Customer Satisfaction
•Download as PPTX, PDF•
8 likes•1,284 views
1) Customer satisfaction is key to a successful business and is a function of meeting or exceeding customer expectations. 2) Customers leave companies for various reasons including poor service, unmet needs, and attractive competitors. 3) To improve customer satisfaction, companies should be genuine, take accountability, empathize with customers, innovate solutions, build trust, and provide high customer value. This increases loyalty, repeat purchases, word-of-mouth referrals, and new customers.
Customer Satisfaction
- 1. Service excellence IN - Suryo Danar Saputra http://www.logoworks.com/blog/wp-content/uploads/2013/07/Fotolia_50206287_Subscription_Monthly_M.jpg
- 2. Pembeli adalah Raja Ada ungkapan http://i.huffpost.com/gen/1286525/images/o-CUSTOMERS-facebook.jpg
- 3. Suatu bisnis dapat dikatakan sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelangganDon Peppers and Martha Rogers Kotler and Keller : Marketing Management 13th Edition Pearson Education 2008 p. 134 https://www.grouponworks.com/wp-content/uploads/2014/01/Customer-Retention-Strategies-for-Restaurants.jpg
- 4. kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapanPhilip Kotler Marketing Management 11th Edition Prentice Hall Int’l 2003 p. 138 http://sustainability.aramex.org/Portals/0/sustainability-report-customer-service.jpg
- 5. Customer satisfaction by industry 79 78 76 75 75 74 73 72 67 60 62 64 66 68 70 72 74 76 78 80 Hotel & Makanan Kesehatan Pelayanan Finansial Penjualan Peralatan Perbankan Transportasi Informasi Pemerintahan 3G University from The ACSI 2009
- 6. leave because of poor attitude or indifference on the part of the service provider are turned away by product or service dissatisfaction are lured by a competitor Seek Alternatives Move Die The way customer leave the company 68 %14 %9% 5% 3% 1% Adapted from the book: How You Do What You Do: Bob Livingston
- 7. ?http://www.infinitcontact.com/wp-content/uploads/2014/11/bad-customer-service-best.jpg Lalu bagaimanakah meningkatkan customer satisfaction
- 9. You are accountableBertanggung jawab http://www.supervisorblog.com/wp-content/uploads/2014/04/holding-people-accountable.jpg
- 11. Innovate for solutionberinovasi http://www.qlcsolutions.com/wp-content/uploads/2015/01/steptwo.jpg
- 13. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggiPhilip Kotler Marketing Management 11th Edition Prentice Hall Int’l 2003 p. 138 http://ocopexpress.com/wp-content/uploads/2015/03/customer-service.jpg
- 14. Karena …
- 15. Kepuasan pelanggan Increase customer loyalty More repeat purchase Positive customer word of mouth More new customer
- 16. Referensi Don Peppers and Martha Rogers Kotler and Keller : Marketing Management 13th Edition Pearson Education 2008 Philip Kotler, Marketing Management 11th Edition Prentice Hall Int’l 2003 The American Customer Satisfaction Index 3G University Upside Learning.com How You Do What You Do: Bob Livingston
- 17. Terima kasihSuryo Danar Saputra Instructional Designer & Media Developer danar.mf10@gmail.com 0813 9824 0037
Editor's Notes
- #4: Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur optik, atau melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun. Tanpa pelanggan, anda tidak mempunyai bisnis.
- #5: Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.
- #7: 1% Meninggal 3% Pindah domisili 5% mencari alternative lain 9% terpikat oleh competitor 14% ketidakpuasan dari produk dan pelayanan 68% sikap dan pembedaan pelayan yang diberikan oleh penyedia
- #9: Tanyakan nama Katakan saya mengerti pak/bu Buat percakapan secara personal agar customer merasa bahwa kita menghargai mereka lebih dari uang yang mereka belanjakan pada kita
- #10: Jangan pernah melemparkan tanggung jawab kepada orang lain Berikan waktu untuk mencoba menyelesaikan masalah yang diadukan oleh customer Jika kita merasa tidak kompeten untuk menjawab permasalahan dari customer Coba pilih dengan seksama rekan yang mungkin dapat membantu permasalahan customer
- #11: Dengarkan customer, walaupun terkadang customer melemparkan kekesalannya Jangan anggap secara pribadi Akui keluhan customer agar customer merasa bahwa kita peduli terhadap permasalahannya Dan meminta maaf atas permasalahan/complain yang terjadi Karena permintaan maaf yang tulus memiliki sebuah keajaiban untuk meluluhkan hati customer Mampu membuat customer mengapresiasi usaha yang kita berikan
- #12: Jangan pernah mengatakan tidak bisa kepada customer, focus pada hal yang bisa kita lakukan untuk menyelesaikan masalahnya Berikan pilihan kepada customer dalam upaya penyelesaian permasalahannya, Walaupun terkadang pilihan tersebut belum bisa menjawab semua permasalahannya setidaknya hal tersebut sudah menunjukkan bahwa kita memberikan perhatian terhadap keluhan customer
- #13: Jangan pernah memberikan janji kosong Tawarkan solusi praktis yang dapat diterapkan untuk meningkatkan hubungan secara personal dengan customer Selain itu juga agar customer mendapat jawaban yang memuaskan dari permasalahannya Berikan jawaban yang memenuhi setiap situasi realistis agar customer pun menghargai setiap usaha kita dalam Penyelesaian masalahnya.