Eerste hulp bij klacht en claim
•Download as PPT, PDF•
1 like•1,147 views
Hoe om te gaan met klachten en claims: een ABC met 7 nuttige tips voor de dagelijkse praktijk.
Eerste hulp bij klacht en claim
- 2. Verkeerd omgaan met een klacht • • • • ontkennen emoties miscommunicatie weglopen
- 3. Klachten • Medisch technisch handelen • Bejegening c.a. 60% c.a. 30%
- 4. • • • • A ccepteer de klacht het kan ook (zelfs !) u overkomen normaal professioneel risico projecteer niet / ontken niet i.p. gericht op de handeling, niet op de persoon • wees altijd hierop voorbereid !
- 5. • • • • • B eheers emoties neem afstand ga niet ‘over de rooie’ voorkom escaleren zie het niet als aanval op uw persoon reageer niet (te) primair
- 6. • • • • • • C ommuniceer open zoek het contact op luister zeer aandachtig toon respect laat iemand uitpraten speel open kaart geef zo nodig een fout toe
- 7. D • • • • enk positief zie de klacht als een gratis advies zie uw tegenstander als conflict‘partner’ streef voor beiden naar een win-win situatie voorkom een negatieve spiraal
- 8. E mpathie tonen • verplaats u in de situatie van de ander • verwacht geen begrip indien u zelf geen begrip toont • ‘het spijt me’
- 9. F orceer niet • gebruik geen machtsmiddelen • neem-/ laat iemand de nodige tijd • wijs zo nodig zelf de weg naar de klachtencommissie
- 10. G roei • leer van een klacht • kans i.p.v. bedreiging • deel uw (nare) ervaring met uw maten of collegae • verbeter uw praktijkvoering
- 11. EERSTE HULP bij klacht en claim TOELICHTING: toelichting EERSTE HULP bij klacht en claim A B C D E F G ccepteer dat ook u (zelfs u !) een klacht kunt krijgen A. Accepteren dat het ook u kan overkomen betekent dat u zich kunt voorbereiden. Zorg voor een goede verslaglegging. Weet hoe u bent verzekerd, weet welke procedures er mogelijk zijn in en buiten het ziekenhuis en zie een klacht als een normaal professioneel risico voor iedereen. B.Beheers uw emotionele reacties en blijf niet weg bij een boze patiënt, maar ga daar juist vaker langs. Zo kunt u in de meeste gevallen de normale arts-patiënt-relatie herstellen en een klacht of claim voorkomen. C. Open kaart spelen, een fout direct toegeven vergroot de kans op behoud van een normale arts-patiënt-relatie. Toezeggingen over schadevergoeding kunt u echter niet doen, daarover beslist de aansprakelijkheidsverzekeraar. D. Zie een klacht als een gratis advies. Zorg ook dat u, zelf op de hoogte blijft van wetgeving en rechterlijke uitspraken welke voor u van toepassing zijn (b.v. via Medisch Contact). U weet dan wat er van u verwacht wordt en ziet waar het fout kan gaan. Pas daar zonodig uw praktijkvoering op aan. E. Dat deed u natuurlijk altijd al. F. Als de tevredenheid bij uw patiënt echt niet te herstellen is, wijs dan zelf de weg naar de klachtencommissie van het ziekenhuis. Deze commissie kan vaak alsnog de tevredenheid herstellen en zo een juridische procedure voorkomen. G. ... en deel uw ervaring /smart met uw maten of collega's; dat helpt enorm in de verwerking en in het vinden van de goede oplossingen. ©AllanVafi eheers uw emotionele reacties ommuniceer open en correct enk positief: zie een klacht als een gratis advies mpathie en respect tonen orceer geen oplossingen roei door schade en schande