Customer Retention Marketing
Download as PPTX, PDF
1 like1,945 views
Dokumen ini membahas tentang loyalitas pelanggan, mulai dari definisi loyalitas pelanggan, siklus perkembangan konsep loyalitas pelanggan melalui 5 era, model customer retention, dan tahapan membangun loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dibangun melalui identifikasi, diferensiasi, interaksi, dan kustomisasi produk sesuai kebutuhan pelanggan untuk menciptakan loyalitas rasional, emosional, hingga spiritual. Loyalitas internal perusahaan terhadap merek dan k
Customer Retention Marketing
- 1. LOYALITAS PELANGGANCustomer Retention MarketingJudhie Setiawan, M.SiMarcomm, Fikom, 2010
- 2. Customer Satisfaction Goal ?Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki loyalitas pelanggan serta mempertahankan pelanggan yang ada.
- 4. PerkembanganKonsepPemikiranLoyalitasPelanggan(Hermawan Kartajaya)Era Pertama, Customer SatisfactionEra Kedua, Customer RetentionEra Ketiga, Customer MigrationEra Keempat, Customer EnthusiasmEra Kelima, Customer Spiritualism
- 5. Era Pertama, Customer SatisfactionPerusahaan bisamemberikanservisygmelebihiekspektasipelanggan, makapelangganpastiakanpuas.Pelangganygpuaspastiakanmempunyaitingkatloyalitasygtinggiterhadapprodukdibandingkanpelangganygtidakpuas.KonsepukurankepuasanmenurutLeonard Berry -> RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty & Responsiveness).
- 6. Era Kedua, RetensiPelangganDi Era ini, kepuasanpelanggansudahseperti ISO 9001/9002 sudahmenjadistandardalamindustri.Perusahaan lebihfokuspadaupayamempertahankanjumlahpelangganygtelahadadenganmeminimalkanpelangganyghilang (lost customer).Dari berbagairiset, ditemukanbuktibahwabiayaakuisisipelangganbarusemakinharisemakinmahaldibandingkandgnbiayaygdikeluarkanutkmempertahankanpelangganygtelahada.
- 7. Era Ketiga, MigrasiPelangganPada Era ketigaini, bahwamempertahankanpelangganygtelahadajauhlebihmenguntungkandaripadamembiarkannyahilang.Biayamenarikkembalipelangganyghilangmasihlebihrendahdaripadabiayamencaripelangganbaru.
- 8. Era Keempat, AntusiasmePelangganIntinyamencobamenjawabmengapaperpindahanpelangganterusterjadimeskipelanggantelahpuasdenganprodukdanservisygdiberikanperusahaandanbahkandengan program loyalitasygdisediakanperusahaan.Intiloyalitaspelangganbersifatemosionaldanbukanfungsional, yakniseberapadalampelangganmerasakankoneksidenganproduk.Ukurankoneksiemosiantarapelanggandanprodukadalahreferensidanrekomendasi, danitulahukuranyg paling sahihutkloyalitaspelanggan(Ben Mc Conneld & Jackie HubadlmCreating Customer Evangelist, 2003).
- 9. Era Kelima, SpiritualitasPelangganLoyalitastidakhanyaberadadalampikiran (mind) mengingatdanmenggunakanproduk, dalamhati (heart), mereferensikandanmerekomendasikanpemakaianpadaorang lain- tetapijugatelahmenjadibagiandaridiripelangganseutuhnya (spirit).Merkproduktelahmenjadimilikpribadipelanggan, bukanmilikperusahaanlagi.
- 10. Customer Retention ModelI-D-I-C Model(Don Peppers & Robert Martha):IdentifyDifferentiateInteractionCustomize
- 11. IdentifikasiPelangganIdentifikasipelanggan (baik B2B atau B2C).Merupakanlangkahawalbagi Perusahaan sebelummeluncurkan program loyalitaspelanggan.Mengumpulkancontact-listygberisinama, alamat, nomortelp., alamat e-mail danjabatan.
- 12. DiferensiasiPelangganMembedakan/mengkategorikanpelangganmenurutnilaidankebutuhannya.Diferensiasimenurut nilai bertujuanutkmengukursejauhmanakeuntungan total ygdidapat Perusahaan bilamelanjutkantransaksidenganpelanggandimasamendatang.Alatukurdiferensiasimenurut nilai adadua: InteraksidanTransaksi.
- 13. InteraksiPelangganTujuanakhirdaridefinisipelanggandanmembedakanpelangganadlmengetahuimanapelangganygbernilaidan yang tidak.Fokusmengelolapelangganygsecarajangkapanjangdinilaimenguntungkan (key account).Interaksidenganpelanggan B2B dan B2C.
- 14. KustomisasiProdukdanServisPuncakdari CRM adlmengantarkanprodukdanservis yang beragamataubahkan personal.Kemampuanygdiperlukanuntukbisamenciptakanprodukyg customized dancocokdengankebutuhandankeinginanpelanggansecaraindividuadalahkemampuanuntuk mendengar kemauanpelanggan.Inovasiprodukdandiferensiasiservis (experiental service).
- 15. MembangunLoyalitasPelangganCustomer satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless (Bard Press).Perusahaan harus memberikan ekstra benefit yang bisa mendorong pelanggan memiliki emotional attachment terhadap produk yang digunakan.Loyalitasbukansekadarmengonsumsiproduksecaraterus-menerus (repeat buying) namunjugaspend more, melakukanreferral (mereferensikankeorang lain) danmenjadiadvocatorbagiproduk yang digunakannya. Involve your customer!
- 16. Tahapanloyalitaspelangganada 3 faseRasional, denganunsurdasarkepuasanpelanggan (customer satisfaction). Padafaseiniharusdidukungdenganmerek, servisdanproses.Emosional, yaitulebihpadarepeat buyingdanmigration barrier. Padafaseiniharusdidukungdenganoperational excellence, kepemimpinanprodukdancustomer intimacy. Spiritual, yakniketikapelangganmemilikiantusiasme yang tinggidenganmerekomendasikanprodukataumerek yang digunakankepadaorang lain, danmenjadi media word of mouthbagiperusahaan. Padafaseiniharusdidukungdengankomunitas, buzzworddanemosionalisasi.
- 17. LoyalitasPelanggan InternalMerekrutkaryawanunggul.Corporate culture -> orientasi perusahaan ditujukan kepada karyawan (Employee is an asset).Employee turn-over.
- 18. LoyalitasMerek InternalDalammembahasmengenailoyalitaspelanggan, seringdilupakantentangbrand loyaltypihak internal. Padahalbrand loyaltypihak internal inilah yang diharapkanmemancarkeluarkepadapihakeksternal, parapelanggan.Jikapelanggansajadisuruh loyal terhadapmerek, bagaimanadenganparakaryawan?
- 19. The Goal of Loyalty