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Customer satisfaction sul servizio di sportello

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La Customer Satisfaction ha l'obiettivo di sondare e monitorare il gradimento generale del servizio di sportello e dei singoli elementi che lo compongono.

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Customer Satisfaction sul servizio di sportello Si precisa che si tratta di un esempio in cui si espone la metodologia di lavoro. Dati e considerazioni non sono riconducibili a realt esistenti. SdV infatti non pubblica informazioni dei propri clienti per ovvi motivi di riservatezza.
1 INTRODUZIONE 2 RISULTATI TOTALI 3 APPROFONDIMENTI STATISTICI 4 CONCLUSIONI E SINTESI DELLE PRINCIPALI EVIDENZE 5 APPENDICE: RISULTATI SUDDIVISI PER GENERE
Introduzione CAPITOLO 1
CARATTERISTICHE DELLINDAGINE Metodologia di compilazione dei questionari: on-line e cartacea Target: utilizzatori del servizio di sportello Universo di riferimento: 50.000 utenti Questionari ricevuti: 3.000 questionari on-line e 1.500 in modalit cartacea, per un totale di 4.500 Response rate = 9% OBIETTIVI PERSEGUITI Sondare e monitorare il gradimento generale del servizio Misurare il gradimento dei singoli elementi che lo compongono Valutare punti di forza e di debolezza del servizio
PRESENTAZIONE DEI RISULTATI Il booklet finale risulta composto delle seguenti sezioni: Risultati complessivi Approfondimenti statistici Conclusioni e sintesi delle principali evidenze Appendice: Risultati suddivisi per le segmentazioni di interesse (genere, ecc.). Nota: si realizzano esclusivamente quelle segmentazioni che permettono di garantire lanonimato delle risposte. QUESTIONARIO Il questionario proposto in questo esempio 竪 relativo al servizio di sportello. E possibile adeguarlo ad altri servizi off-line erogati.
Risultati totali CAPITOLO 2
Risultati totali 1. E la prima volta che utilizza il servizio sportello? Risposte % Totale S狸 28,9% No 71,1% Totale 100% Commenti ai risultati 28,9% 71,1% Si No
Risultati totali 2. Con quale frequenza si rivolge al servizio sportello? Commenti ai risultati Nota: risponde a questa domanda solo chi non ha utilizzato il servizio per la prima volta Risposte % Totale Spesso 19,3% A volte 45,8% Raramente 34,9% Totale 100% 19,3% 45,8% 34,9% Spesso A volte Raramente % Totale
Risultati totali 3. Oltre allo sportello, utilizza altri canali? (Risposta multipla) Risposte % Totale Telefono 65,7% Mail 40,3% Fax 3,3% Altro 3,0% Totale 100% Commenti ai risultati Nota: la somma delle percentuali 竪 superiore a 100 poich辿 ciascun intervistato poteva fornire pi湛 di una risposta % Totale 65,7% 40,3% 3,3% 3,0% Telefono Mail Fax Altro
Risultati totali 4. Le 竪 stata messa a disposizione la Carta dei Servizi? Commenti ai risultati Risposte % Totale S狸 43,6% No 56,4% Totale 100% 43,6% 56,4% Si No
Risultati totali Risposte % Totale A piedi 28,4% Con mezzi propri 42,0% Con mezzi pubblici 29,6% Totale 100% 5. Solitamente come raggiunge la sede dello sportello? Commenti ai risultati 28,4% 42,0% 29,6% A piedi Con mezzi propri Con mezzi pubblici % Totale
Risultati totali 6. Per quale motivo si rivolge al servizio sportello? (Risposta multipla) Risposte % Totale Richiesta informazioni 40,1% Ottenimento di servizi 45,9% Altro 15,0% Totale 100% % Totale Commenti ai risultati Nota: la somma delle percentuali 竪 superiore a 100 poich辿 ciascun intervistato poteva fornire pi湛 di una risposta 40,1% 45,9% 15,0% Richiesta informazioni Ottenimento di servizi Altro
Risultati totali 7. Indichi, in una scala da 1 a 5, quanto 竪 daccordo con le seguenti affermazioni (1=per niente daccordo e 5=completamente daccordo) Risposta 1 = per nulla d'accordo 2 3 4 5 = completamente d'accordo Voto medio L'orario di apertura dello sportello 竪 adeguato 2,3% 10,4% 21,0% 28,0% 38,3% 3,90 La sede 竪 facilmente raggiungibile 13,0% 12,8% 10,0% 33,0% 31,2% 3,57 La sede non presenta barriere architettoniche 6,7% 8,0% 14,0% 44,0% 27,3% 3,77 I tempi di attesa per accedere al servizio sono rapidi 1,9% 6,2% 12,0% 34,0% 45,9% 4,16 Voto medio Commenti ai risultati 3,90 3,57 3,77 4,16 L'orario di apertura dello sportello 竪 adeguato La sede 竪 facilmente raggiungibile La sede non presenta barriere architettoniche I tempi di attesa per accedere al servizio sono rapidi
Risultati totali 8. Indichi, in una scala da 1 a 5, quanto 竪 daccordo con le seguenti affermazioni (1=per niente daccordo e 5=completamente daccordo) Voto medio Commenti ai risultati Risposta 1 = per nulla d'accordo 2 3 4 5 = completamente d'accordo Voto medio Trovo facilmente le informazioni di cui ho bisogno 3,3% 7,7% 21,0% 34,0% 34,0% 3,88 Le informazioni mi vengono fornite in modo chiaro 2,5% 4,6% 12,0% 45,0% 35,9% 4,07 Le informazioni che mi vengono fornite sono complete 3,0% 4,9% 8,0% 47,0% 37,1% 4,10 3,88 4,07 4,10 Trovo facilmente le informazioni di cui ho bisogno Le informazioni mi vengono fornite in modo chiaro Le informazioni che mi vengono fornite sono complete
Risultati totali Voto medio Commenti ai risultati Risposta 1 = per nulla d'accordo 2 3 4 5 = completamente d'accordo Voto medio Gli ambienti sono puliti 5,5% 8,0% 8,1% 21,0% 57,4% 4,17 Gli ambienti sono confortevoli 6,0% 7,2% 7,1% 23,0% 56,7% 4,17 La segnaletica per individuare gli sportelli 竪 chiara 6,9% 11,1% 16,0% 23,0% 43,0% 3,84 4,17 4,17 3,84 Gli ambienti sono puliti Gli ambienti sono confortevoli La segnaletica per individuare gli sportelli 竪 chiara 9. Indichi, in una scala da 1 a 5, quanto 竪 daccordo con le seguenti affermazioni (1=per niente daccordo e 5=completamente daccordo)
Risultati totali Voto medio Commenti ai risultati 10. Indichi, in una scala da 1 a 5, quanto 竪 daccordo con le seguenti affermazioni (1=per niente daccordo e 5=completamente daccordo) Risposta 1 = per nulla d'accordo 2 3 4 5 = completamente d'accordo Voto medio Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili 0,6% 0,7% 7,2% 27,0% 64,5% 4,54 Gli operatori allo sportello sono competenti e professionali 0,3% 1,1% 16,0% 28,0% 54,6% 4,36 Il servizio mi 竪 stato erogato senza inconvenienti 1,1% 2,0% 16,7% 29,0% 51,2% 4,27 4,54 4,36 4,27 Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili Gli operatori allo sportello sono competenti e professionali Il servizio mi 竪 stato erogato senza inconvenienti
Risultati totali Commenti ai risultati Risposta 1 = per niente soddisfatto 2 3 4 5 = completamente soddisfatto Voto medio Valutazione complessiva 2,6% 3,3% 16,0% 35,5% 42,6% 4,12 11. Indichi, in una scala da 1 a 5, quanto si ritiene complessivamente soddisfatto del servizio (1=per niente soddisfatto e 5=completamente soddisfatto) Basso Medio Alto Voto medio : 4,12
Risultati totali 12. Genere Donna Uomo Risposte % Totale Uomo 61,6% Donna 38,4% Totale 100% 61,6% 38,4%
Risultati totali 7. Et Fino a 30 anni Da 31 a 50 anni Da 51 a 65 anni Oltre 65 anni Risposte % Totale Fino a 30 anni 15,6% Da 31 a 50 anni 24,0% Da 51 a 65 anni 27,3% Oltre 65 anni 33,1% Totale 100% 15,6% 24,0% 27,3% 33,1%
Approfondimenti statistici CAPITOLO 3
Approfondimenti statistici ANALISI DELLE CORRELAZIONI Gli indici di correlazione permettono di esprimere quantitativamente l'intensit del legame esistente tra gli item, presi due a due. Nel nostro caso si vuole valutare quanto i singoli item monitorati nella ricerca sono correlati con la soddisfazione complessiva. Gli indici di correlazione presentano le seguenti caratteristiche: I valori degli indici variano tra -1 e +1; -1 corrisponde ad una perfetta correlazione inversa e 1 ad una perfetta correlazione diretta, 0 alla totale assenza di correlazione. In assoluto, essendo gli indici rilevati dall'indagine quasi sempre compresi tra 0 e 1, pi湛 si avvicinano a 1, pi湛 denotano correlazione tra gli item; viceversa, pi湛 si avvicinano a 0, pi湛 si dimostrano slegati tra loro. Una relazione positiva significa che gli intervistati che assegnano valori elevati ad una variablie tendono ad assegnare valori elevati alla seconda variabile. Ed 竪 vero anche viceversa, cio竪 coloro che danno bassi valori ad una voce tendono a dare bassi valori alla seconda. Una relazione negativa indica che a bassi punteggi di un item corrispondono alti punteggi di un altro item.
Approfondimenti statistici ANALISI DELLE CORRELAZIONI Commenti allanalisi Item I.C. con valutazione complessiva Gli ambienti sono puliti 0,59 Gli ambienti sono confortevoli 0,53 L'orario di apertura dello sportello 竪 adeguato 0,51 Gli operatori allo sportello sono competenti e professionali 0,47 Il servizio mi 竪 stato erogato senza inconvenienti 0,47 Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili 0,46 La segnaletica per individuare gli sportelli 竪 chiara 0,43 I tempi di attesa per accedere al servizio sono rapidi 0,42 La sede 竪 facilmente raggiungibile 0,39 La sede non presenta barriere architettoniche 0,35 Trovo facilmente le informazioni di cui ho bisogno 0,35 Le informazioni mi vengono fornite in modo chiaro 0,35 Le informazioni che mi vengono fornite sono complete 0,27
Conclusioni e sintesi delle principali evidenze CAPITOLO 4
Conclusioni e sintesi delle principali evidenze In questo capitolo si ripercorrono le principali evidenze scaturite dalla ricerca. Si riportano le conclusioni derivanti sia dai risultati totali, sia dagli approfondimenti statistici.
Appendice: Risultati suddivisi per genere CAPITOLO 5
Risultati suddivisi per genere Genere Donna Uomo Risposte % Totale Uomo 61,6% Donna 38,4% Totale 100% 61,6% 38,4%
1. E la prima volta che utilizza il servizio sportello? Risultati suddivisi per genere Risposte Uomo Donna % Totale S狸 33,8% 21,0% 28,9% No 66,2% 79,0% 71,1% Totale 100% 100% 100%
2. Con quale frequenza si rivolge al servizio sportello? Risultati suddivisi per genere Risposte Uomo Donna % Totale Spesso 13,4% 28,7% 19,3% A volte 40,7% 54,0% 45,8% Raramente 45,9% 17,3% 34,9% Totale 100% 100% 100%
3. Oltre allo sportello, utilizza altri canali? (Risposta multipla) Risultati suddivisi per genere Risposte Uomo Donna % Totale Telefono 73,4% 53,4% 65,7% Mail 46,8% 29,8% 40,3% Fax 1,3% 6,6% 3,3% Altro 0,9% 6,3% 3,0% Totale 100% 100% 100%
4. Le 竪 stata messa a disposizione la Carta dei Servizi? Risultati suddivisi per genere Risposte Uomo Donna % Totale S狸 51,2% 31,5% 43,6% No 48,8% 68,5% 56,4% Totale 100% 100% 100%
5. Solitamente come raggiunge la sede dello sportello? Risultati suddivisi per genere Risposte Uomo Donna % Totale A piedi 24,5% 34,6% 28,4% Con mezzi propri 40,8% 44,0% 42,0% Con mezzi pubblici 34,7% 21,4% 29,6% Totale 100% 100% 100%
6. Per quale motivo si rivolge al servizio sportello? (Risposta multipla) Risultati suddivisi per genere Risposte Uomo Donna % Totale Richiesta informazioni 38,7% 42,3% 40,1% Ottenimento di servizi 42,1% 51,9% 45,9% Altro 13,5% 17,5% 15,0% Totale 100% 100% 100%
7. Indichi, in una scala da 1 a 5, quanto 竪 daccordo con le seguenti affermazioni (1=per niente daccordo e 5=completamente daccordo) Risultati suddivisi per genere Risposta Voto medio Uomo Voto medio Donna Voto medio Totale L'orario di apertura dello sportello 竪 adeguato 3,56 4,45 3,90 La sede 竪 facilmente raggiungibile 3,33 3,95 3,57 La sede non presenta barriere architettoniche 3,53 4,15 3,77 I tempi di attesa per accedere al servizio sono rapidi 4,1 4,25 4,16
8. Indichi, in una scala da 1 a 5, quanto 竪 daccordo con le seguenti affermazioni (1=per niente daccordo e 5=completamente daccordo) Risultati suddivisi per genere Risposta Voto medio Uomo Voto medio Donna Voto medio Totale Trovo facilmente le informazioni di cui ho bisogno 3,6 4,33 3,88 Le informazioni mi vengono fornite in modo chiaro 3,91 4,32 4,07 Le informazioni che mi vengono fornite sono complete 3,98 4,3 4,10
9. Indichi, in una scala da 1 a 5, quanto 竪 daccordo con le seguenti affermazioni (1=per niente daccordo e 5=completamente daccordo) Risultati suddivisi per genere Risposta Voto medio Uomo Voto medio Donna Voto medio Totale Gli ambienti sono puliti 4,13 4,24 4,17 Gli ambienti sono confortevoli 4,28 3,99 4,17 La segnaletica per individuare gli sportelli 竪 chiara 3,4 4,54 3,84
10. Indichi, in una scala da 1 a 5, quanto 竪 daccordo con le seguenti affermazioni (1=per niente daccordo e 5=completamente daccordo) Risultati suddivisi per genere Risposta Voto medio Uomo Voto medio Donna Voto medio Totale Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili 4,4 4,76 4,54 Gli operatori allo sportello sono competenti e professionali 4,29 4,48 4,36 Il servizio mi 竪 stato erogato senza inconvenienti 4,22 4,35 4,27
11. Indichi, in una scala da 1 a 5, quanto si ritiene complessivamente soddisfatto del servizio (1=per niente soddisfatto e 5=completamente soddisfatto) Risultati suddivisi per genere Risposta Voto medio Uomo Voto medio Donna Voto medio Totale Valutazione complessiva 4,05 4,23 4,12
tel. +39 049 8760754 fax. +39 049 8761922 email: info@sdvmarketing.it pec: sdvmarketing@pec.it web: www.sdvmarketing.it Corso Milano, 54 35139 Padova P.IVA 02508370281

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  • 1. Customer Satisfaction sul servizio di sportello Si precisa che si tratta di un esempio in cui si espone la metodologia di lavoro. Dati e considerazioni non sono riconducibili a realt esistenti. SdV infatti non pubblica informazioni dei propri clienti per ovvi motivi di riservatezza.
  • 2. 1 INTRODUZIONE 2 RISULTATI TOTALI 3 APPROFONDIMENTI STATISTICI 4 CONCLUSIONI E SINTESI DELLE PRINCIPALI EVIDENZE 5 APPENDICE: RISULTATI SUDDIVISI PER GENERE
  • 4. CARATTERISTICHE DELLINDAGINE Metodologia di compilazione dei questionari: on-line e cartacea Target: utilizzatori del servizio di sportello Universo di riferimento: 50.000 utenti Questionari ricevuti: 3.000 questionari on-line e 1.500 in modalit cartacea, per un totale di 4.500 Response rate = 9% OBIETTIVI PERSEGUITI Sondare e monitorare il gradimento generale del servizio Misurare il gradimento dei singoli elementi che lo compongono Valutare punti di forza e di debolezza del servizio
  • 5. PRESENTAZIONE DEI RISULTATI Il booklet finale risulta composto delle seguenti sezioni: Risultati complessivi Approfondimenti statistici Conclusioni e sintesi delle principali evidenze Appendice: Risultati suddivisi per le segmentazioni di interesse (genere, ecc.). Nota: si realizzano esclusivamente quelle segmentazioni che permettono di garantire lanonimato delle risposte. QUESTIONARIO Il questionario proposto in questo esempio 竪 relativo al servizio di sportello. E possibile adeguarlo ad altri servizi off-line erogati.
  • 7. Risultati totali 1. E la prima volta che utilizza il servizio sportello? Risposte % Totale S狸 28,9% No 71,1% Totale 100% Commenti ai risultati 28,9% 71,1% Si No
  • 8. Risultati totali 2. Con quale frequenza si rivolge al servizio sportello? Commenti ai risultati Nota: risponde a questa domanda solo chi non ha utilizzato il servizio per la prima volta Risposte % Totale Spesso 19,3% A volte 45,8% Raramente 34,9% Totale 100% 19,3% 45,8% 34,9% Spesso A volte Raramente % Totale
  • 9. Risultati totali 3. Oltre allo sportello, utilizza altri canali? (Risposta multipla) Risposte % Totale Telefono 65,7% Mail 40,3% Fax 3,3% Altro 3,0% Totale 100% Commenti ai risultati Nota: la somma delle percentuali 竪 superiore a 100 poich辿 ciascun intervistato poteva fornire pi湛 di una risposta % Totale 65,7% 40,3% 3,3% 3,0% Telefono Mail Fax Altro
  • 10. Risultati totali 4. Le 竪 stata messa a disposizione la Carta dei Servizi? Commenti ai risultati Risposte % Totale S狸 43,6% No 56,4% Totale 100% 43,6% 56,4% Si No
  • 11. Risultati totali Risposte % Totale A piedi 28,4% Con mezzi propri 42,0% Con mezzi pubblici 29,6% Totale 100% 5. Solitamente come raggiunge la sede dello sportello? Commenti ai risultati 28,4% 42,0% 29,6% A piedi Con mezzi propri Con mezzi pubblici % Totale
  • 12. Risultati totali 6. Per quale motivo si rivolge al servizio sportello? (Risposta multipla) Risposte % Totale Richiesta informazioni 40,1% Ottenimento di servizi 45,9% Altro 15,0% Totale 100% % Totale Commenti ai risultati Nota: la somma delle percentuali 竪 superiore a 100 poich辿 ciascun intervistato poteva fornire pi湛 di una risposta 40,1% 45,9% 15,0% Richiesta informazioni Ottenimento di servizi Altro
  • 13. Risultati totali 7. Indichi, in una scala da 1 a 5, quanto 竪 daccordo con le seguenti affermazioni (1=per niente daccordo e 5=completamente daccordo) Risposta 1 = per nulla d'accordo 2 3 4 5 = completamente d'accordo Voto medio L'orario di apertura dello sportello 竪 adeguato 2,3% 10,4% 21,0% 28,0% 38,3% 3,90 La sede 竪 facilmente raggiungibile 13,0% 12,8% 10,0% 33,0% 31,2% 3,57 La sede non presenta barriere architettoniche 6,7% 8,0% 14,0% 44,0% 27,3% 3,77 I tempi di attesa per accedere al servizio sono rapidi 1,9% 6,2% 12,0% 34,0% 45,9% 4,16 Voto medio Commenti ai risultati 3,90 3,57 3,77 4,16 L'orario di apertura dello sportello 竪 adeguato La sede 竪 facilmente raggiungibile La sede non presenta barriere architettoniche I tempi di attesa per accedere al servizio sono rapidi
  • 14. Risultati totali 8. Indichi, in una scala da 1 a 5, quanto 竪 daccordo con le seguenti affermazioni (1=per niente daccordo e 5=completamente daccordo) Voto medio Commenti ai risultati Risposta 1 = per nulla d'accordo 2 3 4 5 = completamente d'accordo Voto medio Trovo facilmente le informazioni di cui ho bisogno 3,3% 7,7% 21,0% 34,0% 34,0% 3,88 Le informazioni mi vengono fornite in modo chiaro 2,5% 4,6% 12,0% 45,0% 35,9% 4,07 Le informazioni che mi vengono fornite sono complete 3,0% 4,9% 8,0% 47,0% 37,1% 4,10 3,88 4,07 4,10 Trovo facilmente le informazioni di cui ho bisogno Le informazioni mi vengono fornite in modo chiaro Le informazioni che mi vengono fornite sono complete
  • 15. Risultati totali Voto medio Commenti ai risultati Risposta 1 = per nulla d'accordo 2 3 4 5 = completamente d'accordo Voto medio Gli ambienti sono puliti 5,5% 8,0% 8,1% 21,0% 57,4% 4,17 Gli ambienti sono confortevoli 6,0% 7,2% 7,1% 23,0% 56,7% 4,17 La segnaletica per individuare gli sportelli 竪 chiara 6,9% 11,1% 16,0% 23,0% 43,0% 3,84 4,17 4,17 3,84 Gli ambienti sono puliti Gli ambienti sono confortevoli La segnaletica per individuare gli sportelli 竪 chiara 9. Indichi, in una scala da 1 a 5, quanto 竪 daccordo con le seguenti affermazioni (1=per niente daccordo e 5=completamente daccordo)
  • 16. Risultati totali Voto medio Commenti ai risultati 10. Indichi, in una scala da 1 a 5, quanto 竪 daccordo con le seguenti affermazioni (1=per niente daccordo e 5=completamente daccordo) Risposta 1 = per nulla d'accordo 2 3 4 5 = completamente d'accordo Voto medio Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili 0,6% 0,7% 7,2% 27,0% 64,5% 4,54 Gli operatori allo sportello sono competenti e professionali 0,3% 1,1% 16,0% 28,0% 54,6% 4,36 Il servizio mi 竪 stato erogato senza inconvenienti 1,1% 2,0% 16,7% 29,0% 51,2% 4,27 4,54 4,36 4,27 Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili Gli operatori allo sportello sono competenti e professionali Il servizio mi 竪 stato erogato senza inconvenienti
  • 17. Risultati totali Commenti ai risultati Risposta 1 = per niente soddisfatto 2 3 4 5 = completamente soddisfatto Voto medio Valutazione complessiva 2,6% 3,3% 16,0% 35,5% 42,6% 4,12 11. Indichi, in una scala da 1 a 5, quanto si ritiene complessivamente soddisfatto del servizio (1=per niente soddisfatto e 5=completamente soddisfatto) Basso Medio Alto Voto medio : 4,12
  • 18. Risultati totali 12. Genere Donna Uomo Risposte % Totale Uomo 61,6% Donna 38,4% Totale 100% 61,6% 38,4%
  • 19. Risultati totali 7. Et Fino a 30 anni Da 31 a 50 anni Da 51 a 65 anni Oltre 65 anni Risposte % Totale Fino a 30 anni 15,6% Da 31 a 50 anni 24,0% Da 51 a 65 anni 27,3% Oltre 65 anni 33,1% Totale 100% 15,6% 24,0% 27,3% 33,1%
  • 21. Approfondimenti statistici ANALISI DELLE CORRELAZIONI Gli indici di correlazione permettono di esprimere quantitativamente l'intensit del legame esistente tra gli item, presi due a due. Nel nostro caso si vuole valutare quanto i singoli item monitorati nella ricerca sono correlati con la soddisfazione complessiva. Gli indici di correlazione presentano le seguenti caratteristiche: I valori degli indici variano tra -1 e +1; -1 corrisponde ad una perfetta correlazione inversa e 1 ad una perfetta correlazione diretta, 0 alla totale assenza di correlazione. In assoluto, essendo gli indici rilevati dall'indagine quasi sempre compresi tra 0 e 1, pi湛 si avvicinano a 1, pi湛 denotano correlazione tra gli item; viceversa, pi湛 si avvicinano a 0, pi湛 si dimostrano slegati tra loro. Una relazione positiva significa che gli intervistati che assegnano valori elevati ad una variablie tendono ad assegnare valori elevati alla seconda variabile. Ed 竪 vero anche viceversa, cio竪 coloro che danno bassi valori ad una voce tendono a dare bassi valori alla seconda. Una relazione negativa indica che a bassi punteggi di un item corrispondono alti punteggi di un altro item.
  • 22. Approfondimenti statistici ANALISI DELLE CORRELAZIONI Commenti allanalisi Item I.C. con valutazione complessiva Gli ambienti sono puliti 0,59 Gli ambienti sono confortevoli 0,53 L'orario di apertura dello sportello 竪 adeguato 0,51 Gli operatori allo sportello sono competenti e professionali 0,47 Il servizio mi 竪 stato erogato senza inconvenienti 0,47 Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili 0,46 La segnaletica per individuare gli sportelli 竪 chiara 0,43 I tempi di attesa per accedere al servizio sono rapidi 0,42 La sede 竪 facilmente raggiungibile 0,39 La sede non presenta barriere architettoniche 0,35 Trovo facilmente le informazioni di cui ho bisogno 0,35 Le informazioni mi vengono fornite in modo chiaro 0,35 Le informazioni che mi vengono fornite sono complete 0,27
  • 23. Conclusioni e sintesi delle principali evidenze CAPITOLO 4
  • 24. Conclusioni e sintesi delle principali evidenze In questo capitolo si ripercorrono le principali evidenze scaturite dalla ricerca. Si riportano le conclusioni derivanti sia dai risultati totali, sia dagli approfondimenti statistici.
  • 25. Appendice: Risultati suddivisi per genere CAPITOLO 5
  • 26. Risultati suddivisi per genere Genere Donna Uomo Risposte % Totale Uomo 61,6% Donna 38,4% Totale 100% 61,6% 38,4%
  • 27. 1. E la prima volta che utilizza il servizio sportello? Risultati suddivisi per genere Risposte Uomo Donna % Totale S狸 33,8% 21,0% 28,9% No 66,2% 79,0% 71,1% Totale 100% 100% 100%
  • 28. 2. Con quale frequenza si rivolge al servizio sportello? Risultati suddivisi per genere Risposte Uomo Donna % Totale Spesso 13,4% 28,7% 19,3% A volte 40,7% 54,0% 45,8% Raramente 45,9% 17,3% 34,9% Totale 100% 100% 100%
  • 29. 3. Oltre allo sportello, utilizza altri canali? (Risposta multipla) Risultati suddivisi per genere Risposte Uomo Donna % Totale Telefono 73,4% 53,4% 65,7% Mail 46,8% 29,8% 40,3% Fax 1,3% 6,6% 3,3% Altro 0,9% 6,3% 3,0% Totale 100% 100% 100%
  • 30. 4. Le 竪 stata messa a disposizione la Carta dei Servizi? Risultati suddivisi per genere Risposte Uomo Donna % Totale S狸 51,2% 31,5% 43,6% No 48,8% 68,5% 56,4% Totale 100% 100% 100%
  • 31. 5. Solitamente come raggiunge la sede dello sportello? Risultati suddivisi per genere Risposte Uomo Donna % Totale A piedi 24,5% 34,6% 28,4% Con mezzi propri 40,8% 44,0% 42,0% Con mezzi pubblici 34,7% 21,4% 29,6% Totale 100% 100% 100%
  • 32. 6. Per quale motivo si rivolge al servizio sportello? (Risposta multipla) Risultati suddivisi per genere Risposte Uomo Donna % Totale Richiesta informazioni 38,7% 42,3% 40,1% Ottenimento di servizi 42,1% 51,9% 45,9% Altro 13,5% 17,5% 15,0% Totale 100% 100% 100%
  • 33. 7. Indichi, in una scala da 1 a 5, quanto 竪 daccordo con le seguenti affermazioni (1=per niente daccordo e 5=completamente daccordo) Risultati suddivisi per genere Risposta Voto medio Uomo Voto medio Donna Voto medio Totale L'orario di apertura dello sportello 竪 adeguato 3,56 4,45 3,90 La sede 竪 facilmente raggiungibile 3,33 3,95 3,57 La sede non presenta barriere architettoniche 3,53 4,15 3,77 I tempi di attesa per accedere al servizio sono rapidi 4,1 4,25 4,16
  • 34. 8. Indichi, in una scala da 1 a 5, quanto 竪 daccordo con le seguenti affermazioni (1=per niente daccordo e 5=completamente daccordo) Risultati suddivisi per genere Risposta Voto medio Uomo Voto medio Donna Voto medio Totale Trovo facilmente le informazioni di cui ho bisogno 3,6 4,33 3,88 Le informazioni mi vengono fornite in modo chiaro 3,91 4,32 4,07 Le informazioni che mi vengono fornite sono complete 3,98 4,3 4,10
  • 35. 9. Indichi, in una scala da 1 a 5, quanto 竪 daccordo con le seguenti affermazioni (1=per niente daccordo e 5=completamente daccordo) Risultati suddivisi per genere Risposta Voto medio Uomo Voto medio Donna Voto medio Totale Gli ambienti sono puliti 4,13 4,24 4,17 Gli ambienti sono confortevoli 4,28 3,99 4,17 La segnaletica per individuare gli sportelli 竪 chiara 3,4 4,54 3,84
  • 36. 10. Indichi, in una scala da 1 a 5, quanto 竪 daccordo con le seguenti affermazioni (1=per niente daccordo e 5=completamente daccordo) Risultati suddivisi per genere Risposta Voto medio Uomo Voto medio Donna Voto medio Totale Gli operatori allo sportello sono cortesi e disponibili 4,4 4,76 4,54 Gli operatori allo sportello sono competenti e professionali 4,29 4,48 4,36 Il servizio mi 竪 stato erogato senza inconvenienti 4,22 4,35 4,27
  • 37. 11. Indichi, in una scala da 1 a 5, quanto si ritiene complessivamente soddisfatto del servizio (1=per niente soddisfatto e 5=completamente soddisfatto) Risultati suddivisi per genere Risposta Voto medio Uomo Voto medio Donna Voto medio Totale Valutazione complessiva 4,05 4,23 4,12
  • 38. tel. +39 049 8760754 fax. +39 049 8761922 email: info@sdvmarketing.it pec: sdvmarketing@pec.it web: www.sdvmarketing.it Corso Milano, 54 35139 Padova P.IVA 02508370281