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 CRM is like teenage sex: everyones talking about it; few are doing it; fewer are doing it right. Gentle, Michael (2004). The CRM Project Management Handbook: Realistic Expectations and Managing Risk. London: Kogan Page. [email_address]

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  • 6. 丼仂 舒从仂亠 束仗仂亠弍亳亠仍从舒 亠仆仆仂損 ( customer value ) ??? 舒舒 仆舒 仗亳于仍亠亠仆亳亠 -250 仂仂亟 300 亳弍仍 200 = 亢亳亟舒亠仄舒 弍亟舒 仗亳弍仍 仂 仗仂亠弍亳亠仍 x 舒舒 仆舒 仂弍仍亢亳于舒仆亳亠 -100 亢亳亟舒亠仄舒 弍亟舒 仗亳弍仍 仂 舒弍仂仆亠仆舒 + = LTV 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% survival function
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  • 10. 弌舒亠亞亳 vs 舒亰于亳亳亠 仆从舒 亠仆 于仂从亳亠 亠仄仗 仂舒 仆从舒: - 亳亰从亳亶 仂于亠仆 舒弍仂仆弍舒亰 - 仂亠仆 于仂从亳亶 仗仂亠仆 仆仂于 舒弍仂仆亠仆仂于 于 舒于仆亠仆亳亳 亢亠 亠于ム亳仄亳 舒亠仆仆亶 仆仂从: - 仂仍舒 舒弍仂仆弍舒亰舒 - 仆亳亰从亳亶 仗仂亠仆 仆仂于 舒弍仂仆亠仆仂于 于 舒于仆亠仆亳亳 亢亠 亠于ム亳仄亳 CRM 仆舒亳仆舒亠 亳亞舒 从仍ム亠于 仂仍 从仂亞亟舒 仆舒亳于亳亶 仗亳仂亳亠 仗仂仍舒亠 : - 亟亠亢舒仆亳亠 舒弍仂仆亠仆仂于 - 仂 亟仂仂亟仂于 仂 亠于ム亳 舒弍仂仆亠仆仂于
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  • 21. 亅于仂仍ム亳 仗亳仆亳 亠亠仆亳亶 亅于仂仍ム亳 仗亳仆亳 亠亠仆亳亶 舒仆亠亠: 弌亠亶舒 亳 于 弍亟亠仄: 亳仆亳亠 亠亠仆亳 仆舒 仂仆仂于亠 仄仆亠仆亳 从仗亠仂于 亠亠仆亳亠 仗亳仆亳仄舒ム 仆舒 仂仆仂于亠 弍亳亰仆亠 - 舒仆舒仍亳亰舒 仆舒仍亳亰 仂亞仂, 仂 仗仂亳亰仂仍仂 仆舒仍亳亰 仂亞仂, 仂 仗仂亳亰仂亶亟亠 于仂仄舒亳亠从仂亠 仗亳仆亳亠 亠亠仆亳 仆亠仍仍亠从舒仍仆仂亠 仗亳仆亳亠 亠亠仆亳
  • 22. CRM is like teenage sex: everyones talking about it; few are doing it; fewer are doing it right. Gentle, Michael (2004). The CRM Project Management Handbook: Realistic Expectations and Managing Risk. London: Kogan Page. [email_address]