際際滷

際際滷Share a Scribd company logo

[Dutch] Sociale media en crisiscommunicatie

CONFENIS 2012
CONFENIS 2012

Julie Cl辿ment - directeur Communicatie Provincie Oost-Vlaanderen en voorzitter Kortom Gebruik van sociale media in crisiscommunicatie

1 of 30
Downloaded 18 times
Sociale media en crisiscommunicatie Julie Cl辿ment
Inhoud Wat is crisiscommunicatie? Waarom is crisiscommunicatie belangrijk? Moeten we ons voorbereiden? Invloed van sociale media Welke mogelijkheden hebben sociale media Hoe organiseren/voorbereiden?
Wat is crisis? Een crisis ontstaat door een plotse samenloop van omstandigheden, een gebeurtenis van buitenaf of een opeenstapeling van fouten Er moet snel beslissingen genomen worden en snel gehandeld worden; uitstel kan ernstige gevolgen hebben Er zijn verschillende groepen bij een crisis betrokken en daarbij spelen dikwijls tegenstrijdige belangen Er is altijd sprake van schade (in de meest ruime zin van het woord) Crisissen zijn altijd interessant voor de media
Wat is crisiscommunicatie? Crisiscommunicatie zorgt voor het verspreiden van juiste, eenduidige, tijdige en begrijpelijke informatie. Crisiscommunicatie vindt plaats (voor) tijdens en na een crisis.
Waarom is crisiscommunicatie belangrijk? Bedrijven zijn vatbaar voor crisissen Publiek is mondiger Publiek en overheid eisen transparantie De schade kan enorm zijn: fysieke schade en reputatieschade
Belang van voorbereiding Het is noodzakelijk om een plan/plannen te hebben: Crisisbeheersingsplan: wie doet wat, afspraken en verantwoordelijkheden Crisiscommunicatieplan: wie doet wat, inzet communicatiemiddelen => voordelen: leidraad, rolverdeling, beheersing
Soorten crisissen Omgeving Organisatie Productgerelateerde belang van risico-analyse Voorbeelden: orkanen, weeromstandigheden, verkeersongevallen, klantenservice, product recall, valse beweringen over het product,
Wie wil je bereiken? Slachtoffers Familieleden van betrokkenen Werknemers Consument/burger Buurtbewoners Media Offici谷le instanties Aandeelhouders Bedrijven in de buurt Actiegroepen Leveranciers => doelgroepen defini谷ren
Hoe communiceren? Intern mail, brief, telefoon, intranet, infosessie, via intermedairen, Extern persbericht/-conferentie, website, e-mail (newsletter), infolijn, sms, infosessie, social media
Wat zijn sociale media? Social Media is de verzameling van toegankelijke online media waarmensen kunnen del en, waarderen en cre谷ren; de uitkomsten hiervankunnen op hun beurt door mensen verrijkt en geconsumeerd worden, watkan leiden tot gemeenschapsvorming.
Facebook: grootste sociale netwerk; 4.727.680 personen in Belgi谷, een stijging van 9% ten opzichte van vorig jaar
Linkedin is nog steeds de sterkst groeiende sociaalnetwerksite in Belgi谷 met een groei van 33% op jaarbasis.
Vimeo: in tegenstelling met de zoektocht naar video's bij Youtube is er voor Vimeo een consistente opwaartse trend te zien; cijfers tussen 2 200 en 14 000
Twitter: een eenduidige bron waar het aantal Belgische Twitter accounts kan opgevraagd worden bestaat niet. Cijfer op basis van analyses bvlg.
Flickr: Belgium group : 5.062 members, een stijging van 11% ten opzichte van vorig jaar.
Youtube: het beeld dat YouTube geeft over de afgelopen maanden blijft wispelturig; cijfers tussen 70 000 en 400 000.
[Dutch] Sociale media en crisiscommunicatie
Leidraad gebruik sociale media in crisiscommunicatie - 18 augustus 2011: ramp in pukkelpop, Kiewit, Hasselt - sociale media massaal gebruikt voor verschillende doeleinden maar niet door offici谷le instanties en/of organisaties - analyses en inzichten over gebruik sociale media verschenen dagen en weken nadien - Kortom vzw, vereniging voor overheidscommunicatie, nam het initiatief voor het oprichten van een expertgroep met als doel een leidraad voor gebruik van sociale media in crisis- communicatie te publiceren; voorgesteld in nov 2011
Hoe voorbereiden? 1. Welke sociale media gebruiken? Niet merkdenken (Twitter, Facebook, ) maar algemeen sociale media 2. Welke accounts inzetten? Account bedrijf (corporate), account ceo, account communicatiemanager, Wie neemt de lead, wie ondersteunt? 3. Wie beheert wat? Diverse rollen en verantwoordelijkheden voorzien: crisisbeheer, communicatiebeheer (=team met verantwoordelijke)
4. Taak communicatiemanager/sociale media manager: Voor de crisis zorgt deze voor: aanmaak account, opbouwen volgers, afspraken werkwijze bij crisis Tijdens de crisis zorgt deze voor: beheer communicatie via de verschillende com.instrumenten; incl. beheer accounts; belang vanmonotoring. Na het einde van het incident loopt de communicatie nog een tijdje door. Sociale kunnen ingezet worden voor informatieverstrekking over: schadevergoeding, rouw,
Overzicht gebruik en middelen Belangrijk zoveel mogelijk kanalen te gebruiken Sociale media als twitter & facebook - Noodzakelijke aanvulling op het communicatie aanbod maar niet blind te vertrouwen - Worden beheerd door commerci谷le bedrijven en kunnen zo stopgezet worden of overbezet geraken waardoor het tijdelijk niet meer beschikbaar is - Menmo辿t sociale media voorzien in crisiscommunicatie - Men kan overwegen eigen profielen te beschermen tegen externe input. Controle van eigen sociale media is legitiem. Daarom is het aan te raden in noodsituaties privacyinstellingen van bepaalde sociale media te wijzigen.
SMS - Blijft populair om te communiceren - goedkoper dan bellen en op alle gsms beschikbaar - Al overheden met overeenkomst met providers over inzet sms in crisisgeval E-nieuwsbrief - Aanleggen lijst e-mailadressen - Mensen krijgen geregeld een update over de crisis - Uitbreiding is mogelijk naar aantal verkochte tickets RSS (Really Simple Sydication) - Belangrijk deze feed te voeden en mensen er op te wijzen. - Zo blijft men op de hoogte van het nieuws
Location based services (LBS) - = applicaties voor mobiele toestellen en maken gebruik van de geografische locatie v/h toestel - D5 heeft mogelijkheid om personen binnen mastbereik te smsen - Duidelijk en naar de juiste personen Website / dark site - Website v/d overheid h辿t belangrijkste en centraal in een crisis - Opstarten dark site op de site van de overheid aanbevolen - Darksite bevat offline voorgeprogrammeerde paginas - Men kan onmiddellijk de dark site opstarten en via opvallende link de website beschikbaar maken - Dark site heeft een gebruiksvriendelijk blogsysteem waar alle informatie vertrekt en toekomt en gebruik maakt van RSS - Men kan zelf een crisiscommunicatiecentrum opbouwen met tekst, video, audio, etc. en kan via twitter, facebook en ander sociale media updates integreren Hoe : blogsysteem free tool (bv. wordpress) of zelf crisis communicatie centrum openen
- Deze moet tijdens crisistijden centraal communicatie systeem zijn voor de overheid. - Blog zal ook een centraal verzamelpunt zijn voor updates en informatie van derden waardoor filteren modereren en double check nodig is - RSS-feed al stadaard op blogplatformen en geeft automatisch mee dat er nieuws is gepubliceerd - Als de communicatieverantwoordelijke een bericht publiceert, kan hij met 1 druk op de knop, deze op het web en mits configuratie ook op de site v/d overheid laten verschijnen - Met RSS kan men informatie binnentrekken van het web voor overzicht te geven van informatie en updates van sociale media sites. Maar double check blijft nodig.
Crisiscommunicatie centrum
[Dutch] Sociale media en crisiscommunicatie
Monitoring - Goed monitoren is een belangrijk en omvangrijke taak waar goed luisteren en observeren wat online verteld wordt centraal staat. - Tweedelige doelstelling: 1: het binnenkrijgen van relevante informatie. 2: het verzenden van sturende informatie voor betrokken personen. - Voor, tijdens en na geplande of ongeplande gebeurtenissen en noodsituaties - = vrij arbeidsintensieve en gespecialiseerde job, dus eventueel opteren uit te besteden aan gespecialiseerde bureaus Voor een crisis - Overheid bepaalt zelf wat te monitoren en wat niet via gratis hulpprogrammas (Tweetdeck, Hootsuite, etc). - Best monitorenteam opzetten die op voorhand bepaald welke hashtags(#) gebruikt/gevolgd worden en waarvoor. - Offici谷le hashtags in kleine varianten opnemen in zoekfuncties. - Bepalen wat te monitoren: kernwoorden, hashtags, etc
- Best grote sociale netwerksites op de hoogte brengen van evenementen en welke hashtags gebruikt worden zodat men de berichtenstroom niet als spam aanziet en alles blokkeert. - Alles ZEKER vooraf testen Tijdens een noodsituatie - geven gegevens door aan crisisteams die via juiste platformen juiste informatie zullen verspreiden en controleren of dit wel degelijk gebeurt en volgen de reactie van de mensen. - Taak is : oberveren, analyseren en het crisisteam van juiste informatie voorzien maar plaats zelf niks op sociale media Na de noodsituatie - Gebeurt op diverse waaier van data samen te vatten in 2 datastromen - Eerste datastroom: live binnenkomende datastroom tijdens crisis en wordt achteraf vergeleken met de tweede. - Vergelijken of tijdens de crisis juiste informatie binnen kwam en wat de zwaktes en sterktes waren en of het de volgende keer beter kan. - Samenvatten en centraal plaatsen voor mensen die evenement willen plannen
www.kortom.be @jc_julie julie.clement@oost-vlaanderen.be
Voor wie meer info zoekt: Leidraad crisiscommunicatie: http://www.crisis.ibz.be/documents/downloads/guide_crisisc omm_NL.pdf Leidraad gebruik sociale media in crisiscommunicatie: http://www.kortom.be/productgroep.aspx?pg=3574&id=2016 Search on twitter: #smem

More Related Content

[Dutch] Sociale media en crisiscommunicatie

  • 1. Sociale media en crisiscommunicatie Julie Cl辿ment
  • 2. Inhoud Wat is crisiscommunicatie? Waarom is crisiscommunicatie belangrijk? Moeten we ons voorbereiden? Invloed van sociale media Welke mogelijkheden hebben sociale media Hoe organiseren/voorbereiden?
  • 3. Wat is crisis? Een crisis ontstaat door een plotse samenloop van omstandigheden, een gebeurtenis van buitenaf of een opeenstapeling van fouten Er moet snel beslissingen genomen worden en snel gehandeld worden; uitstel kan ernstige gevolgen hebben Er zijn verschillende groepen bij een crisis betrokken en daarbij spelen dikwijls tegenstrijdige belangen Er is altijd sprake van schade (in de meest ruime zin van het woord) Crisissen zijn altijd interessant voor de media
  • 4. Wat is crisiscommunicatie? Crisiscommunicatie zorgt voor het verspreiden van juiste, eenduidige, tijdige en begrijpelijke informatie. Crisiscommunicatie vindt plaats (voor) tijdens en na een crisis.
  • 5. Waarom is crisiscommunicatie belangrijk? Bedrijven zijn vatbaar voor crisissen Publiek is mondiger Publiek en overheid eisen transparantie De schade kan enorm zijn: fysieke schade en reputatieschade
  • 6. Belang van voorbereiding Het is noodzakelijk om een plan/plannen te hebben: Crisisbeheersingsplan: wie doet wat, afspraken en verantwoordelijkheden Crisiscommunicatieplan: wie doet wat, inzet communicatiemiddelen => voordelen: leidraad, rolverdeling, beheersing
  • 7. Soorten crisissen Omgeving Organisatie Productgerelateerde belang van risico-analyse Voorbeelden: orkanen, weeromstandigheden, verkeersongevallen, klantenservice, product recall, valse beweringen over het product,
  • 8. Wie wil je bereiken? Slachtoffers Familieleden van betrokkenen Werknemers Consument/burger Buurtbewoners Media Offici谷le instanties Aandeelhouders Bedrijven in de buurt Actiegroepen Leveranciers => doelgroepen defini谷ren
  • 9. Hoe communiceren? Intern mail, brief, telefoon, intranet, infosessie, via intermedairen, Extern persbericht/-conferentie, website, e-mail (newsletter), infolijn, sms, infosessie, social media
  • 10. Wat zijn sociale media? Social Media is de verzameling van toegankelijke online media waarmensen kunnen del en, waarderen en cre谷ren; de uitkomsten hiervankunnen op hun beurt door mensen verrijkt en geconsumeerd worden, watkan leiden tot gemeenschapsvorming.
  • 11. Facebook: grootste sociale netwerk; 4.727.680 personen in Belgi谷, een stijging van 9% ten opzichte van vorig jaar
  • 12. Linkedin is nog steeds de sterkst groeiende sociaalnetwerksite in Belgi谷 met een groei van 33% op jaarbasis.
  • 13. Vimeo: in tegenstelling met de zoektocht naar video's bij Youtube is er voor Vimeo een consistente opwaartse trend te zien; cijfers tussen 2 200 en 14 000
  • 14. Twitter: een eenduidige bron waar het aantal Belgische Twitter accounts kan opgevraagd worden bestaat niet. Cijfer op basis van analyses bvlg.
  • 15. Flickr: Belgium group : 5.062 members, een stijging van 11% ten opzichte van vorig jaar.
  • 16. Youtube: het beeld dat YouTube geeft over de afgelopen maanden blijft wispelturig; cijfers tussen 70 000 en 400 000.
  • 18. Leidraad gebruik sociale media in crisiscommunicatie - 18 augustus 2011: ramp in pukkelpop, Kiewit, Hasselt - sociale media massaal gebruikt voor verschillende doeleinden maar niet door offici谷le instanties en/of organisaties - analyses en inzichten over gebruik sociale media verschenen dagen en weken nadien - Kortom vzw, vereniging voor overheidscommunicatie, nam het initiatief voor het oprichten van een expertgroep met als doel een leidraad voor gebruik van sociale media in crisis- communicatie te publiceren; voorgesteld in nov 2011
  • 19. Hoe voorbereiden? 1. Welke sociale media gebruiken? Niet merkdenken (Twitter, Facebook, ) maar algemeen sociale media 2. Welke accounts inzetten? Account bedrijf (corporate), account ceo, account communicatiemanager, Wie neemt de lead, wie ondersteunt? 3. Wie beheert wat? Diverse rollen en verantwoordelijkheden voorzien: crisisbeheer, communicatiebeheer (=team met verantwoordelijke)
  • 20. 4. Taak communicatiemanager/sociale media manager: Voor de crisis zorgt deze voor: aanmaak account, opbouwen volgers, afspraken werkwijze bij crisis Tijdens de crisis zorgt deze voor: beheer communicatie via de verschillende com.instrumenten; incl. beheer accounts; belang vanmonotoring. Na het einde van het incident loopt de communicatie nog een tijdje door. Sociale kunnen ingezet worden voor informatieverstrekking over: schadevergoeding, rouw,
  • 21. Overzicht gebruik en middelen Belangrijk zoveel mogelijk kanalen te gebruiken Sociale media als twitter & facebook - Noodzakelijke aanvulling op het communicatie aanbod maar niet blind te vertrouwen - Worden beheerd door commerci谷le bedrijven en kunnen zo stopgezet worden of overbezet geraken waardoor het tijdelijk niet meer beschikbaar is - Menmo辿t sociale media voorzien in crisiscommunicatie - Men kan overwegen eigen profielen te beschermen tegen externe input. Controle van eigen sociale media is legitiem. Daarom is het aan te raden in noodsituaties privacyinstellingen van bepaalde sociale media te wijzigen.
  • 22. SMS - Blijft populair om te communiceren - goedkoper dan bellen en op alle gsms beschikbaar - Al overheden met overeenkomst met providers over inzet sms in crisisgeval E-nieuwsbrief - Aanleggen lijst e-mailadressen - Mensen krijgen geregeld een update over de crisis - Uitbreiding is mogelijk naar aantal verkochte tickets RSS (Really Simple Sydication) - Belangrijk deze feed te voeden en mensen er op te wijzen. - Zo blijft men op de hoogte van het nieuws
  • 23. Location based services (LBS) - = applicaties voor mobiele toestellen en maken gebruik van de geografische locatie v/h toestel - D5 heeft mogelijkheid om personen binnen mastbereik te smsen - Duidelijk en naar de juiste personen Website / dark site - Website v/d overheid h辿t belangrijkste en centraal in een crisis - Opstarten dark site op de site van de overheid aanbevolen - Darksite bevat offline voorgeprogrammeerde paginas - Men kan onmiddellijk de dark site opstarten en via opvallende link de website beschikbaar maken - Dark site heeft een gebruiksvriendelijk blogsysteem waar alle informatie vertrekt en toekomt en gebruik maakt van RSS - Men kan zelf een crisiscommunicatiecentrum opbouwen met tekst, video, audio, etc. en kan via twitter, facebook en ander sociale media updates integreren Hoe : blogsysteem free tool (bv. wordpress) of zelf crisis communicatie centrum openen
  • 24. - Deze moet tijdens crisistijden centraal communicatie systeem zijn voor de overheid. - Blog zal ook een centraal verzamelpunt zijn voor updates en informatie van derden waardoor filteren modereren en double check nodig is - RSS-feed al stadaard op blogplatformen en geeft automatisch mee dat er nieuws is gepubliceerd - Als de communicatieverantwoordelijke een bericht publiceert, kan hij met 1 druk op de knop, deze op het web en mits configuratie ook op de site v/d overheid laten verschijnen - Met RSS kan men informatie binnentrekken van het web voor overzicht te geven van informatie en updates van sociale media sites. Maar double check blijft nodig.
  • 27. Monitoring - Goed monitoren is een belangrijk en omvangrijke taak waar goed luisteren en observeren wat online verteld wordt centraal staat. - Tweedelige doelstelling: 1: het binnenkrijgen van relevante informatie. 2: het verzenden van sturende informatie voor betrokken personen. - Voor, tijdens en na geplande of ongeplande gebeurtenissen en noodsituaties - = vrij arbeidsintensieve en gespecialiseerde job, dus eventueel opteren uit te besteden aan gespecialiseerde bureaus Voor een crisis - Overheid bepaalt zelf wat te monitoren en wat niet via gratis hulpprogrammas (Tweetdeck, Hootsuite, etc). - Best monitorenteam opzetten die op voorhand bepaald welke hashtags(#) gebruikt/gevolgd worden en waarvoor. - Offici谷le hashtags in kleine varianten opnemen in zoekfuncties. - Bepalen wat te monitoren: kernwoorden, hashtags, etc
  • 28. - Best grote sociale netwerksites op de hoogte brengen van evenementen en welke hashtags gebruikt worden zodat men de berichtenstroom niet als spam aanziet en alles blokkeert. - Alles ZEKER vooraf testen Tijdens een noodsituatie - geven gegevens door aan crisisteams die via juiste platformen juiste informatie zullen verspreiden en controleren of dit wel degelijk gebeurt en volgen de reactie van de mensen. - Taak is : oberveren, analyseren en het crisisteam van juiste informatie voorzien maar plaats zelf niks op sociale media Na de noodsituatie - Gebeurt op diverse waaier van data samen te vatten in 2 datastromen - Eerste datastroom: live binnenkomende datastroom tijdens crisis en wordt achteraf vergeleken met de tweede. - Vergelijken of tijdens de crisis juiste informatie binnen kwam en wat de zwaktes en sterktes waren en of het de volgende keer beter kan. - Samenvatten en centraal plaatsen voor mensen die evenement willen plannen
  • 30. Voor wie meer info zoekt: Leidraad crisiscommunicatie: http://www.crisis.ibz.be/documents/downloads/guide_crisisc omm_NL.pdf Leidraad gebruik sociale media in crisiscommunicatie: http://www.kortom.be/productgroep.aspx?pg=3574&id=2016 Search on twitter: #smem