E handel: En spännande kundresa Frukostseminarium 131008
•
2 likes•1,705 views
En presentation från vårt frukostseminarium om E-handel och framgångsfaktorer, som hölls den 8 oktober 2013. I seminariet utgår vi från en fiktiv kundresa och dyker ner i framgångsfaktorer och kundbeteende före, under och efter köp. Vi håller gärna detta seminarium vid fler tillfällen på förfrågan, kontakta oss på hej@antrop.se!
E handel: En spännande kundresa Frukostseminarium 131008
- 1. © 2013 ANTROP E-handel – en spännande kundresa Frukostseminarium
- 3. © 2013 ANTROP DIGITAL DESIGN SERVICE DESIGN USER RESEARCH
- 4. © 2013 ANTROP Hej! Douglas Gustavsson Service designer/Projektledare +46 733 210 727 douglas.gustavsson@antrop.se Johanna Grahn Hollström Senior Art Director +46 73 321 07 29 johanna.grahn@antrop.se
- 5. © 2013 ANTROP Varför vill vi prata om e-handel?
- 6. © 2013 ANTROP e-handeln är under förändring • Online finns överallt, fler devices/enheter • MQ på 6 månader – 17% à 50% av trafiken – 40% av e-handeln • 2017 är 25% av all e-handel mobil • I USA har redan mobilt gått om desktop Jo, för att 2013 15% 2017 25% Andel e-handelsförsäljning som sker via mobil eller tablet.
- 7. © 2013 ANTROP som påverkar e-handeln • Kunder är inte lojala • Går på pris • Deals är hett (tex Tradera hänger på) • Butiker används som showrooms. • Sedan man kollat på varan surfar man i mobilen efter ett bättre pris • Nationsgränser inget hinder • Billigast och snabbast vinner Andra trender
- 8. © 2013 ANTROP Ni måste möta upp kunderna • Mobilanpassad er butik • Här finns inga kannibaler • Däremot mobilunika kunder • Optimera för varje kanal • Se på hela tjänsteflödet/ kundresan • Köpet börjar innan kunden hamnar i er butik Vad innebär det för er? 30% Genomför inte köpet om upplevelsen inte är anpassad till kanalen
- 9. © 2013 ANTROP Företaget Sportexperten • Startade som en ren e-handelsfirma • Har idag öppnat en konceptbutik i Stockholm och en i Malmö. • Inte det billigaste alternativet, men satsar mycket på att erbjuda andra tjänster i samarbete med träningscenter och idrottsklubbar. • Driver även en blogg kring träning och hälsosam livsstil. Sarah • 38 år, bor med sambo och två söner i en villa i Enskede. • Gillar själv att träna - egen kvalitetstid • Hennes barn deltar i fritidsaktiviteter. • Intresserad av att handla, men också att läsa redaktionellt material som tex träningsguider etc. Våra aktörer Sportexperten
- 10. © 2013 ANTROP Kundresan Före, under och efter köp
- 12. © 2013 ANTROP Före köp Kundresan
- 13. © 2013 ANTROP Sarahs vardag
- 14. © 2013 ANTROP Kommunikation • Anpassa utformning och innehåll efter kanal • Ta reda på ”rätt” tid för varje kund • Lära sig vad kunderna gör i de olika kanalerna
- 15. © 2013 ANTROP Förändrade beteenden… • Tabletanvändningen är störst mellan 20:00 till 23:00 • Tabletkunder har störst ordervärde • Appkunder gör flest produktvisningar • Appkunder har högst cart abandonment
- 16. © 2013 ANTROP ..ger förändrad analys • Analys måste anpassas utifrån varje kanal – Mobile/desktop/tablet/app/iOS/Android • Lära er vad normalläget är per kanal – Convince rate – Cart abandonment – Conversion rate Analys
- 17. © 2013 ANTROP I den fysiska butiken • Den digitala butiken har flyttat in i den fysiska • E-handel är ett stöd för kunden att avsluta affären • Köp online • Hitta närmsta butik • Utnyttja tekniken som tex skanning och bildigenkänning
- 18. © 2013 ANTROP Under köp Kundresan
- 19. © 2013 ANTROP Vad vill Sarah ha? • Snabb butik i alla kanaler • Kunna växla mellan olika kanaler och känna igen sig • Känna sig inspirerad • En personaliserad upplevelse • Tydlig navigering • Få klick till produkt och köp
- 20. © 2013 ANTROP Kundresan: Under köpet HITTA PRODUKT VÄCKA INTRESSE UTVÄRDERA OCH VÄLJA PRODUKT KÖPA PRODUKT • Startsida • Kategorisida • Produktsida • Check out
- 21. © 2013 ANTROP Hitta produkt ”Jag ska köpa Nike Air 2000 sko” ”Det skulle vara kul att testa långfärdsskridskor” ”Finns det något på rea?”
- 22. © 2013 ANTROP Startsida • Ge ett bra första intryck • Anpassa form efter målgrupp
- 23. © 2013 ANTROP Startsida: Innehåll • Prioritera • Arbeta aktivt med innehållet • Skapa produkttryck
- 24. © 2013 ANTROP För olika enheter
- 26. © 2013 ANTROP Kategorisida • Ratings • Färger • Filtrering
- 27. © 2013 ANTROP Kategorisida • Visa många produkter • Visa mer i stället för klassisk paginering
- 29. © 2013 ANTROP Utvärdera och välja produkt ”Vilken storlek ska jag välja?” ”Hur ser detaljerna på produkten ut? Hur ser den ut i olika färger/ utföranden?” ”Vad kostar frakten?” ”Vad kostar allt totalt?”
- 30. © 2013 ANTROP Exponera bilder Produktsida:
- 31. © 2013 ANTROP Storleken har betydelse Produktsida: Exponera bilder +63%
- 33. © 2013 ANTROP Tydlig bekräftelse Produktsida
- 34. © 2013 ANTROP Köpa produkt ”Kan jag skicka tillbaka/byta?” ”När får jag mina varor?” ”Finns det någon aktuell kampanj som jag missar?” ”Vilka av alla jackor jag lagt korgen ska jag köpa?”
- 35. © 2013 ANTROP Check out • Beslut om att köpa är redan tagit eller är väldigt nära. • Så få steg som möjligt. • Skapa trygghet
- 36. © 2013 ANTROP Check out +67%
- 37. © 2013 ANTROP Detaljer och copy Checkout I'm not here to be in a relationship. I just want to buy something. " "
- 38. © 2013 ANTROP Efter köp Kundresan
- 39. © 2013 ANTROP Merförsäljning • Utnyttja orderbekräftelse • Ta in lojalitet • Mer mottaglig efter köp än under köpet
- 40. © 2013 ANTROP Kunddata • Varför är kunddata så viktigt? – När är rätt tillfälle att aktivera kunden igen? – Skapa relevans för kunden • Lojalitet – Genererar mycket data – Vad får kunden ut av ert lojalitetsprogram? • Rabattdrivet • Mertjänster • Välgörenhet • 2 viktiga områden som vi kan prata mer om en annan gång 75% Föredrar att företag använder personlig information för att förbättra shoppingupplevelsen.
- 42. © 2013 ANTROP Tänk på… • Alla förändringar ska prioriteras utifrån mål. • Tex öka konverteringen, öka varukorgen • Arbeta strategiskt utifrån kundinsikter, ej teknisk funktionalitet • Arbeta med ditt varumärke • Varumärkesprofilen ska kännas igen i varje sida och komponent !
- 43. © 2013 ANTROP Summering • Kunden rör sig över flera kanaler • Optimera köpflödet • Prioritera innehåll och skapa relevans för kunden • Hindra inte kunden under checkout. !
- 44. © 2013 ANTROP Tack för oss! Hoppas att er varukorg är välfylld… douglas.gustavsson@antrop.se johanna.grahn@antrop.se