Customer Retention Mktg Sesi 2
Download as PPTX, PDF
1 like485 views
Dokumen tersebut membahas strategi retensi pelanggan dengan menjelaskan tiga aspek program hubungan pelanggan yaitu hubungan keuangan, ikatan sosial, dan interaksi struktural. Selanjutnya dibahas strategi retensi pelanggan menurut Zikmund yang meliputi sambutan, keandalan, responsif, pengakuan, dan personalisasi. Dokumen juga menjelaskan pentingnya alokasi sumber daya keuangan untuk program retensi pelanggan
Customer Retention Mktg Sesi 2
- 1. 2ndMeeting, A.JudhieSetiawanSTRATEGY OF CUSTOMERRETENTIONMarcomm
- 2. The Evolution of Relationship Marketing ProgramKonsepretensipelanggandiawalidenganpembahasanmengenai 3 aspek program relationship, yakni:Financial Relationships: Frequent Buyer ProgramsSocial BondingStructural-Interactions
- 3. Financial Relationships: Frequent Buyer Programs(1)Implikasiterhadapperusahaan: Financial incentives; Frequent flyer/reader/buyer/ visitor.Point rewards, Diskon, dll. Hal tersebutdapatmeningkatkanloyalitaspelangganterhadaphargadaninsentif.
- 4. Social Bonding (2)Implikasiterhadapperusahaan: Friendly companionship, kepercayaan (trust), interaksiantarpribadi yang salingmenguntungkandapatmeningkatkanloyalitaspelangganterhadapperusahaan. -> KomunitasPelanggan.
- 5. Structural-Interactions (3)Implikasiterhadapperusahaan: Systemic mass personalization, management mass personalization, yang dapatmeningkatkanloyalitaspelangganterhadappengalaman (experiences).-> Kegiatan/Event/Aktivitas/Program yang diselenggarakanuntukmemberikan good/memorable experience kepadapelanggan.
- 6. the Goal of Customer Retention MarketingCustomer retention or customer retention marketing are key components in maintaining a profitable business. The goal of customer retention marketing is to convert first-time or occasional buyers into loyal, long term customers. And to accomplish this, a business needs to understand what it is that converts the occasional or first-time buyer into a loyal customer. Through customer retention marketing, businesses are able to uncover what it is that makes this conversion happen.
- 7. Customer RetentionStrategy(Zikmund, 2003; p.88-93)A welcome strategyReliabilityResponsivenessRecognitionPersonalizationAcces Strategy
- 8. Customer RetentionStrategy(Zikmund, 2003; p.88-93)A welcome strategyApresiasiperusahaanterhadapawalterjadinyahubunganpelanggan (a good first step is to thank to the customer for the order).
- 9. Customer RetentionStrategy(Zikmund, 2003; p.88-93)ReliabilityAdalahkemampuanoutputperusahaan yang dapatdiandalkan (baikprodukmaupunjasa yang dijual).
- 10. Customer RetentionStrategy(Zikmund, 2003; p.88-93)ResponsivenessKonsumeningindiperlakukansecarabenar, sehinggaberdampakterhadapkepedulianperusahaandalammemenuhikeinginandankebutuhankonsumen.
- 11. Customer RetentionStrategy(Zikmund, 2003; p.88-93)RecognitionPengenalanpelanggankaitannyadenganpemberianperhatianlebihdanapresiasidariperusahaan.
- 12. Customer RetentionStrategy(Zikmund, 2003; p.88-93)PersonalizationKemampuanperusahaandalammenyesuaikan program promosidanproduknyasesuaidengankarakteristikpelanggantertentu.
- 13. Customer RetentionStrategy(Zikmund, 2003; p.88-93)AccesStrategyKemampuanperusahaanuntukmengaksesdanmembangunhubungandenganpelanggannya. Hal tersebutterkaitdengan Traditional Communication Process dan Customer-initiated Communication.
- 14. Retention MarketingmemerlukanalokasisumberdayakeuanganSebagaiilustrasi, misalkanandamempunyai 1.000 konsumen, danandamempunyaianggarantahunansebesar $1,000. Andamenghabiskan $1 untuksetiapkonsumen per tahunnya, danuntuksebesar $1 tersebut, andamemperolehpengembalianlabasebesar $1.10. ItumerupakanROI (Return On Investment) sebesar 10%; andamemperolehhasilpengembaliansebesar $1,100 untukpengeluaransebesar $1,000.
- 15. Model kesetiaan pelanggan yang diperluas - Schlesinger dan Heskett (1991)