�ݺ�ߣ

Exser XQ sessie over Klantbeleving 24 juni 2010 Els van de Kar

Over Exser (1) Aanleiding: Diensteninnovatie in Nederland kan/moet beter (div. onderzoeken) Missie: Exser verhoogt het innovatievermogen van dienstverlenend Nederland

Over Exser (2) Drie, elkaar versterkende, kernactiviteiten: Beleidsbeïnvloeding in dialoog met o.a. EZ, Innovatieplatform Programma’s 6 inhoudelijke programmalijnen samenwerking: bedrijven, wetenschap, overheid rol : programma-ontwikkeling, -management, -cofinanciering Netwerk & events XQ sessions & jaarcongres business partners groeiend online platform

Beleving van diensten door mensen Verhalen vertellen

Waarom uitgaan van klantbeleving? Source: Menno Lanting Source: Pine and Gilmore experiences commodities goods products economies consumption experience people

Gap analysis model Source: Zeithalm et al. Gap 1 discussion: between management perceptions and expected OR perceived service: what should it be?

Hoe uitgaan van klantbeleving? Strategie Marketing Psychologie Organisatie management Information management Innovatie management Design Ergonomie, usability

Achtergrond : Dienstverleners hebben een te optimistisch beeld van hun serviceprestaties. Ruim 80% van hen denkt dat klanten de verleende diensten als superieur ervaren. In de praktijk is echter��slechts zo'n 8% van de klanten het daar mee eens”(citaat Bain & Company). Het leren kennen van de wijze waarop klanten dienstverleners en dienstverlening ervaren is daarom een belangrijk aanknopingspunt voor prestatieverbetering. Probleemstelling Een kernaspect van interactie met klanten is “customer experience”, de beleving door de klant van de manier waarop de dienst (interactief) wordt geproduceerd en geleverd. We weten echter nog nauwelijks hoe je de beleving op een betekenisvolle manier kan begrijpen en delen in de zakelijke dienstverlening, op welke schaal en al helemaal niet wat de relatie is tussen op een goede manier monitoren van klantervaringen en het verbeteren van bottom line resultaten. Customer Experience

De hoofdvraag van het onderzoek is: Hoe kunnen audiovisuele middelen ingezet worden om ervaringen van klanten te benutten voor het duurzaam verbeteren van de prestaties van zakelijke dienstverleners? PEP: Project Experiences & Performances

De deelvragen zijn: Hoe kunnen met behulp van audiovisuele middelen ervaring van klanten zo volledig mogelijk worden vastgelegd en begrepen ? Hoe kunnen we meer leren over de betekenis van de context waarin een ervaring ontstaat en evolueert? Hoe kan een zakelijke dienstverlener de vastgelegde klantervaringen interpreteren zodanig dat dit gebruikt kan worden voor duurzame prestatieverbetering ? Via diensten innovatie: bestaande diensten uit breiden, verbeteren, combineren etc. en nieuwe diensten ontwikkelen ? Experiences & Performances

"Het vormgeven en verspreiden van een innovatief prestatie verbetering systeem, gebaseerd op het delen van met audiovisuele middelen ingezet vastgelegde klant ervaringen, dat door branche gerichte trainingen wordt verspreid en een aantoonbare en aanzienlijke bijdrage levert aan de groei, werkgelegenheid, en (internationale) concurrentiepositie van de zakelijke dienstverleners in de Noordvleugel.” Kortom, klantervaringen productiever maken voor zakelijke dienstverleners; via diensten innovatie Met dit instrumentarium helpen we bedrijven om te weten te komen: Hoe klanten dienst beleven Waarom klanten voor hen kiezen, Waarom klanten bij hen blijven, en Wat ze moeten doen om klanten te behouden. Doel

Kennistransferplatform waar dienstverlenende bedrijven uit de Noordvleugel van de Randstad terecht kunnen Om klanten beter te begrijpen en daardoor hun business te verbeteren. Voor methodiek om klantervaringen inzichtelijk te maken Laten zien dat bedrijven daardoor ook het inzicht hebben Middels: Uitontwikkelde methoden op basis van visuele communicatie middelen met handvatten voor het verbeteren van de dienstenpresentaties; Opleidingsprogramma’s. Beoogd resultaat

Kennisintensieve dienstverleners Advies- en trainingsbureau’s Zakelijke dienstverleners Arbeidsintensief, er moet een interactie zijn tussen dienstleverancier en klant Fysieke interactie, aangevuld met web of call center Voorbeelden: maakindustrie die ook service verleent (Miele, Boon Edam), logistiek- en transport, financiele dienstverlening, uitzendburo’s, ………. Kennisinstellingen Doelgroepen

Penvoerder: Exser Advies- en opleiding: Hay group Altuition ICSB Kennistransfer: AIM (Syntens) Wetenschap: Vrije Universiteit Amsterdam Hogeschool Utrecht TU Delft faculteit IO Pilot bedrijven: Boon Edam Robeco ....... Consortium

Werkpakketten WP2: Case studies WP3: Evaluatie case studies WP4: Handboek en trainingen ontwikkelen WP5: Kennis verspreiden en toepassen WP1: Inventarisatie en methode-ontwikkeling Hoe gaan we het doen? Ontwikkelen methode Toetsen effectiviteit Boon Edam Robeco Direct ..................... Geschiktheid methode Kosten Hoe te implementeren Voor alle branches? Kennisoverdracht Ontwikkelen cursusmateriaal Uitrollen Met z’n allen!

Agenda 15:00 - 15:20 Welkom door dagvoorzitter dr. Els van de Kar (Exser programmamanager Customer Experiences) en korte toelichting op het Exser-Project Experiences & Performances 15:20 - 15:50 “ Ontrafelen van productbeleving”, over het begrijpen en ontwerpen van alledaagse ervaringen met producten en diensten door prof. dr. Paul Hekkert (TU Delft IO) 15:50 -16:20 “ Customer experience bij KLM: ervaringen, do’s & don’ts”, door drs. Leontine van Laarhoven (Director Business Innovation KLM) 16:20 - 17:30 Parallelle workshops: een kennismaking met verschillende methodes om inzicht in klantbeleving te krijgen. - Workshop 1: ‘Laat zien waar het om gaat’ door STBY - Workshop 2: ‘Saying-doing-gap’ door 31 Volts - Workshop 3: ‘Customer Journey’ door Altuïtion 17:30 - 17:40 Terugkoppeling workshops & afronding

�ݺ�ߣ

Els van de Kar at the Exser XQ Session "customer experience" june 2010

More Related Content

Els van de Kar at the Exser XQ Session "customer experience" june 2010