際際滷

際際滷Share a Scribd company logo

De connected shopper journey e-Commerce live 2 juni

Kantar TNS
Kantar TNS

Presentatie behorende bij lezing Nienke Smit tijdens e_Commerce Live! op 2 juni.

1 of 33
Download to read offline
De connected shopper journey 息 TNS De connected shopper journey
De connected shopper journey 息 TNS Over mij Nienke Smit Director Retail & Shopper TNS NIPO TNS NIPO | Grote Bickersstraat 74 | PO box 247 Amsterdam | 1000 AE Amsterdam | 020 5225 444 | www.tns-nipo.com 2
De connected shopper journey 息 TNS Het was ooit heel simpel Behoefte Aankoop 3
De connected shopper journey 息 TNS maar het be誰nvloeden van shoppers wordt een steeds complexere taak Behoefte Aankoop 4
De connected shopper journey 息 TNS ... die zich in toenemende mate buiten de winkel afspeelt 5
De connected shopper journey 息 TNS We leven in een connected world
De connected shopper journey 息 TNS 22 45 59 78 Kenya Ghana India Egypt Nigeria Indonesia Turkey Thailand Argentina Vietnam Brazil SouthAfrica Colombia Portugal Hungary Greece Philippines Mexico Malaysia HongKong China Canada France Taiwan USA UAE SaudiArabia Spain Italy Japan NewZealand Belgium Sweden Singapore Russia Austria CzechRepublic Finland Denmark Slovakia Israel Germany Australia Poland SouthKorea UK Switzerland Netherlands Norway Netherlands In Nederland wordt relatief veel online gekocht Access Digital infrastructure / payment Trust Security concerns, lack of trust Experience Prefer offline Price / choice Developed Bron: Connected Life 2014, TNS 7
De connected shopper journey 息 TNS Wat kopen we dan vooral online? Niveau eCommerce per categorie (%) Financi谷le Producten/services 67% Andere producten en services zoals reizen en muziek 55% Electronica en durables 50% Huishoudelijke boodschappen 12% Bron: Connected Life 2014, TNS 8
De connected shopper journey 息 TNS Mobiel is in opkomst Wekelijks INFORMATIE ZOEKEN in de winkel m.b.v. mobiel Wekelijks AFREKENEN voor producten en services m.b.v. mobiel 26 16 20 11 22 27 16 8 9 Global Nederland Mannen Vrouwen 16-24 25-34 35-44 45-54 55-65 % % 20 13 17 9 26 20 13 4 6 Global Nederland Mannen Vrouwen 16-24 25-34 35-44 45-54 55-65 Bron: Connected Life 2014, TNS 9
De connected shopper journey 息 TNS 22 45 59 78 Kenya Ghana India Egypt Nigeria Indonesia Turkey Thailand Argentina Vietnam Brazil SouthAfrica Colombia Portugal Hungary Greece Philippines Mexico Malaysia HongKong China Canada France Taiwan USA UAE SaudiArabia Spain Italy Japan NewZealand Belgium Sweden Singapore Russia Austria CzechRepublic Finland Denmark Slovakia Israel Germany Australia Poland SouthKorea UK Switzerland Netherlands Norway Access Digital infrastructure / payment Trust Security concerns, lack of trust Experience Prefer offline Price / choice Developed Met de digitalisering neemt ook het aantal touchpoints in de shopper journey toe Cosmetica kopen in Nigeria gaat heel anders dan in Zuid-Korea: Bron: Connected Life 2014, TNS 10
De connected shopper journey 息 TNS MilestoneOnline touch point Offline touch point Na aankoopOri谷nteren PlannenWie Beslissen 25-34 jaar Zuid Korea Nigeria 25-34 jaar $ Bron: Connected Life 2014, TNS Totaal # touchpoints gebruikt: 2 Totaal # touchpoints gebruikt: 10 $ 11
De connected shopper journey 息 TNS MAAR: digitale touchpoints zijn niet altijd de meest invloedrijke touchpoints in de shopper journey 12
De connected shopper journey 息 TNS Om de shopper effectief te be誰nvloeden moeten we de hele shopper journey begrijpen Ervaring met categorie en merken Journey mindset Pre-store In store Aankoop Hoe moet ik de shopper be誰nvloeden? Waar moet ik de shopper be誰nvloeden? 13
De connected shopper journey 息 TNS De connected shopper journey in kaart brengen 5 regels 14
De connected shopper journey 息 TNS 1 Verschillende aanpakken voor categorie谷n met een lange of korte Shopper Journey
De connected shopper journey 息 TNS Of een categorie een lange of korte shopper journey heeft is afhankelijk van meerdere zaken Hoe vaak koop ik? Hoeveeltijdspendeer ikaankiezen? Voorraad aanvullen Automatisch, dagelijkse routine Zoeken, checken Vergelijken, interesse Complex, overwegen Belangrijk, keuzes op meerdere niveaus 16
De connected shopper journey 息 TNS De onderzoeksfocus is anders voor een korte of lange shopper journey Korte journey Lange journey Veel routine gedrag, geen bewuste beslissingen Weinig actieve stappen in de journey Journey bevat vaak veel stappen Sommige stappen worden meerdere keren herhaald Beslisproces is bewust veelal gaat het om een belangrijke beslissing / duurdere aankoop Onderzoeksdoel: Stappen tussen trigger en aankoop vastleggen en defini谷ren welke touchpoints van invloed zijn op de uiteindelijke productkeuze Onderzoeksdoel: Interactie met categorie begrijpen en hoe dat koopgedrag be誰nvloedt 17
De connected shopper journey 息 TNS 2 Het exacte punt bepalen waar de beslissing genomen wordt
De connected shopper journey 息 TNS We moeten begrijpen waar de aankoopbeslissing wordt gemaakt 5 7 9 79 79% Heeft aankoopbeslissing al voor de winkel genomen 21% Heeft aankoopbeslissing in de winkel genomen Wist wat ik wilde, maar koos toch wat anders Had meer dan 辿辿n product in gedachten Geen specifiek product in gedachten Wist al precies wat ik wilde en heb dat ook gekocht 19
De connected shopper journey 息 TNS Zo kunnen we kwantificeren waar het merk shoppers wint en verliest waar zit het grootste lek? Pre-store In-store Naardewinkel Aankoop 31 Overall Conversie 25 49 Shoppers gewonnen Shoppers verloren 6 21 Shoppers gewonnen Shoppers verloren 20
De connected shopper journey 息 TNS 3 Shopper mindsets in de categorie kennen
De connected shopper journey 息 TNS URGENT Ik had een urgente behoefte en moest een product uit die categorie kopen VERKENNEND Ik wilde verkennen welke producten er zijn die het beste aan mijn behoefte voldoen Drie belangrijke shopper mindsets ROUTINE Ik kocht producten uit deze categorie zoals ik altijd doe 22
De connected shopper journey 息 TNS Conversie is vaak verschillend per mindset % 50 67 51 32 Merk conversie Routine Urgent Verkennend 23
De connected shopper journey 息 TNS 4 Brand equity koppelen aan de Shopper Journey
De connected shopper journey 息 TNS Over het algemeen geldt: hoe sterker de brand equity, hoe hoger de conversie 0 25 50 75 100 0 20 40 60 80 100 Mate van brand equity Conversie ratio 25
De connected shopper journey 息 TNS Te vaak vragen we aan shoppers waarom ze een merk niet kopen, terwijl er geen realistische kans is dat ze het merk zullen kiezen We moeten praten met de 52% waarbij er een kans is ze te converteren in plaats van ons richten op de 99% waarbij de kans op conversie bijna nihil is 33 66 Merk X Enige equity Geen equity % 48 1 Conversie 26
De connected shopper journey 息 TNS Als we de juiste groep shoppers hebben ge誰dentificeerd, kunnen we kijken naar de belangrijkste barri竪res in the Journey 35 17 16 13 10 8 4 4 4 3 2 2 1 0 Te duur Niet in de aanbieding Het is een specifieke aankoop Teveel suiker / calorie谷n Merk was niet op voorraad Hou niet van dit merk Hou niet van de smaak Geen interessante aanbieding Kon mijn merk niet vinden Niet gekoeld Bevat zoetstoffen Zag er niet verfrissend uit Geen milieuvriendelijk verpakking Geen losse blikjes 28 25 7 15 11 4 8 7 9 4 5 3 3 2 Aankoop beslissing pre-store Aankoop beslissing in-store % 27
De connected shopper journey 息 TNS 5 Specifieke activatie-kansen aan verschillende touchpoints koppelen
De connected shopper journey 息 TNS We gebruiken modelling tools om te begrijpen welke touchpoints de grootste impact hebben op aankoopbeslissingen Impact Bereik Beoordelingen van consumenten Beoordelingen van deskundigen Prijsvergelijkingssites Praten met vrienden / familie Website fabrikant 29
De connected shopper journey 息 TNS Door the focussen op specifieke groeikansen kunnen we prioriteiten stellen waar te investeren 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 20% Verpakking POS niet prijs ATL Trad. POS prijs/promo Winkelpersoneel HCP Online research WOM ATL Dig. Impact 33 28 39 23 24 27 35 46 13 BEREIK In-store Pre-store 30
De connected shopper journey 息 TNS TNS Shopper Journey 31
De connected shopper journey 息 TNS TNS Shopper Journey Sterke merk relatie opbouwen Welke gebruikspatronen kunnen worden herleid uit het traject dat shoppers hebben doorlopen? De categorie uitbreiden Is uitbreiding mogelijk door barri竪res weg te nemen en triggers te benutten? Effectieve planning Wat zijn de gangbare journeys die shoppers doorlopen? Overweging stimuleren Waar moet ik welke informatie aanbieden v坦坦r het winkelbezoek? Conversie verhogen Waar moet mijn focus liggen in de laatste etappe? Triggers en barri竪res Planning Aankoop GebruikJourney overzicht 32
De connected shopper journey 息 TNS Vragen? 33

More Related Content

De connected shopper journey e-Commerce live 2 juni

  • 1. De connected shopper journey 息 TNS De connected shopper journey
  • 2. De connected shopper journey 息 TNS Over mij Nienke Smit Director Retail & Shopper TNS NIPO TNS NIPO | Grote Bickersstraat 74 | PO box 247 Amsterdam | 1000 AE Amsterdam | 020 5225 444 | www.tns-nipo.com 2
  • 3. De connected shopper journey 息 TNS Het was ooit heel simpel Behoefte Aankoop 3
  • 4. De connected shopper journey 息 TNS maar het be誰nvloeden van shoppers wordt een steeds complexere taak Behoefte Aankoop 4
  • 5. De connected shopper journey 息 TNS ... die zich in toenemende mate buiten de winkel afspeelt 5
  • 6. De connected shopper journey 息 TNS We leven in een connected world
  • 7. De connected shopper journey 息 TNS 22 45 59 78 Kenya Ghana India Egypt Nigeria Indonesia Turkey Thailand Argentina Vietnam Brazil SouthAfrica Colombia Portugal Hungary Greece Philippines Mexico Malaysia HongKong China Canada France Taiwan USA UAE SaudiArabia Spain Italy Japan NewZealand Belgium Sweden Singapore Russia Austria CzechRepublic Finland Denmark Slovakia Israel Germany Australia Poland SouthKorea UK Switzerland Netherlands Norway Netherlands In Nederland wordt relatief veel online gekocht Access Digital infrastructure / payment Trust Security concerns, lack of trust Experience Prefer offline Price / choice Developed Bron: Connected Life 2014, TNS 7
  • 8. De connected shopper journey 息 TNS Wat kopen we dan vooral online? Niveau eCommerce per categorie (%) Financi谷le Producten/services 67% Andere producten en services zoals reizen en muziek 55% Electronica en durables 50% Huishoudelijke boodschappen 12% Bron: Connected Life 2014, TNS 8
  • 9. De connected shopper journey 息 TNS Mobiel is in opkomst Wekelijks INFORMATIE ZOEKEN in de winkel m.b.v. mobiel Wekelijks AFREKENEN voor producten en services m.b.v. mobiel 26 16 20 11 22 27 16 8 9 Global Nederland Mannen Vrouwen 16-24 25-34 35-44 45-54 55-65 % % 20 13 17 9 26 20 13 4 6 Global Nederland Mannen Vrouwen 16-24 25-34 35-44 45-54 55-65 Bron: Connected Life 2014, TNS 9
  • 10. De connected shopper journey 息 TNS 22 45 59 78 Kenya Ghana India Egypt Nigeria Indonesia Turkey Thailand Argentina Vietnam Brazil SouthAfrica Colombia Portugal Hungary Greece Philippines Mexico Malaysia HongKong China Canada France Taiwan USA UAE SaudiArabia Spain Italy Japan NewZealand Belgium Sweden Singapore Russia Austria CzechRepublic Finland Denmark Slovakia Israel Germany Australia Poland SouthKorea UK Switzerland Netherlands Norway Access Digital infrastructure / payment Trust Security concerns, lack of trust Experience Prefer offline Price / choice Developed Met de digitalisering neemt ook het aantal touchpoints in de shopper journey toe Cosmetica kopen in Nigeria gaat heel anders dan in Zuid-Korea: Bron: Connected Life 2014, TNS 10
  • 11. De connected shopper journey 息 TNS MilestoneOnline touch point Offline touch point Na aankoopOri谷nteren PlannenWie Beslissen 25-34 jaar Zuid Korea Nigeria 25-34 jaar $ Bron: Connected Life 2014, TNS Totaal # touchpoints gebruikt: 2 Totaal # touchpoints gebruikt: 10 $ 11
  • 12. De connected shopper journey 息 TNS MAAR: digitale touchpoints zijn niet altijd de meest invloedrijke touchpoints in de shopper journey 12
  • 13. De connected shopper journey 息 TNS Om de shopper effectief te be誰nvloeden moeten we de hele shopper journey begrijpen Ervaring met categorie en merken Journey mindset Pre-store In store Aankoop Hoe moet ik de shopper be誰nvloeden? Waar moet ik de shopper be誰nvloeden? 13
  • 14. De connected shopper journey 息 TNS De connected shopper journey in kaart brengen 5 regels 14
  • 15. De connected shopper journey 息 TNS 1 Verschillende aanpakken voor categorie谷n met een lange of korte Shopper Journey
  • 16. De connected shopper journey 息 TNS Of een categorie een lange of korte shopper journey heeft is afhankelijk van meerdere zaken Hoe vaak koop ik? Hoeveeltijdspendeer ikaankiezen? Voorraad aanvullen Automatisch, dagelijkse routine Zoeken, checken Vergelijken, interesse Complex, overwegen Belangrijk, keuzes op meerdere niveaus 16
  • 17. De connected shopper journey 息 TNS De onderzoeksfocus is anders voor een korte of lange shopper journey Korte journey Lange journey Veel routine gedrag, geen bewuste beslissingen Weinig actieve stappen in de journey Journey bevat vaak veel stappen Sommige stappen worden meerdere keren herhaald Beslisproces is bewust veelal gaat het om een belangrijke beslissing / duurdere aankoop Onderzoeksdoel: Stappen tussen trigger en aankoop vastleggen en defini谷ren welke touchpoints van invloed zijn op de uiteindelijke productkeuze Onderzoeksdoel: Interactie met categorie begrijpen en hoe dat koopgedrag be誰nvloedt 17
  • 18. De connected shopper journey 息 TNS 2 Het exacte punt bepalen waar de beslissing genomen wordt
  • 19. De connected shopper journey 息 TNS We moeten begrijpen waar de aankoopbeslissing wordt gemaakt 5 7 9 79 79% Heeft aankoopbeslissing al voor de winkel genomen 21% Heeft aankoopbeslissing in de winkel genomen Wist wat ik wilde, maar koos toch wat anders Had meer dan 辿辿n product in gedachten Geen specifiek product in gedachten Wist al precies wat ik wilde en heb dat ook gekocht 19
  • 20. De connected shopper journey 息 TNS Zo kunnen we kwantificeren waar het merk shoppers wint en verliest waar zit het grootste lek? Pre-store In-store Naardewinkel Aankoop 31 Overall Conversie 25 49 Shoppers gewonnen Shoppers verloren 6 21 Shoppers gewonnen Shoppers verloren 20
  • 21. De connected shopper journey 息 TNS 3 Shopper mindsets in de categorie kennen
  • 22. De connected shopper journey 息 TNS URGENT Ik had een urgente behoefte en moest een product uit die categorie kopen VERKENNEND Ik wilde verkennen welke producten er zijn die het beste aan mijn behoefte voldoen Drie belangrijke shopper mindsets ROUTINE Ik kocht producten uit deze categorie zoals ik altijd doe 22
  • 23. De connected shopper journey 息 TNS Conversie is vaak verschillend per mindset % 50 67 51 32 Merk conversie Routine Urgent Verkennend 23
  • 24. De connected shopper journey 息 TNS 4 Brand equity koppelen aan de Shopper Journey
  • 25. De connected shopper journey 息 TNS Over het algemeen geldt: hoe sterker de brand equity, hoe hoger de conversie 0 25 50 75 100 0 20 40 60 80 100 Mate van brand equity Conversie ratio 25
  • 26. De connected shopper journey 息 TNS Te vaak vragen we aan shoppers waarom ze een merk niet kopen, terwijl er geen realistische kans is dat ze het merk zullen kiezen We moeten praten met de 52% waarbij er een kans is ze te converteren in plaats van ons richten op de 99% waarbij de kans op conversie bijna nihil is 33 66 Merk X Enige equity Geen equity % 48 1 Conversie 26
  • 27. De connected shopper journey 息 TNS Als we de juiste groep shoppers hebben ge誰dentificeerd, kunnen we kijken naar de belangrijkste barri竪res in the Journey 35 17 16 13 10 8 4 4 4 3 2 2 1 0 Te duur Niet in de aanbieding Het is een specifieke aankoop Teveel suiker / calorie谷n Merk was niet op voorraad Hou niet van dit merk Hou niet van de smaak Geen interessante aanbieding Kon mijn merk niet vinden Niet gekoeld Bevat zoetstoffen Zag er niet verfrissend uit Geen milieuvriendelijk verpakking Geen losse blikjes 28 25 7 15 11 4 8 7 9 4 5 3 3 2 Aankoop beslissing pre-store Aankoop beslissing in-store % 27
  • 28. De connected shopper journey 息 TNS 5 Specifieke activatie-kansen aan verschillende touchpoints koppelen
  • 29. De connected shopper journey 息 TNS We gebruiken modelling tools om te begrijpen welke touchpoints de grootste impact hebben op aankoopbeslissingen Impact Bereik Beoordelingen van consumenten Beoordelingen van deskundigen Prijsvergelijkingssites Praten met vrienden / familie Website fabrikant 29
  • 30. De connected shopper journey 息 TNS Door the focussen op specifieke groeikansen kunnen we prioriteiten stellen waar te investeren 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 20% Verpakking POS niet prijs ATL Trad. POS prijs/promo Winkelpersoneel HCP Online research WOM ATL Dig. Impact 33 28 39 23 24 27 35 46 13 BEREIK In-store Pre-store 30
  • 31. De connected shopper journey 息 TNS TNS Shopper Journey 31
  • 32. De connected shopper journey 息 TNS TNS Shopper Journey Sterke merk relatie opbouwen Welke gebruikspatronen kunnen worden herleid uit het traject dat shoppers hebben doorlopen? De categorie uitbreiden Is uitbreiding mogelijk door barri竪res weg te nemen en triggers te benutten? Effectieve planning Wat zijn de gangbare journeys die shoppers doorlopen? Overweging stimuleren Waar moet ik welke informatie aanbieden v坦坦r het winkelbezoek? Conversie verhogen Waar moet mijn focus liggen in de laatste etappe? Triggers en barri竪res Planning Aankoop GebruikJourney overzicht 32
  • 33. De connected shopper journey 息 TNS Vragen? 33