Customer journey map: главный инструмент проектировщика услуг
•
34 likes•4,947 views
Первая версия
Customer journey map: главный инструмент проектировщика услуг
- 1. UXPeople 2013 Customer Journey Map ! Главный инструмент проектировщика услуг Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 71
- 2. UXPeople 2013 Алексей Копылов Пионер UX (13 лет) ! UIDG, Wargaming, Flexis Перевел Алана Купера и другие книги ! twitter @copylove email copylove@gmail.com Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 72
- 3. UXPeople 2013 1 Что такое Customer Journey Map? Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 73
- 4. UXPeople 2013 Определение customerexperienceplanning.com CJM это ориентированный граф, на который с помощью точек контакта отображается путь потребителя предоставляемой услуги. CJM фиксирует подробности взаимодействия с услугой. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 74
- 5. UXPeople 2013 Определение Во время взаимодействия с некоей услугой мы взаимодействуем с большим количеством различных продуктов. Mel Edwards, 2011 Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 75
- 6. UXPeople 2013 Слабое звено Самая слабая точка взаимодействия определяет максимальный уровень качества услуги. Некачественные взаимодействия приводят к потерям потребителей. Mel Edwards, 2011 Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 76
- 7. UXPeople 2013 Слабое звено Также мы теряем потребителей при переходе от одной точки контакта к другой. Mel Edwards, 2011 Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 77
- 8. UXPeople 2013 Слабое звено CJM позволяет поставить под контроль процесс проектирования услуг, которые релизованы с помощью различных интерактивных продуктов. Mel Edwards, 2011 Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 78
- 9. UXPeople 2013 Задачи решаемые CJM 1. Создание непрерывного UX на протяжении всего потребления услуги 2. Увеличение конверсии потребителей 3. Повышение их лояльности (retention rate) 4. Повышение ответственности специалистов компании 5. Ускорение разарботки многоканальных услуг и продуктов 6. Создание новых захватывающих взаимодействий Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 79
- 10. UXPeople 2013 2 Засучиваем рукава Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 710
- 11. UXPeople 2013 Основные шаги 1. Идентифицируем все каналы взаимодействия ! 2. Описываем все точки взаимодействия ! 3. Находим кто и за что отвечает внутри компании Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 711
- 12. UXPeople 2013 Основные шаги 4. Оптимизируем услугу за счет снижения барьеров и изменениея структуры графа CJM ! 5. Берем под контроль процесс проектирования услуги Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 712
- 13. UXPeople 2013 Идентифицируем каналы В процессе потребления услуги пользователи взаимодействуют с различными устройствами и в различной комбинации. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 713
- 14. UXPeople 2013 Идентифицируем каналы В процессе потребления услуги пользователи взаимодействуют с различными устройствами и в различной комбинации. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 714
- 15. UXPeople 2013 Описываем точки контакта Можно по разному соединять точки контакта. Например, как здесь — линейно. Mel Edwards, 2011 Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 715
- 16. UXPeople 2013 Описываем точки контакта Или как здесь, расположить по времени суток http://customerexperienceplanning.com Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 716
- 17. UXPeople 2013 Описываем точки контакта Наносим все точки взаимодействия на карту. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 717
- 18. UXPeople 2013 Описываем точки контакта Для каждой точки собираем информацию • Канал взаимодействия • Кто отвечает за взаимодействие? • Целевое действие + идеальный сценарий + критерии успеха • Барьеры • Способы снижения барьеров • Конверсия • Другие KPI (например retention rate, время на контакт и так далее) • Эмоционально состояние, точки фрустрации и стресса Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 718
- 19. UXPeople 2013 Описываем точки контакта Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 719
- 20. UXPeople 2013 Описываем точки контакта Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 720
- 21. UXPeople 2013 Находим кто и за что отвечает В зависимости от уровня развития компании это может быть очень просто, а может быть наоборот. Иногда сотрудники саботируют этот процесс — вам нужна поддержка сверху. Но лучше донести выгодны CJM всей команде. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 721
- 22. UXPeople 2013 Внимание, этический вопрос! CJM может быть средством принуждения и потогонки — анонимизируйте полученные результаты, когда это возможно. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 722
- 23. UXPeople 2013 Оптимизируем услугу Снижаем барьеры, а еще лучше убираем ненужные точки взаимодействия. При этом расширяем количество возможных каналов взаимодействия. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 723
- 24. UXPeople 2013 Оптимизируем услугу Усечение количества шагов может кардинально повысить уровень конверсии. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 724
- 25. UXPeople 2013 Берем под контроль процесс Налаживаем регулярный сбор метрик и KPI. Все изменения в UX услуги и продуктов постоянно сверяем с KPI (Lean UX подход). Таким образом повышаем качество продукта и зарабатываем авторитет. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 725
- 26. UXPeople 2013 Прочие рекомендации Что еще можно посоветовать • Сначала изучите пользователей и только затем выясните, кто обслуживает пользователей внутри компании. • Используйте методику тайного покупателя. • Для каждой группы пользователей делайте свою CJM. • При описании точек используйте лексику потребителей, а не профессиональную. • Исправляйте сначала самые проблемные точки и связи. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 726
- 27. UXPeople 2013 3 Инструменты Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 727
- 28. UXPeople 2013 Post It листочки Хороши для мозговых штурмов, построения гипотез и фиксации предварительных результатов. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 728
- 29. UXPeople 2013 Красивые схемы Хороши только для презентации стейкхолдерам. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 729
- 30. UXPeople 2013 Excel + схемы Работать можно не не слишком удобно. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 730
- 31. UXPeople 2013 Touchpoint Dashboard Веб-сервис, который специально разработан для фиксации и изучения CJM. touchpointdashboard.com Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 731
- 32. UXPeople 2013 Touchpoint Dashboard Вы можете не только фиксировать CJM, но и создавать кросс-таблицы типа важность/простота реализации/эффект или время исправления/ стоимость исправления/ touchpointdashboard.com Алексей Копылов | UX People 2013, Минск эффект. 732
- 33. UXPeople 2013 Touchpoint Dashboard Стоимость сервиса (в месяц): touchpointdashboard.com • • • $175 за 1 пользователя $625 за 5 пользователей $950 за 10 пользователей Пока это довольно дорого, ждем появления конкурентов. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 733
- 34. UXPeople 2013 4 Что дальше? Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 734
- 35. UXPeople 2013 Как использовать CJM? Customer Journey Map вам поможет • Распространить знания о реальном положении дел с потребителями. • Обратить внимание стейкхолдеров на вопиющие факты или потенциальные возможности для роста. • Рассчитать ROI оптимизации CJM. • Разработать стратегию развития услуги и продуктов, которые в нее входят. • Улучшить коммуникации внутри компании. • Повысить уровень подготовки персонала. • Улучшить организационную культуру. Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 735
- 36. UXPeople 2013 Книжки Service Design, Rosenfeld Media This is Service Design Thinking Отличная свежая книга Несколько устарела Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 736
- 37. UXPeople 2013 Спасибо! Вопросы? twitter @copylove email copylove@gmail.com Алексей Копылов | UX People 2013, Минск 737