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Angela Piscopo – Simona Stefanini
17 MARZO 2016

Angela Piscopo
Ha iniziato la carriera a Londra, nel 1985 in Forte Hotels, come assistente al
direttore marketing Alberghi Internazionali. Nel 1988, con l’ingresso dell’Hotel
Eden Roma nella catena britannica, si trasferisce a Roma e avvia l’ufficio
commerciale per il centro sud Italia della Forte Hotels.
Negli anni 90 prende l’incarico di Marketing Services Manager dei 23 nuovi alberghi
nati dalla joint-venture Forte Hotels & Agip Petroli, contribuendo al lancio dei
nuovi marchi Forte Agip e Forte Crest San Donato Milanese. Un impegno durato sei
anni, terminato per acquisire la direzione commerciale del Grand Hotel Flora di
Roma, inglobato dal marchio Marriott Hotels. Il rapporto con Marriott continua e
nel 2003 si occupa della Direzione Commerciale del primo Courtyard by Marriott in
Italia a Fiumicino. Lo stimolo di provare nuove realtà è tale che nel 2005 prende la
Direzione Marketing di uno degli alberghi più prestigiosi di Roma, il Regina Hotel
Baglioni, parte della catena di lusso Baglioni Hotels.
Dopo un’esperienza ventennale, decide di intraprendere la strada della consulenza
alberghiera, collaborando con la societa’ Hotelsdoctors che oggi conta oltre 20
strutture in Italia.
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Convegno AIRA 17 Marzo - Piscopo/ Stefanini

Simona Stefanini
Ha operato per 20 anni nell’ambito dell’Hotellerie Italiana con mansioni di
Direttore Vendite, Responsabile Mice, Direttore Commerciale e Assistente alla
Direzione Operativa con specifica mansione della gestione rapporti clientela
nazionale ed internazionale.
Da 6 anni ha intrapreso l’attività di consulenza alberghiera collaborando
nell’ambito delle a ttività di sales & marketing, formazione, s tart-up di
strutture ricettive e riqualificazione di strutture alberghiere già esistenti.
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COM’È CAMBIATO IL RUOLO DEL SALES MANAGER OGGI,
COSA FA E
SERVE ANCORA?
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Ultimi dati disponibili ci dicono che
nonostante il cliente sia piu’ informato e abbia
accesso a tutte le informazioni necessarie:
 35% chiedono un servizio personalizzato
 15% desiderano prenotare con un’agenzia
 33% dei Milennials stanno utilizzando le
agenzie tradizionali
 Baby Boomers di cui ci sono attualmente
74 milioni stanno tornando alle agenzie di
viaggio.
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 La gente preferisce il tocco personale
 Un’esperienza fatta su misura
 Un ritorno al canale personale
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 I Dispositivi mobile hanno prodotto più
richieste a voce
 Il canale Voce genera 75/80% dei ricavi in
una struttura
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Per gli alberghi in cerca di prenotazioni
redditizie, bisogna rivedere l’approccio delle
prenotazioni a voce….
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Ieri…..
Il venditore deve essere un guerriero che
attacca con le parole, vestito di buon taglio,
sorriso smagliante, stretta di mano sicura,
parlantina sciolta…
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Questo tipo di vendita poteva andare bene
negli anni del boom economico, con una
forte domanda di consumo e dove le uniche
informazioni sul prodotto erano attraverso
delle pubblicita’ tradizionali e delle visite
del Venditore
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Oggi….
l’innalzamento dei livelli d’istruzione media
ha generato una nuova classe di consumatore
piu’ critica e attenta a come spendere i
propri soldi e meno influenzabili dai mezzi di
comunicazione tradizionale.
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Il focus della vendita’ si e’ spostato dal
Venditore al Consumatore…….
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 In mercati sempre più competitivi è sempre
più importante la funzione “Vendita".
 Si sono rinnovati i concetti organizzativi delle
strutture aziendali dando più spazio al
marketing
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 Nel passato l’incontro tra "domanda" e
"offerta“ si svolgeva tramite incontri visivi
e comunicazioni cartacee
 Oggi questo incontro è anche virtuale e i
cambiamenti nell’ambito delle vendite
sono considerevoli
 Il processo di vendita oggi diventa
complesso
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Il successo di questo processo è legato
sempre più al ruolo del responsabile vendita
e commerciale e cioè alla figura del
"Sales Manager".
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 Oggi il nuovo ruolo del “Sales Manager” è
quello di dover gestire sia uomini che
macchine
 Quello che un tempo era il capo dei
“venditori” oggi è il manager che più di ogni
altro ha necessità di collaborare con le
diverse funzioni aziendali
 Essere “Sales Manager” oggi non vuol dire
soltanto vendere
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 Promuovendo a Sales Manager il più bravo dei
venditori
 Non prestando adeguata cura alla formazione
dei venditori
 Non riconoscendo un ruolo di “Responsabile”
alla persona a cui abbiamo affidato la
responsabilità dei ricavi
 Assumendo questa figura a tempo
determinato.
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 Nonostante la crisi ci sono aziende che
sono riuscite a superare le difficoltà
 Possiamo quindi sostenere che le vendite
sono probabilmente la funzione
maggiormente importante all’interno delle
aziende
 Chi è oggi responsabile di una giusta ed
efficace gestione della vendita?
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 realizzare il piano commerciale;
 organizzare la forza vendita (laddove
presente) scegliendo segmenti e territorio;
 definire gli obiettivi, e quindi assegnare il budget;
 supervisionare l'attività dei venditori attraverso la
continua analisi del loro comportamento;
 sviluppare metodi di monitoraggio e valutazione della
forza vendita (laddove presente) .
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 aggiornare le proprie conoscenze
 saper combinare i canali di vendita e
avvalendosi delle opportunità offerte dalla
tecnologia;
 essere vicino ai venditori e ai clienti
 imparare a lavorare in team ;
 incrementare la partecipazione alle
decisioni da parte della forza vendita
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 Un “Sales Manager” efficace dovrà essere
in grado di ottenere buoni risultati
nell’ambito della crescita della propria
azienda.
 Leadership e Coaching, rappresentano,
pertanto, componenti essenziali nella
gestione delle vendite.
 Come è cambiato lo stile di direzione del
manager
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Un efficiente “Sales Manager” dovrà possedere
caratteristiche da leader:
 Capacità d’ascolto
 Empatia
 Capacità di persuasione
 Dedizione
 Capacità di previsione
 Capacità di creare gruppo
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Esempio ottimale di organigramma
all’interno di un ufficio commerciale
(solitamente applicato per le catene)
- Direttore Commerciale Sales Manager
- Revenue Manager
- ECommerce Manager
- Rete vendita (1 o più venditori)
- Sales Coordinator
- Groups & Events Manager
- ReservationPrenotazioni
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 sono importanti per I clienti
 Utile per incrementare I ricavi
 portano informazioni e know-how
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Quanti contatti ci vogliono per chiudere un
accordo?
 2% chiudono alla prima visita
 3% alla seconda visita
 4% alla terza
 10% alla quarta
 80% dopo la quinta visita
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 Il fattore umano rimane tutt’oggi un aspetto
fondamentale nel creare relazioni con i
clienti.
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Molte strutture stanno andando verso un
approccio piu’ ‘Customer Relations Manager’
oriented
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Queste 2 funzioni lavorano in modo diverso
ma entrambi hanno in comune l’influenza
sulla massimizzazione dei profitti
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Revenue Management permette alla struttura
di massimizzare i ricavi, ma a volte a
discapito delle relazioni con i clienti
In effetti molte decisioni prese dal Revenue
Management implicano spesso un conflitto
con alcuni clienti….
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 Utilizzando solo Revenue Management come
modello di business, gli alberghi
massimizzano i profitti ed incrementano i
ricavi solo nel breve termine
 Ma rischiano di perdere clienti nel lungo
termine se si sottovaluta la relazione con il
cliente
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Si prevede che nel 2020 si delinearanno 3 modi
di vendita
 Vendita transazionale (transactional sales)
 Vendita consultiva (consultative selling)
 Vendita alleanze (alliance selling)
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 Transactional Sales – La piu’ vecchia forma di
vendita, dove le tariffe e la disponibilita’ sono i
principali criteri d’acquisto. (ecommerce e
online). Qui si elimina il costo del venditore.
 Consultative Sales – Vendere prodotti e servizi
piu’ complessi e costosi. Qui i venditori si
concentrano sulla costruzione della relazione
con il cliente, diventando un loro consulente.
Questo venditore e’ altamente compensato e
sostenuto dal personale, tecnologia e
formazione.
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 Alliance Sales – Le alleanze strategiche in cui
le organizzazioni formano relazioni piu’
profonde con un minor numero di fornitori
nel tentativo di migliorare la qualita’ e
ridurre I costi. In questo caso i venditori
diventano promotori di customer relations
Management
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 PROACTIVE SALES – stimola la domanda
 REACTIVE SALES - gestisce la domanda
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Oggi molte strutture non riescono a dedicare
una risorsa alle vendite e quindi affidano a
societa’ esterne la promozione e la
commercializzazione del proprio albergo
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Che oggi piu’ che mai l’esperienza di vendita
richiede la personalizzazione….
“GIVE THE PEOPLE WANT THE PEOPLE WANT”
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E’ importante che tutte le aspettative siano
soddisfatte al livello di struttura,
“DELIVER THE PROMISE’
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 I Venditori non sono Marketing Managers
 I venditori non sono Revenue Managers
 Un venditore con portafoglio clienti a
commissione, non esiste
 Non è vero che chi lavora per commissioni è
più motivato.
 Una persona con bella presenza non è uguale
a Sales
 Un Sales part-time non è consigliabile
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Un venditore non garatisce fatturato
E sopratutto… non fa Miracoli!
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GRAZIE!!!!!!!!!!!!!!!
Angela Piscopo
Senior Sales & Marketing Consultant
Hotel Doctors
Simona Stefanini
Sales & Marketing Consultant
Top Team
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Evento AIRA 17 MARZO 2016

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