ݺߣ

ݺߣShare a Scribd company logo

Få det sorte bælte i konflikthåndtering

•
•
Business Danmark
Business Danmark

Foredragsholder: Jens Dalgaard direktør og underviser i TACK

1 of 30
Downloaded 19 times
|1 KONFLIKTHÅNDTERING Kolding den 2. maj 16:30 – 17:30 V/ adm. dir. Jens Dalgaard
| 3. maj 20172 Konflikterne?
| 3. maj 20173 Prioriteter
| 3. maj 20174 Position
| 3. maj 20175 Provokation
| 3. maj 20176 Procurement
| 3. maj 20177 Pres
| 3. maj 20178 Privat
| 3. maj 20179 Grundindstilling
| AT VÆRE POSITIV Der er nogen der har flere konflikter end andre?
| • Vær optimistisk • Vær kvalitetsbevidst • Lyt og spørg • Vær fokuseret • Planlæg din succes • Ha’ selvtillid • Ha’ viljestyrke • Bevar din selvrespekt • Tænk positiv • Vær positiv PSI
| 3. maj 201712 Konflikttrappen
| 3. maj 201713 Konflikttrappen Trin 1 UENIGHED (sagen) Hold dig til sagen og undgå at blive personlig Vær nysgerrig over for modpartens situation Vi er ikke enige, men det er ok! Trin 2 BEBREJDELSE (Personen) Trin 3 FLERE PROBLEMER Trin 4 ÅBEN FJENDTLIGHED Trin 5 ADSKILLELSE Du forstår mig slet ikke og hører ikke efter! Det er typisk. Jeg kommer i øvrigt i tanke om…. Du er for meget. Jeg kan behandle dig, som jeg vil Det er fuldstændigt urimeligt det her. Jeg skrider! Stil spørgsmål og find ud af, hvordan modparten oplever situationen Undgå at følge med Hold fokus på den aktuelle sag Beklag hvad du eventuelt selv har fået sagt eller gjort. Få gerne hjælp fra kollega Skab kontakt med modparten igen og prøv forfra. Få evt. hjælp fra din chef
| 3. maj 201714 At kunne sige ”Undskyld”
| 3. maj 201715 Konfliktstrategi KOOPERATIV ASSERTIV LAV LAV HØJ HØJ Thomas-Kilmann konfliktmodel Konkurrerende Vind/Tab Samarbejdende Vind/Vind Undvigende Tab/Tab Tilpassende Tab/Vind Kompromissøgende
| 3. maj 201716 Sådan eskalerer du en konflikt  Brug ”DU”-udtalelser  Afbryd den anden  Ignorer – se væk  Stil lukkede spørgsmål  Find fejl  Generaliser  Fokuser på personen Sådan afspænder du en konflikt  Brug ”JEG”-udtalelser  Lyt og lad den anden tale færdig  Vis et interesseret kropssprog  Stil åbne spørgsmål  Vis forståelse  Vær specifik og konkret  Fokuser på problemet/årsagen Konflikthåndtering
| 3. maj 201717 Den ligeværdige samtale
| Forældre – jeg Omsorgsfuld, beskyttende, hjælpsom, medfølende støttende, giver råd, dominerende, kritisk, fordomsfuld nedladende, vurderende, straffende, normgivende står for sine meninger Voksen – jeg Nøgtern, dataindsamlende, beregner sandsynligheden, afprøver virkeligheden, tager beslutninger, logisk, lyttende, skifter synspunkter, interesseret, tillidsfuld, ligefrem Barne – jeg Impulsiv, nysgerrig, kærlig, sanselig, fantasifuld, kreativ, spøgefuld, vred, hadefuld, aggressiv, frygtsom, destruktiv, misundelig, selvisk Transaktionsanalyse
| Forældre – jeg Voksen – jeg Barne – jeg Konflikt i samtalen Forældre – jeg Voksen – jeg Barne – jeg
| Forældre – jeg Voksen – jeg Barne – jeg Forældre – jeg Voksen – jeg Barne – jeg Den ligeværdige samtale
| 3. maj 201721 Indvendingsbehandling
| Eksempler på indvendinger • Det er for dyrt … • Vi vil gerne tænke over det … • Det kan nok ikke lade sig gøre … • Vi er for små … • Det har jeg prøvet før … • Tidspunktet er forkert … • Det gælder ikke i vores branche … • Vi har ikke tid … • Vi er godt tilfredse …
| Indvendinger opstår når kunden: • Ikke er overbevist om dit tilbud • Har andre forventninger eller behov • Har dårlige erfaringer • Ved for lidt om tilbuddet • Er usikker • Ikke har tid • Ønsker en påstand uddybet • Har fået et andet tilbud • Er godt tilfreds
| 24 Indvendingsbehandling ”lyssignalet” Indvendingen Stop – lyt og notér Stil uddybende spørgsmål Vis forståelse – giv medløb MEN … Forklar/modargumentér/retfærdiggør din position Få accept – stil et ledende spørgsmål
| Indvendingsbehandling et eksempel Indvending: Medløb: Svar: Accept: ”Det er for dyrt!” ”Jeg kan godt forstår du ser det det som en stor investering” ”Men som vi talte om tidligere betyder investeringen, at du opnår en øget effektivitet på op mod 7% i din produktion, og det har vel en stor værdi for dig … … ikk?”
| Imødegåelse af indvendinger!
| FIASKO - Får du… SUCCES - Får du ved at… • Når du afbryder • Når du modsiger • Når du diskuterer • Når du bruger standardsvar • Når du overhører • Når du bagatelliserer • Lytte til kunden • Spørge interesseret • Bruge kundens navn!!! • Se sagen fra kundens side • Motivere kunden • Påskønne synspunkter Indvendingsbehandling
| 3. maj 201728 Konfliktmægling
| 3. maj 201729 Skab en enighed om uenighed Sikre tilslutning til konfliktløsning Få gang i dialogen igen Find hovedlinjer i konflikten Skab en fælles forståelse Find mange løsninger Lav konkrete aftaler Konfliktløsning TRIN 1 TRIN 2 TRIN 3 TRIN 4 TRIN 5 TRIN 6 TRIN 7
|30 God arbejdslyst TAK FOR NU

More Related Content

Få det sorte bælte i konflikthåndtering

  • 1. |1 KONFLIKTHÅNDTERING Kolding den 2. maj 16:30 – 17:30 V/ adm. dir. Jens Dalgaard
  • 2. | 3. maj 20172 Konflikterne?
  • 3. | 3. maj 20173 Prioriteter
  • 4. | 3. maj 20174 Position
  • 5. | 3. maj 20175 Provokation
  • 6. | 3. maj 20176 Procurement
  • 7. | 3. maj 20177 Pres
  • 8. | 3. maj 20178 Privat
  • 9. | 3. maj 20179 Grundindstilling
  • 10. | AT VÆRE POSITIV Der er nogen der har flere konflikter end andre?
  • 11. | • Vær optimistisk • Vær kvalitetsbevidst • Lyt og spørg • Vær fokuseret • Planlæg din succes • Ha’ selvtillid • Ha’ viljestyrke • Bevar din selvrespekt • Tænk positiv • Vær positiv PSI
  • 12. | 3. maj 201712 Konflikttrappen
  • 13. | 3. maj 201713 Konflikttrappen Trin 1 UENIGHED (sagen) Hold dig til sagen og undgå at blive personlig Vær nysgerrig over for modpartens situation Vi er ikke enige, men det er ok! Trin 2 BEBREJDELSE (Personen) Trin 3 FLERE PROBLEMER Trin 4 ÅBEN FJENDTLIGHED Trin 5 ADSKILLELSE Du forstår mig slet ikke og hører ikke efter! Det er typisk. Jeg kommer i øvrigt i tanke om…. Du er for meget. Jeg kan behandle dig, som jeg vil Det er fuldstændigt urimeligt det her. Jeg skrider! Stil spørgsmål og find ud af, hvordan modparten oplever situationen Undgå at følge med Hold fokus på den aktuelle sag Beklag hvad du eventuelt selv har fået sagt eller gjort. Få gerne hjælp fra kollega Skab kontakt med modparten igen og prøv forfra. Få evt. hjælp fra din chef
  • 14. | 3. maj 201714 At kunne sige ”Undskyld”
  • 15. | 3. maj 201715 Konfliktstrategi KOOPERATIV ASSERTIV LAV LAV HØJ HØJ Thomas-Kilmann konfliktmodel Konkurrerende Vind/Tab Samarbejdende Vind/Vind Undvigende Tab/Tab Tilpassende Tab/Vind Kompromissøgende
  • 16. | 3. maj 201716 Sådan eskalerer du en konflikt  Brug ”DU”-udtalelser  Afbryd den anden  Ignorer – se væk  Stil lukkede spørgsmål  Find fejl  Generaliser  Fokuser på personen Sådan afspænder du en konflikt  Brug ”JEG”-udtalelser  Lyt og lad den anden tale færdig  Vis et interesseret kropssprog  Stil åbne spørgsmål  Vis forståelse  Vær specifik og konkret  Fokuser på problemet/årsagen Konflikthåndtering
  • 17. | 3. maj 201717 Den ligeværdige samtale
  • 18. | Forældre – jeg Omsorgsfuld, beskyttende, hjælpsom, medfølende støttende, giver råd, dominerende, kritisk, fordomsfuld nedladende, vurderende, straffende, normgivende står for sine meninger Voksen – jeg Nøgtern, dataindsamlende, beregner sandsynligheden, afprøver virkeligheden, tager beslutninger, logisk, lyttende, skifter synspunkter, interesseret, tillidsfuld, ligefrem Barne – jeg Impulsiv, nysgerrig, kærlig, sanselig, fantasifuld, kreativ, spøgefuld, vred, hadefuld, aggressiv, frygtsom, destruktiv, misundelig, selvisk Transaktionsanalyse
  • 19. | Forældre – jeg Voksen – jeg Barne – jeg Konflikt i samtalen Forældre – jeg Voksen – jeg Barne – jeg
  • 20. | Forældre – jeg Voksen – jeg Barne – jeg Forældre – jeg Voksen – jeg Barne – jeg Den ligeværdige samtale
  • 21. | 3. maj 201721 Indvendingsbehandling
  • 22. | Eksempler på indvendinger • Det er for dyrt … • Vi vil gerne tænke over det … • Det kan nok ikke lade sig gøre … • Vi er for små … • Det har jeg prøvet før … • Tidspunktet er forkert … • Det gælder ikke i vores branche … • Vi har ikke tid … • Vi er godt tilfredse …
  • 23. | Indvendinger opstår når kunden: • Ikke er overbevist om dit tilbud • Har andre forventninger eller behov • Har dårlige erfaringer • Ved for lidt om tilbuddet • Er usikker • Ikke har tid • Ønsker en påstand uddybet • Har fået et andet tilbud • Er godt tilfreds
  • 24. | 24 Indvendingsbehandling ”lyssignalet” Indvendingen Stop – lyt og notér Stil uddybende spørgsmål Vis forståelse – giv medløb MEN … Forklar/modargumentér/retfærdiggør din position Få accept – stil et ledende spørgsmål
  • 25. | Indvendingsbehandling et eksempel Indvending: Medløb: Svar: Accept: ”Det er for dyrt!” ”Jeg kan godt forstår du ser det det som en stor investering” ”Men som vi talte om tidligere betyder investeringen, at du opnår en øget effektivitet på op mod 7% i din produktion, og det har vel en stor værdi for dig … … ikk?”
  • 27. | FIASKO - Får du… SUCCES - Får du ved at… • Når du afbryder • Når du modsiger • Når du diskuterer • Når du bruger standardsvar • Når du overhører • Når du bagatelliserer • Lytte til kunden • Spørge interesseret • Bruge kundens navn!!! • Se sagen fra kundens side • Motivere kunden • Påskønne synspunkter Indvendingsbehandling
  • 28. | 3. maj 201728 Konfliktmægling
  • 29. | 3. maj 201729 Skab en enighed om uenighed Sikre tilslutning til konfliktløsning Få gang i dialogen igen Find hovedlinjer i konflikten Skab en fælles forståelse Find mange løsninger Lav konkrete aftaler Konfliktløsning TRIN 1 TRIN 2 TRIN 3 TRIN 4 TRIN 5 TRIN 6 TRIN 7