Customer Satisfaction.
- 1. KMO-challenge 2010.Vlerick Leuven Gent Management SchoolQuality Management voor de KMO Betekenis voor de winstgevendheid?Bart Derre
- 3. Kwaliteit. Literatuur verschillende definities.5 verschillende gezichtspunten (Garvin,1984) - transcendente def. - productgebaseerde def. - klantgerichte def. - productiegerichte def. - waardegerichte def.
- 4. Kwaliteit is de graad van uitmuntheid tegen een aanvaardbare prijs en de beheersing van variabiliteit tegen een aanvaardbare prijs.Kwaliteit wordt gezien in termen van kosten en opbrengsten.
- 5. Kwaliteit.Verschillende def. bestaan naast elkaar.Weinig def. laten toe kwaliteit obj. te beoordelen.Conceptuele definities: f(situatie) : operationaliseren !
- 6. Kwaliteit.Satisfactie = eigenlijke Q verwachte Q.Winners tov qualifiers.Dimensies van kwaliteit: wat wordt in bepaalde context onder kwaliteit verstaan. Wat zijn de dimensies. Dimensies gaan operationaliseren. De dimensies zijn de determinanten van satisfactie.
- 8. Klantentevredenheidfeeling regarding the gap betweenexpectationstowards a company, product or service and the perceivedprformance.Tevredenheid: P > of = VContinu端m: tevreden tot delighted8
- 9. TIP : managen klantentevredenheid.9
- 10. TIP : managen klantentevredenheid.10interessant &gevaarlijk
- 11. 11TIP : managen klantentevredenheid.
- 12. PC business: CTQ: hersteltijd.Concurrenten: 8 dKlanten: asapBedrijfsintern: 5 dWat beloof ik aan de klant?12TIP : managen klantentevredenheid.
- 13. 7 dagen13
- 14. 7 dagen14KLANT KIEST U BOVEN CONCURRENTIE.
- 15. Wat realiseer ik uiteindelijk?15TIP : managen klantentevredenheid.
- 16. 6 dagen16
- 17. 6 dagen17
- 18. 6 dagen18Nog niet aan maximaal vermogen = kostenbesparend.
- 21. 21Klantentevredenheid.Niveau van inhoud:nominalvalues CTQ.Inhoud:critical to quality(CTQ)
- 23. KlantenloyaliteitKlantentevredenheid = intermediaire uitkomst.Klantentevredenheid moet leiden tot loyale klanten.23
- 26. 26TIP :Streef als KMO steeds naar uitmuntendheid.Zo krijg je loyale klanten.Middelmatigheid is niet genoeg!
- 27. Tip Loyale klanten: ongeveer 20% van uw klanten. Zorgen voor ongeveer 80% omzet.Verschillende wijzen om loyaliteit te meten.Hoe verloopt L T curve bij u?Hoe meer tevreden, hoe loyaler, hoe langer ze bij u blijven.27
- 28. 28Profitibility
- 29. 29Profitibility
- 30. Van producten/diensten naar segmenten/individuele klanten.Inzicht in opbrengsten.Inzicht in kosten niveau segmenten/individuele klanten.30Profitibility
- 32. Case: investeringsanalyseKMO: broodjeszaak; 2 vestigingen.Belangrijke CTQ: wachttijd klant.Onderliggend: aantal medewerkers die bedienen.Is het economisch zinvol om te investeren in personeel?32
- 33. Case33
- 35. CaseInvestering: 30000 Euro personeel.Als ik dmv bijkomend personeel 174 klanten van tevreden naar delighted kan brengen: Investering verantwoord.35
- 36. Case30000 Euro / 172 Euro/jaar verschil= 174 Is dit mogelijk? Afhankelijk van het aantal klanten per jaar.36
- 37. CaseDergelijke oefeningen dankzij: - hoe tevreden? - wat is loyaliteit/omzet/profitability.37
- 38. Loyale klanten geven uw bedrijf wind in de zeilen geven.38
- 39. Kwaliteitszorg.Overleven van een organisatie is de belangrijkste voorwaarde om hun doelstellingen te realiseren.Klant koopt een product, omdat product een toegevoegde waarde heeft, waarvoor klant wil betalen.
- 40. INPUTSTRANSFORMATIE DOOR PRODUCTIEPROCESOUTPUT MET TOEGEVOEGDE WAARDEMUDA
- 41. KWALITEITSZORGINPUTSTRANSFORMATIE DOOR PRODUCTIEPROCESOUTPUT MET TOEGEVOEGDE WAARDEMUDA
- 42. DE KUNST EN DE WETENSCHAP VAN HET STROOMLIJNEN VAN ALLE ACTIVITEITEN BINNEN EEN ORGANISATIE ZODAT DEZE OPTIMAAL TOEGEVOEGDE WAARDE CREREN EN MUDA VOORKOMEN.
- 43. Klantwaarde (customervalue)De reden waarom een klant een bepaald product bij u aankoopt.Customervalue = benefits (voordelen) liabilities (kosten)Welke concrete attributen zijn voor uw klanten (segment) van belang, hoe gaat u zich positioneren?43
- 45. 45N(nut van het product) + m (waarde van het merk) + r (waarde van de relatie) k (kosten van het product) t (kosten van de tijd).N, m, r, k en t: gewichten die per klantsegment kunnen verschillen.Kotler, P. (2002).Klantwaarde (customervalue)
- 46. Vertrekpunt voor uittekenen operationeel QM.Strategisch: To find a customer Creatie van klantwaardeInschatten van de behoeften
- 47. Inschatten van zijn wensen
- 48. Cre谷ren van de producten / diensten
- 49. Realiseren van de producten / diensten
- 50. Aanbieden van de producten / dienstenStrategisch QMQuality function deployment / House of Quality.Cognitieve imageCritical To QualityNominal values for CTQOperationele definities.
- 51. Strategisch QMQuality function deployment / House of Quality.Cognitieve imageCritical To QualityNominal values for CTQOperationele definities.
- 52. Strategisch QMQuality function deployment / House of Quality.Vertrekpunt:Kano analyse: 4 types van klantenbehoeftes:Surprise & delight factors
- 53. More is better
- 54. Must be things
- 55. Dissatisfiers.50TIP: Eerst inzicht in CTQs, dan pas tevredenheidsbevraging.
- 56. Tip Waarom?Je meet misschien niet de belangrijke dingen. bvb: wachttijd kassa Aldi.51
- 57. Tip Waarom?Je meet misschien niet de belangrijke dingen. bvb: wachttijd kassa Aldi.52Dient Aldi hierop hoog te scoren?
- 60. Marktonderzoek (zicht krijgen op middel-doel keten en ladderstructuren). 53
- 61. Operationeel QMQM procesgericht.Ervoor zorgen dat de gemaakte beloftes gerealiseerd worden.Strategie zonder implementatie is dromen.QM legt de nadruk op voortdurende verbeteringen:met minder middelen doel bereiken: kostenbesparingen.
- 62. Kans op bereiken van doel vergroten, vermijden van variantie.Operationeel QM.Eerste stap: implementeren van een kwalititeitssysteem ? Analysefase 1.1. In kaart brengen van huidige situatie. Uitschrijven van kritische processen. 1.2. Audit van het systeem (observatie en gesprekken met betrokkenen). 1.3. Gewenste toestand ernaast leggen. (bvb normen iso-systeem) 1.4. Confrontatie huidig-gewenst levert een (actie)plan op.
- 63. 2. Documentatiefase. Voor alle processen wordt een procesverloop, met weinig muda, opgesteld. Wordt vertaald in procedures. = groepswerk, hou rekening met proceseigenaars. Uiteindelijk resultaat = kwaliteitshandboek.
- 64. 3. Implementatiefase.Zeer kritische fase. Indien punt 2 slordig gebeurd is, zal ook dit punt heel moeilijk zijn.4. Opvolging van het systeem. Handboek = levende materie.
- 65. Certificatie van het kwaliteitssysteem. Uw systeem laten toetsen aan de normen door een derde onafhankelijke partij, zijnde de certificatie-instelling.Na een kwaliteitsaudit kan deze een certificaat uitreiken.Een systematische en onafh. onderzoek om te bepalen of activiteiten op het gebied van kwaliteit en de daarmee samenhangende resultaten overeenstemmen met de geplande en ge誰mplementeerde maatregelen en of deze geschikt zijn voor het bereiken van de doelstellingen.
- 66. Verschillende kwaliteitssystemen mogelijk voor een organisatie.
- 68. Ook sectorspecifieke mogelijk: vb. HACCP, VCA
- 69. Integrale kwaliteitszorg wordt als alternatief kwaliteitssysteem voorgesteld wanneer organisatie geen formele verantwoordingsplicht heeft.
- 70. Laatste jaren, ook ISO normen schuiven op naar IKZ model.
- 71. EFQM wordt dan weer omschreven als een kwaliteitsmodel van IKZ. Binnen een bepaald kwaliteitssysteem kunnen verschillende kwaliteitsmethoden gebruikt worden.
- 72. Voorbeelden: Lean, Six Sigma, Procesverbetering, PDCA.
- 73. Daarnaast kunnen ook kwaliteitstechnieken gebruikt worden.
- 74. Voorbeelden: visgraatdiagram, regelkaarten, SPC, Pareto-analyseQM legt de nadruk op voortdurende verbeteringen:met minder middelen doel bereiken: kostenbesparingen.
- 75. Kans op bereiken van doel vergroten, vermijden van variantie.62Klantentevredenheid.Niveau van inhoud:nominalvalues CTQ.Inhoud:critical to quality(CTQ)