際際滷

際際滷Share a Scribd company logo

Aegon ontsluit telefonie kanaal in Salesforce

Gijs van Kampen
Gijs van Kampen

Klant succes verhaal over hoe Aegon het telefonie kanaal ontsloten heeft in Salesforce

1 of 2
Aegon ontsluit telefonie contactkanaal in Salesforce Aegon wil haar klanten in staat stellen zelf bewuste keuzes te maken voor een gezonde 鍖nanci谷le toekomst. Aegon was, net als vele andere verzekeraars, van oudsher ge- organiseerd als polis administratiebedrijf. Het meeste klantcontact verliep immers via tussenpersonen. Onze klanten verwachten echter steeds meer van de verzekeraar zelf. Daarom is Aegon hard bezig met een trans- formatie om een echt klantbedrijf te wor- den. Om ook ons systeem klaar te maken om ideale klantbediening te kunnen leveren is voor Salesforce als relatiebeheersysteem gekozen. crmwaypoint helpt de Aegon-om- geving te vertalen naar een model dat klant- gericht is. De consument krijgt daardoor een andere ervaring met Aegon, omdat alle contactmomenten en gegevens worden vast- gelegd in het Salesforce-systeem. In oktober 2014 is een 鍖inke stap in de goede richting gezet en wordt een groot deel van de klant telefoongesprekken, e-mails en chats afge- handeld en vastgelegd in Salesforce. Wat waren de uitdagingen en winsten van dit project? De introductie van Salesforce bij Aegon is onderdeel van een groot programma, waarbij inmiddels ruim 1400 werknemers de cloudop- lossing zijn gaan gebruiken. Alle klantgegevens staan centraal in Salesforce en zijn voor alle medewerkers toegankelijk. Ook steeds meer contacten worden opgeslagen of inzichtelijk in Salesforce. In het verleden gebruikte Aegon daar verschillende systemen voor waardoor de registratie versnipperd verliep. Alle klantgege- vens en klantverzoeken zijn nu met de intro- ductie van Salesforce op 辿辿n plek inzichtelijk. Maar klantcontactregistratie is niet de enige reden om Salesforce te implementeren. Ook de verschillende contactkanalen worden door Aegon in Salesforce ontsloten. Begin 2014 zijn een groot deel van alle binnenkomende e-mails en chats al overgezet en in oktober werd ook telefonie ge誰ntroduceerd. Daarmee is het Con- tact Center Consument volledig overgestapt op werken met Salesforce. Martijn Koopmans, mt-lid van het Customer Contact Center (ccc) van Aegon en Jurgen Kolkman, Solution Con- sultant van crmwaypoint, waren beiden nauw betrokken bij deze overgang en vertellen over hun ervaringen. Hoe heeft de introductie van Salesforce het klantcontactproces veranderd? Het proces van klantcontact is met name ver- sneld, zegt Koopmans.Wanneer een klant voor- heen contact opnam met Aegon was het voor een medewerker een zoektocht door verschillen- de informatiesystemen om antwoorden te krij- gen. Bovendien was het betrekkelijk omslachtig om vragen te escaleren. Wanneer een klantcon- tactspecialist de vraag niet kon beantwoorden, werd er door hem een melding aangemaakt in een work鍖ow-systeem. Die melding werd vervol- gens opgepakt door een backof鍖ce-afdeling en daar afgehandeld. In sommige gevallen handelde die afdeling de vraag echter niet af, maar werd deze teruggekoppeld naar de eerste lijn. Er was zodoende geen eenduidige werkwijze, waardoor klanten niet altijd gelijkwaardige service kregen en soms onnodig lang moesten wachten op ant- woord. Door contactkanalen in Salesforce te ontsluiten is de communicatie tussen de afdelingen verbe- terd. Kolkman:Aegon behandelde klantcontact op basis van producten of schadegevallen. Het nadeel daarvan was dat wanneer iemand belde over meerdere producten hij ook meerdere keren los werd teruggekoppeld. Door de invoering van casemanagement heeft de klant contact met 辿辿n vertegenwoordiger, terwijl de productspecialist een schade of vraag meer inhoudelijk bekijkt. Het ontsluiten van telefonie in Salesforce helpt daarbij, want je kan nu als casemanager een call doorzetten naar de juiste specialist. De specia- list staat direct de klant te woord en kan gelijk eventuele vervolgvragen beantwoorden.Steeds meer afdelingen werken met Salesforce waardoor klantinformatie veel sneller gedeeld kan worden en klanten beter en sneller geholpen worden. Waar zijn jullie tegenaan gelopen tijdens het project? Ik heb vooral gemerkt dat het erg belangrijk is om alle medewerkers op een goede manier te trainen, vertelt Jurgen Kolkman.Niet alleen een knoppentraining is belangrijk, maar het is ook van belang om tijdens een training over te brengen waarom een verandering belangrijk is. De basis is een goed klantbeeld, alle gegevens die Aegon nodig heeft om klanten goed te kun- nen helpen, op 辿辿n plek overzichtelijk en up-to- wayp intcrm successstory
date vastleggen. Mensen moeten ervan overtuigd zijn dat die manier van werken beter is dan de oude ingesleten methode. Koopmans vult aan dat dit meer betekent dan alleen de vraag beantwoorden. Het gaat bij klantcontact ook om het vastleggen van een geschiedenis. Wat is er afgesproken? Welke antwoorden zijn gegeven en welke vervolg- acties zijn eventueel nodig? Dit levert ons waardevolle informatie op en voorkomt on- nodige vragen bij klanten. Dat betekent wel dat iedereen zeer gedisciplineerd de juiste gegevens op een goede manier moet vastleg- gen.Volgens Koopmans is dat best een lastige klus geweest. Aegon heeft voorafgaand aan de introductie van Salesforce een aantal pilots uitgevoerd. Daar kwam onder andere uit naar voren dat klantcontactmedewerkers toch nog vonden dat er te veel geklikt moest worden. Er waren daardoor zorgen over de afhandeltijd en dat maakt van adoptie een uitdaging. Het doorlopend onder de aandacht brengen van de toegevoegde waarde van een goed en volledig klantbeeld is daarom cruciaal. Hoe is de uitrol verlopen? De technische uitrol van Salesforce ging volgens Koopmans en Kolkman boven verwachting goed. Natuurlijk loop je altijd tegen een aantal pro- blemen op, maar gelukkig hebben we die snel kunnen oplossen. Ook de reacties van de gebrui- kers op het systeem zijn positief. Er zijn echter ook nog aandachtspunten. De eerste weken na de live-gang hebben wij een nul-meting ge- daan waarbij we onderzochten hoe Salesforce gebruikt wordt in de organisatie. Dat was een heel nuttige exercitie, omdat naar voren kwam dat niet iedereen het systeem gebruikte zoals bedoeld. Door continue te meten of de gewenste werkwijze wordt gehanteerd kunnen we snel bijsturen. Hoe hebben jullie die adoptie van Salesforce aangepakt? We hebben bewust gekozen voor een zeer in- tensieve en dedicated nazorgfase waarin we een volledig team fulltime paraat hadden staan, ver- telt Koopmans.Dit team was continu aanwezig op de werkvloer om vragen te beantwoorden en problemen en incidenten op te lossen. Dit heeft enorm geholpen bij de acceptatie van dit nieuwe systeem en deze nieuwe werkwijze.Volgens Koopmans zijn de ervaringen overwegend posi- tief.Om ervoor te zorgen dat het gebruik en de nieuwe werkwijze op een goede manier plaats- vindt, is vrij snel na de implementatie een uit- gebreide analyse uitgevoerd. Hieruit kwam naar voren dat we op een aantal punten nog moeten bijsturen om kwaliteit van de gegevens en juiste procesuitvoering te bereiken. Wat gaat er de komende tijd nog veranderen voor de medewerkers en voor de klant? De basis staat en het merendeel van de mede- werkers werkt met Salesforce. Iedere medewerker heeft daarbij de mogelijkheid om wensen door te geven. Er is een beheerorganisatie opgetuigd die verantwoordelijk is voor de opvolging van deze wensen. Zij beoordelen de wensen en zetten zo- veel mogelijk standaard Salesforce functionaliteit op de juiste plekken in, aldus Koopmans. De grote winst is dat de klant steeds meer het gevoel krijgt dat Aegon haar klanten echt kent, zegt Koopmans. Hij geeft aan dat Aegon de wens heeft om het klantcontact zoveel mogelijk online wil laten verlopen en uiteraard ook ontsluiten. Zo heb je als klant altijd en overal toegang tot je eigen dossier via MijnAegon, zodat je kunt zien wanneer en met wie je contact had 辿n wat de status is van het verzoek dat je hebt inge- diend. Wij kunnen op deze manier onze klanten steeds beter helpen om 鍖nanci谷le keuzes te ma- ken. De eerste grote stappen zijn gezet, maar we blijven hard werken om van Aegon een nog beter klantbedrijf te maken. Contact: Media Park, Mediacentrum Sumatralaan 45 1217 GP Hilversum Telefoon: 035 538 50 70 info@crmwaypoint.com successstory wayp intcrm Martijn Koopmans

More Related Content

Aegon ontsluit telefonie kanaal in Salesforce

  • 1. Aegon ontsluit telefonie contactkanaal in Salesforce Aegon wil haar klanten in staat stellen zelf bewuste keuzes te maken voor een gezonde 鍖nanci谷le toekomst. Aegon was, net als vele andere verzekeraars, van oudsher ge- organiseerd als polis administratiebedrijf. Het meeste klantcontact verliep immers via tussenpersonen. Onze klanten verwachten echter steeds meer van de verzekeraar zelf. Daarom is Aegon hard bezig met een trans- formatie om een echt klantbedrijf te wor- den. Om ook ons systeem klaar te maken om ideale klantbediening te kunnen leveren is voor Salesforce als relatiebeheersysteem gekozen. crmwaypoint helpt de Aegon-om- geving te vertalen naar een model dat klant- gericht is. De consument krijgt daardoor een andere ervaring met Aegon, omdat alle contactmomenten en gegevens worden vast- gelegd in het Salesforce-systeem. In oktober 2014 is een 鍖inke stap in de goede richting gezet en wordt een groot deel van de klant telefoongesprekken, e-mails en chats afge- handeld en vastgelegd in Salesforce. Wat waren de uitdagingen en winsten van dit project? De introductie van Salesforce bij Aegon is onderdeel van een groot programma, waarbij inmiddels ruim 1400 werknemers de cloudop- lossing zijn gaan gebruiken. Alle klantgegevens staan centraal in Salesforce en zijn voor alle medewerkers toegankelijk. Ook steeds meer contacten worden opgeslagen of inzichtelijk in Salesforce. In het verleden gebruikte Aegon daar verschillende systemen voor waardoor de registratie versnipperd verliep. Alle klantgege- vens en klantverzoeken zijn nu met de intro- ductie van Salesforce op 辿辿n plek inzichtelijk. Maar klantcontactregistratie is niet de enige reden om Salesforce te implementeren. Ook de verschillende contactkanalen worden door Aegon in Salesforce ontsloten. Begin 2014 zijn een groot deel van alle binnenkomende e-mails en chats al overgezet en in oktober werd ook telefonie ge誰ntroduceerd. Daarmee is het Con- tact Center Consument volledig overgestapt op werken met Salesforce. Martijn Koopmans, mt-lid van het Customer Contact Center (ccc) van Aegon en Jurgen Kolkman, Solution Con- sultant van crmwaypoint, waren beiden nauw betrokken bij deze overgang en vertellen over hun ervaringen. Hoe heeft de introductie van Salesforce het klantcontactproces veranderd? Het proces van klantcontact is met name ver- sneld, zegt Koopmans.Wanneer een klant voor- heen contact opnam met Aegon was het voor een medewerker een zoektocht door verschillen- de informatiesystemen om antwoorden te krij- gen. Bovendien was het betrekkelijk omslachtig om vragen te escaleren. Wanneer een klantcon- tactspecialist de vraag niet kon beantwoorden, werd er door hem een melding aangemaakt in een work鍖ow-systeem. Die melding werd vervol- gens opgepakt door een backof鍖ce-afdeling en daar afgehandeld. In sommige gevallen handelde die afdeling de vraag echter niet af, maar werd deze teruggekoppeld naar de eerste lijn. Er was zodoende geen eenduidige werkwijze, waardoor klanten niet altijd gelijkwaardige service kregen en soms onnodig lang moesten wachten op ant- woord. Door contactkanalen in Salesforce te ontsluiten is de communicatie tussen de afdelingen verbe- terd. Kolkman:Aegon behandelde klantcontact op basis van producten of schadegevallen. Het nadeel daarvan was dat wanneer iemand belde over meerdere producten hij ook meerdere keren los werd teruggekoppeld. Door de invoering van casemanagement heeft de klant contact met 辿辿n vertegenwoordiger, terwijl de productspecialist een schade of vraag meer inhoudelijk bekijkt. Het ontsluiten van telefonie in Salesforce helpt daarbij, want je kan nu als casemanager een call doorzetten naar de juiste specialist. De specia- list staat direct de klant te woord en kan gelijk eventuele vervolgvragen beantwoorden.Steeds meer afdelingen werken met Salesforce waardoor klantinformatie veel sneller gedeeld kan worden en klanten beter en sneller geholpen worden. Waar zijn jullie tegenaan gelopen tijdens het project? Ik heb vooral gemerkt dat het erg belangrijk is om alle medewerkers op een goede manier te trainen, vertelt Jurgen Kolkman.Niet alleen een knoppentraining is belangrijk, maar het is ook van belang om tijdens een training over te brengen waarom een verandering belangrijk is. De basis is een goed klantbeeld, alle gegevens die Aegon nodig heeft om klanten goed te kun- nen helpen, op 辿辿n plek overzichtelijk en up-to- wayp intcrm successstory
  • 2. date vastleggen. Mensen moeten ervan overtuigd zijn dat die manier van werken beter is dan de oude ingesleten methode. Koopmans vult aan dat dit meer betekent dan alleen de vraag beantwoorden. Het gaat bij klantcontact ook om het vastleggen van een geschiedenis. Wat is er afgesproken? Welke antwoorden zijn gegeven en welke vervolg- acties zijn eventueel nodig? Dit levert ons waardevolle informatie op en voorkomt on- nodige vragen bij klanten. Dat betekent wel dat iedereen zeer gedisciplineerd de juiste gegevens op een goede manier moet vastleg- gen.Volgens Koopmans is dat best een lastige klus geweest. Aegon heeft voorafgaand aan de introductie van Salesforce een aantal pilots uitgevoerd. Daar kwam onder andere uit naar voren dat klantcontactmedewerkers toch nog vonden dat er te veel geklikt moest worden. Er waren daardoor zorgen over de afhandeltijd en dat maakt van adoptie een uitdaging. Het doorlopend onder de aandacht brengen van de toegevoegde waarde van een goed en volledig klantbeeld is daarom cruciaal. Hoe is de uitrol verlopen? De technische uitrol van Salesforce ging volgens Koopmans en Kolkman boven verwachting goed. Natuurlijk loop je altijd tegen een aantal pro- blemen op, maar gelukkig hebben we die snel kunnen oplossen. Ook de reacties van de gebrui- kers op het systeem zijn positief. Er zijn echter ook nog aandachtspunten. De eerste weken na de live-gang hebben wij een nul-meting ge- daan waarbij we onderzochten hoe Salesforce gebruikt wordt in de organisatie. Dat was een heel nuttige exercitie, omdat naar voren kwam dat niet iedereen het systeem gebruikte zoals bedoeld. Door continue te meten of de gewenste werkwijze wordt gehanteerd kunnen we snel bijsturen. Hoe hebben jullie die adoptie van Salesforce aangepakt? We hebben bewust gekozen voor een zeer in- tensieve en dedicated nazorgfase waarin we een volledig team fulltime paraat hadden staan, ver- telt Koopmans.Dit team was continu aanwezig op de werkvloer om vragen te beantwoorden en problemen en incidenten op te lossen. Dit heeft enorm geholpen bij de acceptatie van dit nieuwe systeem en deze nieuwe werkwijze.Volgens Koopmans zijn de ervaringen overwegend posi- tief.Om ervoor te zorgen dat het gebruik en de nieuwe werkwijze op een goede manier plaats- vindt, is vrij snel na de implementatie een uit- gebreide analyse uitgevoerd. Hieruit kwam naar voren dat we op een aantal punten nog moeten bijsturen om kwaliteit van de gegevens en juiste procesuitvoering te bereiken. Wat gaat er de komende tijd nog veranderen voor de medewerkers en voor de klant? De basis staat en het merendeel van de mede- werkers werkt met Salesforce. Iedere medewerker heeft daarbij de mogelijkheid om wensen door te geven. Er is een beheerorganisatie opgetuigd die verantwoordelijk is voor de opvolging van deze wensen. Zij beoordelen de wensen en zetten zo- veel mogelijk standaard Salesforce functionaliteit op de juiste plekken in, aldus Koopmans. De grote winst is dat de klant steeds meer het gevoel krijgt dat Aegon haar klanten echt kent, zegt Koopmans. Hij geeft aan dat Aegon de wens heeft om het klantcontact zoveel mogelijk online wil laten verlopen en uiteraard ook ontsluiten. Zo heb je als klant altijd en overal toegang tot je eigen dossier via MijnAegon, zodat je kunt zien wanneer en met wie je contact had 辿n wat de status is van het verzoek dat je hebt inge- diend. Wij kunnen op deze manier onze klanten steeds beter helpen om 鍖nanci谷le keuzes te ma- ken. De eerste grote stappen zijn gezet, maar we blijven hard werken om van Aegon een nog beter klantbedrijf te maken. Contact: Media Park, Mediacentrum Sumatralaan 45 1217 GP Hilversum Telefoon: 035 538 50 70 info@crmwaypoint.com successstory wayp intcrm Martijn Koopmans