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1
Chi siamo
 Daniele Cirio, Metamarketing Service
Stakeholder, Responsabile dei Sistemi
 Irene Pagliaccia, UNHCR
Individual Giving Assistant
 Valeria Missiani, Operation Smile
Responsabile del programma di Dialogo Diretto
2
Operation Smile, UNHCR e Metamarketing:
Quando il call center diventa Servizio
Sostenitori Integrato
3
 Cos竪 un Servizio Sostenitori Integrato, e
perch辿 il nostro non 竪 solo un Contact Center
 Cosa devi sapere per realizzarlo
 Quali vantaggi puo portare alla tua
organizzazione
4
Le due organizzazioni
5
LE ESIGENZE
6
Esigenze comuni
Perch辿 un Servizio Sostenitori Integrato?
1. Per migliorare Retention e Life Time Value
2. Per svincolarsi dal meccanismo del profitto a
breve termine
3. Per rispondere in maniera Flessibile e Tempestiva
ai bisogni delle due Organizzazioni
4. Per un progetto in continua Crescita ed
evoluzione
5. Per monitorare la Qualit con la presenza in sede
7
IL MODELLO
8
Modelli di Contact Center
Outsourced
Flessibilit,
Quantit, Costi ridotti,
Minor Rischio
Alto Turn Over,
Qualit , Multiclients
In-House
Qualit, Identificazione
nella Missione e
nellOrganizzazione
Donors Care, Basso Turn
Over
Maggiori Costi, Maggior
Rischio, Contenziosi HR
Integrato
Flessibilit, Qualit,
Quantit, Donors Care,
Identificazione con la
Mission e
lOrganizzazione, Minor
Rischio Contenziosi HR
Maggiori Costi , Ritorno
dellInvestimento a
Lungo Termine
9
Il nostro contact center integrato
 Sede aperta in centro a Roma
 Operation Smile e UNHCR come clienti unici
 Operatori assunti da Metamarketing
 25 postazioni
 Presenza in sede di Operation Smile e UNHCR
 Sistemi di reportistica personalizzati
 Infrastruttura tecnologica centralizzata
10
Le strutture coinvolte
11
Data
Center
Roma
DEDICATO
Prato
OVERFLOW
DRTV
Firenze
BACKUP
Volumi 2013
Oltre 240.000 chiamate
outbound (Welcome calls,
Loyalty calls, Upgrade Calls,
Recapturing calls, One Off
calls, Conversion calls, Thank
you calls)
32.000 chiamate inbound
(Numero Verde Istituzionale
e DRTV)
Oltre 10.300 email di
fulfillment inviate ai donatori
12
Lincontro con Metamarketing
Trovare il partner giusto
Selezione con rigidi criteri
di selezione tra oltre 300
call center in Italia
Disponibilit a creare un
progetto insieme, inclusa
lapertura di una sede
dedicata
13
IL PROGETTO
14
Il Progetto: di cosa abbiamo bisogno?
Dimensionamento
Personale specializzato
Analisi dei Processi
Infrastruttura e Tecnologia
DIMENSIONAMENTO
16
17
Dimensionamento
 Numero di donatori da gestire
 Proiezioni di crescita
 Storico chiamate e durata delle conversazioni
 Analisi del ciclo di contatti col donatore
19
Analisi dei cicli di comunicazione
Welcome
Loyalty
Upgrade
Recapturing
One Off
Thank You
Inbound
Calls
Toll
Free
Number
Direct
Response
Television
Special
Campaign
INBOUND OUTBOUND
IL TEAM
20
Non solo operatori di contact center ma
FUNDRAISER
Formazioni congiunte tra le
due organizzazioni
Dare in mano agli operatori
strumenti importanti
come la gestione del database
21
Job Profile
22
 Quale lavoro
assegnare?
 Con quali
caratteristiche?
CERCASI SOGNATORE
 Chi ti sta cercando?
 Dove, quando e come?
 Che cosa non ti deve mancare?
Vacancy: alcuni consigli
23
Parliamo di Numeri
 Selezione 173 Curricula
 Interviste70
 Idonei formazione 22
 Selezionati 16
24
Errori tipici di un colloquio
 Mancanza di preparazione del selezionatore
 Fare domande caricate
 Esprimere opinioni e giudizi
 Non approfondire gli argomenti
 Passare troppo presto alle domande critiche
 Presenza di pregiudizi
 Dimenticare di riassumere periodicamente
25
Formazione Selettiva per la Creazione del
Team
Introduzione
al No Profit
UNHCR
Operation
Smile
Recap
26
Elevator speech
Immaginate di entrare in un ascensore dopo questa
formazione, e voler spiegare di cosa si occupa la nostra organizzazione
alla persona di fronte a voi.
Nel tempo dal primo al quinto piano (23 minuti), dovete quindi
parlare dellorganizzazione e del suo operato.
27
Caratteristiche Contrattuali
 CCNL COMMERCIO
 Apprendistato
 Tempo Determinato
 Tempo Indeterminato
28
Profilo dei nostri operatori
 Conscenza della Lingua
Inglese
 Esperienze in Contact
Center
 Esperienze nel Face to
Face
 Interesse nel No Profit
 Et 26/59 anni
29
ANALISI DEI PROCESSI
30
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Design dei processi
32
Donor
Donors
Development
team
Acquisition
Media
Partner
Face
2
Face
Servizio
Sostenitori
Integrato
Servizio
Sostenitori
Interno
Roadmap di attivazione
Analizza
Pianifica
Sviluppa
Live
Verifica
Ottimizza
21
INFRASTRUTTURA E TECNOLOGIA
34
35
Gli spazi e le infrastrutture
 Un ufficio vivibile 竪 strategico per la qualit del
servizio
 Spazio per pausa e socializzazione
 10mq a persona per operativi
 Una connessione in fibra ottica
 Un data center monitorato e garanzia di continuit
operativa
20
37
Le tecnologie ... prima
Face
2 Face
Servizio
Sostenitori
Integrato
Contact
Center
CRM WWW
DB
Bank
Account
Organizzazione
EXCEL
Le tecnologie ... E dopo
PBX
Servizio
Sostenitori
Integrato
Numeri
Verdi
CRM
Tracker
Billing
BI
Monitor HR
Bank
Accou
nt
www
DB
Trunk
Organizzazione
38
INTEGRATION LAYER
Integrazione
 Eliminare lo scambio file con EXCEL
 Sincronizzare le banche dati donatori
 Ridurre i tempi di back office
 Comunicazione integrata tra campagne di lead
generation e donors care
 Fare i conti, e farli onesti
Business Intelligence: Reporting
 Ottimizzazione
 Numeri reali di chiamate in ingresso e uscita
 Analisi personalizzate
40
41
Security Tips (4nerd)
Security Tips
 Rispetto dei requisiti legali e di buon senso
(no email e FTP per scambio dati bancari)
 Catena di trust tra i colleghi e partner
 Server e tecnologie in moderni DataCenter
43
LE RISPOSTE
44
Le risposte
1. Grande efficienza e migliori risultati
mantenimento e consolidamento del know-how acquisito
2. Condivisione etica dei valori del no-profit
contratti stabili, condizioni di lavoro ottimali e basso turn-over
3. Ottimizzazione tecnica costante
integrazione tra sistemi e workflow operativi tra i vari attori.
4. Memoria dei processi, Emergenze che diventano processo
creazione storico di esperienze
5. Possibilita di avere un dato VERITIERO.
reports personalizzati e costantemente migliorati.
45
Le tre considerazioni
46
Un modello Ibrido di
Contact Center e
possibile
Efficienza migliorata
dalla collaborazione tra
diverse organizzazioni
no-profit, con mission e
dimensioni diverse
Qualita verso i donatori
come obiettivo del
lavoro di tutti
47
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  • 9. Modelli di Contact Center Outsourced Flessibilit, Quantit, Costi ridotti, Minor Rischio Alto Turn Over, Qualit , Multiclients In-House Qualit, Identificazione nella Missione e nellOrganizzazione Donors Care, Basso Turn Over Maggiori Costi, Maggior Rischio, Contenziosi HR Integrato Flessibilit, Qualit, Quantit, Donors Care, Identificazione con la Mission e lOrganizzazione, Minor Rischio Contenziosi HR Maggiori Costi , Ritorno dellInvestimento a Lungo Termine 9
  • 10. Il nostro contact center integrato Sede aperta in centro a Roma Operation Smile e UNHCR come clienti unici Operatori assunti da Metamarketing 25 postazioni Presenza in sede di Operation Smile e UNHCR Sistemi di reportistica personalizzati Infrastruttura tecnologica centralizzata 10
  • 12. Volumi 2013 Oltre 240.000 chiamate outbound (Welcome calls, Loyalty calls, Upgrade Calls, Recapturing calls, One Off calls, Conversion calls, Thank you calls) 32.000 chiamate inbound (Numero Verde Istituzionale e DRTV) Oltre 10.300 email di fulfillment inviate ai donatori 12
  • 13. Lincontro con Metamarketing Trovare il partner giusto Selezione con rigidi criteri di selezione tra oltre 300 call center in Italia Disponibilit a creare un progetto insieme, inclusa lapertura di una sede dedicata 13
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  • 18. Dimensionamento Numero di donatori da gestire Proiezioni di crescita Storico chiamate e durata delle conversazioni Analisi del ciclo di contatti col donatore
  • 19. 19 Analisi dei cicli di comunicazione Welcome Loyalty Upgrade Recapturing One Off Thank You Inbound Calls Toll Free Number Direct Response Television Special Campaign INBOUND OUTBOUND
  • 21. Non solo operatori di contact center ma FUNDRAISER Formazioni congiunte tra le due organizzazioni Dare in mano agli operatori strumenti importanti come la gestione del database 21
  • 22. Job Profile 22 Quale lavoro assegnare? Con quali caratteristiche?
  • 23. CERCASI SOGNATORE Chi ti sta cercando? Dove, quando e come? Che cosa non ti deve mancare? Vacancy: alcuni consigli 23
  • 24. Parliamo di Numeri Selezione 173 Curricula Interviste70 Idonei formazione 22 Selezionati 16 24
  • 25. Errori tipici di un colloquio Mancanza di preparazione del selezionatore Fare domande caricate Esprimere opinioni e giudizi Non approfondire gli argomenti Passare troppo presto alle domande critiche Presenza di pregiudizi Dimenticare di riassumere periodicamente 25
  • 26. Formazione Selettiva per la Creazione del Team Introduzione al No Profit UNHCR Operation Smile Recap 26
  • 27. Elevator speech Immaginate di entrare in un ascensore dopo questa formazione, e voler spiegare di cosa si occupa la nostra organizzazione alla persona di fronte a voi. Nel tempo dal primo al quinto piano (23 minuti), dovete quindi parlare dellorganizzazione e del suo operato. 27
  • 28. Caratteristiche Contrattuali CCNL COMMERCIO Apprendistato Tempo Determinato Tempo Indeterminato 28
  • 29. Profilo dei nostri operatori Conscenza della Lingua Inglese Esperienze in Contact Center Esperienze nel Face to Face Interesse nel No Profit Et 26/59 anni 29
  • 31. 31
  • 35. 35
  • 36. Gli spazi e le infrastrutture Un ufficio vivibile 竪 strategico per la qualit del servizio Spazio per pausa e socializzazione 10mq a persona per operativi Una connessione in fibra ottica Un data center monitorato e garanzia di continuit operativa 20
  • 37. 37 Le tecnologie ... prima Face 2 Face Servizio Sostenitori Integrato Contact Center CRM WWW DB Bank Account Organizzazione EXCEL
  • 38. Le tecnologie ... E dopo PBX Servizio Sostenitori Integrato Numeri Verdi CRM Tracker Billing BI Monitor HR Bank Accou nt www DB Trunk Organizzazione 38 INTEGRATION LAYER
  • 39. Integrazione Eliminare lo scambio file con EXCEL Sincronizzare le banche dati donatori Ridurre i tempi di back office Comunicazione integrata tra campagne di lead generation e donors care Fare i conti, e farli onesti
  • 40. Business Intelligence: Reporting Ottimizzazione Numeri reali di chiamate in ingresso e uscita Analisi personalizzate 40
  • 42. Security Tips Rispetto dei requisiti legali e di buon senso (no email e FTP per scambio dati bancari) Catena di trust tra i colleghi e partner Server e tecnologie in moderni DataCenter
  • 43. 43
  • 45. Le risposte 1. Grande efficienza e migliori risultati mantenimento e consolidamento del know-how acquisito 2. Condivisione etica dei valori del no-profit contratti stabili, condizioni di lavoro ottimali e basso turn-over 3. Ottimizzazione tecnica costante integrazione tra sistemi e workflow operativi tra i vari attori. 4. Memoria dei processi, Emergenze che diventano processo creazione storico di esperienze 5. Possibilita di avere un dato VERITIERO. reports personalizzati e costantemente migliorati. 45
  • 46. Le tre considerazioni 46 Un modello Ibrido di Contact Center e possibile Efficienza migliorata dalla collaborazione tra diverse organizzazioni no-profit, con mission e dimensioni diverse Qualita verso i donatori come obiettivo del lavoro di tutti
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