มัดใจ ลูกค้าด้วย Crm & cem
- 1. CRM & CEM for Customer Engagement
WICE Freight Services (Thailand) Co., Ltd.
Sudtatip Lekhalawan (Marketing Team) ::19-Apr-13
- 6. • ลูกค้ำแต่ละรำยมีควำมสำำคัญเหมือนกัน แต่ไม่เท่ำกัน
• สถำนกำรณ์กำรแข่งขันที่รุนแรงขึ้น / ลูกค้ำมีทำงเลือก
• หำกเพิ่มลูกค้ำที่ภักดี (Brand Loyalty) จะมีกำำไรเพิ่มขึ้น
• กำำไรจำกลูกค้ำชั้นดีมีถึง 20% -> กฎ 80/20 (Pareto’s Principle)
• ค่ำใช้จ่ำยในกำรให้ลูกค้ำเก่ำซื้อซำ้ำถูกกว่ำต้นทุนกำรหำลูกค้ำ
ใหม่
• ข่ำวร้ำยมักจะแพร่ได้เร็วกว่ำข่ำวดี
ทำำไมต้องทำำ CRM ??
CRM = Customer Relationship Management
- 7. • CRM คือ กำรบริหำรควำมสัมพันธ์ของลูกค้ำ
เป็นกำรนำำข้อมูลพฤติกรรมกำรใช้ของลูกค้ำ และสิ่งที่
ลูกค้ำชอบมำออกแบบ และเสนอให้บริกำรตำมที่ลูกค้ำ
ต้องกำรในแต่ละบุคคล
- ระบบกำรจัดกำรที่เปลี่ยนจำก Product-out เป็น
Market-in
- เปลี่ยนจำกมำตรฐำนเดียวให้ลูกค้ำทุกคน เป็นออกแบบ
บริกำรให้ลูกค้ำแต่ละคน
- พนักงำนบริกำรต้องมีข้อมูลลูกค้ำ และอำำนำจในกำร
ตัดสินใจ
CRM
Customer Competitor Change
- 14. ร่วมมือ ร่วมใจ ให้ลูก
ค้าพีงพอใจ
มี Loyalty และ
Engagement
ร่วมมือพัฒนารูปแบบ
บริการ
ให้เป็นเลิศ
ทุกคนมีส่วนร่วม
ทุก “Touch Point”
Collaboration
ร่วมมือ
Human Non-Human
องค์ประกอบของ CRM
- 24. คือ การบริหารการให้บริการลูกค้า และ สร้างแบรนด์ โดยการส่งมอบ
ประสบการณ์ แบบองค์รวมที่ทุกจุดสัมผัส (All touch point) ที่สร้าง
ความประทับใจเชิงบวกให้แก่ลูกค้าขณะให้บริการ
นำาไปสู่การสร้างสมความรู้สึกดี ๆ ที่มีต่อกันซึ่งจะยึดลูกค้าไว้อย่าง
แข็งแกร่ง ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว
การบริการให้แตกต่างอย่างเหนือชั้น
ด้วย CEM
CEM : Customer Experience Management
- 28. 8 สถานี (bear -making stations) ประกอบด้วย
1. Choose Me: เลือกฉัน ชอบตัวไหนเลือกตัวนั้นจากกว่า 25 แบบ
2. Hear Me : ฟังฉัน ใส่เสียงเพราะ ๆ ให้ฉันหน่อยนะ
3. Stuff Me : เติมนุ่นให้ฉัน กอดดูว่านุ่มแค่ไหนได้ตามใจชอบ
4. Stitch Me : เย็บให้หน่อยนะ แล้วมอบพรเอาไว้ในหัวใจสิ่งพิเศษไม่เหมือนใคร
5. Fluff Me : แปรงขนให้ฉันหน่อย เป่าขนให้ฟู ๆ
6. Name Me : ตั้งชื่อให้ฉัน ทำาใบเกิดแบบไม่เหมือนใคร
7. Dress Me: แต่งตัวให้ฉัน อยากได้ชุดเก๋หรือเท่แค่ไหนมีให้เลือกเป็น 100 แบบ
8. Take Me Home: กลับบ้านกันเถอะ พร้อมกล่องน่ารัก Cub Condo
การบริการให้แตกต่างอย่างเหนือชั้น
ด้วย CEM
- 30. เริ่มต้นจีบใหม่ ๆ :: Service Mind
- เริ่มต้นที่ให้พนักงานทุกคนมีใจรักงานบริการ มุ่งดูแลลูกค้า
สานต่อความสัมพันธ์ให้ดีขึ้น :: CRM
- ออกแบบการสร้างสัมพันธ์ลูกค้าให้ดีขึ้น ค้นหาความต้องการลูกค้า
ให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงสิ่งดี ๆ ที่เรามอบให้ และผูกพันกับเรามากขึ้น
ทำาให้ประทับใจ ทุกการติดต่อระหว่างกัน :: CEM
- ออกแบบทุกจุดสัมผัสบริการให้น่าประทับใจ ให้ลูกค้ารู้ว่าคุณเป็นคนสำาคัญที่เราอยาก
จะดูแลให้ดีเยี่ยม
สานต่อความสัมพันธ์ให้ดีขึ้น :: CE
- ทำาให้ลูกค้ารู้สึกภาคภูมิใจที่ได้เป็นคนสำาคัญ รู้สึกดีทุกครั้ง ที่ได้นึกถึงการดูแลดี ๆ
ของเรา ทำาให้ลูกค้าชื่นชอบ หลงเสน่ห์การดูแลของเรา รู้สึกได้ว่าจะไม่มีอะไรมาแทนที่
เราได้ และอยากจะติดตามใช้บริการกับเราตลอดไป
สรุป
- 31. • 1) เริ่มต้นจีบใหม่ ๆ ( เริ่มทำา Service Mind กับลูกค้าของเรา)
• อยากรู้ว่าคนที่เราแอบชอบ เค้าเป็นคนอย่างไร อุปนิสัยอย่างไร ชอบหรือไม่ชอบอะไร
• ทำาความรู้จัก ส่งยิ้ม ชวนคุย หาโอกาสช่วยเหลือ แนะนำาตัว บอกว่าเรามีดีอะไร เรา
ช่วยทำาอะไรดี ๆ ได้บ้าง
• 2) สานต่อความสัมพันธ์ให้ดีขึ้น ( ทำา CRM กับลูกค้าของเรา)
• โทรศัพท์ไปหา ส่งการ์ดวันเกิดไปให้ ชวนไปดูหนัง ชวนไปเที่ยว พาไปทานอาหาร
อร่อย ๆ
• แต่งตัวให้ดูดี คิดคำาพูดดี ๆ สร้างบรรยากาศดี ๆ ทำาให้คนที่เราแอบชอบ รู้สึกดีกับ
เรามากขึ้น
• 3) ทำาให้ประทับใจ ทุกการติดต่อระหว่างกัน ( ทำา CEM กับลูกค้าของเรา)
• · โทรศัพท์ไปหาบ่อย ๆ เป็นห่วงนะ คิดถึงนะ ดูแลสุขภาพด้วย
• · ส่ง SMS คำาพูดดี ๆ ให้คนรับยิ้ม รู้สึกดีเมื่อได้อ่าน SMS
• · โทรศัพท์มาหาเรา ก็จะรีบโทร. กลับภายใน 5 นาที (หรืออาจจะเร็วกว่านั้น)
• · ไปหาที่บ้าน ไปหาที่ทำางาน ส่งของขวัญไปให้ครอบครัว คุณพ่อ คุณแม่ พี่ น้อง
• · ไม่สบาย พาไปพบคุณหมอ ตรวจร่างกาย
• · ส่งดอกไม้สวย ๆ ไปให้ ทั้งที่ไม่ใช่วันพิเศษ ด้วยเหตุผล อยากส่งความรู้สึกดี ๆ
ไปให้
• · ดูแลไม่ใช่เฉพาะคนที่เราสนใจและรู้สึกดี พร้อมยินดีจะดูแลทุก ๆ คนที่คุณรัก
• 4) สานต่อความสัมพันธ์ให้ดีขึ้น ( ทำา CE กับลูกค้าของเรา)
• ความสัมพันธ์ที่สานต่อมาระยะหนึ่งแล้ว ได้แสดงถึงความใส่ใจ ห่วงใย ดูแล จริงใจ
ทำาให้เชื่อมั่น ทำาให้รู้สึกดีเสมอ ทำาให้ไว้วางใจ ทำาให้คิดถึง อยากทำาสิ่งดี ๆ ส่งกลับ
Editor's Notes
- #2: by..Sudtatip Lekhalawan WICE Freight Services (Thailand) Co., Ltd.
