Customer Visit Management by Romservice Telecomunicații
•
0 likes•277 views
• Mai mult decât o simplă gestionare a timpului de așteptare; • Concentrare pe dorințele și nevoile clientului; • Reducerea disconfortului creat de așteptare; • Beneficii pentru clienți, angajați și manageri; • Abordare revoluționară a tuturor aspectelor legate de vizita clientului, în strânsă integrare cu procesele și sistemele companiei dumneavoastră; • Sistem avansat de gestionare a vizitei clientului de la intrarea în locația companiei dumneavoastră până la plecare.
Customer Visit Management by Romservice Telecomunicații
- 2. • Mai mult decât o simplă gestionare a timpului de așteptare • Concentrare pe dorințele și nevoile clientului • Reducerea disconfortului creat de așteptare • Beneficii pentru clienți, angajați și manageri
- 3. Alte procese de bază HR CRM Asigurarea calității Marketing Planificare strategică • Abordare revoluționară a tuturor aspectelor legate de vizita clientului, în strânsă integrare cu procesele și sistemele companiei dumneavoastră.
- 7. Open Account Update Data Cash Withdrawal CashDeposit
- 9. - Clienții nu reprezintă numere de tichet ci trebuie să fie persoane cunoscute, să devină buni prieteni ai companiei. - Scade astfel rata de abandon din partea clientului.
- 10. Clientul este întâmpinat de un ecran tip “touch screen kiosk” pentru selectarea serviciilor și pentru propria sa identificare.
- 11. UTOPIA Telecom Please enter your mobile number ok Clientul introduce numărul său de telefon și este identificat. Din acest moment nu mai reprezintă doar un “număr de tichet”.
- 12. UTOPIA TelecomBill PaymentInternet Service Subscription New Offers Informațiile afișate pe ecranul “kiosk” sunt configurate și personalizate (“customizate”) din sediul central (“head office”) pentru fiecare client.
- 13. Utopia Get 50% discount if you subscribe before 1st May Utopia Service XYZ Happy National Day Utopia Needed Documents: ID, passport Copy,
- 15. - Clientul selectează un serviciu. Pe baza selecției, apare un formular electronic (e-form) pe care clientul îl va completa. - Formularul poate fi listat în format A4 la nivelul imprimantei kiosk-ului sau de către angajații companiei. - Datele din formular sunt stocate în format XML în sistem, putând declanșa fluxul de lucru pentru rezolvarea cerințelor clientului. - Astfel nu este necesară introducerea datelor de către angajații companiei.
- 16. “The Right Message to the Right People at the Right Time!”
- 17. Promovați-vă serviciile și produsele către clienții în așteptare. Publicitate țintită: conținutul depinde de profilul și istoricul clienților în așteptare. Publicitatea vă poate aduce beneficii din partea companiilor ale căror produse/servicii le promovați !
- 18. Publicitate țintită: conținutul depinde de tipologia și istoricul clienților în așteptare. Publicitatea vă poate aduce beneficii din partea companiilor ale căror produse/servicii le promovați ! Promovați-vă serviciile și produsele către clienții în așteptare.
- 19. “Happy Customers, Improved Performance!” “Clienți Mulțumiți, Performanță Crescută!”
- 20. Utilizați ecrane LED sau LCD (15”) ca display de ghișeu pentru chemarea clienților. Utilizați ecranul LCD, după chemarea clientului, pentru publicitate..
- 21. • Întâmpinarea clientului la ghișeu folosind numele său. • Cunoașterea profilului clientului și oferirea corespunzătoare de noi produse și servicii (cross- selling). • Motivarea angajaților și monitorizarea indicatorilor de performanță. Scăderea ratei de abandon din partea clientului. •
- 22. Monitorizarea în timp real a statusului filialei. Atenționări și alerte. Monitorizarea ghișeelor prin culori pentru a reflecta statusul.
- 26. “Get customers’ feedback while their experience with your employees and services is still hot!” “Cereți opinia clienților (feedback) cât timp experiența lor cu angajații dumneavoastră este foarte proaspătă!”
- 28. Întrebările sunt personalizate (“customizate”). Răspunsurile sunt legate de serviciile efectuate pentru a genera diferite rapoarte privind satisfacția clientului.
- 29. 1. Contactarea clienților nemulțumiți (follow up calls). 2. Legarea performanței angajaților de satisfacția clienților. 3. Dezvoltarea strategiei de abordare a clientului bazată pe feedback-ul acestuia.
- 30. “Priviți întreaga imagine și analizați detaliile la toate nivelurile!”
- 31. Analizați REZULTATELE Coordonați ACTIVITĂȚILE Dezvoltați STRATEGIILE •Performanța angajaților. •Utilizarea resurselor. •Traficul clienților. •Harta de monitorizare a activităților. •Alerte E-Mail/ SMS. •Sistemul de colectare a informațiilor (dashboard). •Prognoza viitoarelor tendințe. •Estimarea viitoarelor probeme și soluții. •Analizarea scenariilor (Whatif Analysis). Viitor Prezent Trecut
- 32. Analizați REZULTATELE Coordonați ACTIVITĂȚILE Dezvoltați STRATEGIILE •Performanța angajaților. •Utilizarea resurselor. •Traficul clienților. •Harta de monitorizare a activităților. •Alerte E-Mail/ SMS. •Sistemul de colectare a informațiilor (dashboard). •Prognoza viitoarelor tendințe. •Estimarea viitoarelor probeme și soluții. •Analizarea scenariilor (Whatif Analysis).
- 33. - Definiți măsurile dumneavoastră de evaluare a performanței. - Stabiliți obiectivele, pragurile și KPI-urile care trebuie atinse.
- 34. - Definiți organigrama companiei dumneavoastră. - Priviți imaginea companiei în ansamblu și analizați detaliile la toate nivelurile.
- 35. - Descoperiți zilele/orele de vârf și alocați resursele corespunzătoare.
- 36. - Raportarea schimbărilor apărute într-un interval de timp la nivelul cererilor de produse/servicii pentru fiecare categorie.
- 37. - Raportul statistic arată gradul de evaluare și de satisfacție a clienților. - Se pot lua măsuri pentru scăderea abandonului.
- 38. - Aflați care sunt cei mai buni (și cei mai slabi) angajați ai companiei dumneavoastră.
- 43. Analizați REZULTATELE Coordonați ACTIVITĂȚILE Dezvoltați STRATEGIILE •Performanța angajaților. •Utilizarea resurselor. •Traficul clienților. •Harta de monitorizare a activităților. •Alerte E-Mail/ SMS. •Sistemul de colectare a informațiilor (dashboard). •Prognoza viitoarelor tendințe. •Estimarea viitoarelor probeme și soluții. •Analizarea scenariilor (Whatif Analysis). - Dețineți controlul activităților pentru a vă asigura că se execută conform planului.
- 44. - Afișarea color pe filiale a KPI (indicatorii principali de performanță); - “Zoom” în detaliu la nivelul filialei/angajatului/ serviciului.
- 45. - Controlul permanent al activității: afișarea “all-in-one “ de care aveți nevoie pentru a deține controlul total al activității filialelor.
- 46. - Monitorizarea permanentă a performanței activității și trimiterea automată a alertelor prin e-mail și/sau SMS către persoanele de care depinde rezolvarea problemei.
- 47. “You cannot undo the past, but you can make the future.” “Nu poți schimba trecutul, dar poți construi viitorul.” Analizați REZULTATELE Coordonați ACTIVITĂȚILE Dezvoltați STRATEGIILE •Performanța angajaților. •Utilizarea resurselor. •Traficul clienților. •Harta de monitorizare a activităților. •Alerte E-Mail/ SMS. •Sistemul de colectare a informațiilor (dashboard). •Prognoza viitoarelor tendințe. •Estimarea viitoarelor probeme și soluții. •Analizarea scenariilor (Whatif Analysis).
- 48. - Aceste rapoarte vă ajută să evaluați numărul de cereri prognozate pentru un anumit serviciu/produs sau pentru toate serviciile/produsele în perioada următoare.
- 49. - Observați efectul schimbării organigramei (de ex. numărul ghișeelor) asupra indicatorilor de performanță – KPI (de ex. timpul mediu de așteptare al clienților).
- 50. - Toate informațiile despre afacerea dumneavoastră le regăsiți și pe tabletă.
- 51. - Ați aflat despre ce este vorba dar probabil că vă întrebați la ce v-ar folosi ?! - Răspunsul: amortizarea rapidă a investițiilor (Return of Investment – ROI) prin îmbunătățirea indicatorilor de performanță (KPI).
- 52. Reducerea costurilor Creșterea veniturilor Creșterea profitului Experiența clientului Satisfacția clientului Reducerea Așteptării Vânzare încrucișată Promovare eficientă Alocarea/Utilizarea mai bună a resurselor Productivitatea angajaților Definirea nevoilor de pregătire Reducerea volumului de muncă Cum influențează CVM strategia dumneavoastră?
- 53. - Controlul de la distanță asupra sucursalelor/filialelor vă oferă posibilitatea să urmăriți în timp real care angajați folosesc sistemul și când anume. - Observarea și înțelegerea comportamentului clienților. - Scăderea abandonului din partea clienților.