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E-Learning Section-22
- 3. Lesson 22-1 医療コミュニケーション 3 相手に対して興味を持つ 会話上手になる一番のコツは、相手に対して興味を持つこと。たとえ初対面の人であっても、処方せ んという個人情報がいっぱい詰まったデータが目の前にあるのですから、興味さえ持てば会話の糸 口はいくらでも見つかるはずです。飲み忘れはないか、薬の形状的に飲みにくくはないか…… そんな ことをやり取りしていく中から、重要な情報が引き出せることもあります。 「雑談まじりの気軽な雰囲気だから本音を話せる」という患者さんも決して少なくありません。雑談の 中で得た情報をもとに疑義照会をし、重要なミスを事前に防ぐことができたケースもたくさんあります。 「それでもやっぱり緊張してしまう！」という人は、最後の手段。とっておきの方法をお教えしましょう。 最初に、「緊張して上手く話せないのですが、なんでもご相談くださいね」と伝えてしまうのです。人は、 弱みを見せてくれる相手を「心を開いている」と認識し、親しみを感じやすいものです。最初に「緊張し ています」と伝えておくことで、「嫌な感じだな」と思われるリスクはかなり減ります。 とはいえ、やはり薬剤師としては「頼りになる」と思われることが大切なので、少しずつでもコミュニ ケーションスキルをアップできるよう、日頃から心がけてみてください。 Case-1 患者さんとコミュニケーションが続かない 葵調剤
- 4. Lesson 22-2 医療コミュニケーション 4 Case-2 笑顔になれない 笑顔ほど強力な癒しパワーを持ったものはない 薬のチカラで患者さんを支える。それが薬剤師の使命です。病気に立ち向かう、あるいは受け 入れながら日々を過ごす患者さんたちに寄り添い、少しでも気持ちを癒すために必要不可欠 なのは笑顔です。笑顔というのは実に強大なパワーを秘めていて、どんな言葉よりも多くの安 心感や信頼感を伝えられるもの。「あの薬剤師さんが言うから苦い薬も頑張って飲み続けてい る」、「通院は大変だけど、優しい薬剤師さんに会えると思うと苦労も半減する」といった意見を しばしば聞きます。笑顔そのものに治療効果があり、治療に欠かせないものであるとさえ思っ ています。 薬剤師が薬に対する知識を持っているのは当たり前。それを患者さんに正確に伝え、サポート することも当たり前のことです。では、ほかの薬局と何で差別化を図るかというと、薬剤師それ ぞれが持つ心の温かさ、思いやり、優しさといった人間性に他なりません。そういった意味でも、 笑顔は薬剤師にとって必要不可欠な要素だと言えるでしょう。 葵調剤
- 6. Lesson 22-3 医療コミュニケーション 6 Case-3 話し好きの患者さんへの接し方 話をしてくれる患者さんはありがたい存在 高齢の患者さんなどでよくあるケースですね。この場合、大前提として心にとどめておいてほし いのは、こんな風に話してくださる患者さんは、薬局を信頼してくださり、薬局のファンでもある ありがたい存在なんだということ。いろいろと話してくれることに感謝しましょう。 とはいえ、薬局が混んでいるときは、ほかの患者さんとの兼ね合いもありますので、じっくり話 を聞くことが難しいですよね。そんなときは、「○○さん申し訳ありません。もっとお聞きしたい んですけど、今日はとても混んできたので……。また今度、聞かせてもらえますか？」とお願いし てみましょう。 このときのポイントは、「もっと聞きたいんです」という点をしっかり強調すること。そして、申し訳 ないという気持ちをしっかり伝えるということです。心にもないことを演技して言うわけではあり ません。そんな表面的な演技は、患者さんにすぐ見抜かれてしまうものです。まずは本心から 聞きたいと思う。そして、ゆっくり話ができない状況を残念だと思う。そうすれば、自然に申し訳 ない表情や口調になるはずです。人間は言葉そのものよりも、口調や表情などの雰囲気で受 け取り方が大きく左右されるそうです。言葉だけで謝るのではなく、「申し訳なく思う」ことで、「こ の人はちゃんと私の話を聞いてくれるんだ」と感じていただけます。 葵調剤
- 7. Lesson 22-3 医療コミュニケーション 7 Case-3 話し好きの患者さんへの接し方 処方せんがなくても気軽に立ち寄れる薬局に 薬局が地域密着?患者さん重視をうたっているなら、さらに加えて「処方せんがなくても、お時間があ ればいつでも立ち寄ってくださいね」と言えたらベストでしょう。一般の方にとって、薬局は特殊な場所。 「薬のことならお気軽にご相談ください」と言われても、中に入るのに気が引けるものです。でも薬剤 師から、「処方せんを持っていなくても大丈夫ですよ」、「散歩の途中で、お茶でも飲みに来てください ね」と言われれば、かなり身近な存在として感じられるはずです。その際、「○曜日の○時頃なら比 較的空いていますので」などと具体的な情報を添えれば、よりウエルカムな気持ちが伝わりやすいと 思います。 話好きな患者さんの場合、薬に関係のない話が延々と続くケースもありますが、上手く誘導すれば、 体調や薬に関係する話題に持っていくこともできるはず。何気ない会話の中で、思いがけない情報 を引き出せることもあります。また、病気や通院などで疲れがたまり、誰かに吐き出したいこともある でしょう。薬を渡すだけではなく、患者さんの気持ちを受けとめ、癒せる存在になる。そんな気持ちで 仕事をしてくれる薬剤師が一人でも増えてくれたら…… と心から思います。 葵調剤
- 9. Lesson 22-4 医療コミュニケーション 9 注意をするときは言い方を考えて。 保護者にも「お願い」をする 絵本やおもちゃには見向きもせず走りまわっているときは、注意をして止めなければいけませ ん。その際は大人に接するのと同様、言い方を考える必要があります。「走りまわったらダ メ！」と頭ごなしに叱るのは避けたいですね。子どもが反抗してますます暴れる可能性も高い ですし、何より聞いているまわりの大人も、あまり気持ちがいいものではありません。 子どもの年齢にもよりますが、言葉を理解できるような年齢であれば、まずは「元気いいね」、 「もう体調はよくなったの？」と笑顔で声をかけましょう。そのうえで、「でも薬局には具合が悪い 患者さんが多いから、静かにしようね」と優しく諭すように言い聞かせます。「この本、おもしろ いから読んでみない？」とほかに興味をそらせるのも有効でしょう。保護者がいるなら、保護者 の方にも「注意」ではなく、「お願い」をします。ポイントは子どもに対しても保護者に対しても、 命令口調ではなく穏やかにお願いをすることです。 なかなか難しいケースだと思いますが、ほかの患者さんにぶつかるなどという事故を防ぐこと はもちろん、患者さん同士でトラブルになる可能性もありますので、「そのうち大人しくなるだろ う」と待つより早めに対処することが大切です。 Case-4 薬局内ではしゃぐ子供への注意 葵調剤
- 10. Lesson 22-5 医療コミュニケーション 10 Case-5 会話を嫌がる患者さん 要望に応えることが第一。無理にやり取りしようとしない 「薬局でいつもいつも『お薬は余っていませんか？』と聞かれるのがとても不愉快という話を患 者さんから聞くことがあります。理由は「ちゃんと飲んでいるのに、疑われているような気がす るから」とのこと。薬剤師にしてみれば、確認事項として聞いているだけなのですが、患者さん にはそんな風に感じるようです。 まずはなぜ話したくないのか、薬局側の対応として非がなかったかを振り返ってみましょう。も しかしたら以前、知らないうちに患者さんが不愉快に思うことをしてしまい、それが原因で会話 を嫌がるようになってしまったのかもしれません。もちろん、単に忙しくて説明を聞いている時 間がない、あるいは医師としっかり話しているので大丈夫、という可能性もあるでしょう。いず れにしても、「早くしてほしい」という患者さんの要望に応えることが第一です。作業を急ぐのは もちろん、説明が不要だと言われたらできるだけ簡潔に。おくすり手帳や薬歴などの記録も利 用して、必要なやり取りのみにとどめます。 一点、気をつけたいのは、「早くする」＝「機械的に接する」ではないということ。短い時間で最 低限のやり取りしかできないからこそ、なおさら丁寧な接遇を心がけましょう。 葵調剤
- 11. Lesson 22-5 医療コミュニケーション 11 Case-5 会話を嫌がる患者さん 「お役に立ちたい」という気持ちを添えて プラスアルファとしてぜひ行っていただきたいのは、「もしわからないことがあれば、いつでもご 相談ください」という一言と、やさしい笑顔です。薬を受け取るときには急いでいた、あるいは会 話をしたくなかった。でも後から確認したいことが出てくるかもしれません。そんなとき、「いつで も相談してください」と笑顔で一言を添えられていたら、どうでしょう。気軽に聞けますよね。信 頼関係を深めようと、いろいろ話しかけて積極的にアプローチすることも大切です。しかし、「あ なたの役に立てるよう、いつでも待っています」というウエルカムな雰囲気を伝えるだけにとど めた方がいい場合もあります。大切なのはやり取りをすることではなく、「もしものときに頼れる 存在」と思ってもらうことなのです。 葵調剤
- 13. Lesson 22-6 医療コミュニケーション 13 Case-6 お待たせした時の謝り方 「申し訳ございません」だけでは、さらに大きなクレームになる可能性も 患者さんからのクレーム時に気をつけたいのが、「申し訳ございません」を繰り返すだけでは不 十分だということ。何に対して謝罪しているのかをはっきりさせないと、「（謝罪の）態度が良くな い」とさらに大きなクレームになる可能性があります。「待たせたことについて不満に思ってい るのを十分理解している。とても申し訳なく思っている」という気持ちを伝えるためにも、謝罪の 言葉は「お待たせしてしまい、申し訳ございません」がベストです。加えて「できるだけお待たせ しないように努力しておりますが、今後お急ぎの際はあらかじめお声掛けください」や「（処方せ んの有効期間を伝え）○曜日のこの時間はとても混むのですが、比較的空いている○曜日も ご利用ください」など、将来的な提案ができればなおいいですね。心底申し訳なく思っていて、 なんとか改善しようとしているという意志が伝わります。 葵調剤
- 14. Lesson 22-7 医療コミュニケーション 14 Case-7 「病気のことは医師に話した」と言われたら 一般の人にとって、薬剤師の仕事は謎だらけ 病気のことを薬局で話したがらない患者さんもいますね。患者さんが「なぜ薬剤師にまで病気 のことを話さなければならないのか」と思うのは、話す理由が不明瞭だからです。 薬剤師であれば「気になる点があるから確認する。そんなの当たり前のこと」と感じるかもしれ ませんが、それはあくまでも「薬剤師の常識」。一般の人にとって薬剤師の仕事は何となくわか りにくく、どういう流れを経て薬が出されるのか、薬剤師が何を考え、どこをチェックしているの かといったことはわからないのです。ですから、「なぜ薬剤師が病気のことを聞こうとするのか」 と患者さんが思ってしまうのも無理はありません。 一方で、薬剤師は「薬に関して、万が一の事故を防ぐ」という役割を担っています。患者さんに 間違った薬が渡ってしまうのを防ぐ“最後の砦”として、気になったことはしっかりと確認すべき でしょう。 そこで、「お薬を間違いなく飲んでいただくために、念には念を入れて確認したいのですが、処 方せんに少し気になる点があるのです」と、確認の意図を丁寧にわかりやすく伝えることがポ イントです。患者さんもそれが自分のためになることだとわかれば、そこまで不愉快と感じるこ とはないはずです。 葵調剤