E.TSysar-Trendy-2020-Korotko.pdf
- 1. 乘 弌弌乘 弌丐丐乘 2020 亊 弌丐丐 弌弌 乘 INTERNATIONAL MARKET RESEARCH | CUSTOMER EXPERIENCE | CONTROL | DIGITAL TECHNOLOGY
- 2. Almaty Bra$slava HOLDING www.4service-group.com 丐-10 于仂仗亠亶从亳 CX 舒亞亠仆于 18 仍亠 于 亳亰亠仆亳亳 CX 9 仗亠亟舒于亳亠仍从亳 仂亳仂于 450+ 舒从亳于仆 仗仂亠从仂于 2,8 仄仍仆. 仂亠仆仂从 从舒亠于舒 亠于亳舒 80 000+ 于亳亰亳仂于 亠亢亠仄亠仆仂
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- 4. 乘 弌亊丐亊 SQ = P E 亞亟亠 SQ - 从舒亠于仂 亠于亳舒, P - 于仂仗亳亳亠 仗仂亠弍亳亠仍, E - 仂亢亳亟舒仆亳 仗仂亠弍亳亠仍 舒亰于 于仂仗亳亳 亳 仂亢亳亟舒仆亳亶 = WOW 亳仍亳 GAP
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- 7. 丐乘 弌 弌丐丐 端 舒亰舒弍仂舒亶亠 舒仆亟舒 亠于亳舒 亟仍 于亠 从舒仆舒仍仂于 于亰舒亳仄仂亟亠亶于亳 从仍亳亠仆仂仄, 亟仍 于亠 从舒亠亞仂亳亶 仗亠仂仆舒仍舒 端 亳 舒亰舒弍仂从亠 舒仆亟舒仂于 仗仂于亠亟亳亠 亳仍亠亟仂于舒仆亳 仄仆亠仆亳亶 从仍亳亠仆仂于 (仂仗仂 从仍亳亠仆仂于, 仂从 亞仗仗). 亠 仗亳亳亠 舒仆亟舒 亟仍 亠弍 端 舒仗亳亳亠 舒仆亟舒 仍亠亞从亳仄 磶从仂仄: 亳仗仂仍亰亶亠 亳舒, 仂仄仍亳亶亠 亠从仂仄亠仆亟舒亳亳, 于舒于仍磺亠 从亳仗, 仗亳亳亠 仂 舒仆仂仄 亠于亳亠 端 仂于仍亠从亳亠 仍亳 仂亟仆亳从仂于 亳 仄亠仆亠亟亢亠仂于: 亟亠仍舒亶亠 仂仗仂 仍亳 亳亟亠亶 亳 仗亠亟仍仂亢亠仆亳亶. 端 弌亟亠仍舒亶亠 亳仆亠亠仆仂亠 仂仂仄仍亠仆亳亠: 仄舒从亳仄舒仍仆仂 亳仗仂仍亰亶亠 仄亠亟亳舒 亳 digital, 仆亳仄舒亶亠, 亳亶亠 端 弌亳亠仄仆仂 仗仂于仂亟亳亠 仂弍亠仆亳亠, 仂亠仆从 亰仆舒仆亳亶 亳 仆舒于从仂于 仗亠仂仆舒仍舒, 仆亠 亰舒弍于舒亶亠 仂 仆仂于 仂亟仆亳从舒 端 舒亰 于 1-2 亞仂亟舒 亟亠仍舒亶亠 舒亟亳 亳 亠亠仄亠仆 舒仆亟舒仂于 CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT CENTER
- 8. 弌弌 丐 丕豫 弌丕 仂仍 从仂仄仄仆亳从舒亳亳 从仍亳亠仆舒仄亳 亳 仗亠仂仆舒仍仂仄 亳仍仆仂 于舒亠. 仆亠仂弍仂亟亳仄仂 弍仂 亳 于仂 于亠 从舒仆舒仍舒 亞仂于仂亳 仂 亠于亳仆 亳亰仄亠仆亠仆亳, 从仂仄仄仆亳亳仂于舒 从仍亳亠仆舒仄亳 亳 仂亟仆亳从舒仄亳. 弌亠于亳 仆亠 仄仂亢亠 亢亟舒 仂 仆亠仄 仆亢仆仂 亞仂于仂亳, 亳 于仗仂仍仆 亰舒磦仍亠仆仆仂亠. 弌弌乘 乘: 亠仄亳亠仍仆仂亠 舒仗仂舒仆亠仆亳亠 亳仆仂仄舒亳亳 仂弍 亳亰仄亠仆亠仆亳, 仆亠 仂仍从仂 亠亠亰 仂亟仆亳从仂于. 舒仄亠仆舒 仍ﾐ莞黍-亳仆仂仄舒仂仂于 (仂亠, 从仂仆仍舒仆仂于, 亠亠仗亳亳) 仆舒 仄舒亳仆, 从舒仆, 仗仍舒从舒, 仍亳仂于从亳. 仗仂仍亰仂于舒仆亳亠 亳仂从仂亞仂 仗亳从舒 从舒仆舒仍仂于: 仂 亠亳, 仗仍舒从舒, 亠从仍舒仄舒, 亠亠亰 仗亠仂仆舒仍, 亠亠亰 舒仍从亳 亳 亟. 2.1
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- 11. 弌弌丐亂 弌弌 亳亞亳亠仆舒 亳 弍亠亰仂仗舒仆仂 亠于亳舒 = 弌从仂仂 丼亳仂舒 + 弌丼弌 亂丿 INTERNATIONAL MARKET RESEARCH | CUSTOMER EXPERIENCE | CONTROL | DIGITAL TECHNOLOGY 3
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- 13. 弌弌丐亂 弌丐丐 乂 仗仂仍亠 亞仂亟舒 于 丐亠 弍仍 束亠于亳 于 仂亟亳仆 从仍亳从損. 弌亠亶舒 从仂仂 亰仆舒亳 弍 亰亟仂仂于仄, 亳亰弍亠亞舒 亟仍亳亠仍仆仂亞仂 从仂仆舒从舒 仂仗舒仆仂. 仂仂从亳亶 从仂仆舒从 舒仆亠 亳仄于仂仍仂仄 弍亠亰仂仗舒仆仂亳 INTERNATIONAL MARKET RESEARCH | CUSTOMER EXPERIENCE | CONTROL | DIGITAL TECHNOLOGY 弌弌乘 乘: 于仂仗亠从亳 从亳亰亳 仗亠仂仆舒仍舒, 仆亠于舒从亳 亠仂于 亳 亟. 仆亢仆仂 弍仂 仗亳亞仂仂于亳, 亟亠仍舒 仗仂亠 仄亠仆, 弍仂 亟仂舒于亳, 亳亰弍亠亞舒 仂亠亠亟亠亶 3.2
- 14. 丐弌 丕丐亂 丐弌亊 仂亠亠仆亳亠 亠舒仍仆 仍仂从舒亳亶 仗舒亟亠 仗仂仍亠 仂仄亠仆 从舒舒仆亳仆舒, 舒 仂舒仆亠 于 仂仆-仍舒亶仆亠, 舒 仗仂亶亟亠 仗仂 仆仂于仂仄 亠仆舒亳 (仆舒仗., 弍亟亠 仗仂亟仍亠仆亳亠 仂从仂于 亟仂亞仂于仂仂于 从舒仂亠从 于 弍舒仆从舒, 仂仆-仍舒亶仆 仗仂从仗从舒, 弍亠从仂仆舒从仆舒 仂仗仍舒舒 亳 亟仂舒于从舒, 亰舒从舒亰 仆舒 于仆仂 亳 亟.) 仆仂亞亳亠 弍亳亰仆亠 亳仗仂仍亰ﾑ 亠亶舒 于仂亰仄仂亢仆仂 束仗亠亠亳損 从仍亳亠仆仂于 仆舒 弍仂仍亠亠 于亞仂亟仆亶 仂仆-仍舒亶仆 从仂仆舒从 (弍舒仆从亳, 亠仍亠从仂仄仄仆亳从舒亳亳, 亟.) INTERNATIONAL MARKET RESEARCH | CUSTOMER EXPERIENCE | CONTROL | DIGITAL TECHNOLOGY 弌弌乘 乘: 舒仆舒仍亳亰 仆仂于仂亞仂 仗亳, 亠亞仂 仗仂亠仆亳亠, 弍仂亠 于于亠亟亠仆亳亠 仆仂于 舒仆亟舒仂于. 仂于亠亟亠仆亳亠 从舒亠于亠仆仆 亳 从仂仍亳亠于亠仆仆 亳仍亠亟仂于舒仆亳亶 亟仍 亳从舒亳亳 仂亢亳亟舒仆亳亶 从仍亳亠仆仂于 亳 亳 亟仂于仍亠于仂亠仆亳. 4
- 15. 丐亂 弌弌 仆亠仆亳亠: Mystery Shopping 仗仂 从仍亳亠仆仂于 (仆舒 于仂亟亠, 仗仂 舒从 亟亠仍从亳, 仆亠仆亠-仂仗仂) 仍亠亟仂于舒仆亳亠 仍仂磿仆仂亳, NPS Customer satisfaction research CES (仗仂从舒亰舒亠仍 束亳仍亳亶 从仍亳亠仆舒損) 仆亠仆仆亳亠: 亠亠从亠仆仂亠 仂仗仍亠仆亳亠 丿舒仆亠 亳仆仗亠从亳亳 亠仆从舒 亳 舒亠舒亳 仗亠仂仆舒仍舒 亳 亟. 仗仂 仂亟仆亳从仂于 亠仆从舒 亟仂于仍亠于仂亠仆仆仂亳 仗亠仂仆舒仍舒 从仍ﾑ亠仆仆仂亠 仆舒弍仍ﾐ莞黍出湖 仗仂 亠从-仍亳 弌弍仂 亳 舒仆舒仍亳亰 仂弍舒仆仂亶 于磶亳 (仗仂仆舒仆仆舒 亳 从亳仂于舒仆仆舒) 弍舒弍仂从舒 亢舒仍仂弍 仍亠亟仂于舒仆亳亠 仂从 亳仂仆亳从仂于, 仆亠仆亠 仗仂舒仍仂于 亳 .亟. 仆亠仆亳亠: 个仂从-亞仗仗 仍弍亳仆仆亠 亳仆亠于 仍亳亠仆从亳亶 从仍弍 仆亠仆仆亳亠: 舒仆从 亳亟亠亶 弌仂弍舒仆亳 仗亠仂仆舒仍舒 仂亰亞仂于亠 仄 弌亠于亳仆亠 从仗亠仆亠 亞仗仗 弌亠于亳仆亠 亳仆亠于 Exit 亳仆亠于 仗仂 仍亳亟亠仂于 仄仆亠仆亳亶 丼弌丐乘 丼弌丐乘 乘
- 16. 丐 弌弌 仄亳亟亢 亳 亠仗舒亳 从仂仄仗舒仆亳亳: 舒亠 亰仆舒于舒亠仄仂 弍亠仆亟舒, 亟仂仂于亠仆亶 仂弍舒亰 从舒亠于亠仆仆仂亞仂 亠于亳舒 仗亳于仍亠从舒亠 从仍亳亠仆仂于 个亳仆舒仆仂于亠 亠亰仍舒: 于亠仍亳亳于舒亠 亠亟仆亳亶 亠从/亟仍亳仆舒 亠从舒, 于 仂仄 亳仍亠 亳 亰舒 亠 亟仂仗仂仍仆亳亠仍仆 于仂从仂仄舒亢亳仆舒仍仆 仗仂亟从仂于/仍亞, cross selling 丕于亠仍亳亳于舒亠 仍仂磿仆仂 亳 舒仗仂仍仂亢亠仆仆仂 从仍亳亠仆仂于: 仄亠仆舒亠 仂仂从 从仍亳亠仆仂于 于亠仍亳亳于舒亠 从仂仍亳亠于仂 仗仂亰亳亳于仆 仂亰于仂于 亳 亠从仂仄亠仆亟舒亳亶 舒 从仂仆于亠舒亳亳 从仍亳亠仆仂于 (舒舒从亠仆仂亠 亟仍 仂亰仆亳仆 亠亠亶 仂仂仆仂亠仆亳亠 仗仂亠亳亠仍亠亶 从 从仍亳亠仆舒仄) 于亠仍亳亳于舒亠 从仂仍亳亠于仂 仗仂仂礌仆 从仍亳亠仆仂于 丕于亠仍亳亳于舒亠 亠从亳于仆仂 仗仂于仂亟亳仄 舒从亳亶, 仆亳亢舒亠 从仂仍亳亠于仂 亢舒仍仂弍, 仆亠亞舒亳于仆仂亶 亳仆仂仄舒亳亳 于 仂亳舒仍仆 仄亠亟亳舒, 仂弍舒亠仆亳亶 仆舒 亞仂 仍亳仆亳 丐亠从亠 仗亠仂仆舒仍舒 仗舒亟舒亠, 舒于仂仄舒亳亠从亳 仗仂于舒亠 仍仂磿仆仂 从 舒弍仂仂亟舒亠仍.