�ݺ�ߣ

CUSTOMER JOURNEY management
deepdive workshop

BullFrog Avenue design thinkers
de reisleiders van vandaag
LucaS Marcel ANNA-LOUISA

“The details are not the
details, they make the
design”
- Charles Eames

Who is who
customer journey mgt
Personas
Klantreizen
Ideeën
10:00
10:30
11:30
15:00
16:00
09:30
10:00
10:30
11:30
15:00
-
-
-
-
-
(let op het icoon)

opwarmen
5 min, maak met ballonnen de hoogste losstaande structuur. Gebruik plakband.

beetje theorie
denken in hokjes helpt in het doen

we maken niet alleen nieuwe ijsmachine

we creëren een gehele ervaring

Waarom?
starten met #customer #journey #management

Verbeteren huidige klantervaring
01

bedenken en innoveren van
toekomstige klantervaringen02

Communiceren over nieuwe &
vernieuwde klantervaringen03

04 aansturen organisatie en culturele
veranderingen

het Management gedeelte
tips

bepaal van te voren SMART doelen, zodat
je het succes van jouw aanpak kan
aantonen
1

zorg voor daadkracht en draagkracht in jouw
team. maak het team verantwoordelijk voor de
input en outcome
2

maak het klein
3

Aanpak
voornamelijk het hoe

“ … “
“ … “
“ … “
“ … “
“ … “
“ … “
“ … “
“ … “

voor
fasering
koop / gebruik na
“ … “ “ … “ “ … “

21
roadmap
define
challenge
current
journey
IDEATIONGATHER
INSIGHTS

22
roadmap
define
challenge
current
journey
IDEATIONGATHER
INSIGHTS

23
De vraag achter de vraag
Namen en rugnummer bepalen
Doelgroep bepalen
Scenario’s uitschrijven
Define challenge

24
roadmap
define
challenge
current
journey
IDEATIONGATHER
INSIGHTS

25
Wat weten we al vanuit eerder onderzoek?
Expliciet maken waar de zwarte / grijze gaten zijn
Observeren van personen
gather insights

26
roadmap
define
challenge
current
journey
IDEATIONGATHER
INSIGHTS

27
Hoe verloopt de reis van de klant?
Doorleef deze reis, samen én met de klant
Vind het moment van de waarheid van de klant
Focus hierbij op emoties en gedachtes
Hoe doorleeft de klant de reis?
current journey

28
roadmap
define
challenge
current
journey
IDEATIONGATHER
INSIGHTS

29
Strategie voor oplossen knelpunten
Gebruik het Scoring Model
Effort to Implement
Customer Satisfaction
Maak ConceptPack, volgens Design Studio Methods
CX Belofte
Userflow en Prototypes
IDEATION

30
roadmap
define
challenge
current
journey
IDEATIONGATHER
INSIGHTS
en door
aanleiding
aanscherpen

voor
“Ik ben op zoek naar een nieuwe laptop”
koop / gebruik na
welke? aanschaf volgende laptop
hij is kapot :(

DOEL
Hoe krijgen jullie 75 van de 100 winkelende
mensen - tijdens lunchtijd - in JULLIE café?

theorie is voorbij …
10:30 - 11:30
PERSONAS

WAT HEEFT DE KLANT NODIG?
de vraag achter de vraag …

filmpje

Basis Emoties

Diana, Barista Café

gemak
Diana, een 29 jarige schrijfster. Staat open voor alles wat de wereld haar geeft. Is gek op reizen en leuke dingen doen met vriendinnen.
Ze werkt bij een grote uitgeverij, maar heeft ook haar eigen blog. Ze schrijft over hetgeen ze meemaakt en durft daarbij haar privé
dingen ook te delen. Graag gaat zij op zoek naar nieuwe plekjes om lekker te lunchen. Ze heeft gehoord van een nieuwe tent in
Nieuwegein. Ze wil erover schrijven en gaat op onderzoek uit.
nieuwe plekken te ontdekken, nieuwe smaken te proeven
BIO
DOELEN FRUSTRATIES MOTIVATIES
* sfeerproeven en erover schrijven
* anders te zijn dan anderen
* nieuwe plaatsen zien
* ongeduldige mensen
* kwalitatief onbekwame mensen
* spullen die niet werken
prijs
kwaliteit
gemak / service
snelheid

Diana - MBTI
perceptie intuïtie
denken voelen
vooroordelen observatie
extrovert introvert

Diana
Leeftijd
Werk
Huwelijkse staat
woonplaats
type mens
29
Schrijfster
Single
Utrecht
hip
NIEUWSGIERIG
VROUW VAN DE WERELD
VAN NU

Marriët, Bagels & Beans

prijs
snelheid
Marriët is een zeer leergierige, en daardoor niet zo’n standaard, student Commerciële Economie. Haar vader zit in de cijfers en heeft al
zolang als ze zich kan herinneren een eigen zaak. Dat wil zij ook. Maar ze moet nog twee jaar naar school. Ze heeft niet zoveel met die
omgeving. Groot, onpersoonlijk, en gaat daardoor graag naar B&B om haar huiswerk te maken. Een lekkere bak cappucino, of twee, en
samen met haar klasgenootjes huiswerk maken. Natuurlijk tegelijkertijd Facebook-en, Whatsapp-en en Instagrammen met de rest van
de wereld.
“de bieb is saai … zo stil”
BIO
* zo snel als mogelijk klaar met school, en
* eigen bedrijf starten
* online zijn. daar waar anderen ook zijn.
* erbij horen
* te weinig koffie voor mijn geld
* betweters
prijs
kwaliteit
gemak
snelheid

Marriët - MBTI
perceptie intuïtie
denken voelen
extrovert introvert

Marriët
Leeftijd
Werk
Huwelijkse staat
woonplaats
type mens
24
Student
heeft vriend
Den Haag
einzelganger
ANALYTISCH
DEGELIJK
vertrouwenspersoon
ALTIJD OP PAD

Jan & Carla, La Place

prijs
gemak
snelheid
Jan en Carla zijn al 38 jaar getrouwd. Jan is sinds kort met pensioen en Carla kan niet wachten om de handdoek in de ring te gooien
wat werk betreft. Elke zaterdag gaan ze samen lunchen in de stad. Tijd voor elkaar hebben is essentieel… ze kunnen moeilijk langere
tijd zonder elkaar. Ze zijn gek op het luisteren en maken van muziek; boeken laten ze het liefst links liggen. Ze hebben samen 2
kinderen.
“onze lunch samen op zaterdag is voor ons al 15 jaar heilig”
BIO
genieten van lekker eten voor een zacht prijsje
de tijd kunnen nemen voor elkaar
mensen kijken en van commentaar voorzien
lange rijen bij de kassa
te weinig glazuur op een taart
ongeïnteresseerd personeel
mensen die onzin uitkramen
prijs
kwaliteit
gemak
snelheid

Jan & Carla - MBTI
perceptie intuïtie
denken voelen
extrovert introvert

Jan & Carla
Leeftijd
Werk
Huwelijkse staat
woonplaats
type mens
65 en 62
Gepensioneerd / cassière
Getrouwd
Amsterdam
volks
gewoontedieren
oerhollands
grappenmakers

Ben je vooral gericht op de buitenwereld of op je eigen
gedachtewereld? Extraverte mensen vinden het leuk om in teams te
werken en ontwikkelen ideeën in overleg met anderen. Mensen met
een introverte persoonlijkheid houden van een rustige werkruimte en
ontwikkelen ideeën als ze alleen zijn.
Maak je beslissingen op basis van logisch, objectief redeneren of op
basis van persoonlijke emoties en idealen? Denkers zijn vastberaden
en zijn gericht op de taak in plaats van op de groep. Voelers zijn vooral
gebaat bij eensgezindheid in de groep. Ze nemen besluiten op basis
van persoonlijke of andermans emoties. Mensen met een F-voorkeur
kunnen ook prima logisch hun besluit beredeneren, maar zullen dat
pas doen nadat hun waarden en emoties gesproken hebben. Wil je
iemand overtuigen, houd dan rekening met hun voorkeuren!
Heb je vooral interesse in de feiten (realist) of ben je vooral geboeid
door wat mogelijk is (vernieuwer)? Een kenmerk van realisten dat van
belang is voor een werksituatie is dat zij het liefst stapsgewijs werken
aan taken waarvoor ze de werkwijze al kennen. Intuïtieve mensen
vinden het juist uitdagend om nieuwe, complexe projecten aan te
pakken en werken in vlagen van energie.
Leef je het liefst gestructureerd en georganiseerd of juist spontaan en
flexibel? Mensen die oordelaars zijn, werken het liefst volgens een
planning, beslissen snel en concentreren zich op wat er gedaan moet
worden. Ze willen graag elk taakje zo snel mogelijk afronden.
Waarnemers houden van verandering, staan open voor nieuwe
ervaringen en voelen zich beperkt door te veel structuur. Soms hebben
ze moeite met afronden omdat ze steeds nieuwe en nuttige info
vinden.
perceptie / intuïtie
denken / voelen vooroordelen / observatie
extrovert / introvert

leer je persona kennen en verrijk de beschikbare informatie
neem hier maximaal 30 minuten de tijd voor

bedenk 2 à 3 vragen en stel deze op straat

ga lunchen in je eigen café, en observeer

opwarmen
Pak een bezemsteel, houd deze op 1.50 meter hoog en laat deze gezamenlijk zakken.
Wie heeft de bezemsteel het eerst op de grond?

customer journeys
lunch is voorbij …
13:00 - 15:00

Baseline Journey
@adaptivePath

voorkom dalen

vroeg pieken

start & eindig sterk

soepele overdracht

start eerder, eindig later
intelligente ervaringen

daar is ie dan

voor, lopend over de markt

genieten van een heerlijke lunch

met een voldaan gevoel op weg naar huis

teken de gewenste klantreis uit

STAP 1 STAP 2 STAP N
en hoe dan?
kanalen
beginpunten eindpuntenh0ofdstappen

IDEATION
make things different
15:00 - 16:00

77

schets idee
Design Studio Method

81
Common understanding
via Jeff Patton & Luke Barrett who re-created the cartoon from an unknown origin.

8 MINUTEN
voor creatieve vrijheid
2 MINUTEN
kritiek

impactoncustomersatisfaction
effort to implementlow high
highlow

bedenk ideeën waarmee jij 75/100 bezoekers in jouw café krijgt

VERVOLG
Blueprinting: als je een belofte maakt naar jouw klant, wat moet je hiervoor doen dan?
Employee Journey: niet alleen de reis van jouw klant is belangrijk. Neem ook de reis van jouw medewerker mee.
Concept naar Realisatie: klantreis getekend, ideeën bedacht. Nu nog maken.Hoe dan?

And we are Very anxious to know what
you think
marcel@bullfrogavenue.com
@marceljansens

�ݺ�ߣ

Customer Journey Management - deepdive workshop

More Related Content

Customer Journey Management - deepdive workshop