際際滷

際際滷Share a Scribd company logo

CRMWaypoint, klant succes verhaal van Aegon

Gijs van Kampen
Gijs van Kampen

Aegon is succesvol aan de slag met Salesforce. Lees hier meer over de samenwerking en het gezamenlijke succes van Aegon, CRMWaypoint en Salesforce

1 of 2
crmwaypoint implementeert cloud crm-oplossing bij Aegon om klanten beter te bedienen Aegon voelt zich verantwoordelijk voor financi谷le bewustwording van mensen. Daarom helpt de organisatie wereldwijd zon veertig miljoen klanten met oplossingen op het gebied van pensioenen, verzekeringen en vermogensbeheer.Aegon ontwikkelt pro- ducten die klanten financieel zelfstandig en onafhankelijk maken. Daarbij staan begrij- pelijke oplossingen en een eerlijke dialoog centraal. Aegon heeft de ambitie om de meest aanbevo- len verzekeraar te worden en klanten optimaal te bedienen. Het systeemlandschap binnen de organisatie was complex en zorgde voor knelpun- ten bij het bedienen van klanten. In 2012 is een uitgebreid vooronderzoek uitgevoerd om de mo- gelijke oplossingen in kaart te brengen. Op basis hiervan heeft Aegon crmwaypoint aangesteld als implementatiepartner voor de inrichting van het Salesforce cloud crm-systeem. In twee tot drie jaar zal dit zogenoemde Douma-programma veel veranderingen teweeg brengen binnen Aegon, met als beoogd resultaat een klantgericht bedrijf richting 2015. Doel van het programma is om een strategische verandering teweeg te brengen waar- bij de klant en klantcontact centraal staan. Het programma Douma is onderverdeeld in diverse diensten en de eerste hiervan is de Financi谷le Check. Deze dienst had prioriteit, omdat de afm bij financi谷le dienstverleners toetst hoe klanten die ooit een complex product hebben afgenomen nazorg wordt geboden. Invoering Financi谷le dienstverleners, en met name verze- keraars, zijn van oudsher georganiseerd als polis administratiebedrijf, zegt Robin van den Burg, Managing Director bij Aegon Bemiddeling b.v. Het meeste klantcontact verliep immers via tussenpersonen. Onze klanten verwachten in het internettijdperk veel meer van de verzekeraar zelf. Daarom zijn we bezig met een transformatie om een echt klantbedrijfte worden.Terwijl we wer- ken met systemen en mensen die oorspronkelijk een andere taak hadden. Met ideale klantbedie- ning voor ogen is voor Salesforce als relatiebe- heersysteem gekozen. crmwaypoint helpt de Aegon-omgeving te vertalen naar een model dat klantgericht is. De consument krijgt daardoor een andere ervaring met Aegon, omdat alle contact- momenten en gegevens worden vastgelegd in het Salesforce-systeem. Salesforce-implementatie zorgt ervoor dat klanten inzicht hebben in hun financi谷le situatie en wettelijke verplichtingen worden nageleefd Financi谷le Check Om klanten in staat te stellen zelf bewust keuzes te maken voor hun toekomst heeft het bedrijfs- onderdeel Aegon Bemiddeling een online self as- sessment tool in gebruik genomen. Ruim 350.000 klanten met een beleggingsverzekering wordt op deze manier gepersonaliseerd inzicht en overzicht geboden. Om deze grote groep klanten binnen enkele maanden van dienst te kunnen zijn, is een persoonlijke online Financi谷le Check ontwikkeld waarin klanten kunnen toetsen of hun product nog past bij hun financi谷le doel.Salesforce wordt hierbij gebruikt om de klanten uit te nodigen voor de check, alle processtappen inzichtelijk te maken, het resultaat vast te leggen en hier ver- volgens over te rapporteren. Daarnaast wordt de eventuele opvolging ook ge誰nitieerd vanuit het Salesforce-systeem. Als we deze oplossing niet hadden gehad om 350.000 klanten te helpen, dan zouden we wel- licht honderden medewerkers nodig hebben gehad om bij de klant langs te gaan en deze infor- matie te verzamelen en te verwerken, vervolgt Van den Burg.De uitdaging was om al deze klan- ten te bereiken en vast te leggen wat hun keuzes zijn. De Salesforce-oplossing en crmwaypoint hebben dit mogelijk gemaakt. Ook heeft crmway- point voor maatwerk binnen de Financi谷le Check gezorgd. Dit stelt ons in staat dichter bij de klant te komen en dat wordt door hen gewaardeerd. Klanten moeten in de gelegenheid worden ge- steld om zelf keuzes te maken over hun financi谷le toekomst, zegt Van den Burg.Veel klanten zijn 10 tot 25 jaar geleden begonnen met een beleg- gingsverzekering. De Financi谷le Check biedt deze klanten inzicht in het product dat ze hebben afgenomen, waarbij ze hun eigen situatie in beeld kunnen brengen. Door dit inzicht en overzicht kan de klant bepalen of het product nog bij hem past of dat aanpassing gewenst is. Ilse Vermeulen, procesco旦rdinator Klantenservice Financieel Advies bij Aegon:Alle stappen die in de Financi谷le Check worden gezet komen automa- tisch in het crm-systeem van Salesforce naar vo- ren. De volledige configuratie binnen dit systeem heeft crmwaypoint georganiseerd samen met de medewerkers van Aegon. Ook de verwerking bin- nen Salesforce is door hen ge誰mplementeerd. wayp intcrm successstory
Oplossing De samenwerking met crmwaypoint verliep erg goed, zegt Vermeulen.De consultants van crmwaypoint zaten samen met het Aegon- projectteam in ons interne projectcenter om de samenwerking te bevorderen. De consultants van crmwaypoint zijn erg professioneel, weten heel goed hoe Salesforce werkt en wat de oplossing kan.Verder hebben ze goed naar onze wensen ge- luisterd en deze vertaald naar concrete oplossin- gen.Wat in het begin met name heel belangrijk en prettig was, was dat crmwaypoint al snel een aantal wensen naar demos wist te vertalen. Hier- door kreeg het projectteam een duidelijk (visueel) beeld van Salesforce en dat heeft ons met name geholpen in het verdere denkproces. Van den Burg:Ik vond het heel prettig dat is gewerkt vanuit klantrelevantie en de user story. Er is vanuit klant- en gebruikersperspectief be- schreven wat de functionaliteiten van Salesforce zijn, zodat wij inzicht hadden in wat de imple- mentatie voor impact zou hebben op klanten en medewerkers.We hebben gekeken wat het systeem ons op moest leveren en crmwaypoin- theeft vervolgens in kaart gebracht hoe we dat tot stand konden brengen. Vermeulen vult aan:Het verschil tussen de user story en een requirement is dat er direct resultaat wordt omschreven. Dat maakt ook dat degene die een user story oplevert gedwongen wordt om heel concreet te zijn en te kijken wat werkt voor de organisatie. Op die manier wordt alleen ge誰mple- menteerd wat nodig is. crmwaypoint heeft ook een grote rol gespeeld bij het opleiden van me- dewerkers voor de Financi谷le Check. Zij hebben meegedacht over de manier waarop wij het over de b端hne wilden brengen, zodat de medewerkers het ook echt willen gaan gebruiken. Zo hebben de consultants de voordelen van Salesforce benoemd en hoe de inrichting is verlopen en daar zijn we erg mee geholpen. Hesdy Hoekstra, Senior Solution Consultant bij crmwaypoint, was nauw betrokken bij het imple- mentatietraject:Wat ik zelf als zeer positief heb ervaren was de effectieve manier van samenwer- ken.We hebben samen met Aegon een oplossing neergezet waar zowel de klant als de adviseurs baat bij hebben, zonder hierbij het business doel uit het oog te verliezen. Conclusie In een korte periode is Aegon erin geslaagd om relevantie te cre谷ren voor een grote groep klan- ten en hen verder te helpen. Uiteindelijk moeten alle klanten in beeld worden gebracht met het Salesforce crm-systeem en zal iedereen die klant- contact heeft met de oplossing gaan werken. Daarnaast gaat het programma Douma verder om te zorgen dat Salesforce ook voor andere proces- sen en onderdelen binnen Aegon wordt ingezet. crmwaypoint zorgt hierbij voor de inrichting en begeleidt de Aegon-medewerkers in het werken met het systeem. Over crmwaypoint crmwaypoint is d辿 marktleider op het gebied van salesforce.com in de Benelux. Opgericht in 2006 met een exclusieve focus op het gebied van crm-implementaties is crmwaypoint begin 2008 辿辿n van de eerste offici谷le implementa- tiepartners geworden van salesforce.com voor de Nederlandse markt. Inmiddels zijn er 450 Salesforce-projecten gerealiseerd waaronder het ict Project of the Year 2012. Contact: Media Park, Mediacentrum Sumatralaan 45 1217 GP Hilversum Telefoon: 035 538 50 70 info@crmwaypoint.com successstory Robin van den Burg, Managing Director Aegon Bemiddeling b.v.

More Related Content

CRMWaypoint, klant succes verhaal van Aegon

  • 1. crmwaypoint implementeert cloud crm-oplossing bij Aegon om klanten beter te bedienen Aegon voelt zich verantwoordelijk voor financi谷le bewustwording van mensen. Daarom helpt de organisatie wereldwijd zon veertig miljoen klanten met oplossingen op het gebied van pensioenen, verzekeringen en vermogensbeheer.Aegon ontwikkelt pro- ducten die klanten financieel zelfstandig en onafhankelijk maken. Daarbij staan begrij- pelijke oplossingen en een eerlijke dialoog centraal. Aegon heeft de ambitie om de meest aanbevo- len verzekeraar te worden en klanten optimaal te bedienen. Het systeemlandschap binnen de organisatie was complex en zorgde voor knelpun- ten bij het bedienen van klanten. In 2012 is een uitgebreid vooronderzoek uitgevoerd om de mo- gelijke oplossingen in kaart te brengen. Op basis hiervan heeft Aegon crmwaypoint aangesteld als implementatiepartner voor de inrichting van het Salesforce cloud crm-systeem. In twee tot drie jaar zal dit zogenoemde Douma-programma veel veranderingen teweeg brengen binnen Aegon, met als beoogd resultaat een klantgericht bedrijf richting 2015. Doel van het programma is om een strategische verandering teweeg te brengen waar- bij de klant en klantcontact centraal staan. Het programma Douma is onderverdeeld in diverse diensten en de eerste hiervan is de Financi谷le Check. Deze dienst had prioriteit, omdat de afm bij financi谷le dienstverleners toetst hoe klanten die ooit een complex product hebben afgenomen nazorg wordt geboden. Invoering Financi谷le dienstverleners, en met name verze- keraars, zijn van oudsher georganiseerd als polis administratiebedrijf, zegt Robin van den Burg, Managing Director bij Aegon Bemiddeling b.v. Het meeste klantcontact verliep immers via tussenpersonen. Onze klanten verwachten in het internettijdperk veel meer van de verzekeraar zelf. Daarom zijn we bezig met een transformatie om een echt klantbedrijfte worden.Terwijl we wer- ken met systemen en mensen die oorspronkelijk een andere taak hadden. Met ideale klantbedie- ning voor ogen is voor Salesforce als relatiebe- heersysteem gekozen. crmwaypoint helpt de Aegon-omgeving te vertalen naar een model dat klantgericht is. De consument krijgt daardoor een andere ervaring met Aegon, omdat alle contact- momenten en gegevens worden vastgelegd in het Salesforce-systeem. Salesforce-implementatie zorgt ervoor dat klanten inzicht hebben in hun financi谷le situatie en wettelijke verplichtingen worden nageleefd Financi谷le Check Om klanten in staat te stellen zelf bewust keuzes te maken voor hun toekomst heeft het bedrijfs- onderdeel Aegon Bemiddeling een online self as- sessment tool in gebruik genomen. Ruim 350.000 klanten met een beleggingsverzekering wordt op deze manier gepersonaliseerd inzicht en overzicht geboden. Om deze grote groep klanten binnen enkele maanden van dienst te kunnen zijn, is een persoonlijke online Financi谷le Check ontwikkeld waarin klanten kunnen toetsen of hun product nog past bij hun financi谷le doel.Salesforce wordt hierbij gebruikt om de klanten uit te nodigen voor de check, alle processtappen inzichtelijk te maken, het resultaat vast te leggen en hier ver- volgens over te rapporteren. Daarnaast wordt de eventuele opvolging ook ge誰nitieerd vanuit het Salesforce-systeem. Als we deze oplossing niet hadden gehad om 350.000 klanten te helpen, dan zouden we wel- licht honderden medewerkers nodig hebben gehad om bij de klant langs te gaan en deze infor- matie te verzamelen en te verwerken, vervolgt Van den Burg.De uitdaging was om al deze klan- ten te bereiken en vast te leggen wat hun keuzes zijn. De Salesforce-oplossing en crmwaypoint hebben dit mogelijk gemaakt. Ook heeft crmway- point voor maatwerk binnen de Financi谷le Check gezorgd. Dit stelt ons in staat dichter bij de klant te komen en dat wordt door hen gewaardeerd. Klanten moeten in de gelegenheid worden ge- steld om zelf keuzes te maken over hun financi谷le toekomst, zegt Van den Burg.Veel klanten zijn 10 tot 25 jaar geleden begonnen met een beleg- gingsverzekering. De Financi谷le Check biedt deze klanten inzicht in het product dat ze hebben afgenomen, waarbij ze hun eigen situatie in beeld kunnen brengen. Door dit inzicht en overzicht kan de klant bepalen of het product nog bij hem past of dat aanpassing gewenst is. Ilse Vermeulen, procesco旦rdinator Klantenservice Financieel Advies bij Aegon:Alle stappen die in de Financi谷le Check worden gezet komen automa- tisch in het crm-systeem van Salesforce naar vo- ren. De volledige configuratie binnen dit systeem heeft crmwaypoint georganiseerd samen met de medewerkers van Aegon. Ook de verwerking bin- nen Salesforce is door hen ge誰mplementeerd. wayp intcrm successstory
  • 2. Oplossing De samenwerking met crmwaypoint verliep erg goed, zegt Vermeulen.De consultants van crmwaypoint zaten samen met het Aegon- projectteam in ons interne projectcenter om de samenwerking te bevorderen. De consultants van crmwaypoint zijn erg professioneel, weten heel goed hoe Salesforce werkt en wat de oplossing kan.Verder hebben ze goed naar onze wensen ge- luisterd en deze vertaald naar concrete oplossin- gen.Wat in het begin met name heel belangrijk en prettig was, was dat crmwaypoint al snel een aantal wensen naar demos wist te vertalen. Hier- door kreeg het projectteam een duidelijk (visueel) beeld van Salesforce en dat heeft ons met name geholpen in het verdere denkproces. Van den Burg:Ik vond het heel prettig dat is gewerkt vanuit klantrelevantie en de user story. Er is vanuit klant- en gebruikersperspectief be- schreven wat de functionaliteiten van Salesforce zijn, zodat wij inzicht hadden in wat de imple- mentatie voor impact zou hebben op klanten en medewerkers.We hebben gekeken wat het systeem ons op moest leveren en crmwaypoin- theeft vervolgens in kaart gebracht hoe we dat tot stand konden brengen. Vermeulen vult aan:Het verschil tussen de user story en een requirement is dat er direct resultaat wordt omschreven. Dat maakt ook dat degene die een user story oplevert gedwongen wordt om heel concreet te zijn en te kijken wat werkt voor de organisatie. Op die manier wordt alleen ge誰mple- menteerd wat nodig is. crmwaypoint heeft ook een grote rol gespeeld bij het opleiden van me- dewerkers voor de Financi谷le Check. Zij hebben meegedacht over de manier waarop wij het over de b端hne wilden brengen, zodat de medewerkers het ook echt willen gaan gebruiken. Zo hebben de consultants de voordelen van Salesforce benoemd en hoe de inrichting is verlopen en daar zijn we erg mee geholpen. Hesdy Hoekstra, Senior Solution Consultant bij crmwaypoint, was nauw betrokken bij het imple- mentatietraject:Wat ik zelf als zeer positief heb ervaren was de effectieve manier van samenwer- ken.We hebben samen met Aegon een oplossing neergezet waar zowel de klant als de adviseurs baat bij hebben, zonder hierbij het business doel uit het oog te verliezen. Conclusie In een korte periode is Aegon erin geslaagd om relevantie te cre谷ren voor een grote groep klan- ten en hen verder te helpen. Uiteindelijk moeten alle klanten in beeld worden gebracht met het Salesforce crm-systeem en zal iedereen die klant- contact heeft met de oplossing gaan werken. Daarnaast gaat het programma Douma verder om te zorgen dat Salesforce ook voor andere proces- sen en onderdelen binnen Aegon wordt ingezet. crmwaypoint zorgt hierbij voor de inrichting en begeleidt de Aegon-medewerkers in het werken met het systeem. Over crmwaypoint crmwaypoint is d辿 marktleider op het gebied van salesforce.com in de Benelux. Opgericht in 2006 met een exclusieve focus op het gebied van crm-implementaties is crmwaypoint begin 2008 辿辿n van de eerste offici谷le implementa- tiepartners geworden van salesforce.com voor de Nederlandse markt. Inmiddels zijn er 450 Salesforce-projecten gerealiseerd waaronder het ict Project of the Year 2012. Contact: Media Park, Mediacentrum Sumatralaan 45 1217 GP Hilversum Telefoon: 035 538 50 70 info@crmwaypoint.com successstory Robin van den Burg, Managing Director Aegon Bemiddeling b.v.