Efektywna sprzedaż
- 1. Efektywna sprzedaż Dominika Maciejak Projekt "Efektywna sprzedaż" jest współfinansowany ze środków budżetowych Miasta Poznania.
- 2. Poznajmy się
- 3. ٳń1
- 5. Ja w roli klienta
- 7. A R E K L A M A C J A P O A K S M O Ś Ć J C V O F R H D T W O K Q U W I G P D O R P Y A C H A Ś W E F R C F W Q W S J V V M A X C O C E L E N R E K L I E N T F A S W M E R A W J E M R Y E Q J O P S E R C E C V Z M S S O I A Ł L O P I H B A T J O N E T U O Z O B S Ł U G O M A W I C J W M O Q W F Q N X L N A H A I O P R D A B A W I X L A L Ą C Z A S N P L R Z M M N N Z Y T D P I X I J M P X I O A H R V S E S Z G M U W E Ś N P Y T A N I A T L H K F Ć I D I N F O R M A C J A S B A C M U C Z C I W O Ś Ć
- 12. Empatia
- 13. „Empatia to świadomość uczuć, potrzeb i niepokojów innych ludzi.” DanielGoleman
- 14. • Rozumienieinnych • Doskonalenieinnych • Nastawienieusługowe • Wspieranieróżnorodności • Świadomośćpolityczna
- 15. Emocje
- 16. Jak powstają emocje? Na podstawie e-emocje.blogspot.com
- 25. Macierz emocji klienta Share-of wallet - wartości wydatków przeznaczonych przez konsumenta na zakup produktów jakiejś marki w stosunku do wszystkich produktów z tej samej kategorii, zakupionych w określonym czasie (miesiącu, roku itp.). Affinity - bliskośd
- 26. Mapa empatii
- 28. .
- 29. Nastawienie pozytywne: postawa otwarta, zrelaksowana ramiona proste, rozchylone ciało pochylone lekko do przodu ręce wzdłuż boków ciała otwarte dłonie głowa lekko uniesiona uśmiech, spojrzenie w oczy
- 30. Nastawienie negatywne: ręce w kieszeniach, skrzyżowane ramiona, chwytanie się za brodę, ręce ukryte za plecami, ramiona przykurczone, barki lekko uniesione, wzrok rozbiegany, dłonie zaciśnięte, cała sylwetka spięta, stanie bokiem.
- 31. Uścisk dłoni wart więcej niż 1000 słów
- 32. Powitaniezbyt długie - potrząsanie dłonią partnera przez dłuższą chwilęznamionuje osobę pełną szczerości, towarzyską itrochę naiwną. Uścisk lekki -jeżeli ręka witającego spoczywa bezwładnie w twojejdłoni, oznacza to, że nie jest pewnysiebie.Jeżeli uda się pozyskać jego zaufanie, będzie bardzo przywiązany i lojalny. Uścisk niezręczny - witający nie potrafi pewnieująć twojej dłoni. Ujawniaosobę nieśmiałą iobawiającą się nowych sytuacji.
- 33. Powitaniegwałtowne-bardzo mocne ściskanie palców. Cechuje człowieka ztrudem panującego nad swoimi emocjami. Uścisk przelotny - witający nie chwyta dłoni, lecz ledwoją muska dotykając palców.Zdradza osobę zamkniętą w sobie. Uścisk energiczny - ale bez przesady – charakteryzuje człowieka zrównoważonego, otwartego ibez kompleksów.
- 36. Pytania • otwarte •zamknięte • złożone •potwierdzająceotwarte •ukierunkowane • retoryczne •naprowadzające
- 37. Parafraza
- 38. Klaryfikacja
- 39. Odzwierciedlenie
- 40. As wywiadu
- 44. Klient z programem INNI Jakijest? –potrzebujeodsprzedawcypomocywwyborzepotrzebnegotowaru, –matrudnościwpodejmowaniudecyzjiiodwlekamomentjej podjęcia, –zachęcanydopodjęciadecyzji,odczuwaniepokójizazwyczaj wychodzizesklepu. Jakgorozpoznać? –szukawsparciazestronysprzedawcy, –powie:„Interesujemnietenprodukt,ponieważmoiznajomimajątaki sam…”. Jakznimpostępować? –należypomócwwyborzepotrzebnegotowaruipodjęciudecyzji: „PolecamPanutentowar,sambymsobietokupił”,„Todobrywybór, Kliencisąztegozadowoleni”. –stosujreguływywieraniawpływu:społecznydowódsłuszności, regułęautorytetu.
- 46. Klient z programem NEGUJĄCY Jakijest? –zbierainformacjeoświeciepoprzezdostrzeganienegatywów, –„szukadziurywcałym”,dostrzegawielewadwkażdymtowarze, –jestkrytyczny,wydajesiębyćzłośliwy. Jakgorozpoznać? –jegouwagisąwnikliweinaogółprawdziwe, –wytykawadyimankamentytowaru, –wydajesiębyćniezadowolony,złośliwy, –powie:„Tekomputerytotylkoutrudniająpracę”, Jakznimpostępować? –niepodejmowaćpolemiki,nieudowadniać,żeniemaracji,nieokazywaćirytacji, niepouczać, –byćgotowymdoprzyjęciakrytycznychuwagiopinii:„Widzę,żeznasięPanna tym”,„Chętniesłuchamykrytycznych uwagonaszejusłudze”,„Dziękujęzate krytyczneuwagi”. –„CojeszczeusprawniłbyPanwnaszejfirmie?”
- 47. Klient z programem CELE Jakijest? –chceprzezkupnotowaruosiągnąćkonkretnecele, –wie,czegochce. Jakgorozpoznać? –konkretnieformułujeswojepotrzeby(cele) –powie:„Chcękupićniebieskąbluzkę,zkrótkimrękawem, Jakznimpostępować? –rozpoznaćizapamiętaćceleKlientatak,abymócsiędonichodnosić, stosowaćparafrazę, –zrozumiećpotrzeby,jakiechcezaspokoićprzezzakupdanegotowaru, –wtrudnychmomentachrozmowyhandlowejprzypominanie celów Klientajestsposobemzjednywaniago.
- 49. Klient z programem SYSTEMATYCZNY Jakijest? –wyliczaswojenajważniejszepotrzebyiwłaściwościproduktu,co akcentujesłowemigestem. Jakgorozpoznać? –powie:„popierwsze…,podrugie…,potrzecie…” Jakznimpostępować? –należypowtórzyćwymienioneprzezniegocechyproduktuw podobnejkolejnościizapytać,„NaczymjeszczePanuzależy?” –Klient czujesięusatysfakcjonowany(stosowaniechronologiii odzwierciedlania).
- 50. Klient z programem CHAOTYCZNY Jakijest? –przeskakujeztematunatemat,odnoszącsiędobardzoróżnychkwestii, –złoszczągosystematyczni,uporządkowanisprzedawcy Jakgorozpoznać? przeskakujeztematunatemat Jakznimpostępować? –unikaćsystematycznej prezentacjiproduktu, –unikaćwszelkichuporządkowanychwyliczanek.
- 51. Klient z programem OSOBISTY Jakijest? –lubirozmawiaćipozostawaćwbliskim,ludzkimkontakciez obsługującą goosobą, –chętniedzielisięswoimiradościamiikłopotami Jakgorozpoznać? –nawiązujedoswojejsytuacjiżyciowej Jakznimpostępować? –nawiązaćdotematówporuszonychprzezKlienta, –nawiązaćkontaktzKlientem,poprowadzićrozmowę.
- 52. Klient z programem RZECZOWY Jakijest? –nielubiosobistych pytań,aniwynurzeńrozmówcy, –nieakceptujespoufalaniasię. Jakgorozpoznać? –zachowujedystans,wkontakcieograniczasiędorozmów dotyczącychtowaru,usług. Jakznimpostępować? –nieskracaćdystansu.
- 54. Męskie wyróżniki • Myślenie analityczne, skoncentrowane, linearne, logiczne. • Działanie. • Zasada "walcz" lub "uciekaj". • Wrodzone zainteresowanie przedmiotami. • Zdolność przetrwania dzięki pilnowaniu własnych interesów, hierarchii, władzy i konkurencji. • Wrodzona zdolność do systematyzowania.
- 55. Damskie wyróżniki • Myślenie holistyczne. • Odczucia. • Zasada "zaopiekuj się i zaprzyjaźnij". • Wrodzone zainteresowanie innymi ludźmi. • Zdolność przetrwania dzięki relacjom, empatii i więziom. • Wrodzona zdolność do empatii.
- 56. Co kręci mężczyzn? •Symbole statusu służące potwierdzaniu pozycji, •Pozycja wyższości. •Polityka i rozgrywki. •Koncentracja na ogólnych hasłach, nie na szczegółach. •Tworzenie hierarchii. •Koncentracja na metodach twardych, a nie na miękkich.
- 57. Czego pragną kobiety? •Działanie dla dobra ogółu. •Ulepszanie otoczenia fizycznego. •Ulepszanie siebie. •Poszukiwanie nowych odpowiedzi. •Przewidywanie pułapek i niwelowanie ryzyka. •Branie na siebie odpowiedzialności za wszystko. •Doskonalenie relacji.
- 58. ٳń2
- 61. Kim jest Twój idealny klient?
- 64. 1. Social media 2. WWW 3. Mailing 4. Blog 5. Lokalne media 6. Eventy 7. Networking 8. Prospecting
- 65. ABC prospectingu
- 67. 1. planowanie – rezultaty, kluczowe parametry -> ile nowych szans na sprzedaż potrzebujesz?do ilu potencjalnych klientów musisz skierować działania porspectingowe, aby zdobyć tyle szans na sprzedaż, ile potrzebujesz? 2. przygotowanie – co musisz wiedzieć i co musisz zrobić zanim zaczniesz prospecting: profil klienta, persony, wyzwalacze, komunikaty 3. realizacja – wybór i wykorzystanie kanałów dotarcia do klienta 4. ocena – jak doskonalić prospecting? mierzenie rezultatów, ewentualne korekty Etapy prospectingu:
- 73. Networking
- 80. • uwaga • uznanie • godność • szacunek • niezależność • wolność • ochrona • opieka • miłość • poczucie władzy • szacunek do samego siebie • stabilność • harmonia • kontrola • poczucie bycia sexy • poczucie bycia "spoko" • poczucie koleżeństwa • umiejętność śmiania się z samego siebie
- 81. ٳń3
- 89. Reguła niedostępności 1 000 000 PLN
- 95. Trudny klient
- 97. Dlaczego klienci nie składają reklamacji?
- 98. „Niewartootymwspominać.Itakbymnieniktniewysłuchał.” „Niewiedziałemzkimmógłbym porozmawiać.” „Zrobiłobysięztegowielkiehalo.” „Musiałbymdługoczekaćnaodpowiedź.” „Powiedzieliby,żepotrzebnesądotegowszystkieoryginalne dokumenty,aja niewiem,gdzieonesą.” „Przypuszczalnie jeszczebardziejbymsięzdenerwowała.Lepiejtosobie odpuścić.” „Raczejbymwyszedł,nicniepowiedziałinigdynieprzyszedłponownie.To prostrze.” „Gdyostatnioskładałemreklamację,niebyło odzewu.”
- 99. Gniew
- 101. „Kłócenie z klientem to jak wygranie kłótni z 3-latkiem, ani sukces, ani prestiż.” MonikaCzaplicka
- 104. Błędy podczas obsługi reklamacji • Przeprosiny i nic więcej. • Odmowa przyjęcia reklamacji. • Niespełnianie obietnic. • Brak odpowiedzi. • Odsyłanie odAnnasza do Kajfasza. • Przesłuchiwanie klienta. • Niewerbalne odrzucanie reklamacji.
- 107. Tak bywało kiedyś
- 108. Reklamacja XX w.
- 110. Podsumowanie
- 112. Kontakt do trenera: Dominika Maciejak dominika.maciejak@skillpoint.com.pl Projekt "Efektywna sprzedaż" jest współfinansowany ze środków budżetowych Miasta Poznania.