ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Digital strategi i kommunen - Sitecore kommuneseminar april 2013 - Think! Digital

•
•
Think! Digital
Think! Digital

Think! Digitals indlæg på Sitecore Kommuneseminar april 2013. Om digital strategi, brugerfokus og et blik på vores arbejde med Sorø Kommune.

1 of 66
Downloaded 53 times
Digital strategi i kommunen – hvordan får man koblet strategi med den taktiske eksekvering? Sitecore Kommuneseminar – Århus - København, april 2013 torsdag den 4. april 13
Multikanal-strategien og drømmen om den integrerede kommunikationsplatform, der udnytter alle tilgængelige touchpoints (web, social, mobil, borgerservice, biblioteket, borger.dk mv.) er besnærende. Men opgaven viser sig også tit stor og nærmest uoverkommelig. Think! Digital vil fortælle om udfordringerne i netop dette arbejde. Hvordan sikrer vi, at de digitale selvbetjeningsløsninger er strategisk forankret i kommunen. At indhold og funktionalitet matcher borgernes forventninger. At vi kontinuerligt leverer en service, som skaber værdi - og besparelser. Sitecore Kommuneseminar - Århus - København - April 2013 torsdag den 4. april 13
E-gov nu og i fremtiden Dialog med borgerne i en deportaliseret verden Afrunding Sorø Kommune Liverpool Content & Kontekst torsdag den 4. april 13
E-gov nu og i fremtiden Dialog med borgerne i en deportaliseret verden Afrunding Sorø Kommune Liverpool Content & Kontekst torsdag den 4. april 13
Hey... Jeg har en ide. Lad os bygge det mest avancerede website på planeten. Anonym leder i stor dansk kommune Danmark 2012 torsdag den 4. april 13
Nu skal vi have et nyt website. Helst i går og lad det ikke blive for dyrt. Anonym leder i stor dansk kommune Danmark 2012 torsdag den 4. april 13
Hvorfor er det, at projekter, der starter på denne måde fejler? torsdag den 4. april 13
E-gov modenhed 1. Kafka’esque 2. Bureaucratic 3. Open & participative • Arbitrary • Rules based • Transparent • Random • Administrative • Responsive • Coercive • Top-down • Both bottom-up & top down • Gov-centric • User-centric • One-size-fits-all • User-driven • Participatory • Open • Personalised Smart Cities at The Interreg IVB North Sea Region Programme 2020 Vision • Relationship- & behaviour-based Eight Megatrends in e-government for the next eight years • From “e” to “smart” government torsdag den 4. april 13
Internettet anno 2013 torsdag den 4. april 13
“CDzԲܳپDz” Vi skal betragte borgeren som en kunde. torsdag den 4. april 13
“ It is not the employer who pays the wages. Employers only handle the money. It is the customer who pays the wages.” Henry Ford torsdag den 4. april 13
At stille indhold til rådighed! At yde en service (og måle på succesen) torsdag den 4. april 13
Fremtiden for e-Government Fra Til Fokus på reduktion Bedre dialog af omkostninger Rationalisering Bedre service G2C (“Borger”) B2C (“Kunde”) OECD - e-Government studie THE FUTURE OF E-GOVERNMENT - AGENDA 2020 Main conclusion from Hague, 5. - 7. marts 2008 torsdag den 4. april 13
Hvordan? torsdag den 4. april 13
Digital Strategi Handlingsplan - Business case & Organisation • Overordnet beskrivelse af indsatsområder • Hvordan vil vi måle effekten? • Hvad kan vi løfte? • Hvordan prioriterer vi? Raison d’être • Hvad er formålet med vores Touch points & Engagement virksomhed? • Hvilke kanaler skal vi bruge? • Hvad er vores mål år 1, år 2, år 3? • Hvor ønsker vi at skabe hvilken • Hvilke værdier skal være værdi? styrende for vores tilstedeværelse Udgangspunkt Brugerne • Hvor er vi til stede digitalt i dag? • Hvem er vores målgrupper? • Hvordan er vores kompetencer? • Hvor møder vi dem i dag? • Hvad er vores mulighedsrum? • Hvilken værdi ønsker vi at skabe for dem? • Hvori består vores begrænsninger Marked • Hvilket marked konkurrerer vi i? • Hvad er vores mulighedsrum? • Hvilke overordnede trends har betydning for vores strategi? torsdag den 4. april 13
E-gov nu og i fremtiden Dialog med borgerne i en deportaliseret verden Afrunding Sorø Kommune Liverpool Content & Kontekst torsdag den 4. april 13
Websitet som en “Ø” torsdag den 4. april 13
De Selvkørende De IT-fremmede De Velvillige De Unge De Tøvende I DK for en periode torsdag den 4. april 13
De Selvkørende De IT-fremmede De Velvillige De Unge De Tøvende I DK for en periode Helhedsorienteret Sagsbehandling SkoleIntra ElevIntra ForældreIntra torsdag den 4. april 13
Indledende Konkretisering/ identifikation af Informations- afgrænsning af Håndtering af behov Opfølgning behov søgning behov WWW Straksafklaring Borger.dk NemID login Telefon Mail Chat Facebook Google Øvrige torsdag den 4. april 13
Indledende Konkretisering/ identifikation af Informations- afgrænsning af Håndtering af behov Opfølgning behov søgning behov WWW Straksafklaring Borger.dk NemID login Telefon Mail Chat Facebook Google Øvrige torsdag den 4. april 13
E-gov nu og i fremtiden Dialog med borgerne i en deportaliseret verden Afrunding Sorø Kommune Liverpool Content & Kontekst torsdag den 4. april 13
Minicase: Sorø Kommune torsdag den 4. april 13
Sorø Kommune Netstrategi 2012 Anvendelse af digitale medier i Sorø Kommune - ”Sorø på nettet” Sorø kommune - Oktober 2012 Rosenvængets Allé 1 2100 København Ø 31 64 01 00 lets@thinkdigital.dk Twitter: @ThinkDigitalDK FB: facebook.com/thinkdigitaldk torsdag den 4. april 13
Udgangspunkt (briefet) • Gøre digital kommunikation til naturligt førstevalg for borgere og virksomheder og understøtte at borgere og virksomheder kan blive digitalt selvhjulpne • Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi for 2011-2015 • Vi skal have udviklet et nyt soroe.dk, men hvad skal vi med vores andre digitale medier, og hvordan prioriterer vi? • Husk biblioteket, turistportalerne, KMD’s kontaktcenterløsning, integration til borger.dk, SkoleIntra, søgemaskineoptimering, tracking, mobil, facebook, ...! • Forældet “teknologisk” platform (support udfases, så vi har lidt travlt...)! • Og husk, at det er vigtigt, at organisationen er med hele vejen! torsdag den 4. april 13
Udgangspunkt (briefet) • Gøre digital kommunikation til naturligt førstevalg for borgere og virksomheder og understøtte at borgere og virksomheder kan blive digitalt selvhjulpne • Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi for 2011-2015 • P.shaveusk at et nyt soroe.dk, men hvad skal vi med vores andre Vi skal . H udvikletal le kommun e vi? det g hvordan prioritererr skal spare på b digitale medier, ogæl der også for ud borger.dk, • Husk biblioteket, turistportalerne, KMD’s kontaktcenterløsning, integration til gettet, Sorø Komm SkoleIntra, søgemaskineoptimering, tracking, mobil, facebook, ...! une ... • Forældet “teknologisk” platform (support udfases, så vi har lidt travlt...)! • Og husk, at det er vigtigt, at organisationen er med hele vejen! torsdag den 4. april 13
Tilgang til udvikling af digital strategi Indfra-ud perspektiv Hvordan kan vi sikre at den Udefra-ind perspektiv digitale kommunikation forankres Udgangspunkt i borgerens behov! hos fagspecialisterne og ikke hos nogle få webredaktører: Udgangspunkt i de forskellige afdelingers behov i kommunen. torsdag den 4. april 13
Strategi og retning Optimal udnyttelse af kommunens budget ved rationaliseringsgevinster – især ved anvendelse af it og digital kommunikation. Mere kvalitet i servicen overfor Bosætning: borgerne: Øget fokus på tiltrækning af Helhedsorienteret sagsbehandling. nye borgere til kommunen j Øget oplevet relevans og effektivitet f. Bosætningsstrategien. for den enkelte borger i det enkelte sagsbehandlingsforløb torsdag den 4. april 13
Vision Sorø kommune er til stede på alle relevante digitale platforme - på tværs af medier og devices. Borgeren oplever en meningsfuld, personaliseret service og kommunikation i alle kontakter. torsdag den 4. april 13
Mission Vi skal skabe gode brugeroplevelser, effektiv og sammenhængende service for borgerne og branding af Sorø Kommune på nettet torsdag den 4. april 13
åæٲԾԲ 1. Bedre og billigere service til borgerne 2. Effektiv digital branding torsdag den 4. april 13
Den interne analyse - og forankring... torsdag den 4. april 13
torsdag den 4. april 13
Udefra-ind perspektivet - udgangspunkt i borgernes behov... torsdag den 4. april 13
De Selvkørende De IT-fremmede De Velvillige De Unge De Tøvende I DK for en periode https://www.borger.dk/for-myndigheder/Documents/Baggrundsrapport.pdf torsdag den 4. april 13
De Unge De Velvillige De Selvkørende De Tøvende torsdag den 4. april 13
Brugerrejser - borgerens møde med kommunen torsdag den 4. april 13
Indledende Konkretisering/ identifikation af Informations- afgrænsning af Håndtering af behov Opfølgning behov søgning behov Soroe.dk 10 13 Straxen.dk Service m. login 16 Mail 19 Telefon 20 Facebook Fælles kommunalt chat- 18 15 samarbejde 5 7 Øvrige 1 3 11 9 17 14 2 4 6 8 12 torsdag den 4. april 13
Sorø Kommune Strategiske overvejelser • Den negative business case Netstrategi 2012 • Understøttelse af bosætningsstrategien Anvendelse af digitale medier i Sorø Kommune - ”Sorø på nettet” Sorø kommune - Oktober 2012 • Facebook og øvrige sociale medier • Et nyt soroe.dk • Tekniske platforme • Organisation • Løbende optimering og succesfuld drift Rosenvængets Allé 1 2100 København Ø • Intranettet 31 64 01 00 lets@thinkdigital.dk • På længere bane (efter 2015) Twitter: @ThinkDigitalDK FB: facebook.com/thinkdigitaldk torsdag den 4. april 13
Business Case Gevinster 2013 2014 2015 2016 Hvis%borgerne%brugte%vores%hjemmeside ..i#stedet#for#at#ringe,#maile,#personlig,chatte,#brev#mv. 25% 77.638 60% 186.330 80% 248.440 80% 248.440 Hvis%adm3medarbejderne%kunne%nedbringe%tiden… 3% 5% 12% 15% I#alt#på#Intranettet,#administrationen 2,6 667.657 4,3 1.112.761 10,2 2.670.626 12,8 3.338.283 Hvis%decentrale%medarbejdere%kunne%nedbringe%tiden… 1% 3% 7% 10% I#alt#på#Intranettet,#decentralt 0,2 132.002 0,5 396.005 1,2 924.013 1,7 1.320.018 I7ALT7GEVINSTER 877.296 1.695.096 3.843.079 4.906.741 Besparelser7på7drift Censureret i offentlig tilgængelig version Eksisterende#systemer#(fx#KMD#Kontaktcenter) I7ALT7BESPARELSER 248.750 477.500 507.500 507.500 Udgifter Generelt,#foranalyser,#6#anbefalinger I7ALT7UDGIFTER 2.771.833 2.528.000 1.332.167 818.000 NETTO7GEVINST7VED7"SORØ7PÅ7NETTET" P1.645.788 P355.404 3.018.412 4.596.241 AKKUMULERET7NETTO7GEVINST P1.645.788 P2.001.191 1.017.221 5.613.461 torsdag den 4. april 13
Konklusion 7-punkts handlingsplan 1. Få etableret KPI/Tracking 3 hovedscenarier systematik 2. Fastlæg indholdsstrategi og Som handler om effektiv relevant overordnet kommunikation til borgerne informationsarkitektur? 3. Vælg scenarie. 4. ... 5. ... 6. ... 7. ... ”Fremfor at sprede borgerne ud på mange kontaktpunkter og services, skal kommunen samle, konsolidere og skærpe kommunikationen overfor borgeren” - Fokus på indhold og kontekst... torsdag den 4. april 13
E-gov nu og i fremtiden Dialog med borgerne i en deportaliseret verden Afrunding Sorø Kommune Liverpool Content & Kontekst torsdag den 4. april 13
torsdag den 4. april 13
Jeg forventer at du kommunikerer relevant til mig “We know who One size fits all you are...” torsdag den 4. april 13
Arbejdet med indhold Det handler ikke om at skrive en masse indhold... Det handler ikke om hvilket indhold... ...men “hvem”, “hvornår”, Det handler om at tilbyde “med hvad”, “hvor tit”, “hvad redskaber, der hjælper kunden bagefter”... etc. videre. “Det handler om at skabe brugervenligt, anvendeligt, tilgængeligt, findbart, enkelt indhold” torsdag den 4. april 13
Planlægning af indhold Hvilket indhold er nødvendigt i forhold til de enkelte borgere Substans Workflow Hvordan er indholdet og for kommunen. skabt og vedligeholdt? Indhold Hvordan er indholdet Hvordan tages beslutninger organiseret, prioriteret og Struktur Governance om indhold og gjort tilgængeligt? indholdsstrategi? Source: Kristina Halvorsen @Braintraffic torsdag den 4. april 13
Planlægning af indhold Content components People components Hvilket indhold er nødvendigt i forhold til de enkelte borgere Substans Workflow Hvordan er indholdet og for kommunen. skabt og vedligeholdt? Indhold Hvordan er indholdet Hvordan tages beslutninger organiseret, prioriteret og Struktur Governance om indhold og gjort tilgængeligt? indholdsstrategi? Source: Kristina Halvorsen @Braintraffic torsdag den 4. april 13
Fremtiden er adaptiv. Giv mig hvad jeg har brug for, når jeg har brug for det, på den kanal, jeg har tilgængelig. Nu. torsdag den 4. april 13
Reach 2 Brede medier Vær relevant for borgeren - 2 Borger- service Youtube Relationship med det rigtige indhold på Relevant service - hurtigt & den relevante platform Social simpelt sms Mobile Mål: Få borgeren til at app Commu Site Mobile udforske mere nity Mål: Få skabt tilfredse borgere 1 Word of mouth Mobile Selvbetje Borger- app Øg ning service tilfredshed Borger- service 1 Depth Search Postal Post E-mail Fortæl dybdegående om Print nicheområder Pressen Mål: Lever detaljeinformation på sager med volumen torsdag den 4. april 13
E-gov nu og i fremtiden Dialog med borgerne i en deportaliseret verden Afrunding Sorø Kommune Liverpool Content & Kontekst torsdag den 4. april 13
Liverpool.gov.uk torsdag den 4. april 13
Redesign Fokus på “kundens” behov Credo Online selvbetjening er 87% mere kosteffektivt end telefonservice – derfor skal web ses som nøglen til at drive en mere effektiv borgerservice. At spare penge At kunne måle og optimere torsdag den 4. april 13
Redesign omkring kunden • 4000 sider på liverpool.gov.uk • 200 af dem stod for 85% af trafikken • 4500 dokumenter (politikker, strategier, SLAs) • Ingen i top 20 tasks • Ingen i top 300 downloads } Politisk affald • 260 uddannede CMS-redaktører • 20% af redaktører stod for 70% af redaktør-aktiviteten Overflødige • 160 af redaktørerne beskæftigede sig med ting ikke relateret til top tasks } stillinger = spild af penge torsdag den 4. april 13
“We found with one council that the less important the task, the more content was being produced for it. The more important the task was, the LESS content was being produced. Gerry McGovern Referring to the Socitm Better Connected report, 2012 torsdag den 4. april 13
% af redaktøraktiviteten Det brugerne kommer efter % Sider torsdag den 4. april 13
Det er ikke kommunikation folk vil have det er fakta, som man kan handle på • 2% af trafikken går til nyheder • 10 nyheder står for 64% af de 2% trafik • Samtlige 10 er service alerts (strejkevarsel, åbningstider i julen, genbrugsdatoer, etc.) torsdag den 4. april 13
Resultater • Laveste telefonsupport nogensinde (vil gerne have mere tid til at vurdere impact) • +400% selvbetjening • Fra 300 til 3 (!) redaktører (’from writer to briefer’) • 4 borgere har klaget over redesign • Masser af interne klager (...men er web et redskab til borgere eller ansatte?) torsdag den 4. april 13
Sideopsætning torsdag den 4. april 13
torsdag den 4. april 13
E-gov nu og i fremtiden Dialog med borgerne i en deportaliseret verden Afrunding Sorø Kommune Liverpool Content & Kontekst torsdag den 4. april 13
Via business case til mindset Bevisførelse Mindset: Borgeren som borger. Indadvendt. Information, ikke Mindset: service Borgeren som kunde Service virker. Fokus på kunden. Kontekst er alt. torsdag den 4. april 13
Kan du svare på det? Hvilken betydning har det for bundlinjen, hvis vores digitale budgetter øges med 10%? torsdag den 4. april 13
...hvis ikke ... hvorfor skal ledelsen så hæve dit budget med 10%? torsdag den 4. april 13
Tak! Mads Gustafsen Klaus Silberbauer Managing Director Creative Director mads.gustafsen@thinkdigital.dk klaus.silberbauer@thinkdigital.dk 31 64 01 00 31 64 01 01 thinkdigital.dk // @ThinkDigitalDK // facebook.com/ThinkDigitalDK torsdag den 4. april 13
Think! Digital is a Copenhagen based, strategic digital agency, firmly rooted in the tradition of Strategy user experience design. Tactics Digital is business. Operations Started December 2011 / 16 Employees / Offices in Copenhagen User experience torsdag den 4. april 13
Kunder (siden december 2011) Sorø Kommune torsdag den 4. april 13

More Related Content

Digital strategi i kommunen - Sitecore kommuneseminar april 2013 - Think! Digital

  • 1. Digital strategi i kommunen – hvordan får man koblet strategi med den taktiske eksekvering? Sitecore Kommuneseminar – Århus - København, april 2013 torsdag den 4. april 13
  • 2. Multikanal-strategien og drømmen om den integrerede kommunikationsplatform, der udnytter alle tilgængelige touchpoints (web, social, mobil, borgerservice, biblioteket, borger.dk mv.) er besnærende. Men opgaven viser sig også tit stor og nærmest uoverkommelig. Think! Digital vil fortælle om udfordringerne i netop dette arbejde. Hvordan sikrer vi, at de digitale selvbetjeningsløsninger er strategisk forankret i kommunen. At indhold og funktionalitet matcher borgernes forventninger. At vi kontinuerligt leverer en service, som skaber værdi - og besparelser. Sitecore Kommuneseminar - Århus - København - April 2013 torsdag den 4. april 13
  • 3. E-gov nu og i fremtiden Dialog med borgerne i en deportaliseret verden Afrunding Sorø Kommune Liverpool Content & Kontekst torsdag den 4. april 13
  • 4. E-gov nu og i fremtiden Dialog med borgerne i en deportaliseret verden Afrunding Sorø Kommune Liverpool Content & Kontekst torsdag den 4. april 13
  • 5. Hey... Jeg har en ide. Lad os bygge det mest avancerede website på planeten. Anonym leder i stor dansk kommune Danmark 2012 torsdag den 4. april 13
  • 6. Nu skal vi have et nyt website. Helst i går og lad det ikke blive for dyrt. Anonym leder i stor dansk kommune Danmark 2012 torsdag den 4. april 13
  • 7. Hvorfor er det, at projekter, der starter på denne måde fejler? torsdag den 4. april 13
  • 8. E-gov modenhed 1. Kafka’esque 2. Bureaucratic 3. Open & participative • Arbitrary • Rules based • Transparent • Random • Administrative • Responsive • Coercive • Top-down • Both bottom-up & top down • Gov-centric • User-centric • One-size-fits-all • User-driven • Participatory • Open • Personalised Smart Cities at The Interreg IVB North Sea Region Programme 2020 Vision • Relationship- & behaviour-based Eight Megatrends in e-government for the next eight years • From “e” to “smart” government torsdag den 4. april 13
  • 10. “CDzԲܳپDz” Vi skal betragte borgeren som en kunde. torsdag den 4. april 13
  • 11. “ It is not the employer who pays the wages. Employers only handle the money. It is the customer who pays the wages.” Henry Ford torsdag den 4. april 13
  • 12. At stille indhold til rådighed! At yde en service (og måle på succesen) torsdag den 4. april 13
  • 13. Fremtiden for e-Government Fra Til Fokus på reduktion Bedre dialog af omkostninger Rationalisering Bedre service G2C (“Borger”) B2C (“Kunde”) OECD - e-Government studie THE FUTURE OF E-GOVERNMENT - AGENDA 2020 Main conclusion from Hague, 5. - 7. marts 2008 torsdag den 4. april 13
  • 15. Digital Strategi Handlingsplan - Business case & Organisation • Overordnet beskrivelse af indsatsområder • Hvordan vil vi måle effekten? • Hvad kan vi løfte? • Hvordan prioriterer vi? Raison d’être • Hvad er formålet med vores Touch points & Engagement virksomhed? • Hvilke kanaler skal vi bruge? • Hvad er vores mål år 1, år 2, år 3? • Hvor ønsker vi at skabe hvilken • Hvilke værdier skal være værdi? styrende for vores tilstedeværelse Udgangspunkt Brugerne • Hvor er vi til stede digitalt i dag? • Hvem er vores målgrupper? • Hvordan er vores kompetencer? • Hvor møder vi dem i dag? • Hvad er vores mulighedsrum? • Hvilken værdi ønsker vi at skabe for dem? • Hvori består vores begrænsninger Marked • Hvilket marked konkurrerer vi i? • Hvad er vores mulighedsrum? • Hvilke overordnede trends har betydning for vores strategi? torsdag den 4. april 13
  • 16. E-gov nu og i fremtiden Dialog med borgerne i en deportaliseret verden Afrunding Sorø Kommune Liverpool Content & Kontekst torsdag den 4. april 13
  • 17. Websitet som en “Ø” torsdag den 4. april 13
  • 18. De Selvkørende De IT-fremmede De Velvillige De Unge De Tøvende I DK for en periode torsdag den 4. april 13
  • 19. De Selvkørende De IT-fremmede De Velvillige De Unge De Tøvende I DK for en periode Helhedsorienteret Sagsbehandling SkoleIntra ElevIntra ForældreIntra torsdag den 4. april 13
  • 20. Indledende Konkretisering/ identifikation af Informations- afgrænsning af Håndtering af behov Opfølgning behov søgning behov WWW Straksafklaring Borger.dk NemID login Telefon Mail Chat Facebook Google Øvrige torsdag den 4. april 13
  • 21. Indledende Konkretisering/ identifikation af Informations- afgrænsning af Håndtering af behov Opfølgning behov søgning behov WWW Straksafklaring Borger.dk NemID login Telefon Mail Chat Facebook Google Øvrige torsdag den 4. april 13
  • 22. E-gov nu og i fremtiden Dialog med borgerne i en deportaliseret verden Afrunding Sorø Kommune Liverpool Content & Kontekst torsdag den 4. april 13
  • 24. Sorø Kommune Netstrategi 2012 Anvendelse af digitale medier i Sorø Kommune - ”Sorø på nettet” Sorø kommune - Oktober 2012 Rosenvængets Allé 1 2100 København Ø 31 64 01 00 lets@thinkdigital.dk Twitter: @ThinkDigitalDK FB: facebook.com/thinkdigitaldk torsdag den 4. april 13
  • 25. Udgangspunkt (briefet) • Gøre digital kommunikation til naturligt førstevalg for borgere og virksomheder og understøtte at borgere og virksomheder kan blive digitalt selvhjulpne • Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi for 2011-2015 • Vi skal have udviklet et nyt soroe.dk, men hvad skal vi med vores andre digitale medier, og hvordan prioriterer vi? • Husk biblioteket, turistportalerne, KMD’s kontaktcenterløsning, integration til borger.dk, SkoleIntra, søgemaskineoptimering, tracking, mobil, facebook, ...! • Forældet “teknologisk” platform (support udfases, så vi har lidt travlt...)! • Og husk, at det er vigtigt, at organisationen er med hele vejen! torsdag den 4. april 13
  • 26. Udgangspunkt (briefet) • Gøre digital kommunikation til naturligt førstevalg for borgere og virksomheder og understøtte at borgere og virksomheder kan blive digitalt selvhjulpne • Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi for 2011-2015 • P.shaveusk at et nyt soroe.dk, men hvad skal vi med vores andre Vi skal . H udvikletal le kommun e vi? det g hvordan prioritererr skal spare på b digitale medier, ogæl der også for ud borger.dk, • Husk biblioteket, turistportalerne, KMD’s kontaktcenterløsning, integration til gettet, Sorø Komm SkoleIntra, søgemaskineoptimering, tracking, mobil, facebook, ...! une ... • Forældet “teknologisk” platform (support udfases, så vi har lidt travlt...)! • Og husk, at det er vigtigt, at organisationen er med hele vejen! torsdag den 4. april 13
  • 27. Tilgang til udvikling af digital strategi Indfra-ud perspektiv Hvordan kan vi sikre at den Udefra-ind perspektiv digitale kommunikation forankres Udgangspunkt i borgerens behov! hos fagspecialisterne og ikke hos nogle få webredaktører: Udgangspunkt i de forskellige afdelingers behov i kommunen. torsdag den 4. april 13
  • 28. Strategi og retning Optimal udnyttelse af kommunens budget ved rationaliseringsgevinster – især ved anvendelse af it og digital kommunikation. Mere kvalitet i servicen overfor Bosætning: borgerne: Øget fokus på tiltrækning af Helhedsorienteret sagsbehandling. nye borgere til kommunen j Øget oplevet relevans og effektivitet f. Bosætningsstrategien. for den enkelte borger i det enkelte sagsbehandlingsforløb torsdag den 4. april 13
  • 29. Vision Sorø kommune er til stede på alle relevante digitale platforme - på tværs af medier og devices. Borgeren oplever en meningsfuld, personaliseret service og kommunikation i alle kontakter. torsdag den 4. april 13
  • 30. Mission Vi skal skabe gode brugeroplevelser, effektiv og sammenhængende service for borgerne og branding af Sorø Kommune på nettet torsdag den 4. april 13
  • 31. åæٲԾԲ 1. Bedre og billigere service til borgerne 2. Effektiv digital branding torsdag den 4. april 13
  • 32. Den interne analyse - og forankring... torsdag den 4. april 13
  • 33. torsdag den 4. april 13
  • 34. Udefra-ind perspektivet - udgangspunkt i borgernes behov... torsdag den 4. april 13
  • 35. De Selvkørende De IT-fremmede De Velvillige De Unge De Tøvende I DK for en periode https://www.borger.dk/for-myndigheder/Documents/Baggrundsrapport.pdf torsdag den 4. april 13
  • 36. De Unge De Velvillige De Selvkørende De Tøvende torsdag den 4. april 13
  • 37. Brugerrejser - borgerens møde med kommunen torsdag den 4. april 13
  • 38. Indledende Konkretisering/ identifikation af Informations- afgrænsning af Håndtering af behov Opfølgning behov søgning behov Soroe.dk 10 13 Straxen.dk Service m. login 16 Mail 19 Telefon 20 Facebook Fælles kommunalt chat- 18 15 samarbejde 5 7 Øvrige 1 3 11 9 17 14 2 4 6 8 12 torsdag den 4. april 13
  • 39. Sorø Kommune Strategiske overvejelser • Den negative business case Netstrategi 2012 • Understøttelse af bosætningsstrategien Anvendelse af digitale medier i Sorø Kommune - ”Sorø på nettet” Sorø kommune - Oktober 2012 • Facebook og øvrige sociale medier • Et nyt soroe.dk • Tekniske platforme • Organisation • Løbende optimering og succesfuld drift Rosenvængets Allé 1 2100 København Ø • Intranettet 31 64 01 00 lets@thinkdigital.dk • På længere bane (efter 2015) Twitter: @ThinkDigitalDK FB: facebook.com/thinkdigitaldk torsdag den 4. april 13
  • 40. Business Case Gevinster 2013 2014 2015 2016 Hvis%borgerne%brugte%vores%hjemmeside ..i#stedet#for#at#ringe,#maile,#personlig,chatte,#brev#mv. 25% 77.638 60% 186.330 80% 248.440 80% 248.440 Hvis%adm3medarbejderne%kunne%nedbringe%tiden… 3% 5% 12% 15% I#alt#på#Intranettet,#administrationen 2,6 667.657 4,3 1.112.761 10,2 2.670.626 12,8 3.338.283 Hvis%decentrale%medarbejdere%kunne%nedbringe%tiden… 1% 3% 7% 10% I#alt#på#Intranettet,#decentralt 0,2 132.002 0,5 396.005 1,2 924.013 1,7 1.320.018 I7ALT7GEVINSTER 877.296 1.695.096 3.843.079 4.906.741 Besparelser7på7drift Censureret i offentlig tilgængelig version Eksisterende#systemer#(fx#KMD#Kontaktcenter) I7ALT7BESPARELSER 248.750 477.500 507.500 507.500 Udgifter Generelt,#foranalyser,#6#anbefalinger I7ALT7UDGIFTER 2.771.833 2.528.000 1.332.167 818.000 NETTO7GEVINST7VED7"SORØ7PÅ7NETTET" P1.645.788 P355.404 3.018.412 4.596.241 AKKUMULERET7NETTO7GEVINST P1.645.788 P2.001.191 1.017.221 5.613.461 torsdag den 4. april 13
  • 41. Konklusion 7-punkts handlingsplan 1. Få etableret KPI/Tracking 3 hovedscenarier systematik 2. Fastlæg indholdsstrategi og Som handler om effektiv relevant overordnet kommunikation til borgerne informationsarkitektur? 3. Vælg scenarie. 4. ... 5. ... 6. ... 7. ... ”Fremfor at sprede borgerne ud på mange kontaktpunkter og services, skal kommunen samle, konsolidere og skærpe kommunikationen overfor borgeren” - Fokus på indhold og kontekst... torsdag den 4. april 13
  • 42. E-gov nu og i fremtiden Dialog med borgerne i en deportaliseret verden Afrunding Sorø Kommune Liverpool Content & Kontekst torsdag den 4. april 13
  • 43. torsdag den 4. april 13
  • 44. Jeg forventer at du kommunikerer relevant til mig “We know who One size fits all you are...” torsdag den 4. april 13
  • 45. Arbejdet med indhold Det handler ikke om at skrive en masse indhold... Det handler ikke om hvilket indhold... ...men “hvem”, “hvornår”, Det handler om at tilbyde “med hvad”, “hvor tit”, “hvad redskaber, der hjælper kunden bagefter”... etc. videre. “Det handler om at skabe brugervenligt, anvendeligt, tilgængeligt, findbart, enkelt indhold” torsdag den 4. april 13
  • 46. Planlægning af indhold Hvilket indhold er nødvendigt i forhold til de enkelte borgere Substans Workflow Hvordan er indholdet og for kommunen. skabt og vedligeholdt? Indhold Hvordan er indholdet Hvordan tages beslutninger organiseret, prioriteret og Struktur Governance om indhold og gjort tilgængeligt? indholdsstrategi? Source: Kristina Halvorsen @Braintraffic torsdag den 4. april 13
  • 47. Planlægning af indhold Content components People components Hvilket indhold er nødvendigt i forhold til de enkelte borgere Substans Workflow Hvordan er indholdet og for kommunen. skabt og vedligeholdt? Indhold Hvordan er indholdet Hvordan tages beslutninger organiseret, prioriteret og Struktur Governance om indhold og gjort tilgængeligt? indholdsstrategi? Source: Kristina Halvorsen @Braintraffic torsdag den 4. april 13
  • 48. Fremtiden er adaptiv. Giv mig hvad jeg har brug for, når jeg har brug for det, på den kanal, jeg har tilgængelig. Nu. torsdag den 4. april 13
  • 49. Reach 2 Brede medier Vær relevant for borgeren - 2 Borger- service Youtube Relationship med det rigtige indhold på Relevant service - hurtigt & den relevante platform Social simpelt sms Mobile Mål: Få borgeren til at app Commu Site Mobile udforske mere nity Mål: Få skabt tilfredse borgere 1 Word of mouth Mobile Selvbetje Borger- app Øg ning service tilfredshed Borger- service 1 Depth Search Postal Post E-mail Fortæl dybdegående om Print nicheområder Pressen Mål: Lever detaljeinformation på sager med volumen torsdag den 4. april 13
  • 50. E-gov nu og i fremtiden Dialog med borgerne i en deportaliseret verden Afrunding Sorø Kommune Liverpool Content & Kontekst torsdag den 4. april 13
  • 52. Redesign Fokus på “kundens” behov Credo Online selvbetjening er 87% mere kosteffektivt end telefonservice – derfor skal web ses som nøglen til at drive en mere effektiv borgerservice. At spare penge At kunne måle og optimere torsdag den 4. april 13
  • 53. Redesign omkring kunden • 4000 sider på liverpool.gov.uk • 200 af dem stod for 85% af trafikken • 4500 dokumenter (politikker, strategier, SLAs) • Ingen i top 20 tasks • Ingen i top 300 downloads } Politisk affald • 260 uddannede CMS-redaktører • 20% af redaktører stod for 70% af redaktør-aktiviteten Overflødige • 160 af redaktørerne beskæftigede sig med ting ikke relateret til top tasks } stillinger = spild af penge torsdag den 4. april 13
  • 54. “We found with one council that the less important the task, the more content was being produced for it. The more important the task was, the LESS content was being produced. Gerry McGovern Referring to the Socitm Better Connected report, 2012 torsdag den 4. april 13
  • 55. % af redaktøraktiviteten Det brugerne kommer efter % Sider torsdag den 4. april 13
  • 56. Det er ikke kommunikation folk vil have det er fakta, som man kan handle på • 2% af trafikken går til nyheder • 10 nyheder står for 64% af de 2% trafik • Samtlige 10 er service alerts (strejkevarsel, åbningstider i julen, genbrugsdatoer, etc.) torsdag den 4. april 13
  • 57. Resultater • Laveste telefonsupport nogensinde (vil gerne have mere tid til at vurdere impact) • +400% selvbetjening • Fra 300 til 3 (!) redaktører (’from writer to briefer’) • 4 borgere har klaget over redesign • Masser af interne klager (...men er web et redskab til borgere eller ansatte?) torsdag den 4. april 13
  • 59. torsdag den 4. april 13
  • 60. E-gov nu og i fremtiden Dialog med borgerne i en deportaliseret verden Afrunding Sorø Kommune Liverpool Content & Kontekst torsdag den 4. april 13
  • 61. Via business case til mindset Bevisførelse Mindset: Borgeren som borger. Indadvendt. Information, ikke Mindset: service Borgeren som kunde Service virker. Fokus på kunden. Kontekst er alt. torsdag den 4. april 13
  • 62. Kan du svare på det? Hvilken betydning har det for bundlinjen, hvis vores digitale budgetter øges med 10%? torsdag den 4. april 13
  • 63. ...hvis ikke ... hvorfor skal ledelsen så hæve dit budget med 10%? torsdag den 4. april 13
  • 64. Tak! Mads Gustafsen Klaus Silberbauer Managing Director Creative Director mads.gustafsen@thinkdigital.dk klaus.silberbauer@thinkdigital.dk 31 64 01 00 31 64 01 01 thinkdigital.dk // @ThinkDigitalDK // facebook.com/ThinkDigitalDK torsdag den 4. april 13
  • 65. Think! Digital is a Copenhagen based, strategic digital agency, firmly rooted in the tradition of Strategy user experience design. Tactics Digital is business. Operations Started December 2011 / 16 Employees / Offices in Copenhagen User experience torsdag den 4. april 13
  • 66. Kunder (siden december 2011) Sorø Kommune torsdag den 4. april 13