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Sviluppo CRM nel
settore energy in Italia

Esperienza Gruppo
IREN S.p.a.

Venezia, 8 luglio 2010
Collezione Peggy Guggenheim 1

AGENDA
 PROFILO IREN Mercato 3
L’offerta dei servizi energetici 4

 ESPERIENZA CRM
Approccio strategico 7
Approccio Saas 16

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Riproduzione riservata

Profilo IREN MERCATO
IREN Mercato è sempre in grado di offrire
energia alle migliori condizioni di mercato
L’appartenenza a un gruppo di rilevanza
nazionale consente ad IREN Mercato di
approvvigionarsi di energia a prezzi competitivi,
offrendo quindi ai clienti le migliori condizioni di
mercato unitamente ad una gestione
personalizzata e ad una assistenza puntuale

IREN Mercato: tutti i servizi al servizio del
cliente
IREN Mercato è attiva su tutto il territorio
nazionale nella vendita di gas metano, di
energia elettrica ed altri servizi. IREN Mercato
è così in grado di offrire ad ogni Cliente, dalla
famiglia alla grande industria, un pacchetto di
servizi tagliati su misura per le sue esigenze.
3

L’offerta dei servizi energetici
L’offerta di IREN Mercato comprende, oltre alla vendite di energia elettrica e
di gas naturale, anche:
 vendita teleriscaldamento
 un servizio di gestione impianti di climatizzazione
edifici, tramite le proprie controllate

Per quanto riguarda l’energia elettrica, IREN
Mercato può fornire “energia pulita” certificata
(certificazione RECS, Renewable Energy
Certificate System), ovvero l’energia prodotta
sfruttando fonti di approvvigionamento naturali
e con impatto ambientale nullo, che non
producono emissioni di anidride carbonica
(CO2)

4

L’offerta dei servizi energetici
IREN Mercato rivolge particolare attenzione al
Cliente assicurando la fornitura di servizi misurati
sulle specifiche esigenze

Per questo è in grado di offrire:
 una rete di sportelli sul territorio;
 un contact center in grado di evadere le
richieste dei Clienti;
 uno sportello web con aree riservate alle diverse tipologie di
clienti per l’accesso ai dati e per lo svolgimento di tutte le
operazioni contrattuali;
 un servizio di realizzazione e gestione degli impianti termici
“chiavi in mano”;
 una rete di professionisti convenzionati per la manutenzione
e il controllo degli impianti di climatizzazione

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AGENDA
 PROFILO IREN Mercato 3
L’offerta dei servizi energetici 4

 ESPERIENZA CRM
Approccio strategico 7
Approccio Saas 16

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Esperienza CRM – Approccio strategico

CRM

POSSIBILITA’ DI GARANTIRE UN VELOCE
SVILUPPARE ANALISI E SICURO ACCESSO AI
DEI DATI DATI

ADATTARSI
ALL’ORGANIZZAZIONE
AZIENDALE
7


Un’azienda deve adottare un sistema gestionale efficace … ma è altrettanto
importante avere un CRM valido

Sistema
gestionale CRM

Gestisce le transazioni con Presidia informazioni e
il Cliente relazioni con il Cliente

Crea le
transazioni
commerciali

8

Tempistica sviluppo progetto CRM on demand in IREN Mercato con
ENIGEN
Macro fasi progetto 07/2009 01/2010 02/2010 03/2010 04/2010 07/2010

Primo contatto con Enigen
e valutazione offerta

Pre analisi fattibilità per
offerta e verifica specifiche

Inizio analisi e
customizzazione prodotto +
formazione venditori

Rilascio prima versione del
prodotto alla struttura
vendite

Sviluppo reportistica e
continua formazione ai
venditori (gestione del
cambiamento)
9


Nel settore energy in Italia, a partire dalla liberalizzazione del mercato
elettrico con il decreto Bersani DLgs n.n.79 del 16 marzo 1999, sono
avvenute diverse ed importanti trasformazioni, che hanno portato
progressivamente in questi anni a:

 una struttura di mercato complessa
 presenza di un maggior numero di operatori
 aumentata varietà di tipologia d’offerta
 maggior flessibilità nel cambio fornitore da parte dei clienti
 maggior competitività tra gli operatori

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Rinnovabili
CIP6 GENERAZIONE _ IMPORTAZIONE ENERGIA

GSE IPEX
GME TERNA

Grossisti Acquirente
Unico

CLIENTI del servizio di Esercente servizio di tutela
SALVAGUARDIA

CLIENTI MERCATO LIBERO CLIENTI IN MAGGIOR TUTELA
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Specialmente nel segmento B2B, l’offerta ai clienti business deve
comprendere :

1) un contratto di fornitura normalmente di durata annuale
2) un pricing dedicato sulla base dei diagrammi di prelievo del cliente

Esempio curva di prelievo [ca. 15 GWh/anno]

3000

2500

2000
kWh

1500

1000

500

0
l io
o
rile

sto
io

io
rz o
aio

re

br e
re
re
gn
gg
bra

lug

ob

mb
mb
nn

o
ap
ma

em
giu

ag
ma

ott
feb

ve
ge

tte

dic
no
se

mesi

12

3) un pricing dedicato su diverse strutture fasce orarie

13

4) specifiche clausole di flessibilità (recesso e modifica prezzi)
5) possibilità di esercizio di alcune “opzioni” (cap, collar)

€/MWh CAP

€/MWh CAP

Tempo
FLOOR
Tempo

di fatto è un’offerta “su misura”,
differente per ogni cliente
14


Occorre quindi un’adeguato sviluppo di un Piano Marketing, all’interno di un
processo di marketing management definito

Ma non è sufficiente:

un CRM che da iniziale gestore di informazioni dei clienti,
successivamente con strumenti di analisi mirati permetta di “tarare” al
meglio l’attività commerciale, diventa fondamentale nel contesto molto
competitivo del mercato odierno

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Esperienza CRM – Approccio “SaaS”
Una realtà normativa in continua evoluzione, con comportamenti
dei clienti molto differenziati comporta, per un’azienda che intende
rivestire un ruolo principale nel settore, avere una struttura vendite
reattiva sul mercato, con a supporto strumenti di analisi mirati allo
scopo

La soluzione informatica deve quindi essere flessibile

Il CRM on demand, che coniuga al meglio costi di
investimento contenuti e risultati ottenibili in tempi
relativamente brevi, diventa uno strumento fondamentale
per un
APPROCCIO INTEGRATO al cliente 16


Commodity *
è un termine inglese entrato oramai nel gergo commerciale ed
economico per la mancanza di un equivalente italiano, e deriva dal francese
commodité, che in italiano si può tradurre, col significato di ottenibile
comodamente, col termine pratico.
Indica materie prime o altri beni assolutamente standardizzati, tali da potere
essere prodotti ovunque con standard qualitativi equivalenti e
commercializzati senza che sia necessario l'apporto di ulteriore valore
aggiunto …
Il prezzo di una commodity viene fissato in apposite Borse ...

* Fonte : Wikipedia
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L’energia elettrica può essere considerata una “commodity” ?

SI, se consideriamo il solo aspetto prezzo

L’approccio al cliente che invece un fornitore come IREN Mercato adotta
comprende altri fattori, quali la fornitura di una serie di servizi accessori,
adattati alle esigenze del singolo cliente, differenziabili rispetto ad altri fornitori

In tale contesto l’energia elettrica non può essere considerata solo una
“commodity”

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Chiaramente il fattore prezzo per il cliente è un “driver” determinante nella
selezione del fornitore, ma sono anche importanti anche altri aspetti legati
all’offerta di fornitura di energia elettrica, quali ad esempio :

servizi post vendita qualificati
(account dedicato, servizi web efficienti)

consulenza energetica
(esempio: recupero TEE - Titoli di Efficienza Energetica)

certificazioni della fornitura
( “energia verde” con certificazioni RECS, GdO)

offerte “dual fuel”

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RETE esterna RETE interna CLIENTE
(trasmissione /distribuzione)
FORNITORE

Punto di misura

UTENZA
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Per gestire tutte queste informazioni relative al cliente, nell’ottica di offerta
multiservizio in cross-selling alla vendita dell’energia elettrica, il CRM on
demand rappresenta una soluzione efficace rispetto a soluzioni tradizionali
grazie a:

 un favorevole rapporto costi/prestazioni
 ragionevole sicurezza dei costi del progetto
 una rapidità di implementazione
 autonomia dai sistemi informativi centrali
 una flessibilità nelle personalizzazioni richieste

 ownership dello strumento da parte degli utenti

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GRAZIE PER L’ATTENZIONE

Venezia, 8 luglio 2010
Collezione Peggy Guggenheim 22

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Enigen Per Il Gruppo Iren

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