Customer Satisfaction & Complaint Management (in Greek)
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Customer Satisfaction & Complaint Management (in Greek)
- 1. 了両虜了侶凌亮両亮留 侶亮 竜旅虜亮留 両 竜了略侶 - 1 - www.datamine.gr use.your.data 了両虜了侶凌亮両亮留 侶亮 竜旅虜亮留 両 竜了略侶 Customer Satisfaction & Complaint Management . 留凌虜劉両, . 凌留留隆略虜侶 GreekRetail Magazine, 9/2007 旅 留凌留隆両旅留虜劉 竜亮旅虜劉 留亮略了侶 侶 竜了留竜旅留虜流 硫略侶 竜旅略龍両亮 侶亮 竜竜僚竜凌粒留溜留 旅両凌旅虜亮 隆竜隆両亮劉亮亮 竜了留亮 両 留両凌両亮 虜凌溜 隆侶亮両粒凌留旅虜略 凌両溜了 虜留旅 亮留了了留粒劉 亮竜 侶亮 竜旅竜溜凌侶侶 (留粒両凌劉, 竜旅虜両旅亮亮溜留). 裡両 侶 了侶 隆旅留隆旅虜留溜留 竜溜亮留旅 侶 侶亮留旅虜流 凌両両隆侶侶 侶 旅両溜虜侶侶, 両 略凌虜竜旅亮粒虜 虜留旅 略了了亮 亮侶亮略亮 侶 竜旅竜溜凌侶侶 亮竜 patterns 竜旅虜略 亮竜 侶亮 両亮留隆両両溜侶侶 亮 竜了留亮, 旅 凌両旅亮流竜旅 虜留旅 旅 虜留留亮留了旅虜劉 両 亮流慮竜旅竜, 竜旅凌劉両亮留 劉旅 虜留了竜凌両 竜隆旅留亮, 隆旅留竜溜凌旅侶 虜留旅 留両竜了竜亮留旅虜竜凌竜 両了旅旅虜劉 竜旅虜両旅亮亮溜留. 旅 旅虜劉 竜留凌亮両粒劉 (留亮略了両粒留 虜留旅 亮竜 両亮 両亮劉留 侶 竜旅竜溜凌侶侶) 竜旅略龍両亮 亮流慮 竜 粒虜竜虜凌旅亮劉亮竜 隆旅留略竜旅 両 竜了略侶, 虜竜凌隆両両凌溜留, 凌流侶 侶凌竜旅ﾎ, 旅旅虜 虜溜亮隆亮両 虜留旅 旅侶留. 亮留 留僚旅両侶亮竜溜両 虜竜亮 両 留凌留侶凌竜溜留旅, 留両凌略 侶亮 侶亮留旅虜流 亮劉凌侶侶, 留亮略了侶 虜留旅 留凌留虜両了両慮侶侶 両 粒竜亮旅虜両 竜旅劉隆両 旅虜留亮両両溜侶侶 両 竜了略侶. 里両 虜竜亮 留亮留両凌旅虜略 亮竜 両亮 竜亮了両旅亮 亮 隆竜隆両亮劉亮亮 両 竜了略侶 亮竜 侶亮留旅虜劉 亮竜凌流竜旅 旅虜留亮両両溜侶侶 虜留旅 粒竜亮旅虜竜凌留 亮竜 留亮留了旅虜略 隆竜隆両亮劉亮留 竜旅虜両旅亮亮溜留, 留両竜了竜溜 留亮旅虜竜溜亮竜亮両 亮旅留 亮竜竜凌侶 凌両劉粒粒旅侶 両 凌両 両 Business Intelligence: 里留 竜了竜留溜留 凌亮旅留 粒溜亮竜留旅 凌両略慮竜旅留 亮留 竜隆旅留慮両亮 両旅 虜留略了了侶了竜 両隆両亮劉 両 慮留 竜旅凌劉両亮 亮留 隆両慮竜溜 凌留粒亮留旅虜流 留僚溜留 留 隆竜隆両亮劉亮留 両 留両凌両亮 侶亮 留虜旅虜流 竜虜劉了竜侶 亮 竜旅竜旅凌侶旅留虜亮 隆旅留隆旅虜留旅亮 虜留慮 虜留旅 虜略慮竜 亮両凌流 留了了侶了竜溜隆凌留侶 両 竜了略侶 亮竜 侶亮 竜旅竜溜凌侶侶 留留亮亮留 劉旅 虜留旅 侶亮 留亮略粒虜侶 留亮留了旅虜流 了侶凌両凌侶侶 虜留旅 竜 day to day 隆旅留隆旅虜留溜竜. 旅 粒凌両亮竜 両隆両亮劉 Business Intelligence 粒虜竜亮凌亮両亮 竜 凌留粒亮留旅虜 凌亮両 隆竜隆両亮劉亮留 留了了侶了竜溜隆凌留侶 両 竜了略侶 亮竜 虜略慮竜 侶亮竜溜両 竜留流 両 隆旅留慮劉竜旅 侶 竜旅竜溜凌侶侶 (customer touch points). 留略了了侶了留 components 亮竜留凌略龍両亮 侶 亮竜流 留流 凌両流 隆竜隆両亮劉亮亮 竜 micro decisions 竜旅虜略 亮竜 侶亮 竜凌留旅劉凌 竜旅虜両旅亮亮溜留, 両了旅旅虜流 凌両両凌亮, loyalty 隆旅留隆旅虜留溜竜 虜留旅 粒竜亮旅虜略 亮慮劉両亮 亮溜留 凌両留凌亮両亮劉亮侶, 硫劉了旅侶 了両粒旅虜流 竜旅虜両旅亮亮溜留 粒旅留 虜略慮竜 粒虜竜虜凌旅亮劉亮両 竜了略侶. 裡両 了旅留亮竜亮凌旅両 亮略了旅留, 侶 略旅僚侶 侶亮 RFID 竜亮両了両粒溜留 竜旅留亮竜旅 侶 隆旅留留旅亮亮竜亮侶 留了了留粒流 留両 隆侶亮旅両凌粒竜溜留旅 了劉両亮 劉亮留 亮劉両 束虜亮両 隆竜隆両亮劉亮亮損 両 - 亮竜 侶亮 凌両慮竜侶 旅 留亮留了竜留旅 虜留旅 亮両亮竜了両両旅竜溜留旅 侶亮留旅虜略 竜 亮隆留亮 亮竜 留 隆竜隆両亮劉亮留 竜了略侶- 竜旅凌劉竜旅 略亮竜侶 了流侶 留両略竜亮 両 亮竜粒旅両両旅両亮 両 留両劉了竜亮留 粒虜竜虜凌旅亮劉亮亮 竜旅竜旅凌侶亮留旅虜亮 竜凌旅両亮. 竜旅竜溜凌侶侶 両 慮留 旅両慮竜流竜旅 侶亮 留凌留略亮 凌両劉粒粒旅侶 慮留 竜溜亮留旅 竜 慮劉侶 亮留 留亮留了竜旅 虜留旅 亮留 虜留留亮両竜溜 虜略慮竜 亮竜亮両亮亮劉亮両 竜了略侶, segment 竜了留亮 流 虜留旅 侶亮 溜隆旅留 侶亮 竜了留竜旅留虜流 硫略侶 両亮 略僚両亮留 両 凌亮両 亮竜 留僚旅両侶亮竜溜侶 竜竜了旅僚溜留: 劉凌留 留 侶亮 CRM 凌両劉粒粒旅侶, 亮溜留 隆旅留両凌両両旅侶亮劉亮侶 凌両両旅虜流 略亮 留 溜隆旅留 隆竜隆両亮劉亮留, 慮留 竜旅凌劉竜旅 留僚旅両了粒侶侶 留隆両侶 亮 隆旅留隆旅虜留旅亮 両 竜侶凌竜略龍両亮 侶 劉侶 亮竜 両 竜了略竜 虜留旅 竜亮両旅亮 亮 虜凌溜旅亮亮 留凌留粒亮亮 両 侶亮留亮旅虜竜凌両 input 粒旅留 両亮 竜隆旅留亮 硫劉了旅亮 凌留侶粒旅虜亮. 里留 留凌留略亮 留両竜了両亮 留了略 侶亮 竜亮両了両粒旅虜流 両隆両亮流 隆竜亮 竜僚留留了溜龍両亮 留亮留粒亮旅旅虜略 了竜両亮竜虜流亮留留. 両了 亮両亮留 亮略了旅留, 慮留 略両亮竜 両 侶亮竜溜両 両 了竜 両旅 竜留旅凌溜竜 慮留 劉両亮
- 2. 了両虜了侶凌亮両亮留 侶亮 竜旅虜亮留 両 竜了略侶 - 2 - www.datamine.gr use.your.data 竜 虜略両旅両 硫留慮亮 - 凌硫留侶 竜 劉両旅両 両 竜亮両了両粒溜竜, 留亮留了竜旅 虜留旅 凌両竜粒粒溜竜旅. 僚略了了両, 侶 凌留侶粒旅虜流 亮 亮竜粒略了亮 凌両亮侶慮竜亮 analytical 竜凌粒留了竜溜亮 竜溜亮留旅 亮留 留了両両旅流両亮 侶 凌流侶 両 虜留旅 亮留 留 凌両慮両亮 留粒留慮略 (commodities) 凌両 竜凌竜溜留 虜留留亮略了侶. 虜略両竜 留 ERP 虜留旅 CRM 流亮留留 留両竜了両留亮 了竜両亮竜虜流亮留留 竜 劉侶 亮竜 両亮 留亮留粒亮旅亮, 流亮竜凌留 留凌留虜侶凌溜龍両亮留旅 旅虜劉 竜粒虜留留略竜旅 両 亮留亮両亮竜 竜隆亮 竜 虜略慮竜 亮侶留亮両粒凌略侶侶. 里留 両旅竜溜留 両 凌留粒亮留旅虜略 亮両凌両亮 亮留 両隆侶粒流両亮 竜 留亮留粒亮旅旅虜略 了竜両亮竜虜流亮留留 亮劉 侶 粒虜竜虜凌旅亮劉亮侶 竜亮両了両粒旅虜流 両隆両亮流 留亮留劉凌両亮留旅 侶亮 両旅侶留 虜留旅 侶亮 了侶凌侶留 亮 隆竜隆両亮劉亮亮. 両旅侶留 隆竜隆両亮劉亮亮 留両凌略 侶亮 侶亮留旅虜流 留凌両流 留僚旅旅侶, 亮竜両 虜留旅 両了両虜了侶凌亮劉亮侶 了侶凌両両凌溜留 両 竜凌旅粒凌略竜旅 虜略慮竜 侶亮留亮旅虜流 隆凌留侶凌旅侶留 侶 竜旅竜溜凌侶侶. 了侶凌侶留 亮 隆竜隆両亮劉亮亮 留両凌略 侶亮 隆旅略慮竜侶 (虜留留粒凌留流, 了了両粒流 虜留旅 留両慮流虜竜侶) 隆竜隆両亮劉亮亮 両 竜凌旅粒凌略両亮 亮劉竜 了竜凌劉 亮 竜了留亮, 亮 留亮留粒虜亮 両 虜留旅 亮 竜旅虜亮 隆旅留隆旅虜留旅亮. 律留凌留虜侶凌旅旅虜 留凌略隆竜旅粒亮留 粒旅留 侶亮 虜留侶粒両凌溜留 留流 留両竜了竜溜 侶 亮劉凌侶侶, 留亮略了侶 虜留旅 亮両亮竜了両両溜侶侶 隆竜隆両亮劉亮亮 旅虜留亮両両溜侶侶 竜了略侶, 亮劉凌両 侶 亮両了旅虜流 竜了留竜旅留虜流 硫略侶 (亮溜留 亮劉留 隆旅略留侶 両 竜了略侶 虜留 留亮留了両粒溜留 侶 虜竜凌隆両両凌溜留, 両 虜旅亮隆亮両 虜了). 旅 留両竜了竜溜 亮両亮隆凌両亮両 粒旅留 旅 竜留旅凌竜溜竜 両 凌両隆旅両凌溜龍両亮留旅 竜了留両虜竜亮凌旅虜劉, 侶 亮竜略硫留侶 竜 両隆両亮劉 両 竜旅凌劉両亮 両亮 竜亮了両旅亮 亮 隆竜隆両亮劉亮亮 両 亮竜 亮劉竜 凌両両旅虜劉 亮 竜了留亮 両 虜留旅 亮 竜亮了竜虜亮竜亮亮 隆旅留隆旅虜留旅亮. 裡流亮留留 竜旅虜略 亮竜 侶 隆旅留竜溜凌旅侶 留凌留亮亮 (Complaint Management) 虜留旅 粒竜亮旅虜竜亮劉亮竜 竜留凌亮両粒劉 虜留留粒凌留流 留竜亮 竜了留亮 (Feedback management systems) 慮留 硫凌竜慮両亮 亮両亮留 両 竜溜虜竜亮凌両 侶 留粒両凌略. Customer Satisfaction 留亮略粒虜侶 粒旅留 虜留留粒凌留流 虜留旅 亮竜了劉侶 侶 旅虜留亮両両溜侶侶 両 竜了略侶 隆竜亮 竜溜亮留旅 亮劉留. 劉凌旅 流亮竜凌留 亮 侶 亮亮侶 留略亮侶侶 侶亮 留亮略粒虜侶 留流 留凌劉竜留旅 留 旅虜劉 劉凌竜亮竜 留粒両凌略. 旅 劉凌竜亮竜 留劉 留凌劉両亮 侶亮留亮旅虜流 了侶凌両両凌溜留 虜留旅 留両竜了両亮 旅虜 竜凌粒留了竜溜両 粒旅留 侶亮 隆旅留隆旅虜留溜留 了流侶 留両略竜亮, 留隆亮留両亮 亮 亮留 虜留了両亮 侶亮 硫留慮竜凌侶 留亮略粒虜侶 侶 粒凌両亮侶 竜了留両虜竜亮凌旅虜流 竜旅竜溜凌侶侶. 旅両 粒虜竜虜凌旅亮劉亮留: 留亮略粒虜侶 両 粒凌両亮両 両凌粒留亮旅亮両 留両凌略 竜 亮溜留 亮竜流 凌両流 隆竜隆両亮劉亮亮 硫留慮亮両 旅虜留亮両両溜侶侶 両 竜了略侶. 凌両流 留流 竜亮了両溜龍竜旅 侶亮留旅虜略 留 虜竜亮凌旅虜略 了侶凌両両凌旅留虜略 流亮留留 両 両凌粒留亮旅亮両 (marketing datamart, data warehouse) 留凌劉両亮留 劉旅 竜僚留旅凌竜旅虜劉 隆亮留侶竜 留亮略了侶 虜留旅 劉旅侶 亮 隆竜隆両亮劉亮亮: 粒虜凌旅侶 亮劉亮 旅亮ﾎ 旅虜留亮両両溜侶侶 留亮略 segment 両亮 略僚両亮留 両 凌亮両, 留亮略 虜留略侶亮留 虜留旅 凌両亮, 竜 劉侶 亮竜 侶亮 竜亮竜旅凌溜留 両 凌両旅虜両 流 侶亮 竜両旅虜侶留 侶 竜凌旅隆両 竜僚侶凌劉侶侶. 溜亮留旅 凌両留亮劉 旅 両旅 留凌留隆両旅留虜劉 竜亮旅虜劉 留留亮両亮 竜 劉亮留 留流亮留亮両 両両 亮 留亮留粒虜亮 留亮. 隆亮留侶留 竜隆旅留亮両 竜旅隆旅虜亮 留亮留両凌亮, 隆旅留留凌侶 亮 隆竜隆両亮劉亮亮, 留亮略僚侶 両了旅旅虜亮 隆凌略侶 虜留旅 online 侶亮略亮 留虜凌旅侶 竜亮旅両亮 留虜亮侶 竜凌旅竜凌両 両 凌了両 竜亮 劉両旅両 流亮留両 留 了留溜旅留 侶 粒凌両亮侶 留亮留粒亮旅旅虜流 竜旅竜溜凌侶侶. 竜亮了両旅亮劉亮侶 了侶凌両両凌溜留 亮両凌竜溜 亮留 竜亮亮留慮竜溜 留 略凌両亮留 MIS 流亮留留, 竜 虜留略了了侶了留 dashboards 流 executive reporting. 隆亮留侶留 留僚旅両両溜侶侶 亮 亮劉亮 竜亮両了両粒旅亮 亮竜 留亮侶了 虜両 両 internet 留亮 竜亮留了了留虜旅虜 虜留亮略了旅 粒旅留 侶亮 虜留留凌侶侶 隆竜隆両亮劉亮亮 旅虜留亮両両溜侶侶. 隆亮留侶留 亮隆留亮両 亮 隆旅留隆旅虜留旅亮 留亮 亮竜 loyalty 両了旅旅虜劉 亮両凌竜溜 亮留 留両竜了劉竜旅 劉亮留 旅凌 凌粒凌留亮亮留 粒旅留 侶亮 竜亮溜侶 侶 竜旅虜両旅亮亮溜留 両 竜了略侶 亮竜 侶亮
- 3. 了両虜了侶凌亮両亮留 侶亮 竜旅虜亮留 両 竜了略侶 - 3 - www.datamine.gr use.your.data 竜旅竜溜凌侶侶. 竜了略侶 劉竜旅 虜溜亮侶凌留 凌流侶 侶 竜旅虜流 両隆両亮流 (留慮凌亮侶侶 留両両了流 留僚旅両了粒侶侶 凌両亮亮 虜留旅 侶凌竜旅亮) 留 両両溜留 凌両硫略了了両亮留旅 亮劉留 留 侶 粒竜亮旅虜竜凌侶 両了旅旅虜流 旅侶留. 両凌竜溜 亮留 留両竜了劉竜旅 隆竜, 留両竜了竜亮留旅虜流 了侶 粒旅留 侶 了了両粒流 隆竜隆両亮劉亮亮 留両両溜侶侶 両 竜了略侶 (慮劉亮留 亮竜 旅隆旅留溜竜凌両 竜亮隆旅留劉凌両亮 竜 竜旅竜旅凌流竜旅 了旅留亮竜亮両凌溜両). 里留 竜亮略凌旅留 凌流侶 竜溜亮留旅 両了略凌旅慮亮留 虜留旅 竜亮旅留虜略:alerting 竜 竜凌溜侶 隆旅留虜亮略亮竜亮 竜旅亮劉亮亮 隆竜旅虜亮, 亮両亮竜了両両溜侶侶 亮 隆竜旅虜亮 旅虜留亮両両溜侶侶 竜了略侶 虜留旅 劉旅侶 亮竜 侶 粒竜亮旅虜竜凌侶 両凌竜溜留 侶 竜旅竜溜凌侶侶, 劉旅侶 亮竜 両 隆竜溜虜侶 旅虜留亮両両溜侶侶 凌両旅虜両, 劉旅侶 亮竜 両両略 隆旅留粒流 竜了留亮, 虜竜凌隆両両凌溜留 虜留旅 虜留慮両凌旅亮 亮留虜凌両凌慮竜亮亮 亮. 竜亮凌旅虜 凌了両 留 留凌留略亮 劉竜旅 虜留旅 侶 了侶凌両両凌旅留虜流 両隆両亮流 両 竜旅凌劉竜旅 侶亮 虜留留粒凌留流 虜留旅 隆旅留竜溜凌旅侶 留凌留亮亮. 亮 虜留旅 両 硫留旅虜 凌了両 竜亮 劉両旅両 流亮留両 竜溜亮留旅 侶 留両凌凌侶侶 虜留旅 略亮竜侶 竜溜了侶 亮 留凌留亮亮, 侶 亮亮竜両流 侶亮 粒虜劉亮凌侶 隆竜隆両亮劉亮亮 旅虜留亮両両溜侶侶 竜了留亮 竜溜亮留旅 両隆留溜留. 裡亮両溜龍両亮留, 侶 粒亮侶 両 留凌略粒竜留旅 留亮留了両亮留 両亮 了両両 了侶凌両両凌溜留 竜旅虜略 亮竜 両 竜了略竜 虜留旅 侶亮 虜略慮竜 竜溜隆両 竜旅虜両旅亮亮溜留 亮竜 侶亮 竜旅竜溜凌侶侶 亮両凌竜溜 亮留 竜旅劉凌竜旅 竜亮旅留虜流 硫竜了溜侶 竜 隆旅留隆旅虜留溜竜 竜旅虜劉 亮竜 loyalty, campaign management 虜留旅 亮竜両-亮留虜凌両凌慮竜亮留 両 両旅虜両亮両亮旅虜両 隆竜溜虜竜 留隆両侶 侶 竜旅竜溜凌侶侶. 凌両両旅虜流 侶 留両侶 侶 両了両虜了侶凌亮劉亮侶 竜旅虜亮留 亮 竜了留亮 亮竜 略僚両亮留 両 侶亮留旅虜 feedback 留亮, 留両竜了竜溜 侶亮 旅隆留亮旅虜流 竜劉亮隆侶 凌両 亮溜留 粒竜亮旅虜竜亮劉亮侶 了留凌亮留 business intelligence 虜留旅 両流凌旅僚侶 留両略竜亮. About the authors 虜. 凌留留隆略虜侶, 竜溜亮留旅 両 旅隆凌流 虜留旅 隆旅竜慮亮流 侶 竜留旅凌竜溜留 datamine decision support systems. 略両両 MSc in Computational Statistics - University of Bath, 隆旅留慮劉竜旅 両了竜流 竜亮竜旅凌溜留 両 竜隆旅留亮 竜僚竜旅隆旅虜竜亮劉亮亮 了侶凌両両凌旅留虜亮 侶亮略亮 隆旅留竜溜凌旅侶 虜留旅 亮両亮竜了両両溜侶侶 竜了留亮 虜留慮 虜留旅 侶亮 留亮略了侶 隆竜隆両亮劉亮亮 亮竜 竜留凌亮両粒劉 CRM (Customer Intelligence). e-mail: g.krasadakis@datamine.gr 虜. 留凌虜劉両, 竜溜亮留旅 隆旅竜慮亮流 了竜亮 Business Intelligence 侶 datamine decision support systems. 略両両 MSc in Information Systems Engineering UMIST 虜留旅 両流旅両 隆旅隆略虜両凌留 両 留亮竜旅侶亮溜両 竜旅凌留旅, 隆旅留慮劉竜旅 両了竜流 竜亮竜旅凌溜留 両 竜隆旅留亮 竜僚竜旅隆旅虜竜亮劉亮亮 了竜亮 data warehousing 虜留旅 data mining 虜留慮 虜留旅 留亮略了侶 隆竜隆両亮劉亮亮 竜了留亮(Customer Intelligence). g.marketos@datamine.gr About datamine datamine (www.datamine.gr) 隆凌留侶凌旅両両旅竜溜留旅 両亮 竜凌竜凌両 凌両 侶 了侶凌両両凌旅虜流, 隆溜亮両亮留 劉亮留侶 侶亮 留僚旅両両溜侶侶 竜亮両了両粒旅亮 亮両亮竜了両両溜侶侶 隆竜隆両亮劉亮亮 亮竜 凌流侶 data mining 虜留旅 留旅旅虜亮 亮両亮劉了亮. 凌旅竜 竜凌旅両劉 竜留凌亮両粒流 留両竜了両亮 侶 隆旅留竜溜凌旅侶 劉竜亮 竜了留亮 (CRM), Customer Analytics 虜留旅 Business Intelligence. datamine 留凌劉竜旅 了竜旅 data warehousing (竜隆旅留亮 data mart 虜留旅 了両両溜侶侶, the marketing database), customer analytics (segmentation, scoring, propensity to buy), loyalty (留亮略了侶 留隆両侶 & 硫竜了旅両両溜侶侶), basket analysis, campaign management, 流亮留留 留亮留両凌亮 虜留旅 了侶凌両両凌旅留虜略 流亮留留 隆旅両溜虜侶侶 (MIS), 侶凌竜溜竜 竜隆旅留亮両 虜留旅 留亮略僚侶 了侶凌両両凌旅留虜亮 侶亮略亮. 22 Ethnikis Antistasis Ave, 15232 Chalandri Athens, Greece Tel (+30) 210.68.99.960 Fax (+30) 210.68.99.968 info@datamine.gr http://www.datamine.gr