�ݺ�ߣ

Managing service innovation

Bijdrage sessie Innovatiebeleid en Kennisontwikkeling,
Exser congres 2010, 2 november 2010,
Schouwburg Almere

Dr. Pim den Hertog

Amsterdam Centre for Service Innovation (AMSI),
University of Amsterdam & Dialogic Innovatie & Interactie
(Utrecht)

1
© AMSI/Pim den Hertog

Introductie
Research Coordinator
Amsterdam Centre for Services
Innovation (AMSI),
Amsterdam Business School
University of Amsterdam

Senior adviseur / partner
Dialogic Innovation &
Interaction, Utrecht

Proefschrift: Ch. 7, 8 en 9
beleidsgericht

2

Diensteninnovatie (1)
Enkele voorbeelden Design your own
life (& service
experience in
TomTom Live Services retailing)
(personal navigation)

Sellaband (music
& related
industries)

Shoe Box service
by Insinger de
Beaufort (banking)

Sustainable mobility
plan (leasing)
Supperclub
(hospitality industry)
3

6 dimensioneel model diensteninnovatie

4

Een definitie

A service innovation is a new service experience or service
solution that consists of one or several of the following
dimensions: new service concept, new customer interaction,
new value system/business partners, new revenue model,
new organizational or technological service delivery system
(den Hertog, van der Aa & de Jong, 2010).
new service, a new service portfolio and/or a new service
process that individually or in combination defines a new
service or value proposition to a client.
majority are co-created by the client and the provider
degree of novelty: new to the firm, industry, country, world

5

Organisatieroutines voor diensteninnovatiemanagement voor
diensteninnovatie

6

Diensteninnovatiebeleid (1)
Drie aanvliegroutes

Assimilation: ‘no regret policies’ / dienstengevoelig maken
bestaande instrumenten

Demarcation: specifiek diensten R&D en innovatiebeleid om
te voldoen aan kenmerken diensteninnovatie(proces)

Systemic/synthesis: diensten(innovatie) als element van
concurrende innovatiesystemen, diensteninnovatie
geintegreerd in regulier R&D&I en non-innovatiebeleid

7

Gebruikelijke argumenten om geen aandacht aan
diensteninnovatie te schenken

Services perform less technological R&D&I

Innovation in service firms is too close to the
market

Doubt about spillover effects

8

Fundamentele redenen om wel een DI-beleid te overwegen

1. Innovation & economic growth driven by non-tech.
innovation

2. Tech. and non-tech. R&D&I hard to separate

3. Some services (KIBS) drive innovation in client firms

4. Market failure argumentation not exclusive to tech.
R&D&I

5. Systemic perspective (thus systemic failures) starting
point for developing services’ R&D&I policies

9

Mogelijk marktfalen in diensten volgens van Dijk (2002)

Externalities/spillovers

Market power

Asymmetric information

NB: Per type of service industry a different mix
– if any - exists

10

Systeemfalen (O’Doherty & Arnold, 2003) toegepast op diensten

1. Capability failures

2. Failures in institutions

3. Network failures

4. Framework failures

11

Praktische overwegingen voor een diensteninnovatiebeleid

1) Sheer size, ubiquity and growth potential of services

2) 3% Lisbon/Barcelona target or EU 2020 goals

3) Increased competitive pressure

4) High potential for productivity growth in services

12

Verschillende beleidsopties

Assimilation policies Demarcation Systemic policies
Policies
R&D Increase accessibility of Introduce vertical R&D Support for services
policies existing R&D support programmes aimed at R&D in and through
schemes service industries hybrid firms
(logistics, trade, etc.)
Innovation Innovation management Introduce courses on Government
policies training & practices services innovation procurement policies
more geared towards management
supporting all types of Support role of users
innovation in all in innovation
industries

Non- Increase coverage of Use deliberately policies Enhance high level
innovation services in regular and such as trade, service capabilities e.g.
policies R&D and innovation competition education through education &
statistics & training policies for training policies
fostering R&D and
innovation in services

13

Analyse diensteninnovatiebeleid in
Finland, UK, Duitsland en Korea
Overeenkomsten:
beleidsinspanningen diensteninnovatie nemen toe
diensteninnovatie gekoppeld aan grote mij’e opgaven (vergroening
economie, gezondheidszorg, mobiliteit en transport)
stimulering diensten R&D in bedrijven én in fundamenteel en toegepast
dienstenonderzoek
incubatietijd voordat diensten R&D&I op agenda staat (m.u.v. Korea)

Verschillen:
mix assimilatie, demarcatie en systemic beleid (wel een zekere
volgtijdelijkheid).
mix tussen R&D programma’s en meer randvoorwaardelijk beleid
mate waarin overall diensten(innovatie)strategie is geformuleerd.

14

2009 EU Staff working document DI:
Hoe wordt aan Nederland gerefereerd?

Adaptation WBSO (more relaxed R&D definition)
Voucher scheme
“The Netherlands connected digitally”
IPs: creative & financial sectors; retirement management;
logistics & supply chains
Creative Challenge Call

Er is uiteraard inmiddels meer (zeker indien we lokale en
regionale initiatieven meenemen), maar: Is this our service
innovation policy strategy? Is this all there is?

15

Rol van kennisintensieve zakelijke
dienstverleners

Facilitator of innovation
A KIBS firm supports a client firm in its innovation process, but the
innovation at hand does not originate from this KIBS firm (and is not
transferred from other firms to the client firm by this KIBS firm)

Carrier of innovation
KIBS firms plays a role in transferring an existing innovation from one
firm or industry to the client firm, but the innovation at hand does not
originate from this KIBS firm.

Source of innovation
KIBS firm plays a major role in initiating and developing innovations
in client firms, usually in close interaction with the client firm

16

Enkele suggesties (1)

Onderken cruciale belang van DI voor NL’se economie
Formuleer samenhangende diensteninnovatie strategie
Maak naast R&D&I ook gebruik van “non-innovatie beleid”
(milieu, marktwerking, onderwijs, energie etc.): identificeer
barrieres voor diensteninnovatie
Kijk daarbij naar markt én systeemfalen en maak een
actieprogramma
Investeer in kennis van diensten en van diensteninnovatie
(management)
Start een programma over service-based (customer-
based?) logic in industriële bedrijven
17

Suggesties (2)

Betrek een discussie over wisselwerking kennisinstellingen en
bedrijvigheid nu ook eens op andere dan de high tech industrie
Creëer real life, real scale experimenteer en leeromgevingen
Investeer in innovatieve publieke diensten (rolmodellen) &
innovatief aankopen beleid (ook voor diensten)
Maak gebruik van KIBS voor realiseren van diensteninnovatie
Breng statistieken op orde (2010: innovator = technologische
innovator!)
Gebruik complexe dienstensystemen (veiligheid, gezondheidszorg,
duurzaamheid, vervoer) als middel om te investeren in
diensteninnovatie
18

�ݺ�ߣ

DC10 Pim den Hertog - Innovatiebeleid en kennisontwikkeling - managing service innovation

More Related Content

DC10 Pim den Hertog - Innovatiebeleid en kennisontwikkeling - managing service innovation