Customer matrix module
?Download as PPT, PDF?
0 likes?384 views
Het managen van de klantendatabase
Customer matrix module
- 1. Wij bestaan sinds 2004 en hebben ons gespecialiseerd in het managen van (New) Business Development trajecten. Wij doen er alles aan om op een geheel eigen wijze invulling te gegeven aan het activeren van ¡°nieuwe initiatieven¡± voor bedrijven. Hierbij richten wij ons met name op de relatie met de zakelijke afnemer (B2B) en dan specifiek binnen de FMCG sector. We brengen markten in kaart, volgen trends en ontwikkelingen, bestuderen klanten en hun activiteiten, analyseren de klantbestanden en ontwikkelen nieuwe (verkoop)concepten. We geloven alleen in vernieuwing die naadloos aansluit op de behoefte van de afnemer en de uiteindelijke eindverbruiker. Hierbij gaan we voor een praktische aanpak gericht op snel resultaat.
- 2. Een gezond klantenbestand We zijn elke dag druk met het draaien van de operatie en het bedienen van onze klanten. We meten onze resultaten en kijken met spanning naar de ontwikkeling van onze belangrijkste indexen. Hoe doen we het t.o.v vorig jaar en zijn de ontwikkelingen in lijn met de budgetdoelstellingen en de marktontwikkelingen ? Maar hoe staat het met de kwaliteit van ons klantenbestand ? Is er voldoende instroom van nieuwe klanten ? Beschikken we over voldoende kwalitatieve Leads ? Zijn we in staat onze belangrijkste klanten goed vast te houden, en hoe ontwikkelen deze zich ? Met de ¡°Customer Matrix¡± hebben we een instrument in handen om snel inzicht te verschaffen in de ontwikkeling en de kwaliteit van het klantenbestand.
- 3. Customer Matrix: 4 Klantboxen De Customer Matrix werkt met 4 klantboxen: Box A: De topklanten Box B: De grote klanten Box C: De middelgrote klanten Box D: De kleinere klanten Door de klanten in te delen naar omzetaandeel ontstaat al snel een eerste inzicht in de samenstelling van het klantenbestand. Het hanteren van de 80/20 regel, is hierbij een handig hulpmiddel.
- 4. Omzetaandeel hoog laag laaghoog Groeiindex De customer matrix gemiddeld Verzamelen klantgegevens Voeden van De Matrix Vaststellen klantdoel- stellingen Uitwerken verkoop jaarplan top Box A Box B Box C Box D
- 5. Customer Matrix: 4 boxen, 8 cellen A1 A2 B1 C1 D1 B2 C2 D2 Door het omzetaandeel te combineren met de groei index over het laatste jaar ontstaan 8 klantcellen.
- 6. Omzetaandeel hoog laag laaghoog Groeiindex De customer matrix gemiddeld A1 B2 B1 A2 C1 C2 Verzamelen klantgegevens Voeden van De Matrix Vaststellen klantdoel- stellingen Uitwerken verkoop jaarplan top D1 D2 Box A Box B Box C Box D
- 7. Customer Matrix: 3 Klantprofielen Klantprofielen worden berekend aan hand van de FVP scores die in samen- spraak met de organisatie worden vastgesteld: - Frequency gemiddeld aantal aankoop momenten - Value gemiddelde waarde van de aankopen - Profitabilty gemiddelde margebijdrage aankopen Toppers Omzet- en winstbrengers binnen de verschillende klantboxen Potentials Klanten die meer voor de organisatie kunnen gaan betekenen Slapers Klanten die achterblijven in aandeel en groei en FVP score
- 8. Frequency Hoe vaak is er de afgelopen 12 maanden een order geplaatst ? > 4 keer 4 punten 4 keer 3 punten 3 keer 2 punten 2 keer 1 punten Value Wat is de gemiddelde waarde van de inkopen over de laatste 12 maanden ? > 100.000 4 punten 50.000 - 100.000 3 punten 25.000 < 50.000 2 punten < 25.000 1 punten Profitabilty Wat is de gemiddelde bruto marge op de verkoopwaarde over de laatste 12 maanden ? > 35 % 4 punten 25 - < 35 % 3 punten 15 - < 25 % 2 punten < 15 % 1 punten Klanttypes Topper 10 -12 Topper Potential 6 -9 punten Slaper 3 -5 punten De Customer Matrix: FVP scores In overleg wordt vastgesteld wat passende FVP waarden zijn hoe deze worden berekend en hoe de scores worden toegekend. Profitablity:berekening marge bijdrage verschilt sterk per organisatie omzetwaarde 100 kostprijs goederen 40 logistieke kosten 6 opslag interne kosten 5 commerciele kosten betalingskorting 2 jaarbonus 10 actiekortingen 5 marketingkosten 2 margebijdrage 30 30,0%
- 9. Omzetaandeel hoog laag laaghoog Groeiindex DE CUSTOMER MATRIX gemiddeld A KLANTEN - 85 Toppers 22 Potentials 17 Slapers 46 B KLANTEN - 77 Toppers 27 Potentials 50 Slapers 0 B KLANTEN - 54 Toppers; 5 Potentials; 17 Slapers; 32 C KLANTEN - 58 Toppers; 10 Potentials; 48 Slapers; 0 C KLANTEN - 144 Toppers; 0 Potentials; 48 Slapers; 96 AKLANTEN - 28 Toppers; 12 Potentials; 16 Slapers; 0 A1 B2 B1 A2 C1 C2 Verzamelen klantgegevens Voeden van De Matrix Vaststellen klantdoel- stellingen Uitwerken verkoop jaarplan top D KLANTEN - 144 Toppers; 0 Potentials; 48 Slapers; 96 D KLANTEN - 77 Toppers 27 Potentials 50 Slapers 0 D1 D2 Box A Box B Box C Box D
- 10. Customer Matrix aan de basis van het verkoopbeleid Voorbeeld klantstrategie 2013 Na het bestuderen van de Customer Matrix is het duidelijk dat onze klanten in Box A het komende jaar niet alleen voor de noodzakelijke groei gaan zorgen. We gaan ons de komende tijd richten op de upgrading van de toppers in de boxen B en C. Hier zit nog veel omzetpotentieel. We gaan de klanten activeren en gezamenlijk gericht investeren in een aantal nieuwe initiatieven. Gelijktijdig gaan we Box D goed screenen en maken we een aantal heldere keuzes. We maken de verborgen kosten inzichtelijk en werken aan ons rendement. We opereren in een verdringingsmarkt dus gaan we ons gelijktijdig richten op de acquisitie. Business Development moet weer de basis gaan vormen voor de toekomstige groei. We leggen verkoopdoelstellingen goed vast en monitoren de ontwikkeling.
- 11. In het uitgewerkte voorbeeld is er in het jaarplan een gemiddelde toename van 15 % op de A en B klanten. Het totale klanten bestand neemt af met 3 % en er is een grote stijging van het aantal toppers. Op deze doelstellingen worden de activiteiten afgestemd. De financi?le man heeft het ook nog even nagerekend. Op basis van dit budgetplan Mag de organisatie rekenen op een omzetgroei van ruim 5,5 %. Bij het gelijk blijven van de overige kosten zal de winstgevendheid met bijna 9,5 % stijgen. Draaien aan de knoppen van de Customer Matrix Jaar 2012 Toppers Potentials Slapers Jaar 2013 Toppers Potentials Slapers Box A Box A 28 12 16 0 36 16 20 0 ? Box B ? Box B 85 22 17 46 94 27 22 45 Box C Box C 77 27 50 0 75 35 40 0 Box D Box D 256 15 113 128 ? 227 17 120 90 ? 76 196 174 95 202 135 2012 2013 Index Toppers 76 95 125 Potentials 196 202 103 Slapers 174 135 78 446 432 97 2012 2013 index Box A 28 36 128 Box B 85 94 110 Box C 77 75 97 Box D 256 227 88 446 432 97
- 12. Klantstrategie?n Weten ¡°waar¡± en met welke ¡°instrumenten¡± we de klantendatabase gaan versterken en basis leggen voor toekomstige groei Klanttype Profiel Doelstellingen Score Relatiebeheer Investeren Innovatie / Kennis Efficiency Box A Toppers 10 -12 punten Uitbouwen Actief Actief Actief Beperkt Potentials 7 - 9 punten Upgraden Actief Actief Actief Beperkt Slapers 3 - 6 punten Activeren Actief Actief Actief Box B Toppers 10 -12 punten Consolideren / Uitmelken Onderhoud Passief Beperkt Actief Potentials 7 - 9 punten Upgraden / Consolideren Onderhoud Beperkt Beperkt Actief Slapers 3 - 6 punten Activeren Actief Beperkt Niet Actief Box C Toppers 10 -12 punten Uitbouwen Actief Actief Actief Beperkt Potentials 7 - 9 punten Upgraden Onderhoud Beperkt Beperkt Gemiddeld Slapers 3 - 6 punten Activeren Actief Beperkt Niet Actief Box D Toppers 10 -12 punten Consolideren / Upgraden Onderhoud Beperkt Beperkt Gemiddeld Potentials 7 - 9 punten Upgraden Onderhoud Beperkt Beperkt Beperkt Slapers 3 - 6 punten Uitmelken Onderhoud Geen Niet Actief