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CRM, costruire relazioni di valore
24 maggio 2016
Copernico Milano Centrale
Milano, via Lunigiana 11

Roberto Lorenzetti
https://it.linkedin.com/in/robertolorenzetti
L’evoluzione del CRM
single customer view, analytics e mobile

Inquadriamo il contesto…
«Il CRM è strategia di business che ottimizza la
redditività, le entrate e la soddisfazione del cliente
organizzati per segmenti di clientela,
promuovendo comportamenti dei fidelizzazione
e implementando processi customer-centric.
Per ottenere il massimo valore a lungo termine da
CRM, le organizzazioni hanno bisogno di
coinvolgere l'intera azienda. Gli strumenti di CRM
devono offrire analisi per intuire le esigenze dei
clienti, soddisfarle al meglio ed analizzare il
percorso di acquisto»

Mettere al centro il cliente…. Ma davvero ---- altrimenti astenersi

I Clienti non sono numeri….
E’ frustrante per tutti sentire la registrazione
di quando si chiama l’assistenza
clienti: "la sua chiamata è molto importante per noi…preghiamo di
attendere, le passeremo il primo operatore disponibile".
Molti si chiedono se la loro chiamata è davvero importante per loro ?
Quando finalmente risponde qualcuno (se poi è una macchina non
parliamo proprio, sappiamo già quanto siamo importanti per loro…) fanno
domande IMPERSONALI (codice, numero, …), senza entusiasmo, a volte
con un linguaggio «lontano»…
… e finalmente chiedono “in cosa posso esserle utile?”

Relazione human e digital transformation
• In una fase in cui nelle aziende si sta imponendo la
trasformazione digitale, le stesse aziende si propongono di
essere sempre più connesse con i loro clienti.
Ma nelle realtà ciò avviene?
• Il 64% delle aziende del settore Telco dichiara di conoscere
e capire bene i clienti, mentre la stessa ricerca evidenzia
che solo il 24% dei clienti afferma di essere d’accordo.

Relazione con il Cliente nella digital trasformation
In breve, la Relazione con il Cliente nella
digital trasformation, richiede di:
• Agire con contatti contestualizzati e
personalizzati
• Dare soluzioni utili e in tempo quasi reale,
• Semplificare e rimuovere incertezze.

quindi…
Importanza strategica delle informazioni rispetto alla
“ciclo di vita” del cliente
Reperibilità delle informazioni
Condivisione delle informazioni a livello
interdivisionale
Disponibilità funzionale
RIFLESSIONE : INFORMAZIONI COME ASSET AZIENDALE

SINGLE CUSTOMER VIEW
L’importanza della visione di insieme, dinamica e integrata

BIGDATA & ANALYTICS
Il mercato analytics in Italia cresce più di ogni altro.

L’EVOLUZIONE VERSO L’ANALITYCS
Help Desk Analisi venduto
Top CustomerFunnel Pipeline
Contact Manager Analytics
Analisi Cliente

OBIETTIVI CRM ANALYTICS, per fare cosa ?
• Segmentazioni della clientela (per esempio, che divide i clienti in
soggetti più e meno in grado di riacquistare un prodotto);
• Analisi redditività dei clienti (clienti portano al massimo profitto nel
tempo);
• Composizione delle vendite (la possibilità di commercializzare ai singoli
clienti sulla base dei dati raccolti su di loro),
• Raggiungimento degli obiettivi (ad esempio, quando un cliente
raggiunge un certo volume monetario degli acquisti)
Sono in oltre in grado di attuare modelli PREDITTIVI (ad esempio, confrontando i vari piani di
sviluppo del prodotto in termini di successo futuro probabile data la base di conoscenza del
cliente).
• La nostra tecnologia di CRM Analytics è in grado di integrare tutte le informazioni del CRM,
della collaboration, della customer interaction con i sistemi legacy esistenti già presenti in
azienda.
• E’ possibile effettuare analisi multidimensionali dei dati, esaminare il business attraverso diversi
scenari e prospettive e secondo angoli visuali diversi (dimensioni).

Mobilità
Lavorare in movimento non è una moda,
soprattutto per il personale di vendita.
Gli strumenti più evoluti consentono di portare le
informazioni che contano su tutti gli smartphone,
anche con le logiche
BYOD più attuali…
Rispettando compliance & security

CRM, costruire relazioni di valore

• Alta velocità di migrazione al Mobile
• ‘Consumerizzazione’ dei device, delle
applicazioni e dei modelli distributivi: dal
cosumer benefici per la “Business Enterprise
Mobile Strategy”
• Bring Your Own Device (BYOD) sarà un
modello in crescita (uso del proprio tablet in
ambito lavorativo)
Trends

30 anni di Storia, trascorsi a stretto contatto con l’Alta Direzione dei nostri clienti, hanno
consentito a Siseco di maturare una profonda conoscenza dei principali processi
business, concretizzando le richieste pervenute in benefici tangibili e misurabili.
Capitalizzando l’esperienza maturata, Siseco propone attraverso la propria business unit
“Consulting” un’attività rivolta alle Medie Imprese e focalizzata al miglioramento dei
processi di gestione che consentono una centralità delle informazioni e le attività
relazionali con i clienti.
45.000 utilizzatori
30 anni di esperienza

PERCHE’ NOI
Esperienza
 30 Anni di presenza sul mercato Italiano
 1000 Progetti CRM
 45.000 utenti attivi
Flessibilità
 Infrastrutturale: Cloud, On-Premise, Ibrida
 Commerciale e sulle condizioni contrattuali
 Tecnica: grazie al Simple# sarete autonomi di estendere:
modello dati, interfacce ed integrare altre fonti
informative
Valori distintivi
 CRM Analytics embedded by QLIK
 Focalizzazione al 100% sulle tematiche
 Filiera corta: dal produttore al consumatore
 Integrabile «facilmente» con il tuo ERP
(AS400, Ax, Nav, Sap, Zucchetti, Teamsystem, Sistemi)

Ambiti di intervento
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Digital
Marketing
Mobile & Social
Sales
Automation
Pipeline &
Forecast
Opportunity &
Order
Contact Center
Analytics

I PRINCIPALI PROCESSI DI BUSINESS CHE ABBIAMO OTTIMIZZATO
Centralizzazione delle informazioni
CRM Analytics
Lead Management multicanale
Ottimizzazione dei processi di gestione clienti
Facile integrazione di fonti informative esterne
Automazione della forza vendita, anche in mobilità
Customer Service & Social Care
Campagne di telemarketing e teleselling
Cloud Predictive Dialing
IVR Solutions
Servizi di CTI Integration
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Alcuni clienti che ci hanno dato fiducia

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proprietari e sono unicamente citati al fine di indicare la compatibilità o l'incompatibilità con questo software. Il presente documento è redatto allo scopo di illustrare le funzionalità del software in oggetto.
Non costituisce vincolo per SISECO, può essere modificato senza preavviso. Il documento è proprietà riservata e coperto dal Copyright
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Chi siamo
 Siseco nasce nel 1987 e sin dagli esordi sviluppa
una cultura tecnologica e concentra la sua attività
sull’ottimizzazione ed il supporto informatico
dei processi commerciali di gestione clienti.
 Abbiamo sempre lavorando professionalmente a
stretto contatto con l’Alta Direzione dei clienti, Siseco ha
maturato una profonda conoscenza dei processi e dei modelli di business, declinata e
alimentata in e da numerosi progetti di start-up e di ottimizzazione, realizzati attraverso
competenze di analisi e sviluppo e con l’impiego di soluzioni proprietarie.
 Capitalizzando questa esperienza, Siseco propone attraverso la propria Business Unit
Consulting un’attività di consulenza rivolta a Medie Imprese che, traducendo le
competenze maturate, si focalizza sul miglioramento dei processi di gestione clienti.

Consulenza
 Uno dei principali bisogni espresso diffusamente dal management delle aziende italiane
è la fruizione di Strumenti a supporto dei processi decisionali che, sempre più articolati e
complessi, richiedono di essere governati in modo strutturato e reattivo.
 Per tendere alla competitività, le aziende moderne debbono utilizzare al meglio le risorse
(tempo, persone, finanze) tenendo sotto controllo i costi e riducendo le inefficienze di
carattere operativo.
 La limitata unificazione delle informazioni porta con sé il problema del disallineamento e
della ridondanza dei dati, tipico di architetture non integrate, offrendo al management
una ridotta visibilità che invece dovrebbe poter godere di una scenario tale da consentire
di operare decisioni strategiche sulla base di dati coerenti e aggiornati.
 L’informatica, in prima battuta, è solamente uno strumento abilitante per rispondere a
queste necessità e raggiungere questi obbietti; il loro conseguimento deriva in larga
parte dalla stretta collaborazione del top management con coloro che, attraverso
competenze e conoscenze di processo, possano tradurre i desiderata in operatività.

Bisogni del mercato
 Entro il complesso processo di creazione di fatturato, la gestione del rapporto con il cliente e, più
diffusamente, l’acquisizione ed il mantenimento del cliente e della relazione con esso nel tempo, sono
considerati, oggi più che mai, argomenti focali. Il rapporto tra azienda e cliente non è perimetrabile
in un unico comparto ma, piuttosto, è gestito trasversalmente in funzione delle fasi e dei processi di
interazione.
 Questa considerazione introduce un aspetto fondamentale:
la natura composita del Modello di business, cioè la
combinazione dei macro-processi di gestione aziendale
con i micro-processi di gestione delle pratiche operative.
In modo pervasivo su tutti i comparti aziendali, sono le pratiche
operative che traducono il modello in valore e che caratterizzano
in modo sensibile i processi di gestione della singola azienda.
 L’area di intervento si traduce quindi nella volontà di rispondere
alla specifica esigenza del management delle PMI italiane che
richiede all’informatica di assistere i processi di acquisizione,
relazione e mantenimento dei clienti in modo strettamente
conforme alle proprie pratiche operative, organizzando, senza
ridondanza, i propri dati critici all’interno di flussi di processo,
fruiti o alimentati trasversalmente dai Sistemi in uso.

Il nostro modello consulenziale
Fase 1. Attitudine alla conoscenza
La prima, fase è l’attitudine alla conoscenza, condivisa all’interno di un modello di
collaborazione Win-Win, finalizzata a rilasciare (attraverso analisi, progettazione e test)
soluzioni efficienti ed efficaci, è indispensabile comprendere a fondo il Modello di
business e le pratiche operative del prospect, guidando la raccolta dati in modo
esaustivo e con spiccate competenze di process & business understanding.
Fase 2. Attitudine alla System Integration
La seconda fase è l’attitudine alla system integration. Una volta
compreso il modello di business, le pratiche operative a supporto
e le caratteristiche dei software applicativi in uso, progettiamo e
rilasciamo soluzioni su misura per i processi di gestione ed
acquisizione clienti, completate da: Cruscotti Direzionali, Workflow
strategici ed Operativi anche attraverso integrazioni con i sistemi
in uso.

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