Fidelizzazione: agire sull'engagement degli ospiti durante e dopo il soggiorno - II parte
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CRM - Customer Relationship Management
Fidelizzazione: agire sull'engagement degli ospiti durante e dopo il soggiorno - II parte
- 1. Fidelizzazione: agire sullengagement degli ospiti durante e dopo il soggiorno CRM - Customer Relationship Management Gianni Lorusso CRM Specialist g.lorusso@eratio.it
- 2. Agire sullengagement degli ospiti durante e dopo il soggiorno www.ikaiaki.it FIDELIZZAZIONE
- 3. Il Customer Relationship Management (CRM), letteralmente gestione della relazione con il cliente, rappresenta l'insieme delle attivit che un'azienda svolge per creare, approfondire ed incrementare i rapporti con i propri clienti. www.ikaiaki.it CRM
- 4. Caratteristiche principali dei sistemi software CRM Creare nuove relazioni con clienti acquisiti e potenziali Profilare e categorizzare i clienti (segmentazione) Condividere informazioni Pianificare e storicizzare attivit effettuate nei confronti dei clienti Gestire campagne di marketing Generare e gestire opportunit commerciali www.ikaiaki.it CRM
- 5. Per il settore dellOspitalit il CRM 竪 visto come lintegrazione di tutti gli elementi su cui si 竪 sempre concentrato, ovvero: Riconoscere personalmente lospite Offrire un servizio adeguato ed appropriato per incoraggiare a scegliere nuovamente la struttura Assicurarsi che i propri dipendenti e la soddisfazione della clientela continuino a migliorare www.ikaiaki.it CRM & HOTEL
- 6. Customer satisfaction e Guest Experience Management, ovvero due strumenti destinati al monitoraggio ed al miglioramento degli standard di qualit dellazienda Relationship marketing il cui fine 竪 di conoscere il proprio cliente e legarlo a se Priority marketing che si concentra su ci嘆 che 竪 importante per il cliente visto come individuo Cross-selling per poter sempre vendere il prodotto giusto al cliente giusto www.ikaiaki.it BUSINESS KEY
- 7. Profilare gli Ospiti Gestire i Complaint e le Guest Request Creare opportunit commerciali Programmare le attivit (Calendario) www.ikaiaki.it LO STAY
- 8. Info generali: Email, Contatto social, Professione, Interessi, Intolleranze/Allergie, Foto, Preferenze struttura: Tipo di ubicazione, Camera, Note welcome, Preferenze camera: Dotazioni camera, Bedding&Cuscino, Minibar, Preferenze F&B: Piatto preferito, Bevanda preferita, Altre preferenze: Beauty e altri servizi www.ikaiaki.it PROFILAZIONE OSPITI
- 9. Creare forme di vendita su misura per incrementare la fidelizzazione della clientela Fornire uno strumento al personale per poter creare rapporti informali con il cliente Monitorare gli standard di qualit dei servizi proposti ed effettuare tempestivamente azioni correttive Definire con precisione liste target per campagne di marketing ad hoc www.ikaiaki.it PERCHE PROFILARE
- 10. Raccogliere il Complaint o la Guest Request Storicizzare e assegnare Risolvere Analizzare www.ikaiaki.it COMPLAINT E REQUEST
- 11. Vendita di servizi durante il soggiorno (ristorante, beauty, transfer, etc.) Gestire opportunit commerciali (eventi, matrimoni, meeting, etc.) www.ikaiaki.it OPPORTUNITA COMMERCIALI
- 13. Campagne marketing Analisi dei dati www.ikaiaki.it IL POST STAY
- 14. Gestire le fasi di cui 竪 composta una campagna di marketing, ovvero, individuato il servizio/prodotto da promuovere, poter: Individuare le liste target della campagna; Definire i canali di comunicazione da utilizzare (email, SMS, telefono, etc.); Monitorare le attivit dedicate alla campagna e del relativo andamento e ritorno di investimento (ROI) www.ikaiaki.it CAMPAGNE MARKETING
- 17. Agenzie, Tour Operator, Lead Convertion Manutenzione struttura www.ikaiaki.it E NON SOLO
- 19. Tecnologia basata sullo standard SugarCRM Community Edition Piattaforma web-based: Nessuna installazione client Multipiattaforma: non ci sono particolari vincoli legati al sistema operativo utilizzato Accesso da dispositivi mobili (Netbook, Tablet, iPad, etc.) www.ikaiaki.it IKAIAKI CRM
- 20. Gestione dei dati, layout delle informazioni e funzionalit di ricerca completamente personalizzabili. Tecnologia scalabile che permette una crescita sostenibile dell'applicazione. www.ikaiaki.it IKAIAKI CRM
- 21. Gestione degli accessi: definizione dei permessi associati agli utenti e ai ruoli Storicizzazione delle modifiche sui dati Integrazione con linfrastruttura IT preesistente: PMS: Direct Holiday Sistemi di Mailing: Microsoft Outlook, Gmail, Microsoft Exchange, Agenda: Microsoft Outlook, Microsoft Exchange, Google Calendar, Telefonia: Asterisk, AASTRA, Altri sistemi gestionali gi presenti in azienda www.ikaiaki.it IKAIAKI CRM
Editor's Notes
- #7: Tra i concetti di business che orbitano attorno alla gestione dei rapporti con la clientela nel mondo dellOspitalit riconosciamo i seguenti: Customer satisfaction e Guest Experience Management, ovvero due strumenti destinati al monitoraggio ed al miglioramento degli standard di qualit dellazienda Relationship marketing il cui fine 竪 di conoscere il proprio cliente e legarlo a se Priority marketing che si concentra su ci嘆 che 竪 importante per il cliente visto come individuo Cross-selling del prodotto per poter sempre vendere il prodotto giusto al cliente giusto
- #9: Il CRM non deve essere utilizzato solo per raccogliere dati incentrati sugli ospiti, ma per utilizzare le informazioni storiche, personali, commerciali ed esperienziali utili al fine di personalizzare il soggiorno dello stesso ospite e conseguentemente legarlo a se. Pi湛 dati inseriamo per ogni cliente meglio possiamo individuare le loro caratteristiche e necessit.
- #12: Vendita di servizi attraverso gli operatori: ristorante, transfer, escursioni, trattamento beauty, etc. Opportunit commerciali: trattative per eventi, meeting, uso esclusivo, matrimonio, etc., con gestione dellimporto dellofferta, fase di vendita, agenzia, analizzare i motivi di insuccesso della trattativa
- #13: Avere uno strumento integrato per poter pianificare le proprie attivit ed assegnarne delle altre al resto del personale 竪 di fondamentale importanza per lorganizzazione interna di unazienda. Collegare e storicizzare le stesse attivit ai propri clienti 竪 il presupposto per misurare ed eventualmente migliorare la qualit dellinterazione struttura ricettiva-ospite.
- #15: Una tecnologia CRM contempla la gestione di tutte le fasi di cui 竪 composta una campagna di marketing, ovvero, individuato il servizio/prodotto da promuovere, permette di: individuare le liste target della campagna; definire il budget da dedicare, il costo previsto ed il ritorno atteso; definire i canali di comunicazione da utilizzare (email, telefono, fax, mail, stampa, media, etc.); monitorare le attivit dedicate alla campagna e del relativo andamento e ritorno di investimento (ROI)
- #17: Ad esempio avere: Le opportunit commerciali gestite per fase di vendita Landamento dei Complaint Su dati di profilazione degli ospiti
- #18: Gestire i rapporti con tutti i business partner dellazienda. Gestire i lead e convertirli in business partner. Gestire le manutenzioni della struttura