�ݺ�ߣ

Sociala medier - en naturlig del av all kommunikationOktober 2011

Vi försäkrar årligenOm Europeiska2 miljonerprivatresenärerÖver 15 000 expatriater i 100 länder1,5 miljonertjänsteresenärer7 900 företagskunderÖver 600 000 förskolebarn och eleverÖver 2,4 milj bank-, betal- ochkreditkortVi tillhandahåller även specialförsäkringar: klockor, smycken, hörapparater och musikinstrument16 servicekontor, Euro Centers, i världen

Vårexternautmaning91 % avsvenskarnasöker på nätetföratthitta information omvarorochtjänster. (Konsumentverket, 2009). Köpbeslutsker på webben.Konsekvens: Europeiska förlorar den personligakundkontakten, en säljaresomkanförklaraskillnaderochfördelar mot hemförsäkringensreseskydd.Genom en aktivnärvarodärkundernabefinner sig får vi en chansattsomföretagblimerpersonliga, attåterskapa den förloradekontakten.

Såbörjadedet – Resdagboken.seStartadesår 2000240 000 användareSverigesstörstaresecommunity14 miljonerbilderSåldes till Schibstedt i sept. 2009

Resdagbokens live-eventLivesändekonsert i feb 2009 via BambuserMålgruppsanpassaStortgenomslag, över 2 000 svenskadeltagareHjälparesandekommunicerasinaupplevelser via live-chatNärvaradärkundernaär

TwitterMål: marknadsföringskanal, stärka varumärket, kopplas ihop med vårt kärnvärde ”resesäkerhet”, snabbt kunna delge informationKanal för: kunder, journalister, marknaden, konkurrenterStartade i april 2009Ca 800 följareBra feedback: snabba att svara, personlig ton, relevantaTwitterfeed visas på extern webbplatsoch intranätet

BloggenProfilanpassad för våra olika målgrupper;privat- och tjänsteresenärer, backpackers etcStartades i juli 2009 pga kundefterfråganDirektkanal för interaktion med våra kunderFå ut information snabbtDialog om försäkringsvillkor på vardagsspråkInnehåll: gästbloggare, resetips, säkerhetstips, intervjuer m.m.Besvarar kunders ”vanliga frågor”Pinga artiklar i media

FacebookMål finnas där målgruppen finns,vara tillgängliga och personligaKanal för: medarbetare, kunder, journalister, marknadenStartade i september 2009Tips ochrådÖkavarumärkeskännedomenSnabb information ochdirektkontaktUtföraenklaremarknadsundersökningarTävlingarochspecialerbjudanden

LinkedinÖka varumärkeskännedomenBygga employerbrandingAktivera medarbetareRekrytera ny personal

Policys, riktlinjer och �ܱ��ö��Ծ��Բ�

Strategioch policy förvårasocialamedierGenomtänkt, samordnadstrategiförallasocialamedierSyfteAvsändareMålgruppFrekvensSpråkBildspråkDo’s & Don’tsCopyright trademarksInnehållLänka

Omvärldsbevakning - föratthanteradetandrasägeromossBevakarochföljer:nyhetsbevakning: blogginlägg, artiklar, radio, tv, mikrobloggar

utbyter information med våra partnersDialog. BesvararochbemöterKundservice

på bloggareller forum med frågoromförsäkringarbesvarar vi dessa, med tydligavsändareHur följer vi upp och mäter vår närvaro i sociala medier?Blogginlägg där Europeiska omnämnsTweets där Europeiska omnämns (rt, mentions, replies)InlänkarTwitter-följare/Facebook-fans/RSS-prenumeranterTraditionell medieanalysSocial Media analys Kundservice

Sociala medier i ��ä��

14 april 2010, vulkanutbrott på Island

vulkanaska.wordpress.comTrycket på kundservice och vi samlade alla vanliga frågor i Q&A på en specialbloggMed vulkanaska som URL tog vi över toppsökningarna inom ämnet ”vulkanaska”Här samlade vi all viktig information från oss, researrangörer, flygbolag och media.Bloggen har kommentarsfunktion – snabba svarHär samlade vi också länkar och Twitterflöden från flygplatser och charterbolag

Våra tankarKriskommunikation sker idag i realtid (lärdomar resdagboken/Tsunamin + vulkanaskaKunder hjälper dig med krisinformationinput/crowdsourcing/vidarespridningÖppen kommunikation/kundservice sparar tidDet finns inga ”öppettider” i en krisHandling och öppenhet belönas

Efter vulkanutbrottet - åtgärderIntern krisgrupp, kommunikation med partners och servicecenterKommunicera direkt – mot traditionella medier och genom sociala medierKrisblogg/Twitter/Facebook/sajt

Det är vad du gör som räknas…Vi utökade våra öppettiderVi förlängde reseförsäkringenVi använde traditionella kanaler, pressmeddelanden,sociala medier och sms

UtvärderingFrån den 16 april hade vi 5 030 besök på bloggen vulkanaska, flest besök hade vi den 17/4 då vi fick 1 007 besökare på en dagVi jämförde v14 (veckan innan askmolnet bröt ut) och v16 (veckan efter)+200% mobila enheter som använt hemsidanSIS-index v 15: Europeiska på topp 10 snabbast växande webbsidorna i Sverige, +48% unika besökare.+200% unika besök på europeiska.se

Vadlärde vi oss?Gör en process förkrishantering – vem, när, varVarsnabbtute med den förstainformationenTänkpåSEOn i allalägenOlikakanalerfungerar bra till olikamålgrupperBäddade in detsocialamedieflödet i nyawebbplatsen

Våra erfarenheter, tips och råd

ArbetssättHittakonversationeromresesäkerhet, bidra med kunskap(men på ettpersonligtsätt, alltid med tydligavsändare)Vårdaochbyggdigitalaambassader (närvaro på olikasocialanätverk/tjänstersom Twitter, Flickr, Youtube)Bidra med snabb information omnyhetsmässigahändelser(på Europeiska.se, blogg, mikroblogg)Svara snabbt på frågor (på Europeiska.se, I artikelkommentarer, Twitter, i bloggkommentarer)Bidra med roligatjänsterkringresandeochresesäkerhetLyssnamerännipratar, vargenerösa, delaochlänka tillintressant/roligtinnehåll.

�ݺ�ߣ

Europeiska sociala-medier

More Related Content

Europeiska sociala-medier