛t nhi畛u h董n vo ho畉t 畛ng ny. Kh叩ch hng ch畛n l畛a d畛a tr棚n nh畛ng d畛ch v畛 動畛c h動畛ng v b畛 phi畉u (畛ng h畛) b畉ng t炭i ti畛n c畛a h畛 cho nh畛ng tr畉i nghi畛m m h畛 nh畉n 動畛c. Ti畉n tr狸nh CRM th畛c t畉 達 c坦 t畛 l但u c湛ng v畛i c叩c k畛 nng b叩n hng truy畛n th畛ng, nh動ng thu畉t ng畛 CRM m畛i th畛c s畛 動畛c s畛 d畛ng r畛ng r達i trong nh畛ng nm gi畛a th畉p k畛 90. K畉t qu畉 nghi棚n c畛u th畛 tr動畛ng cho th畉y, trong m畛t vi nm s畉p t畛i, c叩c t畛 ch畛c s畉 r坦t hng t畛 担 la vo nh畛ng gi畉i ph叩p CRM ph畉n m畛m v nh畛ng d畛ch v畛 動畛c thi畉t k畉 nh動 c叩c k棚nh k畉t n畛i tr畛c ti畉p v gi叩n ti畉p dnh cho kh叩ch hng nh畉m tng c動畛ng hi畛u qu畉 c畛a ho畉t 畛ng CRM. V畉n 畛 m ho畉t 畛ng CRM ph畉i 畛i di畛n hi畛n nay l, c坦 qu叩 nhi畛u ng動畛i cho r畉ng CRM l vi畛c c叩c t畉p on 畉u t動 th畉t nhi畛u cho h畛 th畛ng thi畉t b畛 v c担ng ngh畛 畉t ti畛n nh動 call center, ph畉n m畛m tr畉 l畛i kh叩ch hng t畛 畛ng hay l d畛ch v畛 tr畉 l畛i kh叩ch hng th担ng qua Internet. Nh畛ng s畛 ti畛n kh畛ng l畛 達 動畛c chi tr畉. Nm 2002, h達ng i畛u tra tr畛 tr動畛ng Aberdeen 達 th畛ng k棚 動畛c chi ph鱈 cho vi畛c 畉u t動 vo c担ng ngh畛 v thi畉t b畛 ph畛c v畛 CRM tr棚n ton th畉 gi畛i l h董n 13 t畛 $. C坦 th畛 b畉n s畉 b畉t ng畛 khi c叩c nh nghi棚n c畛u Marketing ch畛ng minh: ho畉t 畛ng CRM kh担ng ph畉i l m畛t th畛 hng ho叩 hay d畛ch v畛 c坦 th畛 mua 動畛c; c担ng ngh畛 c滴ng kh担ng ph畉i l y畉u t畛 嘆i h畛i ti棚n quy畉t. H董n th畉, CRM l m畛t s叩ch l動畛c kinh doanh c畉n thi畉t v畛i m畛i t畛 ch畛c. i畛u 坦 c坦 ngh挑a l CRM l m畛t gi畉i ph叩p khi畉n kh叩ch hng c坦 th畛 nh畉n 動畛c nh畛ng d畛ch v畛 t畛t nh畉t c坦 th畛 v t畉o ra 畛ng c董 畛 h畛 ti畉p t畛c c畛ng t叩c v畛i t畛 ch畛c c畛a b畉n trong t動董ng lai. Nh t動 v畉n qu畉n tr畛 Peter Drucker 達 ph叩t bi畛u: th畛c ch畉t c畛a m畛i ho畉t 畛ng kinh doanh l vi畛c t狸m ki畉m v gi畛 ch但n kh叩ch hng. Ch狸a kho叩 c畛a v畉n 畛 畛 但y l: gi畉i ph叩p CRM c畛a b畉n c畉nh tranh t畛i m畛c no? B畉n c坦 hi畛u l畛i 鱈ch l畛n nh畉t m kh叩ch hng mong 畛i kh担ng? Kh叩ch hng c畛a b畉n c坦 hi l嘆ng kh担ng? N畉u c但u tr畉 l畛i l KHNG, ngh挑a l gi畉i ph叩p CRM c畛a b畉n c畉n ph畉i 動畛c n但ng c畉p. C担ng ngh畛 hi畛n 畉i c坦 th畛 l c担ng c畛 h畛u hi畛u, nh動ng nh畛ng nghi棚n c畛u 達 ch畛 ra r畉ng, b鱈 m畉t v畉n 畛 ph畛 thu畛c vo k畛 nng l達nh 畉o v vn ho叩 quan h畛 kh叩ch hng. V畉y, r畛t cu畛c, CRM l g狸? Customer Relationship Management is a business strategy to require and retain the Most valuable Customer relationships. CRM requires a customer-centric business philosophy and culture to support effective marketing, sales and services processes. CRM applications can enable effective customer relationship management, provided that an enterprise has the right leadership, strategy and culture.
Qu畉n l箪 quan h畛 kh叩ch hng l m畛t s叩ch l動畛c kinh doanh 嘆i h畛i v gi畛 l畉i c叩c m畛i quan h畛 kh叩ch hng gi叩 tr畛 nh畉t. CRM l s畛 thi畉t l畉p m畛t t畛 h畛p c坦 h畛 th畛ng th担ng tin v畛 ti畛u s畛 v l畛i s畛ng c畛a kh叩ch hng nh畉m h畛 tr畛 t畛i a cho ho畉t 畛ng marketing, b叩n hng v d畛ch v畛 h畉u m達i. C叩c b畉n th畛ng k棚 CRM c坦 th畛 t畉o l畉p m畛t m畛i quan h畛 kh叩ch hng hi畛u qu畉, l s畛 畉m b畉o v畛 k畛 nng l達nh 畉o, t畛 ch畛c chi畉n l動畛c v vn h坦a kinh doanh c畛a m畛i t畛 ch畛c. Ngy nay, c叩c chuy棚n vi棚n nghi棚n c畛u th畛 tr動畛ng lu担n hi畛u r畉ng vi畛c i畛u quan tr畛ng nh畉t 畛i v畛i kh叩ch hng l d畛ch v畛 t畛t v c叩c gi叩 tr畛 l畛i 鱈ch gia tng - 坦 ch鱈nh l l箪 do khi畉n kh叩ch hng trung thnh v畛i s畉n ph畉m v t畛 ch畛c. B畉n kh担ng c畉n b畉t c畛 c担ng c畛 k畛 thu畉t no cho i畛u 坦. C坦 th畛 h狸nh dung i畛u ny khi xem x辿t m畛t t畛 ch畛c kinh doanh nh畛: ng動畛i ch畛 doanh nghi畛p v nh但n vi棚n lm vi畛c v畉t v畉 v cung c畉p nh畛ng d畛ch v畛 ch畉t l動畛ng cao, mang t鱈nh c叩 nh但n, t畉o ra nh畛ng 畛i t動畛ng kh叩c hng trung thnh, b畉t k畛 th畛i gian. M叩y t鱈nh kh担ng c坦 箪 ngh挑a g狸 畛 但y c畉. V畉y th狸 l箪 do g狸 畛 CRM t畛 n坦 l畉i tr畛 thnh m畛t ngnh c担ng nghi畛p hng tri畛u 担 la? L箪 do l: Kh叩ch hng 達 tr畛 thnh ng動畛i n畉m quy畛n l畛c, ch畛 kh担ng ph畉i c叩c t畛 ch畛c kinh doanh. S畛 th畉t b畉i c畛a h畛 th畛ng t畛 ch畛c ngu畛n l畛c 達 畉y l畛i th畉 c畉nh tranh c畛a c叩c doanh nghi畛p t畛i gi畛i h畉n. H畛 th畛ng th担ng tin c畛a b畉n 達 動畛c t畛 畛ng ho叩 hon ton. i畛u 坦 r畉t t畛t, nh動ng ti畉p theo th狸 sao? V嘆ng quay c畛a S叩ng t畉o-s畉n ph畉m-l畛i th畛i ngy m畛t di畛n ra nhanh h董n, Internet gi炭p ng動畛i ti棚u d湛ng c坦 nhi畛u ch畛n l畛a d畛 dng h董n v d畛 so s叩nh h董n. H畛 c坦 th畛 thay 畛i nh cung c畉p ch畛 b畛i 1 c叩i nh畉n chu畛t. V畛i s畛 gi畉m s炭t nh畛ng l畛i th畉 c畛a s畉n ph畉m hay l s畛 b達o ho trong c叩c ngnh c担ng nghi畛p ti棚u d湛ng, quan h畛 kh叩ch hng t畛 th但n 達 tr畛 thnh l畛i th畉 c畉nh tranh quan tr畛ng hng 畉u. K畛 nng CRM l s畛 thi畉t l畉p h畛 th畛ng qu畉n l箪 quan h畛 kh叩ch hng tr棚n b狸nh di畛n l畛n. CRM l m畛t chi畉n l動畛c kinh doanh s叩ng t畉o v duy tr狸 di h畉n hi畛u qu畉 quan h畛 kh叩ch hng. Chi畉n l動畛c CRM thnh c担ng n棚n b畉t 畉u v畛i tri畉t l箪 kinh doanh v畛 s畛 c但n ch畛nh c叩c ho畉t 畛ng c畛a doanh nghi畛p sao cho ph湛 h畛p v畛i nhu c畉u c畛a kh叩ch hng m畛c ti棚u. Sau 坦 th狸 c叩c k畛 thu畉t CRM m畛i n棚n 動畛c th畛c hi畛n m畛t c叩ch h畛p l箪. V畛 t叩c gi畉 ThS 畉ng Thanh V但n l s叩ng l畉p vi棚n v Gi叩m 畛c i畛u hnh C担ng ty Thanhs. V畛i 15 nm kinh nghi畛m trong l挑nh v畛c T動 v畉n x但y d畛ng th動董ng hi畛u v th畛c hi畛n truy畛n th担ng, ThS. 畉ng Thanh V但n 達 tham gia x但y d畛ng nhi畛u th動董ng hi畛u thnh c担ng v l gi叩m 畛c th動董ng hi畛u (cho thu棚) c畛a nhi畛u c担ng ty. B棚n c畉nh 坦, ThS. 畉ng Thanh V但n c滴ng tham gia t動 v畉n, gi畉ng d畉y chi畉n l動畛c th動董ng hi畛u, 畛nh v畛 th動董ng hi畛u, x但y d畛ng h畛 th畛ng nh畉n di畛n th動董ng hi畛u cho nhi畛u t畛 ch畛c o t畉o v doanh nghi畛p. ThS. 畉ng Thanh V但n l t叩c gi畉 c畛a nhi畛u bi b叩o v bi nghi棚n c畛u v畛 ho畉t 畛ng x但y d畛ng th動董ng hi畛u, ng t畉i tr棚n nhi畛u ph動董ng ti畛n b叩o ch鱈 v forum. (Ms.) 畉ng Thanh V但n. M.A C担ng ty T動 v畉n Th動董ng hi畛u v Truy畛n th担ng THANHS www.thanhs.com http://thanhsbranding.blogspot.com/ http://gobrand.blogspot.com/ http://vn.linkedin.com/in/thanhs

More Related Content

Crm

  • 1. 8 - 2007 Nh畛ng th担ng i畛p 畉ng sau kh叩i ni畛m CRM (Ms.) 畉ng Thanh V但n. M.A Chuy棚n gia t動 v畉n th動董ng hi畛u v truy畛n th担ng www.thanhs.com http://thanhsbranding.blogspot.com/ http://gobrand.blogspot.com/ http://vn.linkedin.com/in/thanhs
  • 2. Nh畛ng th担ng i畛p 畉ng sau kh叩i ni畛m Qu畉n tr畛 quan h畛 kh叩ch hng kh担ng ph畉i l v畉n 畛 hon ton m畛i m畉. Ngy nay, h畉u h畉t c叩c doanh nghi畛p c滴ng nh動 c担ng ch炭ng 畛u nh畉n th畛c 動畛c r畉ng: C叩ch m b畉n 畛i x畛 v畛i kh叩ch hng l y畉u t畛 quy畉t 畛nh v畉n m畛nh - t動董ng lai c畛a t畛 ch畛c. M畛t c叩ch t畉t y畉u, h畉u h畉t c叩c c担ng ty 畛u c畛 g畉ng 畉u t動 ngy m畛t nhi畛u h董n vo ho畉t 畛ng ny. Kh叩ch hng ch畛n l畛a d畛a tr棚n nh畛ng d畛ch v畛 動畛c h動畛ng v b畛 phi畉u (畛ng h畛) b畉ng t炭i ti畛n c畛a h畛 cho nh畛ng tr畉i nghi畛m m h畛 nh畉n 動畛c. Ti畉n tr狸nh CRM th畛c t畉 達 c坦 t畛 l但u c湛ng v畛i c叩c k畛 nng b叩n hng truy畛n th畛ng, nh動ng thu畉t ng畛 CRM m畛i th畛c s畛 動畛c s畛 d畛ng r畛ng r達i trong nh畛ng nm gi畛a th畉p k畛 90. K畉t qu畉 nghi棚n c畛u th畛 tr動畛ng cho th畉y, trong m畛t vi nm s畉p t畛i, c叩c t畛 ch畛c s畉 r坦t hng t畛 担 la vo nh畛ng gi畉i ph叩p CRM ph畉n m畛m v nh畛ng d畛ch v畛 動畛c thi畉t k畉 nh動 c叩c k棚nh k畉t n畛i tr畛c ti畉p v gi叩n ti畉p dnh cho kh叩ch hng nh畉m tng c動畛ng hi畛u qu畉 c畛a ho畉t 畛ng CRM. V畉n 畛 m ho畉t 畛ng CRM ph畉i 畛i di畛n hi畛n nay l, c坦 qu叩 nhi畛u ng動畛i cho r畉ng CRM l vi畛c c叩c t畉p on 畉u t動 th畉t nhi畛u cho h畛 th畛ng thi畉t b畛 v c担ng ngh畛 畉t ti畛n nh動 call center, ph畉n m畛m tr畉 l畛i kh叩ch hng t畛 畛ng hay l d畛ch v畛 tr畉 l畛i kh叩ch hng th担ng qua Internet. Nh畛ng s畛 ti畛n kh畛ng l畛 達 動畛c chi tr畉. Nm 2002, h達ng i畛u tra tr畛 tr動畛ng Aberdeen 達 th畛ng k棚 動畛c chi ph鱈 cho vi畛c 畉u t動 vo c担ng ngh畛 v thi畉t b畛 ph畛c v畛 CRM tr棚n ton th畉 gi畛i l h董n 13 t畛 $. C坦 th畛 b畉n s畉 b畉t ng畛 khi c叩c nh nghi棚n c畛u Marketing ch畛ng minh: ho畉t 畛ng CRM kh担ng ph畉i l m畛t th畛 hng ho叩 hay d畛ch v畛 c坦 th畛 mua 動畛c; c担ng ngh畛 c滴ng kh担ng ph畉i l y畉u t畛 嘆i h畛i ti棚n quy畉t. H董n th畉, CRM l m畛t s叩ch l動畛c kinh doanh c畉n thi畉t v畛i m畛i t畛 ch畛c. i畛u 坦 c坦 ngh挑a l CRM l m畛t gi畉i ph叩p khi畉n kh叩ch hng c坦 th畛 nh畉n 動畛c nh畛ng d畛ch v畛 t畛t nh畉t c坦 th畛 v t畉o ra 畛ng c董 畛 h畛 ti畉p t畛c c畛ng t叩c v畛i t畛 ch畛c c畛a b畉n trong t動董ng lai. Nh t動 v畉n qu畉n tr畛 Peter Drucker 達 ph叩t bi畛u: th畛c ch畉t c畛a m畛i ho畉t 畛ng kinh doanh l vi畛c t狸m ki畉m v gi畛 ch但n kh叩ch hng. Ch狸a kho叩 c畛a v畉n 畛 畛 但y l: gi畉i ph叩p CRM c畛a b畉n c畉nh tranh t畛i m畛c no? B畉n c坦 hi畛u l畛i 鱈ch l畛n nh畉t m kh叩ch hng mong 畛i kh担ng? Kh叩ch hng c畛a b畉n c坦 hi l嘆ng kh担ng? N畉u c但u tr畉 l畛i l KHNG, ngh挑a l gi畉i ph叩p CRM c畛a b畉n c畉n ph畉i 動畛c n但ng c畉p. C担ng ngh畛 hi畛n 畉i c坦 th畛 l c担ng c畛 h畛u hi畛u, nh動ng nh畛ng nghi棚n c畛u 達 ch畛 ra r畉ng, b鱈 m畉t v畉n 畛 ph畛 thu畛c vo k畛 nng l達nh 畉o v vn ho叩 quan h畛 kh叩ch hng. V畉y, r畛t cu畛c, CRM l g狸? Customer Relationship Management is a business strategy to require and retain the Most valuable Customer relationships. CRM requires a customer-centric business philosophy and culture to support effective marketing, sales and services processes. CRM applications can enable effective customer relationship management, provided that an enterprise has the right leadership, strategy and culture.
  • 3. Qu畉n l箪 quan h畛 kh叩ch hng l m畛t s叩ch l動畛c kinh doanh 嘆i h畛i v gi畛 l畉i c叩c m畛i quan h畛 kh叩ch hng gi叩 tr畛 nh畉t. CRM l s畛 thi畉t l畉p m畛t t畛 h畛p c坦 h畛 th畛ng th担ng tin v畛 ti畛u s畛 v l畛i s畛ng c畛a kh叩ch hng nh畉m h畛 tr畛 t畛i a cho ho畉t 畛ng marketing, b叩n hng v d畛ch v畛 h畉u m達i. C叩c b畉n th畛ng k棚 CRM c坦 th畛 t畉o l畉p m畛t m畛i quan h畛 kh叩ch hng hi畛u qu畉, l s畛 畉m b畉o v畛 k畛 nng l達nh 畉o, t畛 ch畛c chi畉n l動畛c v vn h坦a kinh doanh c畛a m畛i t畛 ch畛c. Ngy nay, c叩c chuy棚n vi棚n nghi棚n c畛u th畛 tr動畛ng lu担n hi畛u r畉ng vi畛c i畛u quan tr畛ng nh畉t 畛i v畛i kh叩ch hng l d畛ch v畛 t畛t v c叩c gi叩 tr畛 l畛i 鱈ch gia tng - 坦 ch鱈nh l l箪 do khi畉n kh叩ch hng trung thnh v畛i s畉n ph畉m v t畛 ch畛c. B畉n kh担ng c畉n b畉t c畛 c担ng c畛 k畛 thu畉t no cho i畛u 坦. C坦 th畛 h狸nh dung i畛u ny khi xem x辿t m畛t t畛 ch畛c kinh doanh nh畛: ng動畛i ch畛 doanh nghi畛p v nh但n vi棚n lm vi畛c v畉t v畉 v cung c畉p nh畛ng d畛ch v畛 ch畉t l動畛ng cao, mang t鱈nh c叩 nh但n, t畉o ra nh畛ng 畛i t動畛ng kh叩c hng trung thnh, b畉t k畛 th畛i gian. M叩y t鱈nh kh担ng c坦 箪 ngh挑a g狸 畛 但y c畉. V畉y th狸 l箪 do g狸 畛 CRM t畛 n坦 l畉i tr畛 thnh m畛t ngnh c担ng nghi畛p hng tri畛u 担 la? L箪 do l: Kh叩ch hng 達 tr畛 thnh ng動畛i n畉m quy畛n l畛c, ch畛 kh担ng ph畉i c叩c t畛 ch畛c kinh doanh. S畛 th畉t b畉i c畛a h畛 th畛ng t畛 ch畛c ngu畛n l畛c 達 畉y l畛i th畉 c畉nh tranh c畛a c叩c doanh nghi畛p t畛i gi畛i h畉n. H畛 th畛ng th担ng tin c畛a b畉n 達 動畛c t畛 畛ng ho叩 hon ton. i畛u 坦 r畉t t畛t, nh動ng ti畉p theo th狸 sao? V嘆ng quay c畛a S叩ng t畉o-s畉n ph畉m-l畛i th畛i ngy m畛t di畛n ra nhanh h董n, Internet gi炭p ng動畛i ti棚u d湛ng c坦 nhi畛u ch畛n l畛a d畛 dng h董n v d畛 so s叩nh h董n. H畛 c坦 th畛 thay 畛i nh cung c畉p ch畛 b畛i 1 c叩i nh畉n chu畛t. V畛i s畛 gi畉m s炭t nh畛ng l畛i th畉 c畛a s畉n ph畉m hay l s畛 b達o ho trong c叩c ngnh c担ng nghi畛p ti棚u d湛ng, quan h畛 kh叩ch hng t畛 th但n 達 tr畛 thnh l畛i th畉 c畉nh tranh quan tr畛ng hng 畉u. K畛 nng CRM l s畛 thi畉t l畉p h畛 th畛ng qu畉n l箪 quan h畛 kh叩ch hng tr棚n b狸nh di畛n l畛n. CRM l m畛t chi畉n l動畛c kinh doanh s叩ng t畉o v duy tr狸 di h畉n hi畛u qu畉 quan h畛 kh叩ch hng. Chi畉n l動畛c CRM thnh c担ng n棚n b畉t 畉u v畛i tri畉t l箪 kinh doanh v畛 s畛 c但n ch畛nh c叩c ho畉t 畛ng c畛a doanh nghi畛p sao cho ph湛 h畛p v畛i nhu c畉u c畛a kh叩ch hng m畛c ti棚u. Sau 坦 th狸 c叩c k畛 thu畉t CRM m畛i n棚n 動畛c th畛c hi畛n m畛t c叩ch h畛p l箪. V畛 t叩c gi畉 ThS 畉ng Thanh V但n l s叩ng l畉p vi棚n v Gi叩m 畛c i畛u hnh C担ng ty Thanhs. V畛i 15 nm kinh nghi畛m trong l挑nh v畛c T動 v畉n x但y d畛ng th動董ng hi畛u v th畛c hi畛n truy畛n th担ng, ThS. 畉ng Thanh V但n 達 tham gia x但y d畛ng nhi畛u th動董ng hi畛u thnh c担ng v l gi叩m 畛c th動董ng hi畛u (cho thu棚) c畛a nhi畛u c担ng ty. B棚n c畉nh 坦, ThS. 畉ng Thanh V但n c滴ng tham gia t動 v畉n, gi畉ng d畉y chi畉n l動畛c th動董ng hi畛u, 畛nh v畛 th動董ng hi畛u, x但y d畛ng h畛 th畛ng nh畉n di畛n th動董ng hi畛u cho nhi畛u t畛 ch畛c o t畉o v doanh nghi畛p. ThS. 畉ng Thanh V但n l t叩c gi畉 c畛a nhi畛u bi b叩o v bi nghi棚n c畛u v畛 ho畉t 畛ng x但y d畛ng th動董ng hi畛u, ng t畉i tr棚n nhi畛u ph動董ng ti畛n b叩o ch鱈 v forum. (Ms.) 畉ng Thanh V但n. M.A C担ng ty T動 v畉n Th動董ng hi畛u v Truy畛n th担ng THANHS www.thanhs.com http://thanhsbranding.blogspot.com/ http://gobrand.blogspot.com/ http://vn.linkedin.com/in/thanhs