Customer experience w reklamacjach-2016 CustomerMatters
0 likes98 views
Presentation on "Complaints Management Conference" by Puls Biznesu. July 2016
More Related Content
Similar to Customer experience w reklamacjach-2016 CustomerMatters (20)
Customer experience w reklamacjach-2016 CustomerMatters
- 2. AGENDA
- 3. Klient reklamacyjny? Po prostu Klient. Wprowadzenie do CX i Podr坦甜y Klienta
- 4. Perspektywa organizacji vs. Percepcja Klienta INSIDE-OUT (Spojrzenie od wewntrz na zewntrz) OUTSIDE-IN (Spojrzenie od zewntrz do wewntrz)
- 5. Customer Experience / Dowiadczenia Klienta to odczucia zbierane (wiadomie i podwiadomie) przez wszystkie zmysy (m坦zg emocjonalny) oraz sfer racjonaln i logiczn (m坦zg racjonalny) Klienta w trakcie interakcji z firm/instytucj i wszystkim tym, co wytworzy oraz jej przedstawicielami (punkty styku) bez wzgldu na status i relacj w jakiej funkcjonuje Klient w danym momencie (przyszy, obecny czy byy Klient) Por坦wnuj Kupuj PacSzukam . .
- 8. Dobra reklamacja to satysfakcja
- 9. A jak to jest z dowiadczeniem reklamacyjnym? Klienci doceniaj:
- 10. Czynniki wpywajce na odbi坦r procesu reklamacyjnego? http://www.customer-insight.co.uk/article/884 Badanie UKCSI (Wska添nik Satysfakcji Klient坦w Wlk. Byrytania) kluczowe czynniki satysfakcji/ dyssatysfakcji w procesie reklamacyjnym). rednie oceny satysfakcji Klient坦w po procesie reklamacyjnym.
- 11. Preferencje sposob坦w kontaktowania si w procesie reklamacyjnym 店r坦do: Raport :Global Customer Service Barometer. Market Comparison of Findings (Echo; 2011)
- 12. Najlepiej oceniane praktyki w procesie reklamacyjnym 店r坦do: Raport :Global Customer Service Barometer. Market Comparison of Findings (Echo; 2011)
- 13. Efekty udziau Klienta w procesie reklamacyjnym Jeli Klient jest zadowolony z przebiegu procesu reklamacyjnego, ponownie skorzysta z oferty firmy w ponad 70% przypadk坦w. A甜 95 % Klient坦w da firmie drug szans, je甜eli ich skargi s przetwarzane szybko i skutecznie. 店r坦do: Raport: "Customer Complaints. Why Customer Complaints are Good for Business" SuperOffice W przypadku reklamacji g坦wnym powodem odejcia Klient坦w od marki nie s straty finansowe, ani dugi czas oczekiwania na rozpatrzenie wniosku reklamacyjnego, ale saba jako obsugi klienta. 店r坦do: 2010 Customer Experience Report by RightNow
- 14. Co wpywa na pozytywny odbi坦r procesu reklamacyjnego? 1. Umo甜liwi Klientowi rozwizanie reklamacji podczas rozmowy telefonicznej lub bezporedniej z Pracownikiem (face to face) 2. Zatrudnia wsp坦czujcych pracownik坦w!!! (empatia) 3. Da wadz pracownik坦w, aby mogli natychmiast rozwiza problem (podejmowanie decyzji) 4. Informowa Klient坦w co si stanie dalej oraz ile to bdzie trwao (prosty proces i SLA) 1. Przyjmowanie reklamacji przez automat lub konieczno wysania poczt tradycyjn 2. Przeczanie, przeczanie, przeczanie 3. Obojtno, brak zainteresowana 4. Odrzucenie reklamacji + -
- 15. Ile kosztuj nas reklamacje?
- 16. Koszty obsugi Czas rozwiazywania Przybli甜ony koszt rozwizania Natychmiast 贈3 (okoo 15 PLN) W 24h 贈3 (okoo 15 PLN) 2-3 dni 贈5 (okoo 25 PLN) 4-7 dni 贈5 (okoo 25 PLN) 1-2 tygodnie 贈10 (50 PLN) 3-4 tygodnie 贈10 (50 PLN) Ponad miesic 贈15 (75PLN)
- 17. 店r坦do: Boxwood (rynek brytyjski) Czego oczekuj Klienci z reklamacj? Oczekiwali % oczekujcych % kt坦ry otrzyma Wyjanienia skd wzi si problem 73% 18% Naprawienia produktu/usugi 72% 27% Podzikowania 甜e jeste z nami 71% 25% Zapewnienia 甜e problem si nie powt坦rzy 70% 16% Przeprosin 59% 25% Okazji do wyra甜enia swoich uczu/wy甜alenia si 59% 47% Koszt niespenionych oczekiwa
- 19. Custmer Journey
- 20. Skd si wzia Podr坦甜 Klienta? Dlaczego to podstawowe narzdzie? 店r坦do: ludensfaber.wordpress.com; INSEAD, IDEO: Service Disign, 2008 Szukanie informacji Planowanie dziaa Rozpoczcie Wejcie Zakup biletu Wejcie do pocigu Przejazd Dojechanie na miejsce Dalsza podr坦甜 Oczekiwanie na peronie Skupienie organizacji na etapach objtych procesami
- 21. Podr坦甜 Klienta to cig zdarze, krok坦w, dziaa jakie podejmuje Klient, lub w kt坦rych bierze udzia, aby zrealizowa sw坦j cel zwizany z produktem lub usug. Niekoniecznie wycznie z nasz mark.
- 23. Zarzdzanie procesem reklamacyjnym czy dowiadczeniem reklamacyjnym
- 24. W czym tkwi r坦甜nica? Wiedza z organizacji Wiedza od Klienta
- 25. Podr坦甜 Klienta a Podr坦甜 Klienta dwa wymiary reklamacja Penapodr坦甜klienta Zakupproduktu/usugi Opacaniefaktury Poszukiwanie Zakup Korzystanie problem
- 26. Dzia Reklamacji odpowiada za: Sprawne i zgodne z procedurami rozpatrywanie reklamacji Nieustajce usprawnianie punkt坦w styku firmy z Klientem w celu minimalizacji liczby (wska添nika?) reklamacji.
- 27. Zarzdzanie dowiadczeniem reklamacyjnym to dwa wymiary: reklamacja1. Zarzdzanie podr坦甜 Klienta rozpatrujcego reklamacj, aby negatywne dowiadczenie zamieni w pozytywne 2. Wsp坦dziaanie z reszt organizacji w penej podr坦甜y Klienta i poszczeg坦lnych jej odcinkach, aby eliminowa przyczyny negatywnych dowiadcze Klient坦w (przyczyny reklamacji)
- 28. Dlaczego tak ci甜ko dostarcza Klientom dobre dowiadczenia, czyli bdy w unikaniu reklamacji 1. Zesp坦 ds. rozpatrywania reklamacji jest traktowany jako back office czyli proces na zapleczu, a nie jako element strategii budowania satysfakcji klienta. Nie jest czci strategii budowania dobrych dowiadcze Klient坦w i ich lepszej percepcji marki. 2. Koszty zwizane z procesem rozpatrywania reklamacji s traktowane jako czysty koszt operacyjny, a nie jako wydatek potrzebny do utrzymania klienta, budowania jego lojalnoci, a wic koszt marketingu. 3. Minimalizacja liczby reklamacji jest traktowana jako obni甜anie koszt坦w operacyjnych, a nie jako czynnik pomagajcy uzyska wy甜sz sprzeda甜 i wy甜szy poziom zlojalizowanych (utrzymanych) klient坦w (dobrze, pozytywnie dowiadczonych)
- 29. Nowe zmienne nie dotycz wycznie Customer Journey. Bada te甜. Dzikuj za uwag! Marta ukawska-Daruk, Partner w CustomerMatters, CX Ekspert tel. 790 005 303, e-mail: marta.lukawska-daruk@customermatters.pl biuro@customermatters.pl www.customermatters.pl