Remko van der Lugt van de Hogeschool Utrecht presenteerde tijdens de sessie Meten en sturen van klantbeleving op het Diensteninnovatie Congres 2010 (DC10) in Almere.
1 of 41
More Related Content
DC10 Remko van der Lugt - Meten en sturen van klantbeleving - Service design
1. Service Design Dr ir Remko van der Lugt Lector Product Design & Engineering Ontwerpende aanpak Voorbeeld: Fitness in Beweging Are you being served?
2. Service Design Het inzetten van ontwerpende houding, tools en methoden om bestaande diensten te verbeteren en nieuwe diensten te ontwikkelen.
12. De Fitnessbranche in Beweging RAAK MKB project Twee faculteiten HU (FNT & FEM) Fitness branche organisatie (Fitvak) Ca. 15 fitness ondernemingen Looptijd 2 jaar
13. De Fitnessbranche in Beweging Doel: Innovatie en groei binnen de fitnessbranche stimuleren Retentie: nieuwe sporters haken snel af Nieuwe doelgroepen
14. De Fitnessbranche in Beweging Panel marktonderzoek <-> Design research Fitness ondernemers betrekken Contextmapping met gebruikers Co-creatie spel met ondernemers Concepten voor diensteninnovaties
18. Contextmapping Sensitizer Generatieve workshops Analyse -> inzichten Ideegeneratie met stakeholders Doel: Inzicht krijgen in de ervaringswereld van de gebruiker
27. DE LIEFHEBBER GEMOTIVEERD DOOR GENIETEN lekker in de natuur hardlopen en blij zijn... "Lekker door de polder, je ziet niet veel mensen nog, lekker stil. Ja lekker" DE SOCIAL SPORTER MOTIVATIE: BEHOEFTE AAN CONTACT Wel met andere mensen? Dan is het gezelliger en praat ik meer. Dan is het leuker DE ONDERHOUDSWERKER MOTIVATIE: COMPENSATIE EN DICIPLINE "Ik lust graag een biertje en ga graag uit. Ik vind het heerlijk om tot 3 uur in de kroeg te hangen, daarom moet ik ook sporten. Tijdens het sporten zelf? Ik ben daarin wel vrij gedisciplineerd. Ik doe gewoon de dingen waarvan ik vind dat ik ze moet doen. DE FANATIEKELING SOMS IETS TE VEEL GESPORT Het is gewoon een verslaving geworden eigenlijk. Soms moet ik mezelf verplichten niet te gaan voor mn gezondheid. ...sport kan ook een vlucht zijn... GROEI EN UITERLIJK MOTIVATIE VANUIT SOCIALE CONTEXT Mijn doel is zo groot mogelijk worden. Als ik die andere jongens zie dan wil ik dat ook kunnen bereiken. DE RESULTAAT GERICHTE GEEN LOL, EFFIENCY "...vrijheid binnen je sport. Dat je inderdaad niet gebonden bent om vrijdag te komen opdraven. Dat je zelf kan bepalen wanneer. DE VOLGER MOTIVATIE VANUIT EEN ANDER "Ik ga nooit in mijn eentje naar fitness, want daar zijn allemaal mensen. Dan heb je het gevoel dat iedereen je bekijkt en zo" ...ik vind ritme en de regelmaat gewoon prettig. Profielen
28. DE LIEFHEBBER DE FANATIEKELING DE RESULTAATGERICHTE DE ONDERHOUDSWERKER DE SOCIAL SPORTER DE GEWICHT GERICHTE DE VOLGER DE BODY SHAPER Profielen ontspanning sociaal gedreven ik-gericht beheersing
30. 1. Fitness eat en go RESULTAAT GEDREVEN BELEVING ONDERHOUD 2 Bewegen doe je de hele dag 3. Fitness voor korting 4. Het echte en eerlijke fitness centrum 5. Fitnesskwartet 6. Life & Cooking 7. Sportiefste familie van Nederland 8. Etno fitness 9. Fitter met een Vutter 10. Team/Combi Fitness 11. Het relax-eiland 12. My iPhone app. 13. Men vs. Woman 14. Duurzaam fitness 15. Mind and Muscle 16. De puntjes op de i 17 Rust voor de snelle urban 18. De experience sportschool 19. Outdoor Fitness 20. Complementaire fitness 21. Fit o theek
33. En toen: Are you being served? DOEL: De waarde van een design aanpak blootleggen voor service innovatie door: inzicht te geven in het daadwerkelijke proces van complexe service design trajecten -> Casebeschrijvingen Methodische onderbouwing te bieden -> Toolkit instrumenten te ontwikkelen om de effectiviteit en effici谷ntie van service design interventies te bepalen -> Waarde
34. Buitensporige ontspanning Fitness in beweging: Outdoor Groep 4: Jeroen de Barse, Joyce van Bommel, Sander Bouwhuis, Timo van Diermen, Pim van Lotringen en Lianne Oelbers
#5: Probleem dat je niet van te voren kan definieren. Als je denkt dat je de oplossing hebt, verandert het probleem met de oplossing. Ook wel slecht-gestructureerd probleem: Oplossingruimte oneindig/of juist te beperkt Er is dus niet de goede oplossing.
#6: In plaats van te denken te weten hoe Alternatieve paden bewandelen Co-evolueert begrip probleem met begrip oplossing