ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Centra usług wspólnych w ZUS

•
•
Jacek Szwarc
Jacek Szwarc

Od kilku lat jestem pod wrażeniem zmian w ZUS. Nie tylko w zakresie CUW. W załączeniu prezentacja nt. centrów usług w ZUS. I znów spektakularny sukces :) tego modelu działania na gruncie polskiej administracji.

1 of 13
Download to read offline
Centra Usług Wspólnych – doświadczenia ZUS Warszawa, 9 czerwca 2014 r.
Zarządzanie przez cele w ZUS Wartość dodana audytu – utworzenie CUW Audyt efektywnościowy funkcjonującego CUW Regulacje w zakresie CUW CUW w ZUS Zalety i wady CUW 2 Plan prezentacji
Zarządzanie przez cele w ZUS od 2010 roku ZPC w ZUS Cele strategiczne ZUS Cele operacyjne ZUS Zmiana podejścia w zarządzaniu Zakładem Strategia przekształceń Zakładu Ubezpieczeń Społecznych na lata 2010-2012 Strategia rozwoju Zakładu Ubezpieczeń Społecznych na lata 2013-2015 Plan działalności Zakładu 3
4 Wartość dodana audytu – utworzenie CUW  2011 r. realizacja zadania zapewniającego „Proces wystawiania zaświadczeń oraz obsługa wniosków komorników sądowych o udzielanie informacji przez komórki obsługi klientów i korespondencji”  43 oddziały ZUS obsługuje wnioski komorników sądowych o udostępnianie danych ze zbiorów Zakładu  Właściciel procesu – zarządzanie procesowe  Zakład – rozwój systemów informatycznych                                         Szczecin Zielona Góra Gorzów Wlkp. Legnica Wałbrzych Koszalin Poznań I Piła Wrocław Słupsk Opole Poznań II Ostrów Wlkp. Bydgoszcz Gdańsk Zabrze Łódź II Toruń Bielsko -Biała ChrzanówRybnik Chorzów Częstochowa Sosnowiec Łódź I Elbląg Tomaszów Maz. Kraków Płock Kielce Warszawa I Nowy Sącz Warszawa III Olsztyn Tarnów Warszawa II Radom Siedlce Jasło Rzeszów Lublin Białystok Biłgoraj
Szansą dla Zakładu na poprawę jakości świadczonych usług z jednoczesnym możliwym zmniejszaniem kosztów ich realizacji może być utworzenie centrów usług. Korzyści: - zintegrowanie procesu udzielania informacji na wnioski komorników sądowych, - integracja obsługi wniosków komorników sądowych z obsługą wniosków o udostępnienie danych wpływających od innych uprawnionych organów przy wsparciu EPWD, - wzmocnienie procesu dochodzenia należności Zakładu z tytułu opłat komorniczych. Wartość dodana audytu – utworzenie CUW Centrum Obsługi Wniosków Komorników Sądowych Oddział 1 Oddział 2 Oddział 3 Oddział 4 Oddział 5 Oddział 6 5
6 Legnica Wałbrzych Gorzów Wlkp. Poznań I Zielona Góra Słupsk Szczecin Koszalin Gdańsk Elbląg Wrocław Piła Poznań II Toruń Łódź II Ostrów Wlkp. Bydgoszcz Sosnowiec Bielsko -Biała Rybnik Chorzów Zabrze Opole Częstochowa Kraków Tarnów Kielce Nowy Sącz Chrzanów Warszawa III Tomaszów Maz. Łódź I Płock Warszawa I Radom Olsztyn Warszawa II Biłgoraj Lublin Rzeszów Siedlce Białystok Jasło                                              Audyt efektywnościowy funkcjonującego CUW Od października 2012 r. 8 Centrów Obsługi Wniosków Komorników (CWK) obsługuje wnioski komorników sądowych o udostępnianie danych ze zbiorów Zakładu.
Utworzenie przy 8 oddziałach Centrów Obsługi Wniosków Komorników Sądowych zwiększyło efektywność realizowanych przez Zakład zadań w zakresie obsługi wniosków ZUS-EKS: • wzrost terminowości rozpatrywania wniosków ZUS-EKS z 30,50% w okresie lipiec – wrzesień 2011 r. do 100,00% w II kwartale 2013 r., • spadek zatrudnienia w komórkach odpowiedzialnych za udzielanie informacji komornikom sądowym o 30,36%, • wzrost wydajności pracy o ok. 85% w porównaniu z okresem lipiec – wrzesień 2011 r. Audyt efektywnościowy funkcjonującego CUW Średnia liczba opracowanych wniosków przez pracownika – miesięcznie w okresie I-VII 2013 r. 7 732,27 0,00 200,00 400,00 600,00 800,00 1000,00 1200,00 1400,00 1600,00 1800,00 CWK1 CWK2 CWK3 CWK4 CWK5 CWK6 CWK7 CWK8 średnia w okresie od I do VII 2013 średnia w okresie od VII do IX 2011
Audyt efektywnościowy funkcjonującego CUW 8 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% październik 2012 listopad 2012 grudzień 2012 styczeń 2013 luty 2013 marzec 2013 kwiecień 2013 maj 2013 czerwiec 2013 lipiec 2013 PUE Poczta SOK Kanały wpływu wniosków ZUS-EKS w okresie X 2012 r. - VII 2013 r. 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00% styczeń 2013 lipiec 2013 22,50% 57,30%16,60% 33,32% 21,83% 7,32% 23,08% 14,78% 1 dzień 2 dni 3 dni 4 dni 5 dni 6 dni 7 dni Dynamika rozpatrywania wniosków w styczniu i lipcu 2013 r.
9 Audyt efektywnościowy funkcjonującego CUW • znaczny wzrost rentowności obsługi wniosków komorniczych – z 30,59% we wrześniu 2011 r. do 86,89% w I półroczu 2013 r., • prawie 7-krotny spadek szacunkowych kosztów opracowania jednego wniosku w I półroczu 2013 r. w porównaniu z wrześniem 2011 r. . 87,53% 89,92% 85,50% 84,02% 86,83% 30,59% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00% CWK1 CWK2 CWK3 CWK4 CWK5 średnio I-VI 2013 r. średnia w audytowanych oddziałach - wrzesień 2011 0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00 CWK1 CWK2 CWK3 CWK4 CWK5 I - VI 2013 VII - IX 2011 Rentowność obsługi wniosków ZUS-EKS średnio w okresie I - VI 2013 Średni koszt obsługi wniosku w oddziałach I - VI 2013
Zarządzenie Prezesa ZUS w sprawie wprowadzenia Zasad tworzenia i funkcjonowania Centrów Procesów Wspólnych w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych – Karta Projektu utworzenia Centrum • cel utworzenia Centrum; • uzasadnienie korzyści utworzenia Centrum; • zmiany w architekturze systemów teleinformatycznych; • Identyfikacja koniecznych głównych zmian w organizacji, wynikających z utworzenia Centrum i migracji zadań (przebieg procesów, realokacja pracowników, wewnętrzne akty prawne, itp.); • wskazanie docelowego stanu zatrudnienia w Centrum oraz określenie strategii budowy zespołu pracowniczego Centrum; • analiza oraz ocena korzyści i ryzyk związanych z utworzeniem Centrum – rola Departament Audytu w ZUS; – Koncepcja Biznesowa Centrum • sposób na osiągnięcie poprawy efektywności działania Zakładu; • zgodność Projektu utworzenia Centrum ze Strategią Zakładu. 10 Regulacje w zakresie CUW Wartość dodana audytu – utworzenie CUW
11 CUW w ZUS CUW w ZUS CSI CWI COT CSZ CWK CER CSW WPI RUM POL
Zalety • zwiększenie efektywności organizacji i procesów (CWK) • podniesienie stopnia standaryzacji procesów - jednolitość (WPI) • poprawa jakości realizacji zadań (COT) • oszczędności (CWI) • lepsze wykorzystanie kompetencji pracowników (CSI, CWI) • wykorzystanie przewagi lokalnych rynków pracy (CER, CSW) 12 Zalety i wady tworzenia CUW Wady • zasoby ludzkie – konieczność realokacji zasobów ludzkich • rywalizacja
Dziękuję za uwagę i zapraszam do ZUS Ewa Wygonna Departament Audytu Zakład Ubezpieczeń Społecznych 13 http://pue.zus.pl/

More Related Content

Centra usług wspólnych w ZUS

  • 1. Centra Usług Wspólnych – doświadczenia ZUS Warszawa, 9 czerwca 2014 r.
  • 2. Zarządzanie przez cele w ZUS Wartość dodana audytu – utworzenie CUW Audyt efektywnościowy funkcjonującego CUW Regulacje w zakresie CUW CUW w ZUS Zalety i wady CUW 2 Plan prezentacji
  • 3. Zarządzanie przez cele w ZUS od 2010 roku ZPC w ZUS Cele strategiczne ZUS Cele operacyjne ZUS Zmiana podejścia w zarządzaniu Zakładem Strategia przekształceń Zakładu Ubezpieczeń Społecznych na lata 2010-2012 Strategia rozwoju Zakładu Ubezpieczeń Społecznych na lata 2013-2015 Plan działalności Zakładu 3
  • 4. 4 Wartość dodana audytu – utworzenie CUW  2011 r. realizacja zadania zapewniającego „Proces wystawiania zaświadczeń oraz obsługa wniosków komorników sądowych o udzielanie informacji przez komórki obsługi klientów i korespondencji”  43 oddziały ZUS obsługuje wnioski komorników sądowych o udostępnianie danych ze zbiorów Zakładu  Właściciel procesu – zarządzanie procesowe  Zakład – rozwój systemów informatycznych                                         Szczecin Zielona Góra Gorzów Wlkp. Legnica Wałbrzych Koszalin Poznań I Piła Wrocław Słupsk Opole Poznań II Ostrów Wlkp. Bydgoszcz Gdańsk Zabrze Łódź II Toruń Bielsko -Biała ChrzanówRybnik Chorzów Częstochowa Sosnowiec Łódź I Elbląg Tomaszów Maz. Kraków Płock Kielce Warszawa I Nowy Sącz Warszawa III Olsztyn Tarnów Warszawa II Radom Siedlce Jasło Rzeszów Lublin Białystok Biłgoraj
  • 5. Szansą dla Zakładu na poprawę jakości świadczonych usług z jednoczesnym możliwym zmniejszaniem kosztów ich realizacji może być utworzenie centrów usług. Korzyści: - zintegrowanie procesu udzielania informacji na wnioski komorników sądowych, - integracja obsługi wniosków komorników sądowych z obsługą wniosków o udostępnienie danych wpływających od innych uprawnionych organów przy wsparciu EPWD, - wzmocnienie procesu dochodzenia należności Zakładu z tytułu opłat komorniczych. Wartość dodana audytu – utworzenie CUW Centrum Obsługi Wniosków Komorników Sądowych Oddział 1 Oddział 2 Oddział 3 Oddział 4 Oddział 5 Oddział 6 5
  • 6. 6 Legnica Wałbrzych Gorzów Wlkp. Poznań I Zielona Góra Słupsk Szczecin Koszalin Gdańsk Elbląg Wrocław Piła Poznań II Toruń Łódź II Ostrów Wlkp. Bydgoszcz Sosnowiec Bielsko -Biała Rybnik Chorzów Zabrze Opole Częstochowa Kraków Tarnów Kielce Nowy Sącz Chrzanów Warszawa III Tomaszów Maz. Łódź I Płock Warszawa I Radom Olsztyn Warszawa II Biłgoraj Lublin Rzeszów Siedlce Białystok Jasło                                              Audyt efektywnościowy funkcjonującego CUW Od października 2012 r. 8 Centrów Obsługi Wniosków Komorników (CWK) obsługuje wnioski komorników sądowych o udostępnianie danych ze zbiorów Zakładu.
  • 7. Utworzenie przy 8 oddziałach Centrów Obsługi Wniosków Komorników Sądowych zwiększyło efektywność realizowanych przez Zakład zadań w zakresie obsługi wniosków ZUS-EKS: • wzrost terminowości rozpatrywania wniosków ZUS-EKS z 30,50% w okresie lipiec – wrzesień 2011 r. do 100,00% w II kwartale 2013 r., • spadek zatrudnienia w komórkach odpowiedzialnych za udzielanie informacji komornikom sądowym o 30,36%, • wzrost wydajności pracy o ok. 85% w porównaniu z okresem lipiec – wrzesień 2011 r. Audyt efektywnościowy funkcjonującego CUW Średnia liczba opracowanych wniosków przez pracownika – miesięcznie w okresie I-VII 2013 r. 7 732,27 0,00 200,00 400,00 600,00 800,00 1000,00 1200,00 1400,00 1600,00 1800,00 CWK1 CWK2 CWK3 CWK4 CWK5 CWK6 CWK7 CWK8 średnia w okresie od I do VII 2013 średnia w okresie od VII do IX 2011
  • 8. Audyt efektywnościowy funkcjonującego CUW 8 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% październik 2012 listopad 2012 grudzień 2012 styczeń 2013 luty 2013 marzec 2013 kwiecień 2013 maj 2013 czerwiec 2013 lipiec 2013 PUE Poczta SOK Kanały wpływu wniosków ZUS-EKS w okresie X 2012 r. - VII 2013 r. 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00% styczeń 2013 lipiec 2013 22,50% 57,30%16,60% 33,32% 21,83% 7,32% 23,08% 14,78% 1 dzień 2 dni 3 dni 4 dni 5 dni 6 dni 7 dni Dynamika rozpatrywania wniosków w styczniu i lipcu 2013 r.
  • 9. 9 Audyt efektywnościowy funkcjonującego CUW • znaczny wzrost rentowności obsługi wniosków komorniczych – z 30,59% we wrześniu 2011 r. do 86,89% w I półroczu 2013 r., • prawie 7-krotny spadek szacunkowych kosztów opracowania jednego wniosku w I półroczu 2013 r. w porównaniu z wrześniem 2011 r. . 87,53% 89,92% 85,50% 84,02% 86,83% 30,59% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% 100,00% CWK1 CWK2 CWK3 CWK4 CWK5 średnio I-VI 2013 r. średnia w audytowanych oddziałach - wrzesień 2011 0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00 CWK1 CWK2 CWK3 CWK4 CWK5 I - VI 2013 VII - IX 2011 Rentowność obsługi wniosków ZUS-EKS średnio w okresie I - VI 2013 Średni koszt obsługi wniosku w oddziałach I - VI 2013
  • 10. Zarządzenie Prezesa ZUS w sprawie wprowadzenia Zasad tworzenia i funkcjonowania Centrów Procesów Wspólnych w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych – Karta Projektu utworzenia Centrum • cel utworzenia Centrum; • uzasadnienie korzyści utworzenia Centrum; • zmiany w architekturze systemów teleinformatycznych; • Identyfikacja koniecznych głównych zmian w organizacji, wynikających z utworzenia Centrum i migracji zadań (przebieg procesów, realokacja pracowników, wewnętrzne akty prawne, itp.); • wskazanie docelowego stanu zatrudnienia w Centrum oraz określenie strategii budowy zespołu pracowniczego Centrum; • analiza oraz ocena korzyści i ryzyk związanych z utworzeniem Centrum – rola Departament Audytu w ZUS; – Koncepcja Biznesowa Centrum • sposób na osiągnięcie poprawy efektywności działania Zakładu; • zgodność Projektu utworzenia Centrum ze Strategią Zakładu. 10 Regulacje w zakresie CUW Wartość dodana audytu – utworzenie CUW
  • 11. 11 CUW w ZUS CUW w ZUS CSI CWI COT CSZ CWK CER CSW WPI RUM POL
  • 12. Zalety • zwiększenie efektywności organizacji i procesów (CWK) • podniesienie stopnia standaryzacji procesów - jednolitość (WPI) • poprawa jakości realizacji zadań (COT) • oszczędności (CWI) • lepsze wykorzystanie kompetencji pracowników (CSI, CWI) • wykorzystanie przewagi lokalnych rynków pracy (CER, CSW) 12 Zalety i wady tworzenia CUW Wady • zasoby ludzkie – konieczność realokacji zasobów ludzkich • rywalizacja
  • 13. Dziękuję za uwagę i zapraszam do ZUS Ewa Wygonna Departament Audytu Zakład Ubezpieczeń Społecznych 13 http://pue.zus.pl/