ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

CRM6_Nhom 6_CRM tác nghiệp và đo lường.pptx

•Download as PPTX, PDF•
•
A
AstirLe

Tác nghiệp CRM: hoàn thiện những quá trình kinh doanh giúp hỗ trợ và phục vụ khách hàng như marketing, sale, bán hàng.. Phối hợp – hợp tác CRM: các doanh nghiệp hợp tác với mục đích phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn. Các thông tin được chia sẻ tới chuỗi cung ứng.

1 of 24
Download to read offline
NHỮNG ĐO LƯỜNG THEO KHÁCH HÀNG TRONG CRM GVHD: LÊ ĐỨC TIẾN - NHÓM 6
NHỮNG ĐO LƯỜNG TRUYỀN THỐNG TRONG MARKETING Các thước đo marketing truyền thống cung cấp thông tin về cách sản phẩm hoặc thương hiệu hoạt động trong một thị trường bỏ qua cấp độ khách hàng cá nhân.
THỊ PHẦN Là tỷ lệ phần trăm doanh số bán của doanh nghiệp so với tổng doanh số bán của tất cả các doanh nghiệp cho tất cả các khách hàng trên một thị trường nhất định 𝐌𝐒 𝐜 ủ 𝐚 𝐃𝐍𝐣 (% )=100 ∗ 𝑆𝑗 ∑ 𝑖 =1 𝑖 Si Thị phần thể hiện rõ các sản phẩm, dịch vụ tiêu thụ của doanh nghiệp so với tổng sản phẩm tiêu thụ trên toàn thị trường. Trong đó: j: Doanh nghiệp, S: Lượng bán(doanh số bán) của doanh nghiệp i I: Tất cả các doanh nghiệp trên thị trường Khái niệm Công thức Mục đích Việc đo lường thị phần là một đo lường phổ biến nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing vì cung cấp những thông tin quan trọng và dễ dàng tính toán
Ví dụ Tất cả các tập đoàn đa quốc gia đều đo lường thành công dựa trên thị phần của các thị trường cụ thể. Trung Quốc đã là một thị trường quan trọng đối với các công ty, vì đây vẫn là một thị trường phát triển nhanh đối với nhiều sản phẩm. Ví dụ: Apple Inc. sử dụng số thị phần của mình ở Trung Quốc như một chỉ số hoạt động chính cho sự phát triển của doanh nghiệp. - Thị phần của Apple đối với thị trường smartphone của Trung Quốc đã giảm từ 13,6% vào cuối 2015 xuống 9,6% vào 2016 mặc dù thị trường smartphone nói chung của Trung Quốc tăng 9% trong năm 2016. - Doanh số của Apple đã giảm ở Trung Quốc trong năm đó do hãng này không ra mắt iPhone mới và sau đó nó tiếp tục mất thị phần khi một số smartphone tầm trung được tung ra bởi các đối thủ cạnh tranh Trung Quốc là OPPO và Tập đoàn điện tử Vivo.
Tăng trưởng doanh số Tăng trưởng doanh số của một thương hiệu, sản phẩm hoặc một công ty là một biện pháp so sánh đơn giản sự gia tăng hay giảm lượng bán (về số lượng hay giá trị tiền tệ) trong một thời gian nhất định so với giai đoạn trước đó. Tăng trưởng doanh số trong thời kỳ t (%) được tính bằng: Khái niệm Công thức Trong đó: j: doanh nghiệp, Sjt: chênh lệch lượng bán của kỳ (t) so với kỳ (t-1) Sjt-1: lượng bán của kỳ (t-1)
Phân Loại Mục đích Tăng trưởng doanh số cho phép nhận biết được tình trạng của doanh nghiệp một cách nhanh chóng và nó không cung cấp thông tin khách hàng nào tăng trưởng hoặc không tăng trưởng. Tăng trường doanh số tích cực: Khi mức tăng trưởng của Doanh số bán hàng nhiều hơn cơ sở được so sánh, nó được gọi là “Tăng trưởng doanh số dương” Tăng trưởng doanh số tiêu cực: Khi thu nhập của năm hiện tại thấp hơn các năm trước, nó được gọi là “Tăng trưởng doanh thu âm” Tăng trưởng doanh số
Nếu Southwest Airlines bán được 2000 ghế với giá 100$/năm trong năm 2017 và 1800 chỗ với giá 200$/năm trong năm 2018, thì mức tăng trưởng doanh số dương sẽ là 160.000$ 2000 x 100 = 200.000; 1800 x 200 = 360.000 Þ Như vậy 360.000 - 200.000 = 160.000 Điểm cần lưu ý ở đây là phần lớn các công ty chỉ quan tâm đến tăng trưởng tài chính. Vì vậy, ngay cả khi Southwest Airlines bán được ít ghế hơn, hãng vẫn kiếm được doanh thu tốt hơn nhờ việc tăng giá. Ví dụ về tăng trưởng tích cực
Ví dụ về tăng trưởng tiêu cực Tiếp tục với ví dụ trên của Southwest Airlines, nếu 1800 chỗ ngồi được bán vào năm 2018 với giá 100$ mỗi ghế, thì tổng doanh thu cho năm 2018 sẽ là 180.000$ và tăng trưởng sau khi trừ doanh thu năm 2017 sẽ là 180.000 - 200.000 = -20.000$. Ở đây mức tăng trưởng là âm 20.000$.
CHỈ SỐ CHUYỂN ĐỔI KHÁCH HÀNG Boo k Title
Khái niệm Việc đạt được khách hàng xảy ra khi khách hàng mua lần đầu hoặc mua trong thời kì được xác định trước, biểu thị khả năng đạt được khách hàng bình quân từ một tổng thể. Tỉ lệ chuyển đổi luôn được tính cho một nhóm khách hàng, được ước tính trên từng chiến dịch. Tỷ lệ chuyển đổi
𝑇ỷ𝑙ệ h 𝑐 𝑢𝑦ể𝑛đổ𝑖(%)=100∗ 𝑆ố h 𝑘 á h 𝑐 hà𝑛𝑔𝑡𝑖ề𝑚𝑛ă𝑛𝑔𝑐óđượ𝑐 𝑇ổ𝑛𝑔𝑠ố h 𝑘 á h 𝑐 hà𝑛𝑔𝑡𝑖ề𝑚𝑛ă𝑛𝑔𝑚ụ𝑐𝑡𝑖ê𝑢 Công thức Thị trường mục tiêu của công ty phát hành thẻ tín dụng là hai triệu sinh viên ở Ý. Việc mua lại được đo lường bằng thẻ tín dụng mới được phát hành. Ngân hàng đã phát hành tổng cộng 60.000 thẻ tín dụng mới. Do đó, tỷ lệ mua lại là 100 * (60.000/2.000.000) = 3% Ví dụ Tỷ lệ chuyển đổi biểu thị xác suất trung bình để có được khách hàng. Mục đích
● Là khoản chi tiêu chuyển đổi ( gồm chi phí bán hàng và marketing) chia cho số lượng khách hàng tiềm năng có được. ● Chi phí chuyển đổi cho mỗi KH tiềm năng ● Chỉ số này được sử dụng để xác định các nguồn lực một công ty cần phải bỏ ra để thu hút khách hàng mới và tiếp tục đà tăng trưởng. ● Là yếu tố quan trọng đối với các nhà đầu tư Chi phí chuyển đổi
Ví dụ Giả sử bạn mua 100 lần click cho mỗi quảng cáo, nhưng trả số tiền khác nhau cho những lần click đó. Đối với quảng cáo 1, giá cho mỗi lần click là $5. Đối với quảng cáo 2 và 3, giá lần lượt là $10 và $20. Nhân lên, ta có chi phí phải trả cho ba quảng cáo lần lượt là: $500, $1000, $2000. Cả ba quảng cáo đều thu hút được 10 khách hàng. Có thể thấy rằng chỉ số AC của mỗi quảng cáo là khác nhau. Với quảng cáo 1, ta chỉ phải trả $50 cho mỗi khách hàng. Điều này cho thấy ta nên tập trung đầu tư vào quảng cáo 1 nhiều hơn hai quảng cáo còn lại, vì nó cho ra hiệu suất tương đương với số chi phí nhỏ hơn.
CHỈ SỐ HOẠT ĐỘNG KHÁCH HÀNG
Mục tiêu đo lường khách hàng Phải biết trạng thái hoạt động của khách hàng (hoặc phân khúc khách hàng) Vì việc này là đầu vào quan trọng trong các mô hình định giá khách hàng như mô hình định giá hiện tại ròng ( NPV ) như giá trị trọn đời Lí do thứ nhất Lí do thứ hai
Các loại biện pháp hoạt động khách hàng Tỉ lệ lưu giữ và tỉ lệ đào tẩu 2 Tỉ lệ sống sót 3 Thời gian trung bình giữa các lần mua hàng ( AIT ) 1 Thời gian tồn tại và P ( chủ động ) 4
Thời gian TB giữa các lần mua hàng Nếu 1 KH của siêu thị Publix mua trung bình 6 lần tại Publix trong 1 tháng. Thì AIT cho KH đó sẽ là 1/6 = 0,1667 tháng hoặc khoảng 5 ngày (0,1667 × 30). Ví dụ Công thức AIT là thời gian trung bình trôi qua giữa các lần mua hàng. Nó được đo lường theo khoảng thời gian cụ thể (ngày, tuần, tháng, v.v.) Nó được tính bằng cách lấy nghịch đảo của số lần mua hàng trong một khoảng thời gian. Khái niệm 1 Sốlượngmuahàngtrongmộtkhoảngthờigianxácđịnhtrước Thời gian TB giữa các lần mua hàng =
Rrt là khả năng trung bình mà một khách hàng mua từ doanh nghiệp trong khoảng thời gian (t) và cả (t-1) Tỉ lệ giữ chân khách hàng Rrt (%) = 100 - Avg.Defection rate (%) 100 ( ∗sốkháchhàngtrongnhómmuatại(t−1)tiếptụcmuatạit) (tổngsốkháchhàngtrongnhómmuatại(t−1) Rrt (%) = Công thức
Xây dựng chương trình hiệu quả để kích thích sự trung thành VinID – hệ sinh thái số của Vingroup đã thực hiện rất hiệu quả chương trình khách hàng trung thành. VinID có thể sử dụng dưới 2 dạng: thẻ cứng và ứng dụng. Ví dụ:
Tỷ lệ mất khách hàng (Rdt) là khả năng trung bình mà một khách hàng bỏ đi khỏi doanh nghiệp trong khoảng thời gian (t), biết rằng khách hàng đã mua từ doanh nghiệp cho đến hết thời gian (t-1). Khái niệm Công thức Tỉ lệ KH rời bỏ = SốlượngKHCTmấtđitrongkhoảngthờigiancụthể (SLKHdoanhnghiệpcóvàođầukhoảngthờigianđó) Rdt (%) = 100 - Avg.rentention rate Công ty dịch vụ điện T đã thành công trong việc mang lại KH mới với nhiều danh mục dịch vụ và lời hứa có mức tiết kiệm cao hơn so với đối thủ. Tuy nhiên, tỉ lệ KH rời bỏ của công ty lại đạt gần 5% - Một mức độ nguy hiểm, có khả năng làm giảm hiệu quả các nỗ lực thu hút khách hàng mới. Ví dụ:
• Phân tích nguyên nhân gốc rễ để cải thiện dịch vụ KH • Thực hiện quy trình Onboarding thích hợp • Đầu tư và đào tạo đội sales và hỗ trợ KH • Thu thập và phản hồi khách hàng tại các thời điểm quan trọng. • Chủ động giao tiếp với KH Giải pháp để giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ và tăng tỷ lệ lưu giữ khách hàng
Tỷ lệ khách hàng còn giao dịch Khái niệm - Là tỷ lệ KH vẫn tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp cho đến một giai đoạn thời gian nào đó kể từ khi bắt đầu quan sát những khách hàng này. - Được dùng để đo lường cho một nhóm KH, tính toán và đưa ra số lượng KH còn giao dịch tại một thời gian cụ thế. Trong đó: SR: tỉ lệ còn giao dịch T : thời gian Rrt: tỷ lệ duy trì Công thức
- Giả sử bạn đã phát hành một trò chơi di động. Vào ngày 1/9 bạn có 1000 người chơi. - Bạn có 500 người chơi mới trước ngày 30/9, tuy nhiên 200 người chơi đã ngừng chơi trò chơi. => Vào cuối một khoảng thời gian (trong trường hợp của bạn là 1 tháng), bạn đã có 1300 KH chơi. Ví dụ
THANKS FOR LISTENING!

More Related Content

CRM6_Nhom 6_CRM tác nghiệp và đo lường.pptx

  • 1. NHỮNG ĐO LƯỜNG THEO KHÁCH HÀNG TRONG CRM GVHD: LÊ ĐỨC TIẾN - NHÓM 6
  • 2. NHỮNG ĐO LƯỜNG TRUYỀN THỐNG TRONG MARKETING Các thước đo marketing truyền thống cung cấp thông tin về cách sản phẩm hoặc thương hiệu hoạt động trong một thị trường bỏ qua cấp độ khách hàng cá nhân.
  • 3. THỊ PHẦN Là tỷ lệ phần trăm doanh số bán của doanh nghiệp so với tổng doanh số bán của tất cả các doanh nghiệp cho tất cả các khách hàng trên một thị trường nhất định 𝐌𝐒 𝐜 ủ 𝐚 𝐃𝐍𝐣 (% )=100 ∗ 𝑆𝑗 ∑ 𝑖 =1 𝑖 Si Thị phần thể hiện rõ các sản phẩm, dịch vụ tiêu thụ của doanh nghiệp so với tổng sản phẩm tiêu thụ trên toàn thị trường. Trong đó: j: Doanh nghiệp, S: Lượng bán(doanh số bán) của doanh nghiệp i I: Tất cả các doanh nghiệp trên thị trường Khái niệm Công thức Mục đích Việc đo lường thị phần là một đo lường phổ biến nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing vì cung cấp những thông tin quan trọng và dễ dàng tính toán
  • 4. Ví dụ Tất cả các tập đoàn đa quốc gia đều đo lường thành công dựa trên thị phần của các thị trường cụ thể. Trung Quốc đã là một thị trường quan trọng đối với các công ty, vì đây vẫn là một thị trường phát triển nhanh đối với nhiều sản phẩm. Ví dụ: Apple Inc. sử dụng số thị phần của mình ở Trung Quốc như một chỉ số hoạt động chính cho sự phát triển của doanh nghiệp. - Thị phần của Apple đối với thị trường smartphone của Trung Quốc đã giảm từ 13,6% vào cuối 2015 xuống 9,6% vào 2016 mặc dù thị trường smartphone nói chung của Trung Quốc tăng 9% trong năm 2016. - Doanh số của Apple đã giảm ở Trung Quốc trong năm đó do hãng này không ra mắt iPhone mới và sau đó nó tiếp tục mất thị phần khi một số smartphone tầm trung được tung ra bởi các đối thủ cạnh tranh Trung Quốc là OPPO và Tập đoàn điện tử Vivo.
  • 5. Tăng trưởng doanh số Tăng trưởng doanh số của một thương hiệu, sản phẩm hoặc một công ty là một biện pháp so sánh đơn giản sự gia tăng hay giảm lượng bán (về số lượng hay giá trị tiền tệ) trong một thời gian nhất định so với giai đoạn trước đó. Tăng trưởng doanh số trong thời kỳ t (%) được tính bằng: Khái niệm Công thức Trong đó: j: doanh nghiệp, Sjt: chênh lệch lượng bán của kỳ (t) so với kỳ (t-1) Sjt-1: lượng bán của kỳ (t-1)
  • 6. Phân Loại Mục đích Tăng trưởng doanh số cho phép nhận biết được tình trạng của doanh nghiệp một cách nhanh chóng và nó không cung cấp thông tin khách hàng nào tăng trưởng hoặc không tăng trưởng. Tăng trường doanh số tích cực: Khi mức tăng trưởng của Doanh số bán hàng nhiều hơn cơ sở được so sánh, nó được gọi là “Tăng trưởng doanh số dương” Tăng trưởng doanh số tiêu cực: Khi thu nhập của năm hiện tại thấp hơn các năm trước, nó được gọi là “Tăng trưởng doanh thu âm” Tăng trưởng doanh số
  • 7. Nếu Southwest Airlines bán được 2000 ghế với giá 100$/năm trong năm 2017 và 1800 chỗ với giá 200$/năm trong năm 2018, thì mức tăng trưởng doanh số dương sẽ là 160.000$ 2000 x 100 = 200.000; 1800 x 200 = 360.000 Þ Như vậy 360.000 - 200.000 = 160.000 Điểm cần lưu ý ở đây là phần lớn các công ty chỉ quan tâm đến tăng trưởng tài chính. Vì vậy, ngay cả khi Southwest Airlines bán được ít ghế hơn, hãng vẫn kiếm được doanh thu tốt hơn nhờ việc tăng giá. Ví dụ về tăng trưởng tích cực
  • 8. Ví dụ về tăng trưởng tiêu cực Tiếp tục với ví dụ trên của Southwest Airlines, nếu 1800 chỗ ngồi được bán vào năm 2018 với giá 100$ mỗi ghế, thì tổng doanh thu cho năm 2018 sẽ là 180.000$ và tăng trưởng sau khi trừ doanh thu năm 2017 sẽ là 180.000 - 200.000 = -20.000$. Ở đây mức tăng trưởng là âm 20.000$.
  • 10. Khái niệm Việc đạt được khách hàng xảy ra khi khách hàng mua lần đầu hoặc mua trong thời kì được xác định trước, biểu thị khả năng đạt được khách hàng bình quân từ một tổng thể. Tỉ lệ chuyển đổi luôn được tính cho một nhóm khách hàng, được ước tính trên từng chiến dịch. Tỷ lệ chuyển đổi
  • 11. 𝑇ỷ𝑙ệ h 𝑐 𝑢𝑦ể𝑛đổ𝑖(%)=100∗ 𝑆ố h 𝑘 á h 𝑐 hà𝑛𝑔𝑡𝑖ề𝑚𝑛ă𝑛𝑔𝑐óđượ𝑐 𝑇ổ𝑛𝑔𝑠ố h 𝑘 á h 𝑐 hà𝑛𝑔𝑡𝑖ề𝑚𝑛ă𝑛𝑔𝑚ụ𝑐𝑡𝑖ê𝑢 Công thức Thị trường mục tiêu của công ty phát hành thẻ tín dụng là hai triệu sinh viên ở Ý. Việc mua lại được đo lường bằng thẻ tín dụng mới được phát hành. Ngân hàng đã phát hành tổng cộng 60.000 thẻ tín dụng mới. Do đó, tỷ lệ mua lại là 100 * (60.000/2.000.000) = 3% Ví dụ Tỷ lệ chuyển đổi biểu thị xác suất trung bình để có được khách hàng. Mục đích
  • 12. ● Là khoản chi tiêu chuyển đổi ( gồm chi phí bán hàng và marketing) chia cho số lượng khách hàng tiềm năng có được. ● Chi phí chuyển đổi cho mỗi KH tiềm năng ● Chỉ số này được sử dụng để xác định các nguồn lực một công ty cần phải bỏ ra để thu hút khách hàng mới và tiếp tục đà tăng trưởng. ● Là yếu tố quan trọng đối với các nhà đầu tư Chi phí chuyển đổi
  • 13. Ví dụ Giả sử bạn mua 100 lần click cho mỗi quảng cáo, nhưng trả số tiền khác nhau cho những lần click đó. Đối với quảng cáo 1, giá cho mỗi lần click là $5. Đối với quảng cáo 2 và 3, giá lần lượt là $10 và $20. Nhân lên, ta có chi phí phải trả cho ba quảng cáo lần lượt là: $500, $1000, $2000. Cả ba quảng cáo đều thu hút được 10 khách hàng. Có thể thấy rằng chỉ số AC của mỗi quảng cáo là khác nhau. Với quảng cáo 1, ta chỉ phải trả $50 cho mỗi khách hàng. Điều này cho thấy ta nên tập trung đầu tư vào quảng cáo 1 nhiều hơn hai quảng cáo còn lại, vì nó cho ra hiệu suất tương đương với số chi phí nhỏ hơn.
  • 15. Mục tiêu đo lường khách hàng Phải biết trạng thái hoạt động của khách hàng (hoặc phân khúc khách hàng) Vì việc này là đầu vào quan trọng trong các mô hình định giá khách hàng như mô hình định giá hiện tại ròng ( NPV ) như giá trị trọn đời Lí do thứ nhất Lí do thứ hai
  • 16. Các loại biện pháp hoạt động khách hàng Tỉ lệ lưu giữ và tỉ lệ đào tẩu 2 Tỉ lệ sống sót 3 Thời gian trung bình giữa các lần mua hàng ( AIT ) 1 Thời gian tồn tại và P ( chủ động ) 4
  • 17. Thời gian TB giữa các lần mua hàng Nếu 1 KH của siêu thị Publix mua trung bình 6 lần tại Publix trong 1 tháng. Thì AIT cho KH đó sẽ là 1/6 = 0,1667 tháng hoặc khoảng 5 ngày (0,1667 × 30). Ví dụ Công thức AIT là thời gian trung bình trôi qua giữa các lần mua hàng. Nó được đo lường theo khoảng thời gian cụ thể (ngày, tuần, tháng, v.v.) Nó được tính bằng cách lấy nghịch đảo của số lần mua hàng trong một khoảng thời gian. Khái niệm 1 Sốlượngmuahàngtrongmộtkhoảngthờigianxácđịnhtrước Thời gian TB giữa các lần mua hàng =
  • 18. Rrt là khả năng trung bình mà một khách hàng mua từ doanh nghiệp trong khoảng thời gian (t) và cả (t-1) Tỉ lệ giữ chân khách hàng Rrt (%) = 100 - Avg.Defection rate (%) 100 ( ∗sốkháchhàngtrongnhómmuatại(t−1)tiếptụcmuatạit) (tổngsốkháchhàngtrongnhómmuatại(t−1) Rrt (%) = Công thức
  • 19. Xây dựng chương trình hiệu quả để kích thích sự trung thành VinID – hệ sinh thái số của Vingroup đã thực hiện rất hiệu quả chương trình khách hàng trung thành. VinID có thể sử dụng dưới 2 dạng: thẻ cứng và ứng dụng. Ví dụ:
  • 20. Tỷ lệ mất khách hàng (Rdt) là khả năng trung bình mà một khách hàng bỏ đi khỏi doanh nghiệp trong khoảng thời gian (t), biết rằng khách hàng đã mua từ doanh nghiệp cho đến hết thời gian (t-1). Khái niệm Công thức Tỉ lệ KH rời bỏ = SốlượngKHCTmấtđitrongkhoảngthờigiancụthể (SLKHdoanhnghiệpcóvàođầukhoảngthờigianđó) Rdt (%) = 100 - Avg.rentention rate Công ty dịch vụ điện T đã thành công trong việc mang lại KH mới với nhiều danh mục dịch vụ và lời hứa có mức tiết kiệm cao hơn so với đối thủ. Tuy nhiên, tỉ lệ KH rời bỏ của công ty lại đạt gần 5% - Một mức độ nguy hiểm, có khả năng làm giảm hiệu quả các nỗ lực thu hút khách hàng mới. Ví dụ:
  • 21. • Phân tích nguyên nhân gốc rễ để cải thiện dịch vụ KH • Thực hiện quy trình Onboarding thích hợp • Đầu tư và đào tạo đội sales và hỗ trợ KH • Thu thập và phản hồi khách hàng tại các thời điểm quan trọng. • Chủ động giao tiếp với KH Giải pháp để giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ và tăng tỷ lệ lưu giữ khách hàng
  • 22. Tỷ lệ khách hàng còn giao dịch Khái niệm - Là tỷ lệ KH vẫn tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp cho đến một giai đoạn thời gian nào đó kể từ khi bắt đầu quan sát những khách hàng này. - Được dùng để đo lường cho một nhóm KH, tính toán và đưa ra số lượng KH còn giao dịch tại một thời gian cụ thế. Trong đó: SR: tỉ lệ còn giao dịch T : thời gian Rrt: tỷ lệ duy trì Công thức
  • 23. - Giả sử bạn đã phát hành một trò chơi di động. Vào ngày 1/9 bạn có 1000 người chơi. - Bạn có 500 người chơi mới trước ngày 30/9, tuy nhiên 200 người chơi đã ngừng chơi trò chơi. => Vào cuối một khoảng thời gian (trong trường hợp của bạn là 1 tháng), bạn đã có 1300 KH chơi. Ví dụ