ºÝºÝߣ

ºÝºÝߣShare a Scribd company logo

Customer journey mapping voor Self Service Portals =

•Download as PPTX, PDF•
•
Martijn Bakker
Martijn Bakker

Een korte presentatie in het Nederlands over customer journey mapping. Specifiek voor self service portals van IT Helpdesks en servicedesks.

1 of 16
Service Desk Portals Hoe maak je een tool mensgericht?
Doug Dietz Een ingenieur dacht dat hij prachtige apparatuur bouwde...
...Technisch hoogwaardige, makkelijk te bedienen, maar kinderen waren bang.....
....Dus Doug ging aan de slag
En hoe zit dat met een self service portal?
Een Self Service Portal is een middel in de reis van een klant
Self Service Portals • Vaak ontworpen met de IT-organisatie voorop – Rapportages – IT-terminologie • Stelt vragen aan de klant die zij niet weten – Prioriteit – Welk CI • Motivatie is om kosten te besparen • Gefragmenteerd over meerdere sites – Incidentenportal – Software aanvragen
Crash Course Customer Journey Mapping 1. Begin met Stakeholder Mapping Wie zijn er allemaal betrokken bij afhandeling? 2. Kies een klant en volg zijn ervaringen Welke verschillende klanten zijn er? 3. Beschrijf het proces eromheen Frontstage/Backstage/Tochpoi nts 4. Benoem de pijnpunten en prioretiseer
Akties van de klant Attitude van de klant Attitude van de klant Frontstage/Touchpoints Backstage
Hij wil een Visio- bestand openen Gebruiker is aan het werk Hij krijgt een foutmelding Hij belt de Service Desk Hij hoort dat hij een request moet indienen via SSP Collega’s Klant Service Desk mdw Service Desk mdw Producent Visio IT-Manager Helpdesktool IT-Afdeling Werkplek
Hij probeert request in te vullen Gebruiker opent SSP Hij krijgt bevestiging smail Hij wacht en gaat door met ander werk Visio wordt automatisch geïnstalleerd op de PC IT-Afdeling Portal Collega’s Collega’s Collega’s IT-Manager Helpdesktool IT-Afdeling Werkplek Softwaredistributietool
Hij wil een Visio- bestand openen Gebruiker is aan het werk Hij krijgt een foutmelding Hij belt de Service Desk Hij hoort dat hij een request moet indienen via SSP Collega’s Klant Service Desk mdw Service Desk mdw Producent Visio IT-Manager Helpdesktool IT-Afdeling Werkplek IK KRIJG GEEN ANTWOORD OP MIJN VRAAG IK WIL DOOR MET MIJN WERK
Hij probeert request in te vullen Gebruiker opent SSP Hij krijgt bevestiging smail Hij wacht en gaat door met ander werk Visio wordt automatisch geïnstalleerd op de PC IT-Afdeling Portal Collega’s Collega’s Collega’s IT-Manager Helpdesktool IT-Afdeling Werkplek Softwaredistributietool IK SNAP DE TOOL NIET IK WIL DOOR MET MIJN WERK
Customer Journey Map • Geeft visueel inzicht in de processen, behoefte en ervaringen van een klant • Helpt bij: – Begrijpen en vaststellen van klantervaringen – Ontwerpen van nieuwe ‘touchpoints’ – Vaststellen van startpunt voor service improvements
Customer journey mapping voor Self Service Portals =
Tools • http://http://diytoolkit.org/ • http://www.slideshare.net/nlbakk13/custom er-journey-mapping-32227900 • nl.linkedin.com/pub/martijn- bakker/0/626/838/

More Related Content

Customer journey mapping voor Self Service Portals =

  • 1. Service Desk Portals Hoe maak je een tool mensgericht?
  • 2. Doug Dietz Een ingenieur dacht dat hij prachtige apparatuur bouwde...
  • 3. ...Technisch hoogwaardige, makkelijk te bedienen, maar kinderen waren bang.....
  • 4. ....Dus Doug ging aan de slag
  • 5. En hoe zit dat met een self service portal?
  • 6. Een Self Service Portal is een middel in de reis van een klant
  • 7. Self Service Portals • Vaak ontworpen met de IT-organisatie voorop – Rapportages – IT-terminologie • Stelt vragen aan de klant die zij niet weten – Prioriteit – Welk CI • Motivatie is om kosten te besparen • Gefragmenteerd over meerdere sites – Incidentenportal – Software aanvragen
  • 8. Crash Course Customer Journey Mapping 1. Begin met Stakeholder Mapping Wie zijn er allemaal betrokken bij afhandeling? 2. Kies een klant en volg zijn ervaringen Welke verschillende klanten zijn er? 3. Beschrijf het proces eromheen Frontstage/Backstage/Tochpoi nts 4. Benoem de pijnpunten en prioretiseer
  • 9. Akties van de klant Attitude van de klant Attitude van de klant Frontstage/Touchpoints Backstage
  • 10. Hij wil een Visio- bestand openen Gebruiker is aan het werk Hij krijgt een foutmelding Hij belt de Service Desk Hij hoort dat hij een request moet indienen via SSP Collega’s Klant Service Desk mdw Service Desk mdw Producent Visio IT-Manager Helpdesktool IT-Afdeling Werkplek
  • 11. Hij probeert request in te vullen Gebruiker opent SSP Hij krijgt bevestiging smail Hij wacht en gaat door met ander werk Visio wordt automatisch geïnstalleerd op de PC IT-Afdeling Portal Collega’s Collega’s Collega’s IT-Manager Helpdesktool IT-Afdeling Werkplek Softwaredistributietool
  • 12. Hij wil een Visio- bestand openen Gebruiker is aan het werk Hij krijgt een foutmelding Hij belt de Service Desk Hij hoort dat hij een request moet indienen via SSP Collega’s Klant Service Desk mdw Service Desk mdw Producent Visio IT-Manager Helpdesktool IT-Afdeling Werkplek IK KRIJG GEEN ANTWOORD OP MIJN VRAAG IK WIL DOOR MET MIJN WERK
  • 13. Hij probeert request in te vullen Gebruiker opent SSP Hij krijgt bevestiging smail Hij wacht en gaat door met ander werk Visio wordt automatisch geïnstalleerd op de PC IT-Afdeling Portal Collega’s Collega’s Collega’s IT-Manager Helpdesktool IT-Afdeling Werkplek Softwaredistributietool IK SNAP DE TOOL NIET IK WIL DOOR MET MIJN WERK
  • 14. Customer Journey Map • Geeft visueel inzicht in de processen, behoefte en ervaringen van een klant • Helpt bij: – Begrijpen en vaststellen van klantervaringen – Ontwerpen van nieuwe ‘touchpoints’ – Vaststellen van startpunt voor service improvements

Editor's Notes

  1. Doug Dietz – ingenieur bij GE