ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Design služeb 2013 - Služby jako strategie (Martin Bednář)

•
•
AdamHazdra
AdamHazdra

Prezentace Martina Bednáře z Fóra pro klientský přístup na konferenci Design služeb 2013.

1 of 13
Download to read offline
Služby jako firemní strategie Praha, 22. května 2013 Martin Bednář
Co to je strategie? Strategy is a high level plan to achieve one or more goals under conditions of uncertainty. Wikipedia.com A B
Ikona ? ?
Zavádění klientského přístupu / kultury Předpoklad: Podpora vlastníka / managementu Postup: 1. Zadání 2. Podmínky pro přijetí 3. Sdílený cíl 4. Možnosti 5. Realizace
1. Zadání Výběr „ambasadorů“: • Zájem • Vliv Projev sponzora: • Zkratka současné situace • Co chce / jak bude posuzovat výstup • Proč je to důležité • Proč deleguje • Zadání klíčové!!! • Ověření pochopení
2. Podmínky pro přijetí Budování postojů / emoční úroveň: • Pochválit sebe • Pochválit kolegy
3. Sdílený cíl • Obraz cíle • Vize = sprosté slovo
3. Sdílený cíl • Obraz cíle • Vize = sprosté slovo
4. Možnosti • Generování možností • Seskupování možností • Prioritizace
5. Realizace • Osobní zodpovědnost • Hrubý plán • Čas • Peníze • Lidi • Milníky • Prezentace sponzorovi • ☺přijetí sponzorem!
Zkušenosti • Nejlépe od „0“ • Jít malými krůčky • Kultura v malém týmu + efekt „nakažlivosti“ • Najímat lidi s dobrým srdcem, výchovou • Telefonní podpora – interview po telefonu • Vztah „Customer Servicezákazník“ zrcadlí vztah „firma Customer Service“ • Měřit, odměňovat dle naměřeného
Hotel **** - výsledky • Zvýšení vytíženosti • Snížení stížností o 72% • Zlepšení hodnocení klientů z 3,2 na 1,8 (5-ti bod. stupnice) • Nastavení komunikace mezi útvary • Prestižní kontrakt
Děkuji za pozornost Martin Bednář AD FONTE, s.r.o. Tel. 602 695 888 www.adfonte.cz Upgrade4Biz Upgrade4Life

More Related Content

Design služeb 2013 - Služby jako strategie (Martin Bednář)

  • 1. Služby jako firemní strategie Praha, 22. května 2013 Martin Bednář
  • 2. Co to je strategie? Strategy is a high level plan to achieve one or more goals under conditions of uncertainty. Wikipedia.com A B
  • 4. Zavádění klientského přístupu / kultury Předpoklad: Podpora vlastníka / managementu Postup: 1. Zadání 2. Podmínky pro přijetí 3. Sdílený cíl 4. Možnosti 5. Realizace
  • 5. 1. Zadání Výběr „ambasadorů“: • Zájem • Vliv Projev sponzora: • Zkratka současné situace • Co chce / jak bude posuzovat výstup • Proč je to důležité • Proč deleguje • Zadání klíčové!!! • Ověření pochopení
  • 6. 2. Podmínky pro přijetí Budování postojů / emoční úroveň: • Pochválit sebe • Pochválit kolegy
  • 7. 3. Sdílený cíl • Obraz cíle • Vize = sprosté slovo
  • 8. 3. Sdílený cíl • Obraz cíle • Vize = sprosté slovo
  • 9. 4. Možnosti • Generování možností • Seskupování možností • Prioritizace
  • 10. 5. Realizace • Osobní zodpovědnost • Hrubý plán • Čas • Peníze • Lidi • Milníky • Prezentace sponzorovi • ☺přijetí sponzorem!
  • 11. Zkušenosti • Nejlépe od „0“ • Jít malými krůčky • Kultura v malém týmu + efekt „nakažlivosti“ • Najímat lidi s dobrým srdcem, výchovou • Telefonní podpora – interview po telefonu • Vztah „Customer Servicezákazník“ zrcadlí vztah „firma Customer Service“ • Měřit, odměňovat dle naměřeného
  • 12. Hotel **** - výsledky • Zvýšení vytíženosti • Snížení stížností o 72% • Zlepšení hodnocení klientů z 3,2 na 1,8 (5-ti bod. stupnice) • Nastavení komunikace mezi útvary • Prestižní kontrakt
  • 13. Děkuji za pozornost Martin Bednář AD FONTE, s.r.o. Tel. 602 695 888 www.adfonte.cz Upgrade4Biz Upgrade4Life