ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Digital selvbetjening på 6 minutter og 40 sekunder

•
•
Randi Hovmann
Randi Hovmann

Hvorfor er de digitale selvbetjeningsløsninger ofte så dårlige? Og hvordan laver man gode? Få 20 hurtige tip til god selvbetjening PechaKucha-style. Det vil sige 20 billeder med ét budskab, som kan forklares på 20 sekunder. Få konkrete eksempler på best practice og tips til hvor du kan finde inspirationsmateriale - endda med mulighed for at downloade al HTML/CSS direkte til brug.

1 of 21
Download to read offline
Digital selvbetjening på 6 minutter og 40 sekunder Hurtig inspiration til brugervenlig selvbetjening 12.12.2013 Randi Hovmann, Chefrådgiver
ÆGGEUR: 6 MIN. 40 SEK. TILBAGE Det er ikke let… Mange forsøg på digital selvbetjening munder ikke ud i et ’OK’. 2
ÆGGEUR: 6 MIN. 20 SEK. TILBAGE 3 ting du skal være opmærksom på Husk hvad der er vigtigt for dine brugere Lyt til dine brugere Få inspiration fra andre KORT OM ADVICE DIGITAL 3
ÆGGEUR: 6 MIN. TILBAGE Hvad er god selvbetjening Struktur For at brugeren kan være sikker på at være havnet det rigtige sted, skal man kunne forstå, hvordan selvbetjeningsløsningen er placeret på hjemmesiden. Interaktion Knapper og links skal være tydelige og logisk placerede. Formidling Tekster skal være entydige og forklare løsningens indhold. Motivation Tekster skal være korte og handlingsorienterede og skal forklare løsningens formål. Advice Digital har i efteråret 2013 foretaget ni test af servicerejsen, fra man kommer ind på et website til den afsluttede selvbetjeningsløsning.
ÆGGEUR: 5 MIN. 40 SEK. TILBAGE 5 De fem vigtigste pointer fra brugertesten er: Pointe 1: Gør indholdet let tilgængeligt og kort Både IT-stærke og -svage har problemer med at komme i gang, når overskrifter, manchettekster og tekster ikke er skrevet i borgernært sprog.
ÆGGEUR: 5 MIN. 20 SEK. TILBAGE 6 Pointe 2: Prioriter og fremhæv kun det vigtigste indhold på vejledningssiden Skriv så kort og klart som muligt. Borgerne læser i gennemsnit kun 28 procent af teksten. http://www.nngroup.com/articles/howlittle-do-users-read/
ÆGGEUR: 5 MIN. TILBAGE 7 Pointe 3: Kvitteringssiden er vigtig – hvad så nu Ikke alle borgerne har behov for information om fx sagsbehandlingstider, før de går i gang med selvbetjening - først når borgeren har gennemført selvbetjening. Derfor skal bl.a. sagsbehandlingstiden fremgå af kvitteringen.
ÆGGEUR: 4 MIN. 40 SEK. TILBAGE Pointe 4: Hjælp i kontekst Tekst om selvbetjening og Call To Action skal være i kontekst, og Call To Action skal være det tydeligste element på vejledningssiden. 8
ÆGGEUR: 4 MIN. 20 SEK. TILBAGE 9 Pointe 5: Borgernes indgang til kommunens vejledningssider er Google Hvor er jeg? Brug gode overskrifter og tydelig manchettekst, som forklarer centrale pointer om, hvem der er målgruppen for løsningen, og hvad man kan på siden. Og nu til de sidste 12 billeder…
ÆGGEUR: 4 MIN. TILBAGE 10 Lyt til dine brugere Lyt med i borgerservice eller telefonsupporten, og find ud af, hvordan du får skabt løsninger, som er meningsfulde for brugeren
ÆGGEUR: 3 MIN. 40 SEK. TILBAGE 11 Test, test, test •  In situ-test (guerilla), hvor man udfører interview on location •  Telefoninterview •  Tænke højt-test, prototypetest, brugertest, kortsortering •  Brugerworkshop/ fokusgruppe
ÆGGEUR: 3 MIN. 20 SEK. TILBAGE 12 Få inspiration fra andre Der er mange hjælpende hænder til udarbejdelsen af brugervenlige selvbetjeningsløsninger. Det øverste eksempel er underholdende og vanedannende, mens de to andre er stærkt faglige og grundige.
ÆGGEUR: 3 MIN. TILBAGE Gode ideer til brugervenlige detaljer På littlebigdetails.com deler brugerne detaljer ved godt webdesign. Mange af disse er rigtig god inspiration til selvbetjeningsløsninger. http://littlebigdetails.com/
ÆGGEUR: 2 MIN. 40 SEK. TILBAGE Hjælp brugerne med at udfylde felterne I dette eksempel skal brugeren angive, hvor han eller hun befinder sig, og systemet finder dermed ud af, hvilken tidszone brugeren er i. Ud over at tidszonefeltet udfyldes automatisk, får brugeren også en venlig besked om, at det er gjort. http://littlebigdetails.com/
ÆGGEUR: 2 MIN. 20 SEK. TILBAGE 24 krav til brugervenlig selvbetjening Digitaliseringsstyrelsen har udarbejdet 24 krav, som det offentlige skal leve op til, når man anskaffer selvbetjeningsløsninger. Disse krav er generelle og kan fint bruges af alle, der gerne vil tilbyde god selvbetjening. http://arkitekturguiden.digitaliser.dk/ godselvbetjening
ÆGGEUR: 2 MIN. TILBAGE Hjælp til den gode proces Det gælder om at undersøge brugerbehov og forretningsbehov. Digitaliseringsstyrelsen angiver passende værktøjer, man kan bruge i sine undersøgelser. http://arkitekturguiden.digitaliser.dk/ godselvbetjening
ÆGGEUR: 1 MIN. 40 SEK. TILBAGE 17 Manual og guides fra Erhvervsstyrelsen Der er også grundig hjælp at hente hos Erhvervsstyrelsen. For at få bedst mulige løsninger til erhvervsrettede indberetninger har Erhvervsstyrelsen udarbejdet en designmanual til alle selvbetjeningsløsning er på Virk.dk. http://designmanual.virk.dk/
ÆGGEUR: 1 MIN. 20 SEK. TILBAGE 18 De gode eksempler på alle standardelementer Manualen er bygget til virksomheder, som skal udvikle nye digitale selvbetjeningsløsninger til virk.dk. Der er information om anvendelse, krav og eksempler, og man kan downloade al HTML/CSS direkte fra sitet. http://designmanual.virk.dk/
ÆGGEUR: 1 MIN. TILBAGE 19 Eksemplariske løsninger 4 ”eksemplariske løsninger”, som er trin for trin-visninger af for eksempel en avanceret blanket eller en overbliksside. Eksemplerne er bygget op i HMTL, så man nøjagtig kan se det foreslåede design og funktionaliteten. http://designmanual.virk.dk/
ÆGGEUR: 40 SEK. TILBAGE 20 De gode eksempler på alle standardelementer Erhvervsstyrelsen har lavet tjeklister til udvikling af digitale indberetningsløsninger. Det handler om at få overblik over alle dele i den sagsgang, der skal digitaliseres, om at imødekomme brugervenlighedsparametre og om at sikre opfølgende udvikling. Alt dette beskrives nøje i tjeklisten, der kan downloades fra sitet. http://designmanual.virk.dk/
Tak Brugervenlige selvbetjeningsløsninger – findes de i dag, og kan de blive endnu bedre i fremtiden? Ja, de findes, og de kan bestemt blive bedre. God fornøjelse – ikke mindst som bruger. Chefrådgiver Randi Hovmann Twitter @Hovmann

More Related Content

Digital selvbetjening på 6 minutter og 40 sekunder

  • 1. Digital selvbetjening på 6 minutter og 40 sekunder Hurtig inspiration til brugervenlig selvbetjening 12.12.2013 Randi Hovmann, Chefrådgiver
  • 2. ÆGGEUR: 6 MIN. 40 SEK. TILBAGE Det er ikke let… Mange forsøg på digital selvbetjening munder ikke ud i et ’OK’. 2
  • 3. ÆGGEUR: 6 MIN. 20 SEK. TILBAGE 3 ting du skal være opmærksom på Husk hvad der er vigtigt for dine brugere Lyt til dine brugere Få inspiration fra andre KORT OM ADVICE DIGITAL 3
  • 4. ÆGGEUR: 6 MIN. TILBAGE Hvad er god selvbetjening Struktur For at brugeren kan være sikker på at være havnet det rigtige sted, skal man kunne forstå, hvordan selvbetjeningsløsningen er placeret på hjemmesiden. Interaktion Knapper og links skal være tydelige og logisk placerede. Formidling Tekster skal være entydige og forklare løsningens indhold. Motivation Tekster skal være korte og handlingsorienterede og skal forklare løsningens formål. Advice Digital har i efteråret 2013 foretaget ni test af servicerejsen, fra man kommer ind på et website til den afsluttede selvbetjeningsløsning.
  • 5. ÆGGEUR: 5 MIN. 40 SEK. TILBAGE 5 De fem vigtigste pointer fra brugertesten er: Pointe 1: Gør indholdet let tilgængeligt og kort Både IT-stærke og -svage har problemer med at komme i gang, når overskrifter, manchettekster og tekster ikke er skrevet i borgernært sprog.
  • 6. ÆGGEUR: 5 MIN. 20 SEK. TILBAGE 6 Pointe 2: Prioriter og fremhæv kun det vigtigste indhold på vejledningssiden Skriv så kort og klart som muligt. Borgerne læser i gennemsnit kun 28 procent af teksten. http://www.nngroup.com/articles/howlittle-do-users-read/
  • 7. ÆGGEUR: 5 MIN. TILBAGE 7 Pointe 3: Kvitteringssiden er vigtig – hvad så nu Ikke alle borgerne har behov for information om fx sagsbehandlingstider, før de går i gang med selvbetjening - først når borgeren har gennemført selvbetjening. Derfor skal bl.a. sagsbehandlingstiden fremgå af kvitteringen.
  • 8. ÆGGEUR: 4 MIN. 40 SEK. TILBAGE Pointe 4: Hjælp i kontekst Tekst om selvbetjening og Call To Action skal være i kontekst, og Call To Action skal være det tydeligste element på vejledningssiden. 8
  • 9. ÆGGEUR: 4 MIN. 20 SEK. TILBAGE 9 Pointe 5: Borgernes indgang til kommunens vejledningssider er Google Hvor er jeg? Brug gode overskrifter og tydelig manchettekst, som forklarer centrale pointer om, hvem der er målgruppen for løsningen, og hvad man kan på siden. Og nu til de sidste 12 billeder…
  • 10. ÆGGEUR: 4 MIN. TILBAGE 10 Lyt til dine brugere Lyt med i borgerservice eller telefonsupporten, og find ud af, hvordan du får skabt løsninger, som er meningsfulde for brugeren
  • 11. ÆGGEUR: 3 MIN. 40 SEK. TILBAGE 11 Test, test, test •  In situ-test (guerilla), hvor man udfører interview on location •  Telefoninterview •  Tænke højt-test, prototypetest, brugertest, kortsortering •  Brugerworkshop/ fokusgruppe
  • 12. ÆGGEUR: 3 MIN. 20 SEK. TILBAGE 12 Få inspiration fra andre Der er mange hjælpende hænder til udarbejdelsen af brugervenlige selvbetjeningsløsninger. Det øverste eksempel er underholdende og vanedannende, mens de to andre er stærkt faglige og grundige.
  • 13. ÆGGEUR: 3 MIN. TILBAGE Gode ideer til brugervenlige detaljer På littlebigdetails.com deler brugerne detaljer ved godt webdesign. Mange af disse er rigtig god inspiration til selvbetjeningsløsninger. http://littlebigdetails.com/
  • 14. ÆGGEUR: 2 MIN. 40 SEK. TILBAGE Hjælp brugerne med at udfylde felterne I dette eksempel skal brugeren angive, hvor han eller hun befinder sig, og systemet finder dermed ud af, hvilken tidszone brugeren er i. Ud over at tidszonefeltet udfyldes automatisk, får brugeren også en venlig besked om, at det er gjort. http://littlebigdetails.com/
  • 15. ÆGGEUR: 2 MIN. 20 SEK. TILBAGE 24 krav til brugervenlig selvbetjening Digitaliseringsstyrelsen har udarbejdet 24 krav, som det offentlige skal leve op til, når man anskaffer selvbetjeningsløsninger. Disse krav er generelle og kan fint bruges af alle, der gerne vil tilbyde god selvbetjening. http://arkitekturguiden.digitaliser.dk/ godselvbetjening
  • 16. ÆGGEUR: 2 MIN. TILBAGE Hjælp til den gode proces Det gælder om at undersøge brugerbehov og forretningsbehov. Digitaliseringsstyrelsen angiver passende værktøjer, man kan bruge i sine undersøgelser. http://arkitekturguiden.digitaliser.dk/ godselvbetjening
  • 17. ÆGGEUR: 1 MIN. 40 SEK. TILBAGE 17 Manual og guides fra Erhvervsstyrelsen Der er også grundig hjælp at hente hos Erhvervsstyrelsen. For at få bedst mulige løsninger til erhvervsrettede indberetninger har Erhvervsstyrelsen udarbejdet en designmanual til alle selvbetjeningsløsning er på Virk.dk. http://designmanual.virk.dk/
  • 18. ÆGGEUR: 1 MIN. 20 SEK. TILBAGE 18 De gode eksempler på alle standardelementer Manualen er bygget til virksomheder, som skal udvikle nye digitale selvbetjeningsløsninger til virk.dk. Der er information om anvendelse, krav og eksempler, og man kan downloade al HTML/CSS direkte fra sitet. http://designmanual.virk.dk/
  • 19. ÆGGEUR: 1 MIN. TILBAGE 19 Eksemplariske løsninger 4 ”eksemplariske løsninger”, som er trin for trin-visninger af for eksempel en avanceret blanket eller en overbliksside. Eksemplerne er bygget op i HMTL, så man nøjagtig kan se det foreslåede design og funktionaliteten. http://designmanual.virk.dk/
  • 20. ÆGGEUR: 40 SEK. TILBAGE 20 De gode eksempler på alle standardelementer Erhvervsstyrelsen har lavet tjeklister til udvikling af digitale indberetningsløsninger. Det handler om at få overblik over alle dele i den sagsgang, der skal digitaliseres, om at imødekomme brugervenlighedsparametre og om at sikre opfølgende udvikling. Alt dette beskrives nøje i tjeklisten, der kan downloades fra sitet. http://designmanual.virk.dk/
  • 21. Tak Brugervenlige selvbetjeningsløsninger – findes de i dag, og kan de blive endnu bedre i fremtiden? Ja, de findes, og de kan bestemt blive bedre. God fornøjelse – ikke mindst som bruger. Chefrådgiver Randi Hovmann Twitter @Hovmann